客户关系建立及维护培训教材PPT，转给做销售的同事学一学吧

23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基谢谢！客户关系的建立与维护教材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈

上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动

永久流失是指
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
29
亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客

把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标

利益建立
建立客户关系并实现销售
利益维护
最大限度获取客户的终生价值
利益深化
强化关系和合作，实现渗透营销
4
五、如何做好客户利益管理
根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略
需求 方案
签约 服务
现状-问题-需求- - . 印象-喜欢-认同-信任
满意
新的营销机会
5
六、实务讨论
基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利 益要建立在客户关系长期建设，以促进合作
基础 关系
原有关系升级 新关系建立 合作新机会 客户关系递进目的为了扩大销售
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十、实务讨论
客户关系管理蓝图
客户关系管理取决于客户利益 需求和我们所能够提供的利益满 足程度，请根据我们所学习的知 识，构建一下自己的客户关系管 理蓝图
组织（机构）基本利益
根本利益 发展利益 管理利益 业务利益 人员利益
……
1、基于客户对自身的认识 2、基于现状改变的 3、基于问题解决的思路和认识 4、基于解决方案的理解与接受 5、基于解决价值的 6、基于供应商的选择与评价 7、基于对供应商的信任
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二、基于信息化问题解决的客户利益体现
挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能 明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题
双方面利益均不满足 无关系
双方面利益均得到满足
组 织 利 益
组织利益得到满足
10
四、客户关系建立的前提
基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托 于对客户的影响力
帮助客户 利益
愿望 建立
解决 办法
方案 选择

客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
合，提高沟通效果，如P253 6-4表所示 7、与客户达成共识
一、客户关系的建立
• 九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得
客户忠诚度的关键之一，在了解客户需 求的基础上，可以确立与竞争对手相比 较而言的优势，并确立有利于自己，又 有利于客户的竞争策略。因此，对客户 需求进行深层次的挖掘很重要，客户关 系能否建立，完全取决于能否满足客户 的机构需要和个人需要。
成正比。
一、客户关系的建立
• 从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：
一、客户关系的建立
• （二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部
一、客户关系的建立
确存在的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选
一、客户关系的建立

个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。

1. 客户满意度
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。

3、权力异议：指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反 对意见。
比如： “做不了主。” “领导不在。” 等等……
分析：面对没有购买权力的顾客极力推销商品是营销工作的严 重失误，是无效营销。在决策人以无权作借口拒绝营销人员及 其产品时放弃营销更是营销工作的失误，是无力营销。
4、价格异议：指顾客以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。
异议有两种形式：一是你的 产品可能不像你说的那么好， 比如功能等；二是价格上能 否打折等价格异议；
五、真实反对意见的识别及其处理技巧
（1）作好准备：预见可能会遇到的反对意见并在销售 陈述中以陈述的方式处理掉可能出现的反对意见。-建立《异议—回复》记录本。
（2）重复：重复对方的反对意见是一件非常美妙的事 情，可以测试自己是否听清楚了对方的意思，可以促 使客户进行补充，还可以避免冷场，同时也体现了你 对对方的尊重。
强化销售能力的方法1—图片强化法
• 第二步：看到这两个图片，你可以提出什么样的问题。至少 提10个问题，不能与前面10个问题重复。
强化销售能力方法2—五段扑克牌法强化关联能力
悠扬
强化销售能力方法2—五段扑克牌法强化关联能力 夜晚 打击
强化销售能力方法2—五段扑克牌法强化关联能力
汽车 操作 漂亮
一、客户产生异议的原因
• 1、顾客本能的自我保护 • 2、顾客对商品不了解 • 3、顾客缺乏足够的购买力 • 4、顾客已有较稳定的采购渠道 • 5、顾客对推销品或推销企业等有成见 • 6、顾客的决策有限
• 1、产品的质量 • 2、产品的价格 • 3、产品的品牌及包装 • 4、产品的销售服务 • 5、产品的功能 • 6、产品不能满足需求
销售策略：示弱耐力
• 销售人员这时候的策略主要是真诚的示弱加持久的耐力。

