顾客异议处理流程

异议处理的六大步骤异议处理的前提是你要能重视客户的感受;在决定购买的过程中,他们总是忧心忡忡,这可能是源于过去的不良经验,或面对未知的不安与不确定感;他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗产品品质如何服务到位吗能否如期交货自己是否作了最好的投资是否作了一个正确的决定……面对种种疑虑,你要以善意、关怀的态度回应之,让他深刻感受到,你是在为他着想,为他提供问题解决之道;以下是有关异议处理的六个步骤,可以有效地帮助你解决客户疑虑;第一步骤：仔细聆听仔细判断这个异议的真实性;有时候,它可能只是个烟雾弹,客户往往会有一种自然的本能——藉反对而达到自我保护;如果是属于这种烟雾式的异议,可以不加理会,继续强调产品的特色、价值,继续针对顾客需求作探索,找到客户的购买关键按钮;然而,如果相同的问题被再度提出时,你就需要仔细地倾听了;倾听时,你要听出异议背后真正的意思,留意关键字情绪字眼是什么;静静地聆听,不要急于回应他所说的每一句话;否则你来我往,容易造成争议的感觉;倾听时应有好的态度,让顾客感觉到对他的认同与尊重,点头、微笑、好的眼神接触,露出关怀的表情、肢体动作,认真记录;第二步骤：友善回应当客户表达完异议时,不要立刻回答,要停顿3-5秒种,表现出你在仔细考虑客户所说的话,然后很有风度、很关怀地回应;你可以用一些开放式的问句,以明确他的问题：你为什么会这样想呢你为什么会有这样的感觉呢你真正的意思是……你最关心的是什么你显然有很好的理由,我能请教那是什么理由吗当你作这样的询问时,客户很自然地就会作进一步的阐述,并且澄清他反对的理由;你可以很技巧地重复使用这个问句模式,客户将会给你更多、更详尽的资讯;一般而言,只要你用这样的问句不断地问他,他往往自己就解开了反对的疑虑;第三步骤：转移异议抗拒点对于客户真正关心的问题,可以运用下列的方式,转移他的焦点：同意模式：我很感激,同时……我很认同,同时……我很了解,同时……例如,客户谈到价格的问题时,你可以这么回应：“价格是很重要的,同时价值才是真正重要的,你说是不是呢”在这儿要提醒的是,连接词要用“同时”,而非“但是”;“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉,而“但是”一词则具否定、反驳的意味;阐述产品可以带给客户的好处是利益陈述……；因为它是值得的,……因为它可带给你……因为它是最好的,……当你拥有开始使用、得到……,对于你的好处是利益陈述……当你拥有开始使用、得到……,可以带给你的价值是……第四步骤：举例说明客户见证客户总是害怕做错决定,可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”,缩小客户心中的疑虑;你可以告诉他：你的某一位客户在购买决定时,拥有与对方相同的担忧,经过研讨分析,后来仍然决定购买,而且他们现在感到非常满意,同时很庆幸作了这样的决定;“了解感觉”——我可以了解你的感觉;“过去觉得”——第三者也曾经这么觉得,他们有同样的顾虑;“后来发现”——后来他们还是决定向我们购买,结果他们发现……告诉顾客这个成功的故事第五步骤：真正的抗拒处理例如,客户表示“价格太高”,你可以如此确认他的问题,并加以处理：“你为什么会有这样的感觉”“跟什么做比较呢”“差距有多少你认为合适的价格是多少”“如果它真的可以带给你……价值你说值不值得”“因为一分钱一分货,因为值得,因为它是同类产品中的‘奔驰’;”“因为它很好,因为它有效;有效才是你所要的,不是吗”有关价格处理的步骤与话术,我们将在下期作更详尽的说明;第六步骤：立刻结案一旦解除抗拒点,要立即假设成交因为真正的成交,大概需要经过5次的测试,千万不要放弃任何一次成效的机会;此外,在成交时应该保有以下的积极心态：1成交才是真正帮助客户,因为你提供的是问题解决之道;2发自内心地真诚要帮助客户,而非想着赚钱;当你以赚钱为导向时,客户会离你越来越远;3内心愈平静,成交率愈高;4真正成交,大约需要测试5次左右；不因测试失败而灰心,每一次的测试,都可以相乘累积的销售经验,同时它表示你离成功越来越近了;成交时要记得说“恭喜”的字眼,而非“谢谢”;。

