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现代呼叫中心客服运营管理手册目录第一章客服中心组织结构、岗位职责与工作标准 (1)第一节客服中心组织结构 (1)一、省级客户服务中心组织结构 (1)二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置与专席职能 (2)一、客服中心座席设置与专席职能 (2)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (4)第三节座席配备原则及各岗位配置标准与原则 (23)一、座席配备原则 (23)二、各岗位人员配置标准 (23)三、各岗位人员配置原则 (24)第二章客服中心管理制度 (24)第一节客服中心管理制度 (24)一、客服中心现场管理制度 (24)二、客服中心考勤制度 (26)三、客服中心应急制度 (29)四、客服中心运营排班制度 (34)五、客服中心安全保密制度 (35)六、客服中心休息室管理制度 (37)七、客服中心现场卫生制度 (37)八、客服中心接待制度 (37)九、客服中心例会制度 (38)十、客服中心经验交流制度 (40)十一、客服中心内部流程监操纵度 (41)十二、客服中心员工绩效评估管理制度 (42)第二节客服中心员工守则 (43)一、明确职业目标及宗旨 (43)二、员工激励机制及培训 (44)三、员工履行权力及义务 (44)四、考勤考纪管理 (45)五、辞职或者解除劳动合同 (45)六、保密守则 (46)第一章客服中心组织结构、岗位职责与工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求与客户服务系统建设的目标，客服系统使用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。
通过明确客户服务中心组织结构，明确日常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保所有有关部门职责的履行。
具体客户服务中心纵向组织结构如下图：二、地市级客户服务中心组织结构第二节客服中心专席设置与专席职能一、客服中心座席设置与专席职能根据客服中心的整体架构，客服中心特设置下列专席：（一）、综合业务座席要紧受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
目录第一部分：管理架构及岗位职责 (5)1.产险电话中心管理架构 (5)1.1产险电话中心管理架构 (5)1.2 岗位职责 (6)第二部分：现场管理制度 (11)2。
1现场行为规范 (11)2。
1。
1 现场纪律 (11)2.1。
2系统操作 (12)2。
2现场行为规范扣分标准 (12)2.2.1现场纪律 (12)2.2.2系统操作 (14)2。
3交接班制度 (14)2。
4考勤制度 (15)2。
5保密制度 (17)2.6值班长巡视制度 (17)2.7弹性排班制度 (18)2。
8定期培训月考制度 (19)2.9末位淘汰制 (19)2.10会议制度 (20)2。
10。
1班前班后会 (20)2.10.2电话中心工作例会 (21)第三部分:招聘培训体系 (22)3。
1人员招聘 (22)3.1.1招聘的测试与评估 (22)3.2岗前培训 (22)3。
2。
1职业生涯设计： (22)3。
2。
2 基础素质培训 (22)3.2.3业务知识培训和技能培训 (23)3.3在岗培训 (23)3。
3.1 服务技巧培训 (23)3.3。
2 新业务培训 (23)3。
3。
3 针对性培训 (24)3。
4转岗/晋升培训 (24)3。
4.1 管理技能培训 (24)3.5待岗培训 (24)3。
5。
1补充业务培训 (25)3。
5.2 技能强化培训 (25)3.6人员储备计划 (25)第四部分:服务质量保障体系 (25)4。
1服务规范 (25)4.1.1基本服务用语 (25)4.1。
2 服务态度 (28)4。
1。
4准确度 (30)4.2服务质量监控扣分标准 (30)4。
2。
1基本服务用语 (30)4.2.2服务态度 (33)4.2.3处理技巧 (34)4。
2.4准确度 (34)4.3电话中心服务质量考核(KPI)指标 (34)4。
3.1产险电话中心选定KPI指标： (34)4。
3。
2产险电话中心KPI考核表 (35)4.4服务质量监控 (36)4.4.1 系统监控 (36)4.4.2 人工监控 (37)4.4.2.1内部监控 (37)4。
呼叫中心运营管理手册大纲要点呼叫中心作为企业为客户提供高质量服务的重要组成部分，其运营管理的效能直接关系到企业形象和效益的提升。
在此，本文将为大家介绍呼叫中心运营管理手册的大纲要点，以便企业在日常运营管理过程中有一定的参考。
一、基础架构要点1.呼叫中心硬件环境要求（CPU、内存、磁盘、网络带宽等）2.呼叫中心软件环境要求（操作系统、呼叫中心软件、数据库等）3.呼叫中心通讯设备要求（电话、网络等）4.呼叫中心应急措施（紧急停机、灾备恢复、系统异常处理等）5.呼叫中心数据备份与恢复二、运营管理要点1.呼叫中心应用场景和客户服务目标2.呼叫中心服务运营体系组织结构3.呼叫中心人员培训与考核机制4.呼叫中心服务水平指标制定和考核5.呼叫中心数据分析和处理方式三、质量管理要点1.呼叫中心服务质量标准2.呼叫中心服务质量管理制度3.呼叫中心合规要求4.呼叫中心客户回访和投诉处理机制5.呼叫中心服务质量监控和评估四、安全管理要点1.呼叫中心安全保障体系要求2.呼叫中心安全防范机制3.呼叫中心网络安全和维护4.呼叫中心客户信息保护5.呼叫中心应急预案和演练五、技术创新要点1.呼叫中心新技术的研究和开发2.呼叫中心新业务的拓展和推广3.呼叫中心智能化改造和升级4.呼叫中心人工智能和大数据应用发展5.呼叫中心技术创新的支撑体系六、总结呼叫中心作为企业的重要服务窗口，其运营管理的规范和科学性将对企业的整体运营产生深远的影响。
通过本文介绍的呼叫中心运营管理手册大纲要点，企业可以保证呼叫中心的运营质量和服务水平，并为企业的健康发展提供支撑。
呼叫中心运营管理手册目录
前言
呼叫中心的目标 近期目标（不用写） 长远目标（不
用写）
呼叫中心概况 目前的服务项目和服务范围 呼叫中心
人员概况 呼叫中心的部门职责 呼叫中心的组织结构与职责分配
呼叫中心的组织结构
呼叫中心各职位的职责
项目经理工作说明书 营运主管
工作说明书 质量监控主管工作说明书 质量监控员工作说明书
报告专员工作说明书 培训师工
作说明书 组长工作说明书 行
政助理工作说明书 呼入型客服
代表工作说明书
呼岀型客服代表工作说明书
呼叫中心的人事管理系统 人员招聘 从业人员招募的要求 招聘周期 招聘流程 考核和评估标准 人员招募管理制度 人员筛选 筛选员工的流程 筛选的方式
3.2.2.1
听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.3.3第一章 1.1
1.1.1 1.1.2 1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3 第二章
2.1
2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.2.8
2.2.9
2.2.10 第三章
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4 3.1.5 3.2 3.2.1 3.2.2。
呼叫中心运营管理手册大纲第一章前言.......................................................................................................................1.1 呼叫中心的目标..................................................................................................1.1.1 近期目标..................................................................................................1.1.2 长远目标..................................................................................................1.2 呼叫中心概况－项目介绍..................................................................................1.2.1 目前的服务项目和服务范围..................................................................1.2.2 呼叫中心人员概况..................................................................................1.2.3 呼叫中心的部门职责..............................................................................第二章呼叫中心的组织结构与职责分配.......................................................................2.1 呼叫中心的组织结构..........................................................................................2.2 呼叫中心各职位的职责......................................................................................2.2.1 项目经理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.2 运营主管工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.3 质量监控主管工作说明书.....................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.4 质量监控员工作说明书.........................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.5 报告专员工作说明书..............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.6 培训师工作说明书.................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.7 组长工作说明书.....................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.8 行政助理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.9 呼入型客服代表工作说明书.................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................呼出型客服代表工作说明书...............................