客户关系维护的作用
• 口碑的效应 • 要让每一个心客户成为回头客。 • ①可使酒店的竞争优势长久 • ②大幅度降低成本 • ③有利于发展新客户 • ④获取更多的客户份额
维护途径
• 建立客户档案 • 提供尽善尽美的服务等
建立个性化客户档案
• ①客户档案如何体现个性化 • ②如何全面收集客户档案 • §收ห้องสมุดไป่ตู้顾客资料途径 • §全面收集客户档案的具体方法
尽善尽美的服务
• ①让客户高兴而来，满意而归 • ②传递有价值的信息 • ③个性化服务
良好的售后服务
• 重要性：对于服务出现的问题的处理 • 种类： • ①基本服务 • ②附加值服务 • ③超过期望值服务 • A短信、电话、贺卡致以节日、生日等问候 • B经常为客户送小礼品 • C客户每次来消费，及时寄出感谢信，并邀
请下次光临
酒店VIP俱乐部
开展联谊感谢活动
销售人员的个人魅力
• 专业、职业、赢得客户认同 • 充满激情、热情，感染客户 • 真诚、守信、赢得客户尊重 • 为客户操心、尽心，感动客户 • -------培养忠实的员工，不断培训服务人员
客户关系的建立和维护
夏浩根 制作
三个收获
• 了解客户关系的重要性
客户关系的重要性
• 酒店又一核心核心竞争力--客户关系
客户关系的建立
• 确定目标客户，抓住关键人 • ①电话拜访 • ②登门拜访 • ③顾客来电咨询 • ④客户主动来店消费 • ⑤通过参加各种展会 • --------------客户是销售人员最宝贵的财产。

与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？ • 这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？
与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？ • 这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？ • 短期、中期和长期目标需要哪些/多少客户？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？”
• 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？ • 你的能力能够满足客户的什么需求？ • 从满足新客户的什么需求开始你的工作？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？”
• 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？ • 你的能力能够满足客户的什么需求？ • 从满足新客户的什么需求开始你的工作？ • 长期关系状态下客户能达到什么需求层次？
与客户沟通和了解客户 个人目标的五个“？” • 指标和个人目标分解：你需要多少客户？
与客户沟通和了解客户 个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？
与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？
与客户沟通和了解客户 客户需求的五个“？” • 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？” • 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？

隐私政策透明
向客户明确说明隐私政策，让客户了解个人信息的使用和保护方 式。
加强技术防范
采用先进的技术手段，如加密、防火墙等，加强客户信息保护和 隐私泄露的防范。
05 案例分享
成功建立和维护客户关系的案例
1 2 3
案例一
某银行通过定期举办客户活动，与客户建立良好 的互动关系，成功吸引客户推荐新客户，实现客 户增长。
强与客户的沟通等。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、会员等级等方式提高客户满意
度和忠诚度。
客户投诉处理
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的诉求和不满， 避免与客户发生争执。
道歉与解释
向客户表示歉意，解释问题的原因和解决方案， 积极寻求客户的谅解。
跟踪与反馈
对客户的投诉进行跟踪处理，及时向客户反馈处 理结果，确保客户满意。
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
。
提升客户满意度和忠诚度有助于 增加客户黏性，为企业创造更多
价值。
对企业利润的影响
增加企业收入：良好的客户关系可以促进企业销售业绩的提升，增加企业收入。
降低成本：有效的客户关系管理可以降低企业的营销成本和服务成本，提高企业的 盈利能力。
长期稳定的客户关系可以帮助企业实现持续盈利和增长。

当大家都做的一样的时候，你如何做到与众不同？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？

2.不负责任型 对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问 题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个 人的工作能力，也会影响公司声誉。
3.强词夺理型 客户就是上帝。在客户 对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不 要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错 。后续可寻 找其他机会沟通。
创建客户关系的关键点
1. 塑造自己——留下好印象 在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心， 一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。
2. 考虑客户的需求——赢得信任 常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题。 比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多考 虑产品设计问题，当他们征询意见的时候，可以提供给他们有用的意见；让客户 肯定你的工作能力，才能产生信赖。
4.厚此薄彼型 每个人接触到的 客户层级都有不一样，性格也 不一样，接触时候都有感觉好 不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会 导致客户心理的不平衡。
情景模式：合作洽谈应变技巧
在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应 调整方法
--客户回应积极： 1、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感
客户关系维护及缔结
31 客户关系的创建 2 客户关系的维护 3 如何缔结客户
客户关系的目的
为什么要建立客户关系？
客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管 理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的 无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资 源有助于赢得项 目合作的机会， 最终目的就是给 企业带来更多的 利益。