航空服务礼仪 教学大纲

民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。

为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。

二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。

2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。

3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。

4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。

三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。

b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。

c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。

2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。

b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。

c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。

3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。

b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。

c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。

4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。

b. 掌握食品卫生和安全的要求。

c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。

5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。

b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。

四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。

2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。

3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。

五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。

2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。

3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。

六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。

通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。

《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。

旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。

三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。

能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。

同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。

通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。

2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。

4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。

5、能运用宗教礼仪常识接人待物。

四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。

该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。

2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。

教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。

3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。

航空服务礼仪教学方案设计航空服务礼仪是指乘务员在航空服务中的行为举止和沟通技巧等方面的规范和要求。

良好的航空服务礼仪能够提升乘客的满意度，增强公司形象，同时也是乘务员个人素养的表现。

以下是一份航空服务礼仪教学方案的设计：一、课程目标：1. 了解航空服务礼仪的意义和作用；2. 掌握常见的航空服务礼仪技巧；3. 提高乘务员的形象气质和沟通能力；4. 增强乘务员服务意识和乘客满意度。

二、教学内容：1. 航空服务礼仪意义和作用的讲解。

2. 乘务员形象气质的培养。

- 着装要求：整洁、得体、工作服的佩戴和保养；- 仪容仪表：化妆、发型、个人卫生和口腔卫生等；- 仪态礼仪：姿态、面部表情、行走姿势等。

3. 航空服务礼仪技巧的讲解和实践。

- 接待礼仪：迎接客人、引导客人、办理登机手续等；- 乘客沟通技巧：语言表达、倾听和回应、礼貌用语等；- 公事礼仪：处理客人投诉、解决问题的方法和技巧；- 餐食服务礼仪：上菜、倒酒、服侍客人等；- 安全服务礼仪：安全演示、急救常识、紧急疏散等。

4. 实践训练和示范。

- 角色扮演：模拟实际工作场景，让乘务员实践所学的礼仪技巧；- 约束训练：提供不同情况下的约束性训练，让乘务员养成良好的习惯；- 示范指导：由资深乘务员进行示范，让学员观摩和学习。

三、教学方法：1. 理论授课：通过讲解、演示、图文等方式向学员介绍航空服务礼仪的相关知识。

2. 情景模拟：设置不同的乘客情景，让学员在实际场景中运用所学的礼仪技巧。

3. 角色扮演：学员分角色进行模拟演练，互相扮演乘客和乘务员，提高实践能力和统筹能力。

4. 反馈评估：由指导教师根据学员的表现和回答问题，进行及时的评估和反馈。

四、教学资源：1. 课件和教材：精心制作的教学课件，帮助学员理解和记忆相关知识点。

2. 视频资料：播放相关航空服务礼仪的视频片段，展示实际操作和示范。

3. 乘务员服装和道具：提供乘务员服装和道具，让学员身临其境，感受真实的工作环境。

民航服务礼仪(二)教学大纲-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN《民航服务礼仪（二）》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：随着中国经济持续稳定的发展，我国的交通体系建设愈加完善。

其中，航空建设都取得了举世瞩目的成就。

随着人民生活从更加殷实到更为宽裕，再到基本实现共同富裕，人民群众对交通运输服务种类、服务范围、服务能力和服务水平的要求也越来越高。

很多交通运输企业因此也越来越注重高品质的服务，在招募一线工作人员时，倾向于聘用那些能为客户带来良好体验感受的人。

因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。

教学目标：1．专业能力目标（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。

（2）掌握礼仪基本知识与技能。

（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。

（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。

2．方法能力目标（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；（4）能不断积累经验方法，完善自己；3．社会能力目标（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质，不怯场；（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；（5）负有责任感；（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。

教学任务：通过本课程的学习，使学生认识到学习服务礼仪以及就业岗位礼仪的必要性、航空服务礼仪概述、航空客运乘务服务礼仪（车站服务工作、列车服务工作）、民航车站客运服务作业流程及礼仪规范、民航客运乘务员服务礼仪规范。

