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品牌行为识别企业行为识别（BI），是CIS（企业形象识别系统）的动态识别系统，包括对外回馈、参与活动、对内组织、管理和教育。
可称为CIS的“做法”，是企业实现经营理念和创造企业文化的准则。
企业的行为识别系统基本上由两大部分构成：一是企业内部识别系统，包括企业内部环境的营造、员工教育及员工行为规范化；二是企业外部识别系统，包括市场调查、产品规则、服务水平、广告活动、公共关系、促销活动、文化性活动等。
一、企业内部识别系统企业内部识别就是对全体员工的组织管理、教育培训、以及创造良好的工作环境，使员工对企业理念认同，形成共识，增强企业凝聚力，从根本上改善企业的经营机制，保证对客户提供优质的服务。
1、工作环境工作环境的构成因素很多，主要包括两部分内容：一是物理环境，包括视觉环境、温湿环境、嗅觉环境、营销装饰环境等；二是人文环境，主要内容有领导作用、精神风貌、合作氛围、竞争环境等等。
创造一个良好的企业内部环境不仅能保证员工身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面，企业要尽心营造一个干净、整洁、独特、积极向上、团结互助的内部环境，这是企业展示给社会大众消费的第一印象。
2、员工的组织管理和教育培训实施CIS战略，需要企业全体员工的协作，员工是将企业形象传递给外界的重要媒体，如果员工的素质不高，将损害企业形象。
所以CIS战略的推行，必须对企业员工加强组织管理和教育培训，提高每位员工的素质，使每位员工认识到自己的一言一行都与企业整体形象息息相关，只有通过长期的培训和严格的管理，才能使企业在提供优质服务和优质产品上形成一种风气、形成一种习惯并且得到广大消费者的认可。
员工教育培训的目的是使行为规范化，符合企业行为认识系统的整体性的要求。
员工教育分为干部教育和一般员工教育，两者的内容有所不同。
干部教育主要是政策理论、法制、决策水平及领导作风教育。
一般员工教育主要是与日常工作相关的一些内容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等等。
公共关系学课程试卷（第四套）一、单项选择题1．现代政府区别于传统专制政府的—个重要标志，就是由“统治型政府”向“（）政府”的转变。
A．管理型B．监督型C．控制型D．服务型2．介绍也有（），一般而言，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给女子。
A．高低之分B．先后之别C．贵贱不同D．门户之见3．坚持自身经营的独特性，不论经营单项、专项、多项或综合等业务，都不与其它部门合作的公共关系公司是（）。
A．合作型公司B．专项业务服务公司C．综合服务咨询公司D．独立型公司4．公共关系所收集的信息具有（）性和社会性。
A．微观B．宏观C．直观D．真实5．20年代哈佛大学教授( )在著名的“霍桑实验”中提出的“人群关系理论”、“行为科学”，便是人性文化逐渐抬头的有力体现。
A．梅耶B．伯尼斯C．艾维·李D．巴纳姆6．公关传播最基本的功能是( )。
A．强化舆论，扩大影响B．引导舆论，控制形象C．创造舆论，告知公众D．协调舆论，维护形象7．公共关系协会等公关专业性社团组织，是非官方和（）的群众社团组织。
Ａ．非营利Ｂ．非功利Ｃ．盈利Ｄ．功利8．在公共关系公司的类型中，按业务内部划分：专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司是（）。
A．专门业务服务公司B．专项业务服务公司C．综合服务咨询公司D．独立型公共关系公司9．组织类型对公共关系行为特征影响比较大的因素主要有两个，一是营利性还是非营利性；另一个是（）。
A．竞争性还是独占性B．竞和性还是独占性C．竞争性还是共享性D．竞和性还是共享性10．划分临时公众、周期公众和（）公众，是制定公共关系临时对策、周期性政策和稳定策略的依据。
A．顺意B．稳定C．逆意D．边缘11．从众心理是指在社会团体的（）之下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与与团体中多数人相一致的行为。
A．强制B．命令C．压力D．影响12．从信息传达的角度来看，信息量过大，刺激过度就容易造成公众厌烦情绪，则会产生（）。
奢侈品牌视觉识别系统中的创意设计研究关键字：奢侈品，品牌，视觉识别系统，创意设计0 引言进入21世纪后，奢侈品牌大举进军ZG市场，ZG正成为世界奢侈品行业的主要增长区域。
据全球知名战略咨询机构贝恩资本估量，20XX年ZG奢侈品贸易和消费将超过日本，成为全球第一。
国际一线奢侈品牌不计成本地以其历练多年的品牌营销手段抢占ZG高端消费品市场，对消费者大张旗鼓的进行品牌灌输。
与其相比，本土品牌的形象进展还处于起步阶段，国内企业急需将品牌形象推至市场竞争的前沿。
品牌的形象设计在品牌中是至关重要的，而视觉识别设计是最外在、最直接、最具有传播力和感染力的部分。
最能和消费者发生关系的并不是产品，而是形象视觉设计，你可能不使用它的产品，但绝幸免不了不看到它，视觉设计的好坏直接影响到品牌资产能否持续增值和品牌信息能否高效传播。
1 品牌视觉识别系统视觉识别系统（Visul Identity，简称VI）是通过一系列形象设计，将品牌理念、行为规范等文化内涵，传达给社会公众的系统策略，是企业识别系统ClS中最具有传播力和感染力的要素。
在品牌营销的今天，没有VI对于一个现代企业来说，就意味着它的形象将淹没于商海之中，让人辨别不清；就意味着它的产品与服务毫无个性，消费者对它毫无眷恋。
品牌的视觉识别（VI）包括企业名称、企业标志、企业标准字体、标准色彩、象征图案、企业提出的标语、企业吉祥物、专用字体。
还有一部分就是应用要素，主要包括办公事物用品、企业内外部建筑环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、产品包装、赠送礼品、陈列展示、印刷出版物等。
2 奢侈品牌VI的创意设计对奢侈品牌来说，视觉识别系统是品牌构建的基础和奢侈品品牌传播策略的重中之重。
奢侈品牌的视觉识别系统诠释着奢侈品的态度和文化，牢牢抓住了受众希望得到与众不同消费体验的心理。
为了将“悠久的历史和良好的声誉，高品质和高定价，具有美感和艺术价值”等品牌丰富的内涵推销给消费者，奢侈品牌将视觉识别系统作为品牌构建的基础，将其置于十分重要的地位。
