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案例使用说明：真功夫内讧折射家族企业公司治理问题一、教学目的与用途：1.本案例既能供高校财经管理类教学本科、研究生使用，又能供企业管理者自修使用，为企业管理实践服务，还可以作为相关研究领域的科研参考资料。
2.本案例的教学目的为通过对“真功夫”内讧事件的分析，为我国家族企业在创始人股权均分的前提下如何科学地设置和规划股权结构以顺利渡过创始人隐退或解决创始人分手；如何完善公司治理机制从而实现家族企业的可持续成长提供一些借鉴。
二、启发思考题：1．真功夫内讧事件的根本原因是什么？试站在不同的当事人角度和局外人角度进分析。
2．表面上看上市前困难重重的“真功夫”企业是否真的无法治理？解决“真功夫”实现可持续成长的问题，从股权结构角度出发，有哪些优化途径？3. 创始人是企业文化和精神的起源，但作为自然人，其隐退和离合是很自然的事情，请结合本案例进行如何在保持公司持续成长的前提下对创始人的利益进行保护？如何实现创始人的顺利隐退和权力过渡?4. 试为“真功夫”设计合理的公司治理结构。
三、分析思路：教师可以根据自己的教学目标（目的）来灵活使用本案例。
这里提出本案例的分析思路，仅供参考。
1. 从“真功夫”两大股东自创业以来的股权均分，和后来二人之间关系来思考内讧发生的原因，引出股权结构治理问题要在公司的发展过程中不断完善，如股权分散化和股权制衡机制，起到防患于未然的作用。
2. 内在的根本原因在于“真功夫”均分的股权结构和董事会会议约定的不完备性。
蔡潘夫妇的婚姻解体是内讧的有效催化剂。
这也反映了我国民营家族企业在成长过程中普遍存在的自身难以解决的问题。
尤其在利益面前，在牵涉创始人自身情感的情况下，企业法人的成长需求与创始自然人个人需求开始变得不协调，没有好的公司治理机制，个人矛盾会迅速升级，从而影响企业法人的成长。
3. 创始人的顺利隐退是企业文化保持一致性的必要条件。
隐退包括因自然年龄增长的退休和因其他原因的中途离职。
真功夫内乱争夺控制权：潘宇海被架空真功夫在蔡达标的主持下，推行内部管理“精益工程”改革，以职业经理人替代原来的部分家族管理人员，先后有大批老员工离去。
据真功夫财务总监洪人刚表示，近年来，该公司先后从麦当劳、肯德基等餐饮企业共引进约20名中高层管理人员，“目前真功夫已转向职业董事会治理的模式，所有权和经营权分离的公司治理结构已经基本建立。
”洪人刚说。
据上述员工向记者介绍，“蔡达标在此次改革过程中表现较为强势，今年年初，潘宇海被挤走，已经半年没有来真功夫上班了，8月，潘宇海委任其兄潘国良担任公司副总裁。
”而真功夫公关部肖金凤发给记者的声明表示，根据真功夫董事会章程，高层任免必须经过董事会表决，并有半数以上股东的确认才能生效。
因此，潘宇海指派的副总经理没有效力。
“公司从其他企业挖过来的新管理人员基本上都是由蔡总授职授权，占据了公司多数的要职，潘宇海显然已经被架空了。
新来的管理人员都是用一定的股权激励吸引过来的，管理层持股后，有机会进驻董事会，这样未来对潘宇海将越来越不利。
”上述真功夫员工认为。
股权结构随着2009年的“二奶”新闻发布会、潘敏峰要求25%股权、潘敏峰和窦效嫘大闹财务办公室、潘宇海要求重返管理层、潘宇海私受哥哥潘国良委任状、董事会谴责个别股东等事件接踵而至，真功夫引发社会广泛关注。
其中，主要关注点聚焦在真功夫股权结构上。
2006年离婚协议规定潘敏峰原持有公司25%的股权归蔡达标所有；2007年，蔡达标引入联动投资和今日资本两家风投，各占真功夫3%股权。
至此，产生出真功夫目前的股权结构和董事会席位。
其中股东五名：蔡达标和潘宇海各占41.74%，PE各占3%，双种子公司占10.52%。