（二）教学方式和基本要求教学方式：理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。

教学基本要求：《民航服务礼仪》与学生就业岗位紧密相连，分为民航相关岗位服务礼仪仪。

航空服务礼仪教学方案一、教学目标1.了解航空服务礼仪的基本概念和标准要求。

2.掌握航空服务礼仪的基本规范和行为准则。

3.了解航空服务礼仪的标准流程和标准表现。

4.提高学员综合素质和服务技能水平。

二、教学内容1.航空服务礼仪的基本概念和标准要求。

2.航空服务礼仪的基本规范和行为准则。

3.航空服务礼仪的标准流程和标准表现。

4.学员综合素质和服务技能水平的提高。

三、教学方法1.理论宣讲：对航空服务礼仪的概念和标准要求，基本规范和行为准则进行系统的讲解。

2.案例分析：联合实际案例，让学员通过分析，在类似场景中运用基本规范和行为准则。

3.演示示范：通过航空公司的专业人员演示统一的服务标准流程和表现方式。

4.仿真模拟：将学员分成场站客服，机场客服，飞行服务、清洁保养等不同的服务岗位，进行模拟教学和训练。

四、教学过程及重点难点讲解1. 航空服务礼仪的概念和标准要求。

重点讲解：航空服务礼仪的基本概念、航空标准化管理委员会的规范，航空公司的服务标准要求。

2. 航空服务礼仪的基本规范和行为准则。

重点讲解：航空服务礼仪行为准则，包括面部表情、声音语调、姿态动作、语言表达等行为准则。

3. 航空服务礼仪的标准流程和表现方式。

重点讲解：公共场所和专有场所的礼仪流程和行为规范；在航空安全的前提下，服务要求和统一的服务标准流程；最后，讲解标准表现的示范方式。

4.模拟演练和分析重点难点：将学员按照不同的服务岗位进行分组，包括场站客服、机场客服、飞行服务、清洁保养等，使其亲身体验航空服务礼仪的具体流程和具体行为，加深对服务标准的认知，做到服务精神与服务技能、行为规范、标准流程的有效结合。

五、教学评估1.教学评估方式学员专项测试，考试内容主要包括航空服务礼仪的相关知识及能力的评估。

2.教学评估标准应考学员能够全面掌握航空服务礼仪的基本概念和标准要求，熟悉航空服务礼仪的基本规范和行为准则，掌握航空服务礼仪的标准流程和标准表现，进一步提高学员综合素质和服务技能水平，有效地提升客户满意度。

一、教学目标1. 让学生了解航空礼仪的基本概念和重要性；2. 培养学生在航空服务过程中的文明礼仪素养；3. 提高学生在航空服务过程中的沟通能力与应变能力。

二、教学内容1. 航空礼仪概述2. 航空服务人员仪容、仪态、服饰要求3. 航空服务人员用语规范4. 航空服务过程中常见问题的处理5. 航空服务礼仪实践演练三、教学过程（一）导入1. 教师简要介绍航空礼仪的定义和重要性，引导学生认识到航空礼仪在航空服务中的地位；2. 提问：同学们在乘坐飞机时，遇到过哪些不文明现象？这些现象对航空服务有何影响？（二）教学内容讲解1. 航空礼仪概述- 解释航空礼仪的定义，强调其在航空服务中的重要性；- 分析航空礼仪与航空安全、旅客满意度之间的关系。

2. 航空服务人员仪容、仪态、服饰要求- 讲解航空服务人员的仪容、仪态、服饰要求，如着装整洁、仪态端庄、表情亲切等；- 强调服务人员应保持良好的个人卫生习惯。

3. 航空服务人员用语规范- 介绍航空服务人员的用语规范，如使用礼貌用语、避免使用口头禅等；- 通过实例讲解如何运用礼貌用语提高服务质量。

4. 航空服务过程中常见问题的处理- 分析航空服务过程中可能遇到的问题，如旅客投诉、行李丢失等；- 提供解决方案，如耐心倾听、积极沟通、妥善处理等。

5. 航空服务礼仪实践演练- 分组进行模拟航空服务场景，让学生在实际操作中体验航空礼仪；- 教师巡视指导，及时纠正学生在实践过程中出现的问题。

（三）课堂小结1. 回顾本节课所学内容，强调航空礼仪在航空服务中的重要性；2. 布置课后作业，要求学生结合所学知识，撰写一篇关于航空礼仪的短文。

四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的表现，如发言积极性、实践操作能力等；2. 课后作业完成情况：检查学生课后作业的质量，了解学生对航空礼仪的掌握程度；3. 航空服务实践表现：关注学生在实际工作中的表现，如服务态度、沟通能力等。