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................第三章呼叫中心的人事管理系统...................................................................................3.1 人员招聘..............................................................................................................3.1.1 从业人员招募的要求..............................................................................3.1.2 招聘周期..................................................................................................3.1.3 招聘流程..................................................................................................3.1.4 考核和评估标准......................................................................................3.1.5 人员招募管理制度..................................................................................3.2 人员筛选..............................................................................................................3.2.1 筛选员工的流程......................................................................................3.2.2 筛选的方式..............................................................................................听试..............................................................................................个体面试......................................................................................团队面试......................................................................................笔试..............................................................................................3.2.3 筛选的原则..............................................................................................3.2.4 筛选的比例..............................................................................................3.3 人员培训..............................................................................................................3.3.1 培训的意义..............................................................................................3.3.2 培训的流程示意图..................................................................................3.3.3 入职培训的主要内容..............................................................................公司介绍......................................................................................行业介绍......................................................................................话务技巧培训..............................................................................客户心理培训..............................................................................业务培训......................................................................................法律常识培训..............................................................................计算机基础培训..........................................................................系统操作培训..............................................................................工作准则培训..............................................................................角色演练....................................................................................3.3.4 入职培训内容的一览表..........................................................................3.3.5 在职培训的主要内容..............................................................................投诉控制与处理..........................................................................电话销售技巧..............................................................................沟通技巧培训..............................................................................现场管理培训..............................................................................报表管理培训..............................................................................时间管理培训..............................................................................团队合作培训..............................................................................3.3.6 在职培训内容的一览表..........................................................................3.4 从业人员职业道路..............................................................................................3.4.1 设计职业道路的意义..............................................................................3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展..................................................................3.4.3 呼叫中心员工晋升道路..........................................................................3.5 人员维系制度......................................................................................................3.5.1 员工维系综述..........................................................................................3.5.2 员工流失的原因......................................................................................3.5.3 员工维系的措施......................................................................................培训..............................................................................................采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感......................合理排班......................................................................................创造一种相互协作相互支持的部门文化..................................管理层加强与一线员工的沟通..................................................会议交流......................................................................................