第五歩：战胜 异议
从面前直接回答顾 客的异议，正面阐 述产品性能优质的 一面，让优质的性 能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促 销对话。 顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起 摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同 于复读机，复读机内部构 造完全是机械设计，容易 破碎，而**完全是数码线 路设计，不怕摔打。**在 出厂之前经过了国家权威 部门的各种各样的抗摔打 测试，因此您可以放心使 用。”
第三歩：表示 不要让顾客感到孤 同感或称赞 立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你 感觉，不过，我们的产品 因为·······” 促销员还可以称赞顾客， 让他产生好的感觉，比如 说：“这是一个非常好的主 意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣 机洗不干净”时，可以这样 回答：“是的，您说得不 错，不过这种情况出现在 极不爱卫生的人的身上。 您这样体面的人士决不会 这样做。”顾客一般不会承 认自己是 的人，那么异 议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插 话
当顾客在陈述异议 的时候，不要抢在 顾客之前说出顾客 正想说的话
促销员要认真倾听顾客的 异议，在回话前，要稍微 停顿几秒，因为顾客也许 会自己回话的异议
第二歩：回敬 促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时 候，促销员可以用疑问 （表现要真诚）的形式重 复此话“太贵了”，这样顾 客就会解释他认为贵的原 因或收回异议

处理顾客异议的步骤处理顾客异议的步骤在餐饮行业，处理顾客异议是必不可少的一项工作。

顾客的满意度直接影响到餐厅的口碑和经营状况。

因此，如何有效地处理顾客异议是每个餐厅都需要掌握的技能。

以下是处理顾客异议的步骤。

第一步：倾听并理解顾客的异议当顾客提出异议时，我们首先要做的是倾听他们说话，并尽可能地理解他们所说的话。

这包括听取他们对食物、服务或环境等方面提出的任何问题或投诉。

在倾听过程中，我们应该保持冷静和耐心，避免打断或争辩。

第二步：道歉并表达同情当我们确定了问题所在后，我们应该向顾客道歉并表达同情之意。

这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。

在表达同情之前，我们应该确认自己已经完全理解了问题，并且确信自己能够解决它。

第三步：寻求解决方案一旦我们了解了问题，并向顾客道歉并表达同情之意后，下一步就是寻求解决方案。

这可能包括提供退款、更换菜品、提供优惠或其他措施。

我们应该尽量满足顾客的需求，并确保他们对解决方案感到满意。

第四步：实施解决方案一旦我们确定了解决方案，我们应该立即采取行动来实施它。

这包括向顾客提供所需的服务或产品，并确保他们对我们所提供的解决方案感到满意。

在实施过程中，我们应该尽可能地避免再次出现问题，并确保顾客能够享受到良好的餐饮体验。

第五步：跟进并反馈最后一步是跟进并反馈。

在处理完顾客异议后，我们应该跟进并确认顾客是否对问题感到满意，并向他们提供反馈。

这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。

如果问题仍然存在，我们应该继续采取措施来解决它。

总结处理顾客异议是餐厅必不可少的一项工作。

通过倾听、道歉、寻求解决方案、实施解决方案和跟进反馈等步骤，我们可以有效地处理顾客异议，并为他们提供良好的餐饮体验。

在处理过程中，我们应该保持冷静和耐心，并尽可能地满足顾客的需求。

通过这些努力，我们可以赢得顾客的信任和尊重，并为餐厅赢得良好的口碑和经营状况。

处理客户异议的四⼤步骤 在销售过程中，任何销售⼈员都可能遭遇客户的异议。

因此，事先规划好处理客户异议的步骤⾮常重要。

今天店铺给⼤家分享⼀些处理客户异议的步骤，希望对⼤家有所帮助。

处理客户异议的四⼤步骤 处理客户异议的步骤⼀、认真倾听客户的异议 在实际推销活动中，个别销售⼈员，尤其是没有经验的新销售⼈员，⼀旦遇到客户的异议，就⼼情特别紧张，根本⽆法认真倾听客户讲话，⽽是急于辩解，希望在⽓势上压倒客户。