Calvin Klein品牌企业文化行为识别系统（BIS）行为识别（BIS）是CIS的动态识别形式，它的核心在于CIS理念的推行，将企业内部组织机构与员工的行为视为一种理念传播的符号，通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。
CK在导入CIS时必须把企业及其员工的行为习惯作为突破口和着力点，通过不断打破旧的不良习惯，建立起CK新的行为模式，从而实现CK员工真正的观念转化和素质提升。
行为识别（BIS）系统主要由两大部分构成：一、企业对内行为模式，包括行为基准、形象要求、着装规范、语言规范和企业内部环境的营造等。
二、企业对外行为模式，包括服务行为规范、公共关系等。
行为识别的目标，是通过行为识别系统的各类规范进行教育训练，使员工的行为规范化，符合CK价值观和现代企业制度的要求。
企业在处理对内、对外关系和日常经营服务活动中，表现出符合自身价值观的行为准则和行为规范，有利于推进CK组织转型和建立现代企业制度，有利于形成良好内外关系和提升组织效率，有利于提高服务水平和打造品牌。
行为识别与理念识别、视觉识别相互交融，形成品牌在新时期的具有时代特点的企业文化。
CK企业行为归根结底是人的行为。
对内企业行为主要是指企业主体人在企业内部生产、经营、生活中所有的活动表现。
企业导入CIS后，如何用全新的理念精神去指导、影响、约束员工的行为，制定出与之相匹配的、系统规范的管理制度和行为规范，通过教育培训等形式，在企业建立现代的行为模式，形成良好的生产经营秩序，塑造全新企业形象，创新企业文化，是建立企业内部行为模式的重要内容和目标。
一、销售人员行为准则第一条每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司的发展努力工作。
第二条树立服务意识，始终面向市场，面向用户, 牢记"用户第一"的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意。
第三条员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。
第四条讲究工作方法和效率，明确效率是企业的生命。
第五条要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。
第六条具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
第七条要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。
第八条要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
第九条明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
第十条员工应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。
第十二条员工应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。
第十三条不利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。
第十四条不得损毁或非法侵占公司财务。
第十五条员工必须服从上级命令，有令即行。
如有正当意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助。
第十六条在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。
切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现。
第十七条遵纪守法。
二、形象要求销售人员形象标准（一）、销售人员导购仪容、仪表：头发①整齐清洁不可有头屑，可根据波司登服装风格，可适度染发或卷发，发型清新、自然活泼造型不可太过于夸张怪异。
②女导购头发不可散乱，长发应将其扎起，发型应自然柔顺.③男导购不可留胡子、头发梳理整齐、长度适中不宜留太长。
化妆①自然，亮丽、健康，最好是统一色彩，不要太过于的夸张妖艳。
②化妆以看上去舒服为根本，用餐后要及时补妆，保持良好的精神面貌，但不可在顾客面前进行。
③切忌浓妆艳抹，或使用味道刺激浓烈的化妆品。
指甲①修剪整齐，不可涂过深或夸张的指甲油。
②指甲最好三天一剪不宜留过长的指甲。
③双手保持清洁，经常洗手以免弄脏衣物。
制服①保持清洁整齐，完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣，适当地熨烫。
②店员应穿统一工服，并随季节的变化而调整。
③制服，领口、袖口保持清洁平整无污垢，不可卷起袖口，④衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露鞋袜①鞋子必须统一穿黑色矮跟皮鞋。
保持干净无灰垢、卫生。
鞋面洁净②袜子的颜色应与鞋子相协调，保持清洁和每日替换。
④袜子应高于裤脚，不得将袜口暴露在外。
饰物①项链、手链只能佩戴一条、款式不可过于夸张没有尖锐刺角不勾衣服。
②耳环只可戴小巧贴耳类型的耳环。
③戒指只可戴小巧非镶嵌型的且只可戴一只。
④不准佩戴有尖锐刺角等类型的饰物或嵌钻的戒指，防止刮坏家具。
⑤饰物佩戴数量不宜过多，一般不超过三个，饰物风格应与品牌风格相似。
其他①店员使用清新淡雅的香水，切忌使用味道过于浓烈刺激的香水。
②随时保持口气清新，工作时间不能吃东西或嚼口香糖。
③不吃带有刺激性气味的食物。
工牌①佩带好本人工牌，保持工牌的端正、整洁，②工牌应统一佩戴于左上胸。
（二）导购仪态微笑·微笑原则：不能笑得太夸张，最好在和顾客有三米远的距离里就露出真诚的微笑。
（建议微笑时露出8颗牙齿）·导购应该随时保持心情平静，这时的微笑才会最亲切自然。
·真诚的微笑，是对顾客的尊重，顾客的满意是店铺营运成功的根本，正所谓“没有笑脸不开店”。
·对不购买商品的顾客也应笑脸相迎，不要戴着“有色眼镜”看待我们的顾客。
·切忌皮笑肉不笑，或者在顾客转身时就停止微笑，这都会给顾客留下虚情假意的感觉，造成顾客的极大反感。
·自信的导购笑容最灿烂，业绩也最好站姿·站姿是导购在营业中最基本的体态，讲究端庄、热情、精神、自然。