集体活动......................................................................................谈心制度......................................................................................员工调查和离职面谈制度..........................................................3.6 呼叫中心人员管理制度......................................................................................3.6.1 员工手册框架..........................................................................................3.6.2 保密协议样本框架..................................................................................3.6.3 员工考勤管理办法..................................................................................3.6.4 员工行为规范..........................................................................................3.6.5 呼叫中心场所管理制度..........................................................................3.6.6 办公现场管理制度..................................................................................3.6.7 更衣室管理制度......................................................................................3.6.8 休息室管理制度......................................................................................3.6.9 物品领用保管制度..................................................................................交接班管理制度....................................................................................安全用电规定........................................................................................机房管理规定........................................................................................3.7 话务量预测与排班..............................................................................................3.7.1 综述..........................................................................................................3.7.2 话务量预测..............................................................................................话务量预测对呼叫中心的意义..................................................影响呼叫中心话务量变动的主要因素......................................话务量预测的衡量指标..............................................................3.7.3 排班的基本方法......................................................................................话务量波动排班法原则..............................................................排班有效率评测..........................................................................3.8 例会......................................................................................................................3.8.1 例会必要性..............................................................................................3.8.2 呼叫中心的例会类型..............................................................................经理月例会制度..........................................................................主管周例会制度..........................................................................客服代表班例会制度..................................................................第四章呼叫中心的流程...................................................................................................4.1 呼叫中心的业务流程..........................................................................................4.1.1 一号通业务受理与处理流程.................................................................4.1.2 宽带业务的受理与处理流程.................................................................4.1.3 停机保号业务咨询流程.........................................................................4.1.4 交换机业务的受理与处理流程.............................................................4.1.5 连选业务处理规程流程.........................................................................4.1.6 来话保业务处理流程.............................................................................4.1.7 数据业务咨询流程.................................................................................4.1.8 卡类业务处理流程.................................................................................4.1.9 动感地带业务处理流程.........................................................................信息业务咨询流程................................................................................索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程........................欠费复机业务流程................................................................................减免帐单违约金业务流程....................................................................溢收款退款业务流程............................................................................预销帐业务流程....................................................................................帐户信息更改业务流程........................................................................各类单式受理与处理流程....................................................................各类投诉受理与处理流程....................................................................服务热线受理媒体采访的处理流程....................................................