这是⼤错特错的，这样最终只能引起客户的不满，使客户拂袖⽽去。

所以，销售⼈员在处理客户异议时，应全神贯注，认真倾听，并适时做些引导，要在客户全部讲完后，再诚恳地解答客户异议。

另外，销售⼈员还应带着浓厚的兴趣认真倾听客户的异议，使客户感受到⾃⼰受到了重视，同时要在语⾔和⾏为表情上给予适时的反应，⿎励客户把⼼中的异议讲出来。

通过认真倾听客户异议，销售⼈员可以弄清楚客户的异议到底是真正的问题还是想象中的问题，如果是真正的问题，就应该马上着⼿处理。

若只是⼀个想象中的问题，也要处理，只不过可以把它推迟⼀下，在进⾏产品介绍时找⼀个合适的时机予以处理。

处理客户异议的步骤⼆、对客户的异议表⽰理解 对客户的异议表⽰理解，是指对客户的反对意见表⽰理解，⽽不是同意或同情。

在遇到客户异议的时候，销售⼈员可以⽤以下的话语来回应客户：“我明⽩您为什么有这样的感受，其实很多客户开始也有和你⼀样的感受，但是⼀旦使⽤了这种产品，他们就发觉⾃⼰喜欢上这个产品了。

”这种表⽰理解客户异议的说法⽬的在于承认客户对异议的忧虑，但却没有表⽰赞同或表现出防卫意识。

在回答客户的异议时，永远不要使⽤“但是”或者“然⽽”这样的转折词，因为使⽤这两个词就意味着要否定掉它们前⾯的那句话，因⽽也就在销售⼈员和客户之间竖起了⼀道障碍，如果⼀定⽤连词的话，请⽤“那么”。

从客户的⾓度来说，客户提出异议是合情合理的，但销售⼈员向客户表达⾃⼰理解他们考虑问题的⽅法和⽴场，并不表⽰销售⼈员完全赞同客户的观点。

处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。

当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。

2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。

这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。

3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。

4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。

详细描述
顾客可能因为服务不满意、服务态度不佳、对服务响应速度有要求等原因而产生 服务异议。处理方法包括：道歉并积极解决问题、提供额外的补偿或优惠、改进 服务质量等。
竞争异议
总结词
竞争异议是指顾客认为其他竞争对手的产品或服务更好，从而提出不购买当前产品或服务的意愿。
详细描述
顾客可能因为被其他竞争对手的广告或促销吸引、对当前品牌的认知度不高、其他竞争对手提供了更 好的产品或服务等原因而产生竞争异议。处理方法包括：了解竞争对手的优势和劣势、强调自身品牌 的独特性和优势、提供更具吸引力的价格或促销活动等。
根据顾客的异议和问题，提供可行的解决方案。
考虑顾客需求
在解决方案中要充分考虑顾客的需求和利益，确保能够满足他 们的期望。
跟踪服务
在问题解决后，要跟踪服务效果，确保顾客满意并建立良好的 口碑。
感谢您的观看
THANKS
02
处理顾客异议的原则
顾客导向原则
尊重顾客意见
顾客导向原则要求我们高度关注顾客的反馈和意见，尊重他们的观点和需求，确保我们的服务能够满足他们的 期望。
积极倾听
要耐心倾听顾客的异议和不满，理解他们的立场和需求，以便更好地为他们提供解决方案。
耐心倾听原则
给予顾客足够的耐心
当顾客提出异议时，我们需要给予足够的 耐心，让顾客感受到我们的关注和理解。
适时提出问题，引导顾客思考
引导思考
01
通过提出问题，引导顾客思考问题的原因和可能的解决方案。
给予建议
02
在适当的时候，可以给予顾客一些建议或解决方案，帮助他们
解决问题。
鼓励参与
03
让顾客参与到解决问题的过程中来，提供意见和建议，增强他