由于双种子公司也为蔡和潘各占一半，因此实际股权分布即：蔡达标和潘宇海各占47%，PE各占3%。
董事席位五个，双种子公司委派到真功夫的董事正是潘敏峰。
这种股权结构最终造成蔡达标和潘宇海同为公司第一大股东，拥有相同的权利，如果两方意见一致还好，不一致就很难办，但是两人股权均达不到绝对多数甚至是简单多数，因此在重大决策上若不能达成一致势必处于僵持，这就为以后的蔡、潘之争埋下了隐患。
真功夫员工手册餐厅服务组P36梦想欢迎您员工手册本手册适用于真功夫餐饮管理及其关联企业的一切餐厅效劳组员工真功夫餐饮管理人力资源中心梦想箴言〝请您就这样大胆又堂而皇之地做梦吧，由于明天的梦，就是明天的预言！〞欢迎辞欢迎大家参与一个培育人才最快的公司明天，真功夫不只是一个消费营养食物的公司，更是一个消费人才的公司，一个培养人才最快的公司。
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一切这些东西您都能在未来学到并熟练运用，届时您将会成为一个具有综合能力的人才。
欢迎大家参与一个快速增长的行业时势造英雄！真功夫从创业至今，平均每年以超越50%的速度开展——虽然离不开我们的努力，但行业开展的拉动也是起关键作用的，中国餐饮业正以每年近 20%的速度开展。
庞大的需求，带动了一个产业的开展。
它是一个不可逆转的历史潮流，谁能乘借这股历史潮流，谁能走在潮流前面，谁就是行业的指导者，这个时代的英雄！我们都很幸运！由于我们中国的餐饮业与快餐业是朝阳行业，市场不时在呼唤着领导者的出现，呼唤着这个时代的英雄降生。
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我们希望蒸的营养、安康的餐饮文明，不只只让中国人能体验到，还要让全亚洲人、欧美人，非洲人，甚至全人类，都能体验到。
真功夫内讧幕后创始人蔡达标与潘宇海多年争夺公司控制权摘要：作为一家典型的“家族企业”，真功夫在短短17年中，从一家三四个人打理的路边甜品店，迅速成长为号称拥有近400家直营店的快餐连锁企业。
然而，其创始人蔡达标却因涉嫌侵占公司资产而面临囹圄之灾，更因此与另一创始人潘宇海、甚至自己青梅竹马的前妻“反目成仇”。
是什么原因导致这个家族企业的激烈内斗又是什么驱使公司的创始人变成“盗窃者”潘宇海个人控股%通过“双种子”公司与蔡达标共同控股%个人实际控股：%蔡达标个人控股%通过“双种子”公司与潘宇海共同控股%控制占真功夫3%股份的风投个人实际控股：%作为一家典型的“家族企业”，真功夫在短短17年中，从一家三四个人打理的路边甜品店，迅速成长为号称拥有近400家直营店的快餐连锁企业。
然而，其创始人蔡达标却因涉嫌侵占公司资产而面临囹圄之灾，更因此与另一创始人潘宇海、甚至自己青梅竹马的前妻“反目成仇”。
是什么原因导致这个家族企业的激烈内斗又是什么驱使公司的创始人变成“盗窃者”操纵风投实现绝对控股2006年蔡达标与潘敏峰离婚后，由于潘敏峰放弃25%的股权，蔡达标与潘宇海各占真功夫50%股份。
蔡、潘双方都曾表示，两人由于股权对等，一旦公司决策上发生分歧，争执不下，相互不服。
但蔡达标引入两家风投后，局面发生改变。
工商资料显示，2007年11月，真功夫对原有股权结构进行变更。
变更后，蔡达标和潘宇海各占%，东莞双种子饮食有限公司(下称“双种子”)占%，今日资本投资(香港)有限公司(下称“今日资本”)与中山市联动创业投资有限公司(下称“中山联动”)各占3%。
其中，双种子公司由蔡达标与潘宇海各持50%的股份。
董事会由五人组成，除蔡达标和潘宇海外，还有双种子公司所派的董事潘敏峰，以及两家风投派驻的代表。
至此，蔡、潘两人股权依旧对等。