移动长途业务处理流程........................................................................4.2 呼叫中心工作流程..............................................................................................4.2.1 呼入流程.................................................................................................4.2.2 呼出流程.................................................................................................4.2.3 E-mail 流程............................................................................................4.2.4 信件处理流程.........................................................................................4.2.5 传真处理流程.........................................................................................4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程.............................................................4.2.7 非正常来电处理流程.............................................................................4.2.8 回复电话处理流程..................................................................................4.2.9 需要二次回复处理流程.........................................................................电话升级处理流程................................................................................紧急工单处理流程................................................................................更新流程..........................................................................................系统故障申报处理流程........................................................................异常情况处理流程................................................................................紧急情况处理流程................................................................................第五章呼叫中心日常运营记录.......................................................................................5.1 创建和保存运营记录的目的和意义..................................................................5.2 运营记录的范围..................................................................................................5.2.1 原始记录..................................................................................................5.2.2 运营报告..................................................................................................5.3 运营记录的管理制度..........................................................................................5.3.1 运营记录的规范......................................................................................运营记录的准确性......................................................................运营记录的完整性......................................................................运营记录的及时性......................................................................5.3.2 运营记录的管理......................................................................................运营记录的保管..........................................................................运营记录的备份..........................................................................运营记录的保密..........................................................................5.4 呼叫中心的数据定义..........................................................................................5.4.1 生产能力..................................................................................................呼入总量......................................................................................呼出总量......................................................................................人均小时应答量..........................................................................人均小时呼出量..........................................................................投诉回访量..................................................................................新装移回访量..............................................................................修障回访量..................................................................................移动宽带新装业务受理率..........................................................E-Number 新装业务受理率........................................................新业务受理率............................................................................5.4.2 服务水平..................................................................................................人工接通率..................................................................................人工15 秒接通率........................................................................平均通话时长..............................................................................平均事后处理时长......................................................................平均处理时长..............................................................................平均持线等待时长......................................................................平均放弃时间..............................................................................平均排队时间..............................................................................平均应答速度..............................................................................回访及时率................................................................................回访成功率................................................................................呼叫中心工单处理及时率........................................................呼叫中心工单处理历时............................................................5.4.3 服务质量..................................................................................................一次性解决率..............................................................................内部转接率..................................................................................内部投诉量..................................................................................