销售中如何处理顾客异议第一步，倾听和理解顾客的异议。

在销售过程中，顾客的异议可能体现为口头质询、疑虑提出或拒绝购买等形式。

无论顾客的异议表达方式如何，销售人员首先要做的是倾听顾客的意见和问题，并且要倾听到底。

确保自己完全理解顾客的异议，不要急于打断或解释，要给顾客充分的表达空间。

第二步，表达理解和同情。

在顾客表达完异议后，销售人员要向顾客表达自己的理解和同情。

可以使用一些措辞，如“我完全理解您的担心”、“我可以理解您对这个产品有疑虑”等等，目的是要让顾客感受到自己的关心和尊重，从而建立起有效的沟通和合作关系。

第三步，解释和说明。

在顾客表达完异议后，销售人员要向顾客解释和说明相关的情况。

首先，销售人员要对顾客的异议进行分析，找出问题的根源和原因。

然后，销售人员要向顾客提供相关的信息和证据来解决问题，以消除顾客的疑虑。

在这个过程中，销售人员要以客观、中立的态度来说服顾客，不能随意承诺或夸大产品或服务的优势。

第四步，提供解决方案。

在解释和说明完毕后，销售人员要向顾客提供解决方案。

解决方案应该是具体和可行的，要针对顾客的具体问题和需求来制定。

销售人员可以向顾客提供替代产品、增加服务或提供优惠等方式来满足顾客的需求，让顾客认可并接受解决方案。

第五步，跟进和反馈。

在提供解决方案后，销售人员要及时跟进和反馈，确认顾客是否满意解决方案。

销售人员可以主动与顾客联系，了解解决方案的效果，并根据顾客的反馈做出必要的调整。

如果顾客对解决方案表示满意，销售人员要及时向顾客表示感谢，并表达对顾客的持续关注和支持。

总结起来，在销售中处理顾客异议的关键是要倾听和理解、表达理解和同情、解释和说明、提供解决方案以及跟进和反馈。

只有通过有效的沟通和解决方案，才能够有效地处理顾客的意见和问题，增强顾客的购买信心，提高销售额。

在实际工作中，销售人员需要不断提升自己的沟通和解决问题的能力，积极应对和处理顾客异议，以更好地为顾客提供满意的产品和服务。

1、五步转折处理法就是处理客户异议的最常用方法,即我们根据有关事实与理由来间接否定客户的意见。

应用这种方法就是首先承认客户的瞧法有一定道理,也就就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的瞧法。

此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。

在使用过程中要尽量少地使用“但就是”等比较明显的转折词,而实际交谈中却包含着“但就是”的意见,这样效果会更好。

只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。

第一步:确认问题实质;第二步:认同;第四步:适当赞美;第三步:引导;第五步:说明;例:客户:现货黄金了,我不敢玩！经纪人:就是的,现货黄金存在风险(认同)经纪人:您认识到这一点说明您就是一个很理性(谨慎)的人,这就是非常难得的(适当的赞美)经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险与收益就是成正比的,有风险才会有较大收益可能(引导)客户(点头)经纪人:您可能认为钱存银行里没风险,只就是收益很低;其实银行也存在着倒闭的可能。

(或者:您可能认为做生意比较安全,其实做生意一样也就是有风险的)只要您手里有余钱,适当的参与一定领域投资才就是正确的理财手段。

当然要注意控制风险,而我们的工作正就是帮您在控制风险的同时争取较大的收益(说明)2.转化处理法转化处理法,就是利用客户异议的自身来处理。

客户的异议有时就是有双重属性的,它既就是一个的障碍,同时又就是一次成交机会。

经纪人要就是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不就是一件好事。

这种方法就是直接利用客户异议的矛盾性,将反对异议转化为肯定异议,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害客户的感情。

此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

例如:客户:您能保证我赚钱不？经纪人:就是的,我可以保证您赚钱！(认同)客户:。

(通常反应比较惊奇)经纪人:前提就是您对您投资的期限与回报率不要抱有不切实际的过高期望。

(说明)经纪人:像您这样精明(理性)的人,如果我说我保证您能快速赚大钱,您敢相信不？(赞美+反向引导)经纪人:我不能担保您一定能够马上赚钱,但就是我一定能够保证我给您提供最好的服务与最合理化的投资操作建议,为您打造最适合您的投资机会,(说明)经纪人:我们经纪人就是不能直接替客户操盘赚钱的,但就是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资,从而使您能有效地规避风险,增值赚钱！(再说明)3.以优补劣法以优补劣法,又叫补偿法。

顾客异议处理流程 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022顾客异议处理流程为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。

一、顾客异议表现方式1、来电申诉2、顾客来店进行异议申诉3、向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉二、顾客异议处理流程1、来电申诉工作流程流程说明：A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听；B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式；C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）；D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批示，并建档。

2、顾客来店进行异议申诉工作流程流程说明： A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至服务台进行处理；B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成；C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决），对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协助秘书室配合前往解决；D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室，秘书室做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位及秘书室分别建档。

3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议工作流程流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至秘书室；B、秘书室记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈；C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处理结果有异议，则由秘书室前往相关部门处理（若秘书室对商品不了解，则由被投诉单位协助处理）后，填写顾客异议处理记录表；D、呈报部本部审核后归档。

