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三亚市人民政府关于印发三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法的通知文章属性•【制定机关】三亚市人民政府•【公布日期】2014.12.26•【字号】三府〔2014〕204号•【施行日期】2014.12.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】市场规范管理正文三亚市人民政府关于印发三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法的通知三府〔2014〕204号各区筹备组，各管委会，市政府直属各单位：《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》已经六届市委常委会第52次会议和六届市政府第32次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。
三亚市人民政府2014年12月26日三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法第一章总则第一条为保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，鼓励社会公众依法举报旅游市场违法违规经营行为，加强旅游市场监督管理，健全三亚旅游市场综合整治工作协调机制，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《海南省旅游条例》等法律法规，结合三亚实际，制定本办法。
第二条我市设立旅游市场违法违规经营行为公众举报平台（简称“市旅游举报平台”），负责受理社会公众对我市旅游市场违法违规经营问题的举报。
公民、法人和其他组织（以下简称“举报人”）有权向市旅游举报平台举报我市旅游市场的违法违规经营问题。
第三条市旅游举报平台实行首问责任制，对举报事项处理全过程进行跟踪和监督。
各职能部门依据相关法律法规，按照职责权限，对市旅游举报平台转办的举报案件依法受理和查处。
第四条举报工作应当遵循下列原则:（一）依靠群众，方便举报;（二）依法、及时、高效;（三）统一管理，归口办理，分级负责;（四）严格保密，接受社会监督，保护公民合法权益。
第二章举报第五条市旅游举报平台由12345政府服务热线和市旅游投诉热线12301联合组成。
其中市旅游投诉热线12301为旅游举报受理平台；12345政府服务热线受理的旅游举报，依程序转交市旅游投诉热线12301。
三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法（2020年）文章属性•【制定机关】三亚市•【公布日期】2020.07.02•【字号】三府规〔2019〕5号•【施行日期】2020.07.02•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文目录第一章总则第二章工作机构和职责第三章受理范围第四章工作程序第五章热线管理第六章责任追究第七章附则三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法(2017年12月14日三亚市人民政府（三府〔2017〕332号）文件发布，根据2019年8月13日（三府规〔2019〕5号）《关于修改〈三亚市人民政府关于印发三亚市海上搜救应急预案的通知〉等106件行政规范性文件的决定》修正）第一章总则第一条为规范和加强三亚市12345政府服务热线平台的监督管理，进一步加强各热线成员单位的协作，确保政府服务热线高效、安全运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条三亚市12345政府服务热线平台（以下简称市热线平台）包括12345热线呼叫中心、12301呼叫中心、12345热线各区分中心、12345热线审批专席、数字城管系统平台以及其他政府服务热线或系统。
第三条12345热线是市政府24小时为市民、游客、企事业单位或其它组织（以下简称诉求人）提供非紧急类咨询、求助、投诉、建议、举报及其它有关公益服务的统一专用号码。
第四条各热线成员单位在办理12345热线工作中，要坚持“统一、规范、高效、便捷”的服务原则。
第二章工作机构和职责第五条市政府成立12345政府服务热线建设工作领导小组，负责对各热线成员单位进行指挥调度和统筹管理，加强部门间的互联互通、联合执法、实现对城市的有效治理。
组长由市长担任、常务副组长由常务副市长担任、副组长由各副市长担任，成员由市政府职能部门及事业单位、区人民政府及管委会、省双管垂直单位、社会团体及企业等主要负责人组成。