平均监控成绩..............................................................................监控率..........................................................................................投诉回访准确率..........................................................................服务热线工单处理准确率..........................................................最终用户满意度..........................................................................5.4.4 效率与成本..............................................................................................客户服务代表利用率..................................................................客户服务代表负荷率..................................................................客服代表生产率..........................................................................客服代表出勤率..........................................................................客服代表流失率..........................................................................座席利用率..................................................................................单个呼叫成本..............................................................................5.5 呼叫中心的报表..................................................................................................5.5.1 日报表......................................................................................................实时IVR 受理报表......................................................................话务量实时统计表......................................................................客服代表工作量实时统计表......................................................业务分类咨询量统计报表..........................................................业务分类受理量统计报表..........................................................用户投诉情况处理表..................................................................服务指标统计表..........................................................................5.5.2 周报表......................................................................................................IVR 受理周报表..........................................................................话务量周统计表..........................................................................客服代表工作量周统计表..........................................................业务分类咨询量周统计表..........................................................业务分类受理量周统计表..........................................................用户投诉处理情况周报表..........................................................服务指标统计周表......................................................................故障记录统计周表......................................................................5.5.3 月报表......................................................................................................IVR 受理月报表..........................................................................话务量月统计表..........................................................................客服代表工作量月统计表..........................................................业务分类咨询量月统计表..........................................................业务分类受理量月统计表..........................................................用户投诉处理情况周报表..........................................................投诉统计月报总表......................................................................投诉情况按投诉业务分类统计表..................................投诉情况按投诉内容分类统计表..................................投诉情况按责任部门分类统计表..................................投诉情况按投诉方式分类统计表..................................服务指标统计月表......................................................................故障记录统计周表......................................................................服务热线人力资源状况............................................................监听记录统计表........................................................................客户资讯与热点........................................................................客户满意度................................................................................5.5.4 专项报告及营销报告..............................................................................服务中心简报..............................................................................挽留计划报告..............................................................................宽带提醒报告..............................................................................动感地带报告..............................................................................报告..........................................................................新功能新感觉营销报告..............................................................战略客户营销报告......................................................................动感地带营销报告......................................................................客户满意度调查报告..................................................................回访调查报告............................................................................