处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品或服务质量、售后服务等方面提出的不满意见或投诉。

处理顾客异议不仅是处理一次具体的问题，更重要的是为企业提供了了解顾客需求并改进服务的机会。

下面将介绍一些处理顾客异议的方法。

1.倾听和理解面对顾客异议，首先要做的就是倾听和理解。

当顾客表达不满意见时，接待人员应耐心倾听，并问一些问题来进一步理解他们的需求和问题的本质。

通过倾听和理解，能够让顾客感受到被重视和认同，从而缓解顾客的愤怒和不满。

2.道歉和承诺当顾客提出异议时，要及时向顾客道歉。

即使是客户误解或对方有异议，也要先表达歉意，再进行解释和沟通。

道歉是表达一种尊重和诚意的方式，能够让顾客感到被重视和关心。

同时，要向顾客承诺解决问题，并明确时间和方式。

3.深入核实问题不论顾客的异议是否成立，都应该进行深入核实问题。

要了解顾客遇到的具体问题和原因，通过调查收集相关信息，与相关部门进行沟通，查找问题根源，并找到解决方案。

只有真正了解问题，才能真正解决问题，让顾客满意。

4.提供解决方案在核实问题后，要向顾客提供解决方案。

解决方案应根据实际情况进行个性化制定，以满足顾客的需求。

解决方案应具体明确，并告知顾客如何执行。

如果情况复杂，可以与顾客共同商讨解决方案，并达成一致。

5.跟进和反馈在提供解决方案后，要及时跟进问题的解决情况，并与顾客保持沟通。

确保解决方案的执行进展顺利，并及时为顾客提供反馈。

反馈应以口头或书面形式进行，包括对问题的处理结果以及对顾客的感谢和再次道歉。

6.持续改进处理顾客异议不仅仅是为了解决目前的问题，更重要的是为了持续改进服务质量。

通过总结和反思处理顾客异议的过程，总结经验教训，找到潜在问题，并加以改进。

同时，可以通过实施员工培训和加强内部管理，提高客户服务水平，减少类似问题的再次发生。

7.客户满意调查为了更好地了解顾客的需求和评价服务质量，可以定期开展客户满意度调查。

通过问卷调查或面对面沟通等方式，收集顾客的反馈意见，了解他们对企业产品和服务的评价，以及提出的建议和意见。

处理顾客异议的步骤如果您正在工作中或是经营着自己的企业，您肯定会遇到一些不满意的顾客。

在这种情况下，处理顾客的异议确实需要一些技巧和经验。

以下是处理顾客异议的步骤：1.听取客户的不满情况。

您的第一步是给予客户机会将他们的不满意情况完全说明并充分表达。

要记住，客户的不满意情况需要得到充分的关注和理解。

您需要主动倾听并识别客户的问题。

2.认可客户的不满意情况。

一旦您听取了客户的不满意情况，您需要承认他们的感受并且证明您理解并同情他们的情况。

这通常是关键部分，因为客户希望得到认可，并且需要知道他们的问题得到了关注。

3.解释问题。

一旦您认可客户的问题，您需要详细的解释问题。

您需要用事实和数据证明客户的问题得到了认真对待，并且制定解决方案。

您的方法需要清晰、简单、真实且有说服力。

4.提供解决方案。

当您解释完问题之后，您需要提出具体的解决方案。

您需要确保您的解决方案能够解决问题并且在可接受的时间内得到了执行。

这将确保你的顾客感到您在认真的处理他们的问题。

5.采取行动。

解决问题之后，您需要立即采取行动。

您需要实施您的解决方案，并且确保它能够完整的解决问题。

您需要确保您的客户得到了解决方案的确认，并且他们对您的解决方案有满意度。

6.跟进。

一旦您实施了解决方案，您需要跟进。

您需要确保您的顾客得到了解决方案，并且他们的问题得到了彻底解决。

跟进您的顾客可以帮助您建立客户关系，并确保您的顾客知道他们在您的品牌中得到了重视。

在处理顾客异议时，您需要记住，处理问题需要以开放性和诚实性为基础。

如果您无法立即解决问题，您应该告诉您的顾客需要多长时间来解决问题。

如果您不能解决问题，您应该告诉客户，但是您需要确保您有一个可以推荐给他们的解决方案。

总的来说，处理顾客异议是对您客户服务能力的考验。

通过实施上述方法，您可以提高您的客户服务技能，并确保您的服务水平能够满足您的客户需要。

如何处理客户的异议第1讲处理反对意见的四步法〔上〕客户真正的异议需要去开掘合作型的克制异议的风格处理反对意见的步骤1：采取积极的态度处理反对意见的步骤2：认同客户的感受异议的实质在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或效劳提出的异议。

