呼叫中心运营管理教材.ppt

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第三代呼叫中心系统（目前）
ACD排队机 CTI_SERVER email SERVER FAX Server IVR 工作流服务器 APPServer
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第三代呼叫中心系统 （目前）
▪话务质检中心 ▪ 业务生成环境 ▪TTS 文本语音合成 ▪ISR 交互式语音识别 ▪PDS 预拔号系统 ▪数字录音设备 ▪语音信箱 ▪坐席代表
4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服 务，问讯者可得到24小时服务；
5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时， 启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电 脑上；
6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行 实时存储、统计、输08.2021
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3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可以很轻易地获取数 据库中的数据，有效地减少每一个电话的 长度，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处 理的效率及电话系统的利用率。
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5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务 流程
❖ 呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力， 使用户能通过Internet选择并购买产品或服务。 由于CRM软件销售配置功能可帮助使用者将 产品部件自动地组装为成品，这就使得客户 通过 Internet订购产品时，能方便地选择个人 化的配置，有问题还可与业务代表直接交谈。
第五章 呼叫中心
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16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃END呼叫中心运营管理课程
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿

26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
移动呼叫中心现场管理
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
▪
谢谢！
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现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。

数据分析与报告
总结词
数据分析与报告工具是呼叫中心管理工具的核心功能 之一，它能够帮助企业收集、整理和分析数据，为企 业决策提供有力支持。
详细描述
数据分析与报告工具能够对呼叫中心的各种数据进行分 析和整理，如客户信息、销售数据、员工绩效等。通过 数据分析和报告的呈现，企业能够更好地了解呼叫中心 的运营情况和趋势，为决策提供有力支持。同时，该工 具还能帮助企业制定更科学、合理的计划和目标，推动 呼叫中心持续发展和进步。
02
通过分析客户行为和需求，提供智能化的产品推荐和服务建议，
提高客户满意度。
个性化服务流程03Fra bibliotek根据客户需求和紧急程度，提供个性化的服务流程，满足不同
客户的期望。
云技术与虚拟化解决方案
云端存储与备份
利用云技术实现呼叫中心数据的存储和备份，确保数据安全可靠。
虚拟化技术应用
通过虚拟化技术，实现呼叫中心的硬件资源池化和动态分配，提 高资源利用率。
04
呼叫中心管理工具的优化 与升级
选择合适的工具
考虑工具的功能性
选择具备呼入、呼出、报 表生成、监控等功能的呼 叫中心管理工具，以满足 企业需求。
考虑工具的扩展性
选择具备良好扩展性的呼 叫中心管理工具，以便未 来随着企业规模的扩大而 升级。
考虑工具的稳定性
选择经过市场检验、稳定 性高的呼叫中心管理工具， 以确保呼叫中心的顺畅运行。
自动化语音识别与回复
利用AI技术实现自动语音识别，快速 处理客户问题，提高服务效率。
智能排班与调度
自动化数据收集与分析
利用自动化工具收集呼叫中心运营数 据，通过AI技术进行智能分析，为决 策提供支持。
基于AI算法，实现智能化的排班和调 度，优化人力资源配置。

满足客户的业务需求
想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电 话来。大多数客户会马上告诉你他的需求，但有些客 户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够 真正得到解决。
4. 客户服务的价值
任务三 呼叫中心客户服务价值
01 02 03 04 05 06
客户 创造 市场
客户 创造 未来
客户 创造 质量
呼叫中心托管服务，顾 名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司 来建设和管理。
03
呼叫中心设备租赁业务是 指企业全部或部分租用第 三方提供的呼叫中心系统 设备及应用软件来构建呼 叫中心。
设备租赁型呼叫中心
3. 呼叫中心布局
呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式， 一般经常采用的是直线型和集束型，也称岛型。一 般来说，第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自 不同的公司，考虑到信息安全性及项目的独立性， 往往会设置多个独立的集束型现场，方便独立管理， 不相互影响。
第一章 呼叫中心概论
1. 呼叫中心概念
呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如 IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、 CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系 统)、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地 产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作 场所。
第一章 呼叫中心概论
过渡页
Transition Page
任务二
呼叫中心分类与应用
案例分析——10086客服篇
任务二 呼叫中心分类与应用
1. 呼叫中心按照规模区分
任务二 呼叫中心分类与应用
呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR) ； 客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组；

执行
结构化知 识
行动学习法 质疑
反思
催化师：善于提问而非解决问题
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析、报表
数据分析的目的
以“数据为基础的决策”，质量改进的过程 数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以及寻找
可行的解决方法。 数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通。决策层报告、
“呼叫中心现场管理”
L2/0O1/G9/年O
Contents
1
呼叫中心运营指标
2
班长日常管理
3
数据分析
区域中心运营指标
呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平：
客户满意度，员工流失率
1. 客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不 满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。
辅导态度
关键的行为：
1.经常以上级对下级的口吻说话 2.说话时常尖酸刻薄的语气 3.对对方的情绪视而不见 4.把过错归咎于对方
辅导方式
一对一交流 一对多交流 短信邮件 培训方案
Contents
2
班长日常管理
团队氛围
班组长管理能力
班组长管理能力
1. 有影响力强大的托儿在帮你 2. 有表现突出的班组标兵 3. 组员重视竞赛成绩 4. 组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好 5. 经常有班组休闲活动进行 6. 每个组员都有各自明确目标 7. 每天跟组员回顾班组的绩效表现 8. 是否知道组员生活细节和生日
2. 员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等
分解指标
月均应答量（次） 时call（次/h)：单位时入工时利用率% 示忙率（%） 签出次数（日/人 ） 话务一次解决率（%） 工作时长（秒） 遵时率（%）