第六章呼叫中心的绩效考核与激励体系.......................................................................6.1 绩效考核体系概述..............................................................................................6.1.1 绩效考核的目的......................................................................................6.1.2 绩效考核的意义......................................................................................6.1.3 绩效考核的类型......................................................................................6.2 绩效评估..............................................................................................................6.2.1 绩效评估概述..........................................................................................6.2.2 绩效评估的实施方法..............................................................................6.2.3 呼入客户服务代表评估方法..................................................................6.2.4 呼出客户服务代表评估方法..................................................................6.2.5 管理人员评估方法..................................................................................6.3 潜力评估..............................................................................................................6.3.1 潜力评估概述..........................................................................................6.3.2 潜力评估的实施方法..............................................................................6.3.3 人员的晋升..............................................................................................6.4 奖赏评估..............................................................................................................6.4.1 奖赏评估概述..........................................................................................6.4.2 奖赏评估的实施条例..............................................................................奖励范围......................................................................................奖励方式......................................................................................6.5 员工激励制度......................................................................................................6.6 员工星级评定方法..............................................................................................第七章呼叫中心的质量监控体系...................................................................................7.1 业务监控..............................................................................................................7.1.1 监控的流程..............................................................................................7.1.2 监控的方式..............................................................................................7.1.3 监控的频率..............................................................................................7.1.4 抽样比例..................................................................................................7.1.5 监控的标准..............................................................................................。
现代呼叫中心客服运营管理手册客户服务中心运营管理目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 (2)第一节客服中心组织结构 ..................................................................... .................................. 2 一、省级客户服务中心组织结构 ..................................................................... ........... 2 二、地市级客户服务中心组织结构 ..................................................................... .................. 3 第二节客服中心专席设置和专席职能 ..................................................................... ............... 3 一、客服中心座席设置和专席职能 ..................................................................... .................. 3 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (5)第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 (24)一、座席配备原则 ..................................................................... ............................................ 24 二、各岗位人员配置标准 ............................................................................................ 24 三、各岗位人员配置原则 ..................................................................... ....................... 25 第二章客服中心管理制度 ..................................................................... .......................... 25 第一节客服中心管理制度 ..................................................................... ................................ 25 一、客服中心现场管理制度 ..................................................................... ................... 25 二、客服中心考勤制度 ..................................................................... ............................ 27 三、客服中心应急制度 ..................................................................... ............................ 30 四、客服中心运营排班制度 ..................................................................... ................... 35 五、客服中心安全保密制度 ..................................................................... ................... 36 六、客服中心休息室管理制度 ..................................................................... .............. 38 七、客服中心现场卫生制度 ..................................................................... ................... 38 八、客服中心接待制度 ..................................................................... ............................ 38 九、客服中心例会制度 ................................................................................................. 39 十、客服中心经验交流制度 ..................................................................... ................... 41 十一、客服中心内部流程监控制度 ..................................................................... .... 42 十二、客服中心员工绩效评估管理制度 (43)第二节客服中心员工守则 ..................................................................... ....................... 44 一、明确职业目标及宗旨 ..................................................................... ....................... 44 二、员工激励机制及培训 ..................................................................... ....................... 45 三、员工履行权力及义务 ..................................................................... ....................... 45 四、考勤考纪管理...................................................................... ..................................... 45 五、辞职或解除劳动合同 ..................................................................... ....................... 46 六、保密守则 ..................................................................... .. (47)第 1 页共 49 页第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。