所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或效劳的不满。

客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进展商量。

这些异议有可能是真的，也有可能是假的。

但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。

人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一局部，更大的局部都隐藏在水下，人们是看不到的。

客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达中很小的一局部，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的局部，需要销售人员去进展更深入地开掘。

图1－1冰山原理克制异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。

克制异议的实质正是在管理冲突。

冲突往往是由异议造成的。

异议的存在和积累往往造成交易的失败。

如何处理异议，是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。

传统的优秀销售人员善于采用说服的方式，进展"劝说式的销售〞，在遇到客户坚决的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。

通常认为克制异议有两种根本风格：竞争型与合作型。

现代的克制异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题，找到客户的真实异议所在；②双方共同协商找到解决问题的方法。

这也是被称之为合作型的克制异议的风格。

与合作型相对的是竞争型的克制异议的风格。

竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。

而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能承受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大的利益，到达"双赢〞。

产品异议处理流程一、什么是产品异议。

产品异议呢，就是顾客对咱们的产品有各种各样的想法或者不满啦。

比如说，顾客觉得产品太贵了，或者觉得产品功能没有达到他们的预期，再或者是对产品的外观、颜色啥的不喜欢。

这就像是有人不喜欢你穿的衣服，然后说哎呀这个衣服哪里哪里不好一样。

这都是很正常的事儿，可咱们得好好处理呀。

二、倾听顾客异议。

当顾客提出异议的时候呢，咱们得赶紧竖起小耳朵好好听。

可别顾客还没说完呢，就急着去解释或者反驳。

这就像别人在跟你吐槽一件事儿，你还没等人家说完就插嘴，多不礼貌呀。

要给顾客足够的时间把他们心里的想法都倒出来，不管是小声嘟囔还是大声抱怨，咱都得耐心听着。

而且呢，在听的时候，要看着顾客的眼睛，表现出你很在意他们说的话哦。

三、理解顾客异议背后的原因。

听完顾客的异议之后呢，咱们就得琢磨琢磨为啥顾客会这么想啦。

有时候顾客说产品贵，可能不只是因为价格真的高，也许是他们觉得这个产品的性价比不高，或者是跟竞争对手比起来没有优势。

要是顾客说产品功能不好，可能是他们没有完全理解产品的功能，也可能是咱们的宣传没有做到位。

这就需要咱们像侦探一样，从顾客的话里找出真正的原因来。

四、表示同情和理解。

知道了顾客异议的原因之后呢，咱们得先给顾客一个温暖的回应。

就像是给顾客一个大大的拥抱一样。

比如说，要是顾客觉得产品贵，咱们可以说“我能理解您的想法呢，现在物价都这么高，大家都想花最少的钱买到最好的东西呀。

”这样顾客就会觉得咱们站在他们那边，而不是只想着推销产品。

五、解答顾客异议。

这一步可重要啦。

要是顾客是对产品功能有误解，咱们就得用最简单、最直白的话给顾客解释清楚。

就像给小朋友讲故事一样，可不能说那些高深莫测的专业术语哦。

要是顾客觉得产品贵，咱们可以给顾客讲讲产品的价值，比如说质量好、能用很长时间，或者有什么特别的服务之类的。

要是顾客对产品的外观不满意，咱们可以介绍一些其他的款式或者颜色，说不定就有顾客喜欢的呢。

六、确认顾客是否满意。

顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议方法：复述前面提出的顾客异议,询问顾客还有没有其他顾虑,直到顾客回答“没有了”为止;第二步：确定顾客异议的真假,即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中,哪一个是他最关心、认为最重要的问题,或者问如果我们来处理这些问题,从哪一个问题开始;第三步：明确顾客异议的真正含义方法：对于不明白的问题要进行明确,如顾客说“关键是我家中存货太多”,就要问清楚顾客家中有哪些存货,以及各存多少;如果问题明确,就直接进入第四步;第四步：把顾客异议转化成一个问题方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题;如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题,进入第五步;第五步：处理这个问题方法：给顾客一个解决问题的建议,或者分几步来解决这个问题;案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销;员工：“李阿姨,买一件吧,它对您目前的身体状况是有很好作用的;”李阿姨:“这种产品似乎不错,但价格太高了;”员工：“好吧,李阿姨,您觉得我的建议很好,但对产品的价格有些疑议,除此之外您还有其它担心吗”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程;李阿姨：“除价格贵外,我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说,一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量;”员工：“李阿姨,您已经表示过您对三件事比较担心,一是价格,二是效用,三是还得和儿女商量一下,您还有其他担忧的吗”李阿姨：“就这些吧;”这个步骤是继续收集顾客真实异议,或界定最关键异议的过程;员工：“李阿姨,在这三件事中,您最关心的是哪一个问题呢”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”;这个步骤是是明确顾客异议的真假,或进一步明确关键异议的过程;员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢,还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢”李