第六条领导小组下设12345政府服务热线管理办公室（以下简称市热线办），负责市12345政府服务热线平台的建设、运行和日常管理工作，并对全市相关热线工作予以指导。
三亚市人民政府关于印发三亚市海鲜餐饮行业监督管理办法的通知文章属性•【制定机关】三亚市人民政府•【公布日期】2022.05.16•【字号】三府规〔2022〕17号•【施行日期】2022.06.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】食品安全正文三亚市人民政府关于印发三亚市海鲜餐饮行业监督管理办法的通知各区人民政府，各管委会，市各有关单位：《三亚市海鲜餐饮行业监督管理办法》已经2022年4月21日八届市政府第11次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。
三亚市人民政府2022年5月16日三亚市海鲜餐饮行业监督管理办法目录第一章总则第二章经营行为规范第三章各部门职责第四章法律责任第一章总则第一条为了加强我市海鲜餐饮行业经营行为的监管，建立健全海鲜餐饮经营规范体系，维护规范有序、公平竞争的市场环境，引导和促进海鲜餐饮行业健康有序发展，维护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《海南自由贸易港反消费欺诈规定》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条在本市从事海鲜餐饮经营活动的，适用本办法。
本办法所称的海鲜餐饮经营活动，是指以鲜活海产品为主要原料，通过即时加工制作成品或半成品、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的经营行为。
第三条海鲜餐饮经营者应当依法从事经营活动，遵循公平竞争、诚实守信、行业自律的原则，遵守和维护市场秩序。
第四条任何单位和个人可以向市场监管、综合执法等有关部门进行投诉、举报违反本办法的行为，有关部门接到投诉、举报后应当按照有关规定及时处理，将处理结果告知投诉、举报人，并依法为投诉、举报人保密。
第二章经营行为规范第五条海鲜餐饮经营者应当依法办理经营证照，证照正本原件应当在经营场所显著位置悬挂，并公示以下相关内容：（一）12345政府服务热线；（二）诚信经营承诺书；（三）价格诚信承诺书；（四）消费温馨提示；（五）三亚市海鲜餐饮协会会员自律公约；（六）食品安全管理相关制度。
三亚市人民政府关于印发三亚市人民政府规范性文件制定程序办法的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------三亚市人民政府关于印发三亚市人民政府规范性文件制定程序办法的通知各区人民政府，各管委会，市政府直属各单位：《三亚市人民政府规范性文件制定程序办法》已经七届市政府第32次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。
三亚市人民政府2018年8月12日三亚市人民政府规范性文件制定程序办法第一章总则第一条为了规范本市规范性文件制定程序，保证规范性文件质量，根据《海南省规范性文件制定与备案登记规定》，结合我市实际，制定本办法。
第二条规范性文件的起草、审查、决定、备案登记、公布、修改、废止、解释，适用本办法。
第三条本办法所称的规范性文件，是指市（区）人民政府、市人民政府工作部门依据法定职权按照规定程序制定的涉及公民、法人和其他组织权利义务的具有普遍约束力的行政公文。
市（区）人民政府、市人民政府工作部门为规范内部工作制度和工作程序、表彰奖励、人事任免、转发上级文件以及对具体行政行为作出决定等事项制定的文件，不属于本办法规定的规范性文件的范围。
第四条制定规范性文件，应当遵循合法、公开、精简、统一、效能的原则。
第五条制定规范性文件不得违反国家的方针、政策和上级行政机关的命令、决定；不得超越本行政机关的职权范围，扩大本行政机关的权限；对实施法律、法规、规章作出具体规定的，不得增设公民、法人或者其他组织的义务，不得限制公民、法人或者其他组织的权利。
第六条规范性文件的名称一般称“规定”“办法”“实施细则”“决定”“命令”“通告”“公告”等，但不得称“条例”。
12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1）12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。
为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题,展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。