关键在于两家风投各持有3%股份。
就像天平中的砝码，谁能控制住这6%，谁就能控制董事会的决策权。
中山市工商局资料显示，2009年11月，中山联动的第一大股东由持股40%的中山市联动资产管理有限公司(下称“中山联动”)，变更为持股%的东莞市赢天创业投资有限公司(下称“东莞赢天”)。
政府关系处理政府关系处理1、日常处理2、处理要素3、处理流程4、合法经营所需具备的证照资料5、顾客投诉处理日常处理流程1、一般性检查工作1、越秀区环保局到东山口店进行排污及噪音检测，从环保局工作人员检测到结果出来前接近一个多月的时间餐厅均未来发展部沟通过，在餐厅收到排污超标罚单后餐厅经理才与发展部沟通。
发展部找到相关人员沟通此事，环保局回复已出罚单就不能再调整，经区域高级总监与环保局领导接触后争取到了再一次检测的机会，而在总监与环保局领导沟通的第二天餐厅副理去环保局交罚款时找出当天到餐厅检测的两名工作人员，要求给说法。
小结：我们在处理此类事情时，应该考虑公司的一个品牌影响，当公司领导或其他部门同事已将事情处理好了，餐厅应该按照公司领导或相关部门的指示去处理，而不是继续用个性化的方式去追究事情。
2、广州市卫生监督所工作人员到中华广场进行餐具检测，30%的餐具不合格。
在市监督所抽检前越秀区卫生监督所工作人员多次到餐厅检查发展餐厅的餐具摆放不合理，如保洁柜边上放有较多杂物，且消毒柜未按规定使用，在市监督所抽检后越秀区监督所工作人员再次到餐厅进行检查，发现餐厅仍未改，故于9月14日针对餐厅消毒、保洁执行差提出处罚。
当天下午越秀区监督所正、副所长到餐厅与发展部张燕一起看餐厅打包流程，得知处罚事宜后与所长沟通得到的回复是“市监督所给出的餐具检测报告是不合格，规定必须要处罚，只能是将罚款调到最低限额”。
最后交了500元的罚款。
小结：餐厅曾未与发展部提及过餐具抽检事宜，且在14日当天越秀区卫生监督所已开好罚单，且金额超过1000元。
如当天餐厅直接去卫生监督所处理此事，不与发展部沟通可能就会跟上一个例子（东山口的排污超标处罚）一样，无法调整罚款金额。
结论：通过以上两个例子，我们可以看出，很多时候我们如果沟通及时就有机会避免一些政府部门的处罚或将处罚调到最低限额。
如在事后沟通就会非常被动，且扭转的机会相当于零。
所以，必须记住，如果自己不能解决的政府关系必须第一时间与发展部相关人员沟通，以免造成不必要的损失。
Enterprise Development专业品质权威Analysis Report企业发展分析报告绍兴真功夫餐饮管理有限公司免责声明:本报告通过对该企业公开数据进行分析生成，并不完全代表我方对该企业的意见，如有错误请及时联系;本报告出于对企业发展研究目的产生，仅供参考，在任何情况下，使用本报告所引起的一切后果，我方不承担任何责任:本报告不得用于一切商业用途，如需引用或合作，请与我方联系:绍兴真功夫餐饮管理有限公司1企业发展分析结果1.1 企业发展指数得分企业发展指数得分绍兴真功夫餐饮管理有限公司综合得分说明：企业发展指数根据企业规模、企业创新、企业风险、企业活力四个维度对企业发展情况进行评价。
该企业的综合评价得分需要您得到该公司授权后，我们将协助您分析给出。