“天空 是蓝色 的。”
“天空是 灰色 的。”
• • • •
答案是： 他们戴着不同颜色的眼镜 启发是： 那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼 镜呢？
• 3.看图说话——下图画得是什么？
• 4、经典故事：你有两种选择 • 分享：故事给了你什么样的启示
• 5. 操作秘籍 • （1）埃利斯的ABC 理论 • （2）举例：失恋问题 •
于是，你感到心烦、不满、压
力重重……
burnout
日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、 耐心和工作动力，就会出现情绪低落。
心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的 杯子……
情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直 接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心 理衰竭现象。
• • • • • • 1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点 2.业务员、客户、同事等不理解 3、考核指标 4、部门之间的协调 5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜 6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒 服
如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩 负着多少的压力！
工作 压力 买房子 子女学 习不好
• 一生的作业： • 对您的领导、同事、家人、朋友、老师表 示感谢……
• • 第一部分 • 第二部分 • 第三部分
课程回顾
团队秀 我们的负面情绪 九阳神功
课程回顾
人际和谐 营养均衡 运动减压 学习放松 抽离技术
积极乐观
九阳神功
悦纳自我 打造自信 风趣幽默
核心提示：
• 保持积极心态，进行积极暗示！
Байду номын сангаас
• （3）小组抽取成员的填写的表格 • （4）讨论怎么填写思维改变记录表的45列 • （5）展示成果

学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
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初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。

呼叫中心管理培训--绩效 考核实务操作(PPT51页)
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呼叫中心管理培训绩效考核实务操作 (PPT51页)
为什么要进行绩效评估
•组织与个人的矛盾
•个人需要满足各种需要因而加入组织
•组织的目标和需求在一定程度上
•（生理、安全、归宿、地位、自我实现） •是确定的，需要对加入组织的个人
•对自己的工作绩效和服务目标 的实现有一个综合、全面的认 识（360度测评）
•获得反应自己工作状况和发展 的意见和建议，获得说明困难 或解释误会的机会
•及时肯定下属的工作能力和成就，给 他们以继续服务的信心，是缓解服务 压力的最好途径
•成就和能力获得经理的肯定
•及时从上级获知差距，得到改 进的方法，提高绩效
• 绩效标准是经过同意而制定的。 为了能够达到激励的目的，同时日后不产生矛盾和不满， 在布置工作前，就需要向考核人事先说明考核的标准
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•绩 •效 •考 •核
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绩效考核的内容
•业绩考核 •工作的质和量 •职务执行态度考核 •工作的努力状况
•给下属解释和说明其工作成果的机会， •了解自己在公司的发展前景和
明确公司和部门的发展目标
成长机会
•共同探讨服务人员的培训需求及行动 •在对自己有影响的工作评估过
计划，及时挽留可能流失的人员
程中获得参与感和成就感
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呼叫中心管理培训绩效考核实务操作 (PPT51页)
绩效评估过程
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企业机密 禁止外泄
2008年2月份
增量与存量 客户收入
增量客 户收入
存量客 户收入
存量客户细分
BPO 非BPO
信用卡
保险
主要客户收入 情况
数额
同比变动 /比率
-37.38万, -70.38% 126.6万, 37.21%
0 -6.31万
0 0 5.72万 -25.9万
环比变 动/比率
-7.54万 -32.40% -39.29万 -7.76% -19.69万 -8.71% -19.60万 -7.00%
座席出租 管理服务 培训与咨询服务 呼叫中心系统集成 应用软件开发 话务合作 硬件资源出租
合计
新签约客 户数 0 0 0 0 0 1 0 1
本月情况
跟进客户 本月签约金
数
额（万元）
5
0
4
0
3
0
3
0
1
0
3
1.3
4
0
23
1.3
本年累计签约 金额（万元）
上月签 约金额 （万元）
环比增长
181.56
64.68
3区
46
六楼
4区
28
1、？？公司撤场；
六楼
5区
188
下月预测机楼1变动情况：
六楼
6区
68
五楼
169
1、？？公司预计将增加20个座席的占用；
五楼
73
五楼 小话务间 36
五楼 516b
42
需要协调的问题： 1、？？客户新需求，考虑到旧合同已到
四楼 422a/b/c 50
期，建议在新需求中与客户确定使用时
量较多，两者总共占用了总使用数量的79.43%。客户3的使用量减少。