一、12345调度处理制度局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。
局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。
二、接收分办制度局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后,根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。
三'限时办理制度各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系,尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。
其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。
避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。
四'延期和回退制度对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。
三亚市人民政府办公室关于印发三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法的通知文章属性•【制定机关】三亚市人民政府•【公布日期】2010.07.02•【字号】三府办[2010]204号•【施行日期】2010.08.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文三亚市人民政府办公室关于印发三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法的通知（三府办〔2010〕204号）各镇人民政府，各区管委会，市政府直属各单位：《三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二Ｏ一Ｏ年七月二日三亚市12345政府服务热线监督管理暂行办法第一章总则第一条为规范和加强对三亚市人民政府12345政府服务热线（以下简称12345热线）的管理，进一步加强12345热线成员单位的协作，确保12345热线高效、安全运行，结合我市实际，制定本办法。
第二条12345热线是市政府为市民提供各类咨询、求助、投诉等方面公益服务的统一专用热线号码。
第三条12345热线系统是一个既面向市民群众，又是沟通、执行、监督、决策等多个层次的综合系统，与全市各镇、区、局、办连接。
第四条12345热线系统提供固定电话、移动电话、信函、传真、电子邮件、短消息、录音留言、互联网等多种服务方式。
第五条12345热线的服务范围是接听、登记、分转三亚市行政区域内的政策咨询、问题投诉、求助、对问题处理结果回复等。
第六条各成员单位在办理12345热线工作中，要坚持“统一、规范、高效、便捷”的服务原则。
第二章组织机构第七条成立12345 政府服务热线建设工作领导小组，领导小组组长由分管政务中心的市领导担任，成员由相关部门负责人组成，具体负责12345 政府服务热线建设工作的组织、协调和考核等工作。
第八条工作领导小组下设热线工作办公室（以下简称热线办），由市政府政务服务中心牵头，市科技工业信息化局、市信访局、12345呼叫中心（呼叫服务签约单位）派员参加，具体负责热线工作的制度制定、组织实施，督办、督察、联络和协调各部门。
三亚市人民政府办公室关于印发12345政府服务热线工单办结结果认定相关事项的通知文章属性•【制定机关】三亚市人民政府办公室•【公布日期】2018.03.27•【字号】三府办〔2018〕62号•【施行日期】2018.03.27•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文三亚市人民政府办公室关于印发12345政府服务热线工单办结结果认定相关事项的通知三府办〔2018〕62号各区人民政府，各管委会，市政府热线成员单位：为了落实2018年市政府工作报告中关于加强城市建设和治理管理工作的要求，践行市政府热线“有诉必应、有应必结”的宗旨，以“踏雪留印，抓铁有痕”的态度，让每一个办件落到实处，办得圆满，以踏实的工作，为三亚建设世界级滨海旅游城市和打造幸福民生三亚添砖加瓦，结合社会文明大行动和城区网格化综合管理工作，特通知如下：一、工单办结结果认定城市管理类事项应在12小时内受理，48小时内办结；非城市管理类承办单位应在24小时内受理，5个工作日内办结。
（一）咨询类：群众咨询的问题得到有效解答方视为办结。
（二）投诉举报类：对群众投诉举报的问题展开调查核实，对相关的单位、人、事件和物品作出合理合法的处理和处置后，方视为办结。
包括：投诉举报属实的，要对相关的责任单位和责任人进行处理，对相关的事件和物品进行有效处置；投诉举报不属实的，将调查结果通报投诉人，并进行必要的解释说明。