客服中心运营管理手册客服部运营管理手册****年**月目录1总则.............................. 错误!未指定书签。
1.1 目的........................... 错误!未指定书签。
1.2 适用范围....................... 错误!未指定书签。
2组织架构.......................... 错误!未指定书签。
2.1 组织架构....................... 错误!未指定书签。
2.2 岗位设置和人员配比............. 错误!未指定书签。
2.3 岗位职责....................... 错误!未指定书签。
3招聘管理.......................... 错误!未指定书签。
3.1 招聘流程....................... 错误!未指定书签。
3.2 招聘说明....................... 错误!未指定书签。
4培训管理.......................... 错误!未指定书签。
4.1 培训流程....................... 错误!未指定书签。
4.2 课程设计....................... 错误!未指定书签。
4.3 培训要求....................... 错误!未指定书签。
5管理制度.......................... 错误!未指定书签。
5.1 请示报告制度................... 错误!未指定书签。
5.2 会议制度....................... 错误!未指定书签。
5.3 值班制度....................... 错误!未指定书签。
5.4 办公场地管理制度............... 错误!未指定书签。
5.5 卫生管理制度................... 错误!未指定书签。
目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准............................................................... ２第一节客服中心组织结构 ..................................................................................................... ２一、省级客户服务中心组织结构 .............................................................................. ２二、地市级客户服务中心组织结构 (2)第二节客服中心专席设置和专席职能ﻩ3一、客服中心座席设置和专席职能 (3)二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准..................................................... ５第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 . (24)一、座席配备原则ﻩ2４二、各岗位人员配置标准 ........................................................................................ ２４25三、各岗位人员配置原则ﻩ第二章客服中心管理制度 (25)第一节客服中心管理制度ﻩ２525一、客服中心现场管理制度ﻩ二、客服中心考勤制度 (27)30三、客服中心应急制度ﻩ四、客服中心运营排班制度ﻩ3５五、客服中心安全保密制度 (36)六、客服中心休息室管理制度 (38)七、客服中心现场卫生制度 (38)38八、客服中心接待制度ﻩ九、客服中心例会制度 (39)41十、客服中心经验交流制度ﻩ十一、客服中心内部流程监控制度ﻩ４243十二、客服中心员工绩效评估管理制度ﻩ第二节客服中心员工守则............................................................................................ 4４一、明确职业目标及宗旨ﻩ4４45二、员工激励机制及培训ﻩ三、员工履行权力及义务 (45)四、考勤考纪管理 (45)五、辞职或解除劳动合同 (46)47六、保密守则ﻩ。
2.1.8呼叫中心2.1.8.1【呼叫中心】部门职责基本要求相关说明根据公司规划，做好呼叫中心发展规划和销售任务的完成。
岗位设置：经理、项目经理、人力行政主管、会计、运营主管、审单员、订单管理、呼入组长、呼入、呼出组长、呼出。
1．认同公司的企业文化，忠诚度高；2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；3．注重内部管理； 4．有学习意识和团队意识。
任 职 资格部 门 使 命1. 根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2. 检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标；3. 组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；4. 负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；5. 根据呼叫中心发展及规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设； 6．做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；7. 负责制定衔接呼叫中心及各部门涉及呼叫中心的各项业务流程，逐步优化及完善、规范流程并形成制度。
2.1.8.2【呼叫中心】职位说明书 呼叫中心总经理职位说明书 职位名称 呼叫中心总经理职位代码所属部门呼叫中心直属上级 营销总监直属下级呼叫中心全体员工薪酬等级职位概要:负责制定呼叫中心目标和行动计划，完成销售目标和利润指标。
任 职 资 格职责 内 容项目经理职位说明书人力行政主管职位说明书会计职位说明书运营主管职位说明书审单员职位说明书数据库专员职位说明书培训专员职位说明书组长【呼出型】职位说明书呼出坐席职位说明书组长【呼入型】职位说明书呼入坐席职位说明书呼叫中心运营手册31 / 31。
客服中心运营管理手册-精选.客服部运营管理手册****年**月目录1.1 目的........................... 错误!未指定书签。
1.2 适用范围....................... 错误!未指定书签。
2组织架构.......................... 错误!未指定书签。
2.1 组织架构....................... 错误!未指定书签。
2.2 岗位设置和人员配比............. 错误!未指定书签。
2.3 岗位职责....................... 错误!未指定书签。
3招聘管理.......................... 错误!未指定书签。
3.1 招聘流程....................... 错误!未指定书签。
3.2 招聘说明....................... 错误!未指定书签。
4培训管理.......................... 错误!未指定书签。
4.1 培训流程....................... 错误!未指定书签。
4.2 课程设计....................... 错误!未指定书签。
4.3 培训要求....................... 错误!未指定书签。
5管理制度.......................... 错误!未指定书签。
5.1 请示报告制度................... 错误!未指定书签。
5.2 会议制度....................... 错误!未指定书签。
5.3 值班制度....................... 错误!未指定书签。
5.4 办公场地管理制度............... 错误!未指定书签。
5.5 卫生管理制度................... 错误!未指定书签。
5.7 考勤管理....................... 错误!未指定书签。