通过以上教学过程，使学生掌握航空礼仪的基本知识，提高航空服务人员的综合素质，为我国民航事业的发展贡献力量。

航空服务礼仪教学方案1. 引言本教学方案旨在为航空服务人员提供一套全面的礼仪培训方案，从而确保他们能够在航空服务工作中表现得专业、热情和周到。

本方案包含了礼仪意识培养、仪容仪表要求、口语表达技巧以及处理不同情况下的礼仪原则等内容。

2. 理论讲解2.1 礼仪意识培养航空服务人员作为公司形象的代表，具备良好的礼仪意识至关重要。

本课程将从以下几个方面进行讲解：•什么是礼仪意识及其重要性•如何正确使用眼神、面部表情和手势等非语言沟通方式•如何处理与乘客的交往，包括敬语、称呼和礼貌用语的运用•如何处理突发情况下的礼仪问题2.2 仪容仪表要求航空服务人员的仪容仪表直接关系到公司的形象和乘客对服务质量的评价。

本课程将讲解以下内容：•服装要求和着装技巧•仪容要求和仪表技巧，如肤色管理、化妆技巧和发型要求等•饰品和配饰的选择和搭配原则•手部护理和指甲修整的要求3. 实操训练在理论讲解之后，航空服务人员将进行实操训练，通过模拟场景练习来巩固所学知识并提升实际操作能力。

3.1 口语表达技巧训练口语表达是航空服务人员与乘客沟通的重要方式，也是评价服务质量的关键要素。

本课程将训练以下技巧：•语速和音量控制•接听电话和处理问题的技巧•温暖友善的问候和道别语句•处理投诉和解决问题的技巧3.2 紧急情况下的礼仪培训在航空服务中，紧急情况的处理关乎乘客的生命安全和航空公司的声誉。

本课程将进行实操训练，包括：•火警和疏散逃生训练•突发状况下的沟通技巧•紧急医疗援助的处理流程•被劫持和恐怖威胁事件的处置原则4. 考核评估为了确保航空服务人员掌握了必要的礼仪技巧和应对能力，本教学方案将进行考核评估。

•口语表达能力的测试，包括模拟乘客提问和问题解答•实操能力的考核，模拟各种场景下的应对能力•总结报告，对整个培训过程进行反思和总结5. 结语本航空服务礼仪教学方案将为航空服务人员提供一套全面、系统的培训内容，从理论到实操，从仪容仪表到口语表达，帮助他们成为专业、热情和周到的服务人员。

课程名称：民航服务礼仪授课对象：大学民航相关专业学生课时安排：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解民航服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等。

2. 能力目标：培养学生具备良好的民航服务礼仪素养，提高其在民航服务岗位上的专业能力和综合素质。

3. 情感目标：激发学生对民航服务行业的热爱，树立敬业精神，培养团队协作意识。

教学重点：1. 民航服务礼仪的基本概念和原则2. 民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等教学难点：1. 如何将民航服务礼仪知识应用于实际工作中2. 如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制教学过程：第一课时一、导入1. 结合民航服务行业的实际，引导学生了解民航服务礼仪的重要性。

2. 介绍民航服务礼仪的基本概念和原则。

二、讲解1. 民航服务礼仪的基本概念：民航服务礼仪是指在民航服务过程中，服务人员应遵循的行为规范和道德准则。

2. 民航服务礼仪的原则：a. 尊重原则：尊重旅客，关心旅客，以旅客为中心。

b. 诚信原则：诚实守信，遵守承诺，维护民航服务行业的良好形象。

c. 敬业原则：热爱民航服务事业，尽职尽责，不断提高自身素质。

d. 团队原则：团结协作，互相支持，共同完成工作任务。

三、案例分析1. 结合实际案例，分析民航服务礼仪在实际工作中的应用。

2. 引导学生思考如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制。

四、课堂讨论1. 学生分组讨论，针对民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面提出自己的见解。

2. 每组选派代表进行发言，教师进行点评和总结。

第二课时一、复习1. 复习上一节课所学内容，巩固民航服务礼仪的基本概念和原则。

二、讲解1. 民航服务过程中的仪容仪表：a. 仪容：保持面部清洁，发型整洁，不佩戴影响形象的首饰。

b. 仪表：着装整洁、得体，符合民航服务行业规范。

2. 民航服务过程中的言行举止：a. 言行规范：礼貌用语，语气亲切，不使用侮辱性语言。

一、课程名称：民航服务礼仪二、授课对象：民航服务专业学生三、授课时间：2课时四、教学目标：1. 了解民航服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 掌握民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语规范。