（三）求助类：群众的求助诉求得到确实解决，方视为办结。
包括：诉求合理合法并在本单位职责范围内的，进行解决；诉求不合理不合法的，告知依据的法律规章条文并进行必要的解释说明。
（四）意见建议类：采纳或不采纳都可视作办结。
包括：群众建议的事项本单位已经在进行或者已经完成的，说明所做的工作；群众的意见建议本单位采纳，计划要做的，说明完成时间；群众的意见建议本单位不采纳的，说明不采纳理由，并进行必要的解释说明。
（五）应急类：首派责任单位在20分钟内赶赴现场并进行安全防护，在规定的时限内切实解决问题方视为办结。
12345服务热线管理规定一、服务热线的设置2.服务热线的设置应充分考虑用户需求和实际情况，设立时间、地点和规模等应合理安排。
4.服务热线的运营过程中，应充分保障用户隐私和个人信息的安全，严禁泄露用户信息。
二、服务热线的运营管理1.服务热线应聘请专业人员进行管理和运营，确保服务热线的顺畅运行。
3.服务热线的工作人员应接受专业培训和考核，提高服务质量和效率。
5.服务热线的工作人员应紧密配合相关部门，及时反馈用户意见和建议，促进问题的解决和改进。
6.服务热线的运营管理应建立健全相应的体制机制，包括例行会议、工作报告和运营分析等，以提高工作效率和服务质量。
三、服务热线的监督与评估1.服务热线应建立监督机制，定期对工作人员进行监督和考核，以提高服务质量和效率。
2.服务热线应及时回访用户，以了解用户对服务质量的反馈和评价。
3.对于投诉较多或者严重的问题，服务热线应及时组织调查和处理，保证用户合法权益。
4.服务热线应建立用户满意度评估机制，定期开展用户满意度调查，及时改进服务不足之处。
四、服务热线的技术支持2.服务热线应具备自动化拨号、用户信息管理和呼叫记录等功能，提高工作效率和服务质量。
3.服务热线应与相关部门和系统进行信息互通，确保用户问题和投诉能够及时转办和处理。
五、服务热线的宣传推广1.服务热线应加强宣传推广，让更多用户了解和使用服务热线，提高服务覆盖率和满意度。
2.服务热线应利用各种渠道和媒体发布相关信息，包括但不限于平面媒体、网络媒体和社交媒体等。
3.服务热线应定期发布工作动态和成果，增加公信力和用户信任度。
总之，服务热线是企业和机构与用户之间沟通的桥梁，为保障服务热线的高效运行和优质服务，需要制定一系列管理规定。
这些规定包括服务热线的设置、运营管理、监督与评估、技术支持和宣传推广等方面，以提高服务质量和用户满意度。
三亚市人民政府关于印发三亚市微信城市服务平台建设工作
推进方案的通知
【法规类别】机关工作综合规定
【发文字号】三府[2016]265号
【发布部门】三亚市政府
【发布日期】2016.10.11
【实施日期】2016.10.11
【时效性】现行有效
【效力级别】XP10
三亚市人民政府关于印发三亚市微信城市服务平台建设工作推进方案的通知
（三府〔2016〕265号）
各区人民政府，各管委会，市政府直属各单位：
《三亚市微信城市服务平台建设工作推进方案》已经六届市政府第76次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。
三亚市人民政府
2016年10月11日
三亚市微信城市服务平台建设工作推进方案
为贯彻国家“互联网＋”战略部署，落实市政府工作报告要求，创新移动互联网政务服务方式，进一步推进政务公共服务，打造三亚市微信城市服务平台，制定本工作方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，深化“互联网＋”发展战略，加快推进微信城市服务平台建设，推行智慧政务，营造智慧生活，进一步提升三亚市政府为民服务水平，推动信息化与城市发展深度融合，为打造智慧三亚发挥更大作用。
二、工作目标
以腾讯微信城市服务平台为载体，以深化“互联网＋”发展战略为抓手，以推动政务信息整合和开发利用为主线，全面整合各类信息资源，创新移动互联网政务服务方式，推进三亚“城市服务”入口在微信城市服务平台的建设，实现“一个入口，多种服务”，全面提升智慧城市建设和便民服务水平。
三、主要任务
各相关部门梳理本单位政务管理及民生服务信息资源，整。
三亚市人民政府关于印发《三亚市行政应诉工作规定》的通知文章属性•【制定机关】三亚市人民政府•【公布日期】2022.11.29•【字号】三府〔2022〕433号•【施行日期】2022.11.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文三亚市人民政府关于印发《三亚市行政应诉工作规定》的通知各区人民政府，各管委会，市政府直属各单位：《三亚市行政应诉工作规定》已经八届市政府第26次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