1.2 企业画像类别内容行业空资质空产品服务：餐饮管理；企业管理；企业管理咨询（以上除1.3 发展历程2工商2.1工商信息2.2工商变更2.3股东结构2.4主要人员2.5分支机构2.6对外投资2.7企业年报2.8股权出质2.9动产抵押2.10司法协助2.11清算2.12注销3投融资3.1融资历史3.2投资事件3.3核心团队3.4企业业务4企业信用4.1企业信用4.2行政许可-工商局4.3行政处罚-信用中国4.4行政处罚-工商局4.5税务评级4.6税务处罚4.7经营异常4.8经营异常-工商局4.9采购不良行为4.10产品抽查4.11产品抽查-工商局4.12欠税公告4.13环保处罚4.14被执行人5司法文书5.1法律诉讼（当事人）5.2法律诉讼（相关人）5.3开庭公告5.4被执行人5.5法院公告5.6破产暂无破产数据6企业资质6.1资质许可6.2人员资质6.3产品许可6.4特殊许可7知识产权7.1商标7.2专利7.3软件著作权7.4作品著作权7.5网站备案7.6应用APP7.7微信公众号8招标中标8.1政府招标8.2政府中标8.3央企招标8.4央企中标9标准9.1国家标准9.2行业标准9.3团体标准9.4地方标准10成果奖励10.1国家奖励10.2省部奖励10.3社会奖励10.4科技成果11土地11.1大块土地出让11.2出让公告11.3土地抵押11.4地块公示11.5大企业购地11.6土地出租11.7土地结果11.8土地转让12基金12.1国家自然基金12.2国家自然基金成果12.3国家社科基金13招聘13.1招聘信息感谢阅读:感谢您耐心地阅读这份企业调查分析报告。
政府关系处理
政府关系处理
1、日常处理
2、处理要素
3、处理流程
4、合法经营所需具备的证照资料
5、顾客投诉处理
日常处理流程
1、一般性检查工作
1、越秀区环保局到东山口店进行排污及噪音检测，从环保局工作人员检测到结果出来前接近一个多月的时间餐厅均未来发展部沟通过，在餐厅收到排污超标罚单后餐厅经理才与发展部沟通。
发展部找到相关人员沟通此事，环保局回复已出罚单就不能再调整，经区域高级总监与环保局领导接触后争取到了再一次检测的机会，而在总监与环保局领导沟通的第二天餐厅副理去环保局交罚款时找出当天到餐厅检测的两名工作人员，要求给说法。
小结：
我们在处理此类事情时，应该考虑公司的一个品牌影响，当公司领导或其他部门同事已将事情处理好了，餐厅应该按照公司领导或相关部门的指示去处理，而不是继续用个性化的方式去追究事情。
2、广州市卫生监督所工作人员到中华广场进行餐具检测，30%的餐具不合格。
在
市监督所抽检前越秀区卫生监督所工作人员多次到餐厅检查发展餐厅的餐具摆放
不合理，如保洁柜边上放有较多杂物，且消毒柜未按规定使用，在市监督所抽检后越秀区监督所工作人员再次到餐厅进行检查，发现餐厅仍未改，故于9月14日针对餐厅消毒、保洁执行差提出处罚。
当天下午越秀区监督所正、副所长到餐厅与发展部张燕一起看餐厅打包流程，得知处罚事宜后与所长沟通得到的回复是“市监督所给出的餐具检测报告是不合格，规定必须要处罚，只能是将罚款调到最低限额”。
最后交了500元的罚款。
小结：
餐厅曾未与发展部提及过餐具抽检事宜，且在14日当天越秀区卫生监督所已开好罚单，且金额超过1000元。
如当天餐厅直接去卫生监督所处理此事，不与发展部沟通可能就会跟上一个例子（东山口的排污超标处罚）一样，无法调整罚款金额。
结论：
通过以上两个例子，我们可以看出，很多时候我们如果沟通及时就有机会避免一些政府部门的处罚或将处罚调到最低限额。
如在事后沟通就会非常被动，且扭转的机会相当于零。
所以，必须记住，如果自己不能解决的政府关系必须第一时间与发展部相关人员沟通，以免造成不必要的损失。
2、违章性调查：
例如：
1、珠海香洲店店址上方的户外广告，工商局巡查人员到餐厅调查时，餐厅副理接待完后立即与公关部取得联系，公关部给出了明确的答复（我们未报建，先告之此事餐厅不负责过后将有相关人员与工商部门联系），而餐厅副理在整个事情结束后未将当天的情况与公关部说明，导致工商部门事后再次到餐厅开具询问笔录单。
2、小榄店7月份工商局巡查人员到餐厅检查楼顶户外广告发布登记证，餐厅未立即与公关部取得联系，在处理过程中的态度不够，当场要求工商人员出具工作证，导致工作人员较不满，并开具询问笔录单。