·头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容。
·双肩平展下压，挺胸收腹，提臀，身体有向上拔的感觉。
·双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字或丁字，双手虎口交握贴于腹部。
·站立时切忌无精打采、东倒西歪、勾肩搭背、斜依物品、东张西望、搔首弄姿、双手插兜、抱胸脱肘等不良姿势走姿·协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感，轻快而富有节奏的走姿可以给人下有活力、有热情的印象。
·头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容。
·上身挺直，双肩平稳，腰部、腿部放松，步幅适中，脚步轻快。
·行进方向明确，两脚的内侧落地时，理想的行走路线是脚后跟呈一条线。
·行走时切忌弯腰驼背、歪肩晃膀、左右摇摆、左顾右盼。
三、员工心态销售人员必备心态1. 积极的心态a. 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。
b. 销售中遇到了很多困难，可是应该看到克复这些困难后的一片蓝天。
c. 积极的人象太阳，走到那里那里亮, 积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
2. 主动的心态a. 社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
b. 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
3. 空杯的心态a. 要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西b. 把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。
4. 双赢的心态a. 企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。
b. 你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。
5. 包容的心态a. 我们是为客户提供服务的，满足客户需求的四、语言规范1、对待客人态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好敬语；2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；3、与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，礼让客人先行；4、接待客人时面带微笑，与客人谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；5、不得以生硬，冷淡的态度待客；6、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，CK专卖”。
五、上下班管理规定1、员工上下班必须打卡；2、工作时间必须佩带胸卡；3、不许迟到早退；4、不许旷工；5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；6、不许在销售大厅内化妆；7、工作时间内，不许在岗位吃东西；8、不许在销售大厅内吸烟；9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；10、不许故意损害公物；11、不许乱放或丢失销售手册；12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机；14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；15、不许高声喧哗；16、必须保持个人的储物柜内外整洁；17、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；19、未经经理批准，不许私自脱岗，私自外出；20、未经经理批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；21、未经经理批准，不许私自换班；22、未经经理批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；23、未经经理批准，不许私自收取客户保留金、定金等；24、应自觉遵守公司各项规章制度；25、应自觉严格按工作程序处理业务；26、应尊重客户、领导、同事；27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密；28、应自觉维护公司荣誉；29、服从指挥，遵守纪律30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。
六、电话礼仪方面销售电话应保持有一人接听电话，铃响时应迅速接听电话，不要让电话响多于两次才接听，若你正在接听其他电话，应请与你对话者稍后，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，或代他人写下口讯，然后再与等侯者继续攀谈。
2. 接听电话时先向致电者说"你好"，然后用物业全名，接听者必须询问来电者的姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。
3. 若同事外出或休息，应代其接听电话，并记下口讯，口讯内容抱括致电者姓名（至少要记下其姓氏，先生/小姐/女士/太太）、电话号码、摘要、并填写在"每日进线电话记录表"上应给对方复述内容，以确保正确无误。
4. 若某同事在讲电话，而有电话找他/她时，应请致电者稍侯，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍侯，再接听此电话，或要求同事代其记下口讯。
5. 当听不清对方的说话时，切戒问对方"什么"或"找谁"，而应说"请问您找谁/那一位" 或是"对不起，请您再说一次"。
6. 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说"谢谢，欢迎下次再来"。