3. 熟悉民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧。

4. 培养学生的服务意识和职业素养。

五、教学内容：第一课时一、导入1. 讲解民航服务礼仪的定义和重要性。

2. 分析民航服务礼仪在民航业中的地位和作用。

二、民航服务人员仪容规范1. 讲解仪容的定义和重要性。

2. 介绍民航服务人员的仪容要求，包括面部、头发、指甲、口腔等。

3. 演示正确的仪容整理方法。

三、民航服务人员仪态规范1. 讲解仪态的定义和重要性。

2. 介绍民航服务人员的仪态要求，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。

3. 演示正确的仪态训练方法。

第二课时一、民航服务人员服饰规范1. 讲解服饰的定义和重要性。

2. 介绍民航服务人员的服饰要求，包括服装、鞋帽、饰品等。

3. 演示正确的服饰搭配方法。

二、民航服务人员用语规范1. 讲解用语的定义和重要性。

2. 介绍民航服务人员的用语要求，包括礼貌用语、专业用语、禁忌用语等。

3. 演示正确的用语运用方法。

三、民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧1. 讲解民航服务过程中的礼仪操作要点。

2. 分析民航服务过程中可能出现的问题及处理方法。

3. 案例分析，让学生了解实际操作中的礼仪规范。

四、总结与复习1. 总结本节课的主要内容。

2. 布置课后作业，巩固所学知识。

六、教学方法：1. 讲授法：讲解民航服务礼仪的基本概念、规范和要求。

2. 演示法：演示正确的仪容、仪态、服饰及用语运用方法。

3. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧。

4. 互动法：引导学生参与课堂讨论，提高学生的服务意识和职业素养。

七、教学评价：1. 课堂参与度：评价学生在课堂上的参与程度和互动情况。

2. 课后作业完成情况：评价学生对课后作业的完成情况，了解学生对知识的掌握程度。

民航服务礼仪教案教案标题：民航服务礼仪教学目标：1.了解民航服务礼仪的重要性；2.掌握民航服务礼仪的基本原则和技巧；3.培养学生良好的服务礼仪意识和习惯。

教学内容：1.民航服务礼仪的概念和作用；2.民航服务礼仪的基本原则；3.民航服务礼仪的具体技巧。

教学过程：一、导入（5分钟）1.引导学生回忆自己坐过的飞机，让他们描述一下自己的感受和体验；2.提问：在飞机上有没有遇到过不礼貌的行为？对我们的旅程有什么影响？二、讲解（15分钟）1.通过讲解，向学生介绍民航服务礼仪的概念和作用；2.引导学生思考，为什么民航服务礼仪对于提升飞行体验和促进旅客满意度很重要。

三、探究（25分钟）1.分组讨论：请学生分组，讨论民航服务礼仪的基本原则；2.每组派一名代表向全班汇报讨论结果；3.教师对学生的回答进行引导和补充。

四、实践（30分钟）1.角色扮演：将学生分成旅客和服务员两个角色，进行模拟操作；2.学生之间互相提出问题，模拟常见的服务场景，如办理登机手续、引导乘客、提供餐食和饮料等；3.观察和评议：学生观察和评议对方的服务是否符合民航服务礼仪，提出建议和改进意见。

五、总结（10分钟）1.教师总结民航服务礼仪的基本原则和具体技巧；2.学生自我总结：每位学生写下自己在角色扮演中体会到的民航服务礼仪。

六、拓展（15分钟）1.配置手机APP、PC挂机软件，分批次控制大屏幕的播放内容，留出一部分内容帮助学生进行互动验证。

2.留出互动环节进行测试，可进行单选题、多选题、判断题等形式的测试。

教学手段：1.案例解析：通过给学生讲解真实案例，引发学生的思考和讨论；2.角色扮演：通过角色扮演的方式让学生在实践中学习；3.互动讲解：通过小组讨论和学生回答问题的方式进行互动；4.视听教学：通过配置相应的设备和视频资料，进行视听教学。

教学评估：1.观察学生在角色扮演活动中的表现；2.学生写下的自我总结；3.在拓展环节中的互动测试。

教学延伸：1.邀请民航服务人员或相关行业专业人士来学校进行讲座和实践指导；2.组织学生参观机场或航空公司，亲身体验民航服务礼仪。

航空服务礼仪教案【篇一：民航服务礼仪教案(2016年)】《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。