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话,就浪费钱了;”员工：“阿姨,您的担心是有道理的,一次花几块钱要是浪费掉的话,确实令人心痛;”李阿姨：“就是嘛;”这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话,你的问题就解决了吧”李阿姨：“嗯;”这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题;员工：“阿姨,××产品本身对你稳定血糖是有好处的,不过我不知道您正在使用的是什么药,我让王专家来跟您说一下吧;”员工喊来王专家,并告诉王专家李阿姨的担心,要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理专家是权威的,这也是我们平常说的最多的促销要借力;员工：“李阿姨,单子给您开好了,这是您的抽奖卡,您在这单子上签个字,赶快去参加抽大奖吧,我帮您把××产品拿来;”员工：“您看,咱们差一点错过这么大的优惠机会渲染你在为她好、为她着想,从她的角度考虑问题;”这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程;案例二：在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上, 专家和经理分别讲解了产品和促销政策,员工对老顾客张阿姨进行促销;员工：“阿姨,刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗”张阿姨:“听清楚了,他们讲得很不错如果说没听清楚,就再讲一遍,再问同一个问题;”员工：“××水机,阿姨您是不是感觉很好啊”张阿姨：“这个产品挺不错的;”员工：“张阿姨,您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台,在这个月可以配合××产品和睡眠系统组合消费,赠送给顾客,或者折让销售,数量有限,您现在用着××产品,刚好没有睡眠系统,现在××A产品和睡眠系统的政策本身也很好,您要一套睡眠系统,然后再补点××产品,达到18000块钱后,这台水机就送给您了;这个过是引导式促销沟通;张阿姨：“我买是想买,只是我孩子家里装修,把钱都借走了;”员工：“哦,孩子家里装修房子呀,真好,值得祝贺;不过我想了解一下,除了孩子装修借了您的钱,让您手头有点紧外,对现在买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机还有其他顾虑吗”张阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢,存了很多;”员工：“阿姨,我知道了,您除了目前手头有些紧外,家中还有很多保健品正在吃着;阿姨,您对买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机这还有什么担心的吗”张阿姨：“没有了,我用了××产品,这个产品很好,你们公司生产的产品我一向是信得过的;”这个是收集顾客异议;员工：“阿姨,我这样想吧,您目前手头有点紧,但就咱们X市的老人来说,一是经济条件都不错,二是特别注重健康;为自己健康进行投资的钱肯定是留着的,关键是担心家中一下子存货太多,是吧”张阿姨：“就是嘛,我家中还有8盒B产品,上个月你们公司搞C促销,我买了一箱还没有吃,而且A产品还有6盒,我还睡着你们的睡眠系统呢;”这个过程是明确顾客异议的真假;员工：“哎呀,还有这么多啊这都是我的错,怪我当时没有跟您讲清楚,这B和C都是应该跟A 产品组合在一起吃的,组合在一起吃就有一加一大于二的效果;”员工：“阿姨,如果把B和C分别与A产品组合吃,这两种产品就算不上存货了,关键是还有6盒A产品;”张阿姨：“就是嘛,我这6盒A产品要吃到明年初才能吃完呢;”这个过程是顾客异议焦点的进一步明确;员工：“A产品就阿姨您一个人吃是吗”张阿姨：“我吃A产品,您伯伯吃B;他吃B没大效果,我叫他吃A产品,他还不肯;”“伯伯也对,一般情况下不吃A也是可以的,但效果不明显的话,还是组合在一起吃好些;”员工：员工：“阿姨,您看这样,我给您提个建议您看好不”张阿姨：“您说吧;”员工：“我的建议是,不管伯伯愿不愿吃A产品,您吃完了A产品还得继续吃下去,这个没有问题吧;”这个过程是把顾客异议转化成一个可以达到目的的问题;张阿姨：“就是嘛,等我明年吃完了就接着买你们A产品;”员工：“阿姨你要这样去做的话,就不划算了;您看吧,反正A产品您是要吃的,但等到您把A产品吃完再买,那个时候A产品就没有这么好的政策了;”这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题;员工：“阿姨,依我看A产品平常是12送8瓶,现在是12送12,多了4瓶;因为您今天说要提前订货,又是我的个人专场,您签了单,我再跟公司领导申请给您加2瓶,这就是多送了6瓶,相当于每人每年吃A产品赚了1000块钱,加上正常赠送的6瓶,就是一共便宜了2000块钱;另外,您是公司的银卡会员,今天买了我们的产品,我还可以跟公司申请一个价值410元的大礼包,这些政策光是A产品的,就比任何时候还要便宜呢;员工：“另外,您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧”张阿姨：“睡眠系统这个东西确实不错,睡上去又轻又暖又干净,还把你伯伯的肩周炎给治好了;”员工：“对呀,所以我才让您买一套睡眠系统啊;您看您儿子装修房子,新房子的化学污染是很严重的,可如果家中有睡眠系统,那些化学污染就会被睡眠系统吸收分解了,对人体的损害就会减少很多;”员工：“再说,您现在买一套睡眠系统,花上一万多,光睡眠系统本身的政策就送您两个肩马夹和一床保暖床单,价值2436块钱,加上您是跟A产品同时买的,还白送您一台价值3980元的水机;这两项一加起来,一共是送了你6416元的东西;现在水污染这么严重,这水机就是家庭必备的家用电器,现在送给您您不要,将来也是要花钱买的”;张阿姨：“……”犹豫不决的样子员工：“张阿姨,咱们就别再犹豫了,单子我已经跟您开好了;您要发12盒A产品是5976元,还有一套加大贵族套14200元,总价格是20176元,公司送给您的几重大礼加起来是8826元, 还有两点要告诉您的是：第一,您这一次积了30264分,恭喜您升级为金卡会员,以后您可以享受金卡会员的各种待遇；第二,您获得了6张抽奖券,在26号公司产品形象代言人的见面会上您可以得到100%中奖拿到6个奖品;这一不小心您把液晶彩电和电磁炉都抽走了,您儿子装修房子又省钱了;”张阿姨：“这孩子,看你说的……”员工：“张阿姨,这是我的责任呀如果今天我不把话给您说清楚,这么大的优惠政策您就享受不到了;A产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝,家家都需要的,现在不给您配齐了,您以后会骂我的;再说,这么好的政策让张阿姨您错过了,我也睡不着呀;”以上这个过程是回答问题处理顾客异议达成销售;。