最终导致上至工商局局长下至工作人员均将此事做为对我们公司品牌形象的衡量标准之一。
结论：
我们在处理类似的调查时，应保持冷静，以平稳的态度和语气接受调查，如不能解决，则告之“我们餐厅只负责营运，其他均由公司相关人员直接负责，我将通过相关部门人员与你们联系，尽快过来处理”。
处理要素
1、如何应对：
保持冷静：以平稳的的态度和语气接受调查，听清楚对方前来的目的。
2、搜集资料：在最短的时间内，搜集所有的正确信息，如餐厅未能给出回复的立即与政府公关部联系，陈述情况，寻求适当的协助，并拟定正确的对应策略；
Ø搜集之信息应至少包括下列重点：
他们需求什么？
根据政府巡查人员的要求提供尽可能全的资料，
尽可能与掌握第一手正确信息的同事再度确认所有的信息。
真功夫餐厅经理在面临第一线应变时，应具备前瞻的眼光、完整的共识、突破的策略和有效的沟通，在危机处理上方能抢得先机；这要靠平时不断的训练、分享案例并更新相关的社会趋势及法律观念。
切忌：不可直接要求前来检查的工作人员出示证件，如对工作人员持有怀疑态度，事后可要求其提供单位电话，方便我们的相关人员与其联系。
处理流程
证照及相关资料
u工商：
1、工商营业执照正、副本原件；
2、广告登记证原件或复印件；
3、工商费缴费帐号资料复印件。
注：其中第2条根据餐厅实际情况而定。
u卫生：
1、本餐厅名称的卫生证可证原件；
2、总公司卫生许可证复印件。
3、餐厅所有人员的健康证。
（保证是在有效期内）
u环保：
1、环保批文；
2、排污登记许可证。
（部分区域的餐厅不需此证）
u消防：
1、消防审核意见书复印件；
2、消防验收意见书复印件；
3、开业安全检查意见书复印件；
4、相应数量的灭火器、防毒面具、应急灯、安全出口批示灯等。
注：其中第4条中消防设备的数量根据餐厅经营面积而定。
u税务：
1、地方税务登记证正、副本原件；
2、国税税务登记证正、副本原件；
3、扣税帐户资料复印件。
u社保：
1、餐厅社保登记证原件；
2、参保人员明细表及缴费明细表。
u组织机构代码证：
1、组织机构代码证正、副本原件。
结论：
以上所有的资料必须保证是按相关部门要求进行年审的在有效期内的证照。
以上所有属于本餐厅的证照的名称、地址、法人或负责人、经营性质都必须是一致的。
如有不同请主动与相应的发展部人员沟通。
餐厅做到随时跟进证照的有效期、年审等，并且做到提前与发展部人员沟通及跟进。
——顾客投诉处理
目前餐厅在处理顾客投诉时经常有让顾客不满的现象。
如：前段时间东山口店的一名姐姐在处理菜中有一条塑料的顾客投诉时，第一句话是“是不是你自己放进去的？”。
经过沟通后，是我们餐厅在最后还是换了一碟菜。
这名顾客就是越秀区卫生监督所所长。
由此可以看出，这名姐姐非常欠缺训练，无论是经理或员工在处理产品有异物时，无论对方是什么身份，绝不可以用类似上述的语句去猜疑顾客。
这是对别人的不尊重。
基于上述投诉，作为我们品牌企业来说应该是：
姐姐/经理：对不起，我帮您换一份好吗？我会去查此事。
（因为可以看出是我们自己的异物）
结论：
有必要对餐厅处理顾客投诉的人员进行专业训练，从每一个细节体现公司的品牌形象。
危机不是可不可能降临，而是什么时候降临……
“预防是解决危机的最好方法和最高境界”
过程：突发期、扩散期、爆发期、衰退期
如果能在前两个阶段，早点扼制危机，
危机公关的成本较低，效果也理想。
一旦到了爆发期，情形就很难收拾了。
原则一:
先听后说,多听少说
原则二:
沟通及时,化被动为主动
原则三:
只可承诺由专人与其联系,不可做其他任何承诺。
原则四:
如餐厅未能解决的，必须将事情整个过程的实际情况向发展相关人员陈述。