目录第一部分：管理架构及岗位职责 (3)1.产险电话中心管理架构 (3)1.1产险电话中心管理架构 (3)1.2 岗位职责 (4)第二部分：现场管理制度 (9)2.1现场行为规范 (9)2.1.1 现场纪律 (9)2.1.2系统操作 (10)2.2现场行为规范扣分标准 (10)2.2.1现场纪律 (10)2.2.2系统操作 (12)2.3交接班制度 (12)2.4考勤制度 (13)2.5保密制度 (15)2.6值班长巡视制度 (16)2.7弹性排班制度 (16)2.8定期培训月考制度 (17)2.9末位淘汰制 (18)2.10会议制度 (18)2.10.1班前班后会 (18)2.10.2电话中心工作例会 (19)2.10.3部门工作例会 (19)第三部分：招聘培训体系 (20)3.1人员招聘 (20)3.1.1招聘的测试与评估 (20)3.2岗前培训 (20)3.2.1职业生涯设计： (20)3.2.2 基础素质培训 (20)3.2.3业务知识培训和技能培训 (21)3.3在岗培训 (21)3.3.1 服务技巧培训 (21)3.3.2 新业务培训 (21)3.3.3 针对性培训 (21)3.4转岗/晋升培训 (22)3.4.1 管理技能培训 (22)3.5待岗培训 (22)3.5.1补充业务培训 (22)3.5.2 技能强化培训 (22)3.6人员储备计划 (23)第四部分：服务质量保障体系 (23)4.1服务规范 (23)4.1.1基本服务用语 (23)4.1.2 服务态度 (26)4.1.3处理技巧 (27)4.1.4准确度 (27)4.2服务质量监控扣分标准 (27)4.2.1基本服务用语 (28)4.2.2服务态度 (30)4.2.3处理技巧 (31)4.2.4准确度 (32)4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标 (32)4.3.1产险电话中心选定KPI指标： (32)4.3.2产险电话中心KPI考核表 (33)4.4服务质量监控 (34)4.4.1 系统监控 (34)4.4.2 人工监控 (34)4.4.2.1内部监控 (34)4.4.2.2 外部监控 (35)第五部分：报表报告管理 (36)5.1报表报告管理流程 (36)5.1.1日报管理流程 (36)5.1.2周报管理流程 (37)5.1.3 月报管理流程 (38)第六部分：考核与晋升管理 (40)6.1电话中心员工月度考核表 (40)6.1.1值班长月度考核表 (40)6.1.2品管培训岗月度考核表 (41)6.1.3 信息协调岗月度考核表 (42)6.1.4 座席代表月度考核表 (43)6.2电话中心员工晋升机制 (45)6.2.1电话中心员工级别及定级标准 (45)6.2.2薪金待遇 (46)6.2.3晋升办法 (46)第一部分：管理架构及岗位职责1. 产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构电话中心主任值班长业务一组组长业务一组组长信息协调岗品管培训岗座席座席1.2 岗位职责1.2.1 电话中心主任岗位职责1)电话中心主任直接对客服中心经理负责。
2)负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。
4)负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5)负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
6)负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交客服中心经理作最后审批。
7)督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；8)负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。
9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。
10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。
中合商务信息咨询有限公司1.2.2 值班长岗位职责1)值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。
2)协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；3)对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。
4)根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5)作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。
6)负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。
7)负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。
8)组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报电话中心主任。
9)协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。
1.2.3 业务组长岗位职责1)严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。
2)以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核，使本组服务水平不断提高。
3)依照《考勤制度》每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。
4)即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。
5)根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组的培训计划并落实。
6)努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。
7)掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。
工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。
8)按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。
9)定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。
10)完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
11)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
1.2.4品管培训岗岗位职责1)向电话中心主任直接负责。
2)对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。
3)定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。
4)根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。
5)核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。
6)制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。
7)定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。
8)不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。
9)定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
10)完成上级领导布置的其它工作。
1.2.5信息协调岗岗位职责1)向电话中心主任直接负责。
2)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向座席代表作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。
3)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与北京分公司各职能部门及各三级机构的信息协调员之间的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要求搜集反馈结果。
4)电话中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗；5)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给电话中心主任。
6)完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整）的咨询、呼出业务。
7)及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
8)定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月/年）。
1.2.6座席代表岗位职责1)在上级领导下，负责电话受理客户的报案、救援、咨询、投诉、回访等业务。
2)热爱本职工作，遵守职业道德，树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。
3)严格遵守各项规章制度，严于律已。
服从、支持上级领导的工作调动、安排。
4)熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5)保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。
6)定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
7)爱护工作场地所有设备，正确操作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用；如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。
8)维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9)积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。
10)完成上级领导安排的其它工作。
第二部分：现场管理制度2.1 现场行为规范2.1.1 现场纪律1)现场内不得大声喧哗吵闹；2)严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生;3)工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。
4)交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统。
5)工作台不得放置与工作无关的东西。
6)不能在现场吃食物。
7)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。
8)在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫。
9)进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人电话。
10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复。
11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。
12）上班时间不能闲谈、随意串岗。
13）按规定时限小休，不得无故超时。
14）工作时间内不能做与工作无关的事情。
15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事。
2.1.2系统操作1)设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
2)不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
3)发生严重故障后必须立即向上汇报。
4)下班后终端必须按正常程序退出系统。
5)严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。
6)严禁泄露客户资料和个人隐私。
7)严禁擅自改动客户资料。
2.2现场行为规范扣分标准2.2.1现场纪律1）内不得大声喧哗吵闹；（扣1分/次）。