第五歩：战胜异议
从面前直接回答顾客的异议，正面阐述产品性能优质的一面，让优质的性能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促销对话。
顾客：“我的孩子爱运动，**虽然携带方便但经得起摔打吗？”
促销员：“这您完全可以放心，**在内部设计上不同于复读机，复读机内部构造完全是机械设计，容易破碎，而**完全是数码线路设计，不怕摔打。**在出厂之前经过了国家权威部门的各种各样的抗摔打测试，因此您可以放心使用。”
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插话
当顾客在陈述异议的时候，不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话
促销员要认真倾听顾客的异议，在回话前：回敬异议
促销员可以将顾客提出的异议再回敬给他
当顾客说“太贵了”的时候，促销员可以用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了”，这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议
第三歩：表示同感或称赞
不要让顾客感到孤立，促销员要向顾客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你感觉，不过，我们的产品因为·······”
促销员还可以称赞顾客，让他产生好的感觉，比如说：“这是一个非常好的主意，多数人都没有想到
第四歩：孤立异议
让顾客的异议钻进死胡同出不来
当顾客说：“据说您的洗衣机洗不干净”时，可以这样回答：“是的，您说得不错，不过这种情况出现在极不爱卫生的人的身上。您这样体面的人士决不会这样做。”顾客一般不会承认自己是的人，那么异议就消除了