2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。

【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。

二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。

——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。

——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。

课时：2课时教学目标：1. 让学生了解航空礼仪的基本概念和重要性。

2. 使学生掌握航空服务过程中的礼仪规范和技巧。

3. 培养学生的文明素养，提高航空服务质量。

教学重点：1. 航空礼仪的基本概念和重要性。

2. 航空服务过程中的礼仪规范和技巧。

教学难点：1. 航空服务过程中遇到特殊情况时的应对方法。

2. 航空服务人员的心理素质和沟通能力。

教学过程：第一课时一、导入1. 教师简要介绍航空礼仪的概念，引导学生思考航空礼仪的重要性。

2. 学生分享自己对航空礼仪的认识。

二、航空礼仪的基本概念和重要性1. 教师讲解航空礼仪的基本概念，包括航空服务人员的仪容、仪态、服饰、用语等方面。

2. 分析航空礼仪的重要性，如提升服务质量、树立企业形象、增进旅客满意度等。

三、航空服务过程中的礼仪规范和技巧1. 介绍航空服务人员的仪容、仪态、服饰和用语等方面的规范。

2. 通过案例分析，让学生了解如何运用礼仪技巧处理服务过程中的问题。

四、分组讨论1. 将学生分成小组，讨论以下问题：（1）如何提高自己的航空服务礼仪水平？（2）在服务过程中，如何应对旅客的不满和投诉？（3）如何培养自己的心理素质和沟通能力？五、总结与反思1. 教师总结本节课的重点内容，强调航空礼仪的重要性。

2. 学生分享自己的学习心得和体会。

第二课时一、复习导入1. 教师提问：上节课我们学习了哪些内容？请同学们回顾一下。

2. 学生回答，教师点评。

二、案例分析1. 教师提供几个典型案例，让学生分析在服务过程中如何运用礼仪规范和技巧。

2. 学生分组讨论，提出自己的见解。

三、角色扮演1. 教师安排学生进行角色扮演，模拟航空服务场景。

2. 学生在扮演过程中，注意运用所学的礼仪规范和技巧。

四、总结与反思1. 教师总结本节课的重点内容，强调航空服务礼仪在实际工作中的重要性。

2. 学生分享自己的学习心得和体会。

教学评价：1. 学生对航空礼仪的认识和掌握程度。

2. 学生在角色扮演中的表现，包括仪容、仪态、服饰、用语等方面。

云南商务职业学院教课设计课程名称：航空服务礼仪学部：经管学部讲课班级：2014 级航空服务专业学期：2015-2016 学年第一学期讲课时间：2015 年 9 月-12 月任课教师：冯双燕讲课日期：2015年 9月1 日周次：第 1周本次讲课课时3讲课章节：第一章讲课题目礼仪概括教课目的：1.认识礼仪的含义、发源、演变及特点2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用教课内容与要求：1．礼仪的内涵2．航空服务礼仪的内涵3．整体介绍礼仪的内涵、特点、意义、重要性教课要点：掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用教课难点：掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用教课方法：讲堂解说为主教课设施：板书教课过程：课程导入：举例有关礼仪方面的事例，过渡到礼仪的重要性，惹起学生的学习兴趣。

课程睁开：依据教课纲领的教课内容挨次睁开解说。

课程结束：总结全讲要点内容，并做好下一讲的过渡教材、教课参照书阅读要求：课本作业部署：课后收集与礼仪有关的事例、视频、故事，并做好记录，下节课与大家分享小结：经过本课的学习，要修业生认识礼仪的含义、发源、演变及特点，掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用。

讲课日期： 2015 年 9 月 8 日周次：第2周本次讲课课时3讲课章节：第二章讲课题目航空礼仪职业修养教课目的：航空乘务人员所必备的基本素质和职业技术。

航空服务人员的基本礼仪训练，包含迎宾入坐，餐饮服务，送机服务等。

教课内容与要求：经过本章的学习，要求使学生掌握航空乘务人员所必备的基本素质和职业技术。

教课要点：掌握航空服务人员的基本礼仪训练，包含迎宾入坐，餐饮服务，送机服务等。

教课难点：航空服务人员的基本礼仪训练，包含迎宾入坐，餐饮服务，送机服务等。

教课方法：解说和事例剖析相联合。

教课设施：板书教课过程：课程导入：举例空姐示范为乘客递送饮料的礼仪规范；课程睁开：依据教课纲领的教课内容挨次睁开解说。

课程结束：总结全讲要点内容教材、教课参照书阅读要求：课本作业部署：请剖析自己美的因素与缺点，并给出详细训练养成方案小结：经过本章教课，使学生认识服务工作者优秀的个人形象是做好工作的前提和基础。