三亚市人民政府2022年11月29日三亚市行政应诉工作规定第一条为了规范和保障本市的行政应诉工作，切实解决行政争议，保护公民、法人和其他组织的合法权益，推动行政机关依法行使职权，根据《中华人民共和国行政诉讼法》等法律法规的规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条本市行政机关的行政应诉工作，适用本规定。
第三条本规定所称行政机关包括市、区人民政府及其工作部门（含市、区人民政府依法设立的派出机构、管理机构）和法律、法规、规章授权行使行政职权的组织。
第四条被诉行政机关应当依法履行应诉责任，按照《中华人民共和国行政诉讼法》等法律法规的规定以及人民法院的通知进行答辩、举证、出庭应诉和履行人民法院生效裁判，及时总结涉诉原因，提高依法行政水平。
被诉行政行为承办机关或者机构应当承担具体应诉责任，负责准备与被诉行政行为相关的职权、事实、程序方面的证据及依据等材料，提出应诉答辩的初步意见。
被诉行政机关负责法治工作的机构应当做好行政应诉工作的组织、协调和指导。
第五条市、区人民政府司法行政部门主要负责人为本级政府首席法律顾问。
市、区人民政府授权市、区人民政府首席法律顾问统一协调本行政区域内有关行政应诉工作的具体事项，确定以市、区人民政府为被告的行政应诉案件的应诉承办机构。
市、区司法行政部门负责监督、指导本行政区域的行政应诉工作。
第六条市、区人民政府直接作出的行政行为引起的行政诉讼案件，具体实施该行政行为的单位为行政应诉承办机构。
三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）效力説明：根據三府規〔2019〕5號進行修改：1、第九條第一款第（一）項修改為：“（一）市政府職能部門及事業單位市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市旅遊和文化廣電體育局、市農業農村局、市交通運輸局、市財政局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市科技工業資訊化局、市民政局、市民族事務局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住房和城鄉建設局、市商務局、市海洋局、市公安局、市審計局、市外事辦公室、市水務局、市衛生健康委員會、市綜合行政執法局、市統計局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市林業局、市園林環衛管理局、市信訪局、市司法局、市政務服務中心、市海防辦公室、市科技工業資訊化局、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合發展委員會辦公室、三亞廣播電視臺、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。
”；（二）區人民政府及管委會中刪除“創意産業園管理委員會、亞龍灣管理委員會”第（三）項修改為：“（三）省雙管垂直單位三亞市氣象局、三亞市國家安全局、三亞市稅務局、市場監督管理局、三亞公路局、三亞海事局、三亞市郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞出入境檢驗檢疫局、三亞市消防局、交通部南海救助局三亞基地、三亞煙草公司（專賣局）、農墾三亞醫院。
” 2、第三十七條修改：“市監察委員會”修改為“市紀委監察委”。
3、第三十八條修改：“《中華人民共和國行政監察法》”修改為“《中華人民共和國監察法》”。
三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2020年修訂）更新時間：2020-07-02 10：46：59來源：三亞市人民政府三亞市12345政府服務熱線平臺監督管理辦法（2017年12月14日三亞市人民政府（三府〔2017〕332號）文件發佈，根據2019年8月13日（三府規〔2019〕5號）《關於修改〈三亞市人民政府關於印發三亞市海上搜救應急預案的通知〉等106件行政規範性文件的決定》修正）第一章總則第一條為規範和加強三亞市12345政府服務熱線平臺的監督管理，進一步加強各熱線成員單位的協作，確保政府服務熱線高效、安全運作，結合我市實際，制定本辦法。
第二條三亞市12345政府服務熱線平臺（以下簡稱市熱線平臺）包括12345熱線呼叫中心、12301呼叫中心、12345熱線各區分中心、12345熱線審批專席、數字城管系統平臺以及其他政府服務熱線或系統。
第三條 12345熱線是市政府24小時為市民、遊客、企事業單位或其他組織（以下簡稱訴求人）提供非緊急類諮詢、求助、投訴、建議、舉報及其他有關公益服務的統一專用號碼。
第四條各熱線成員單位在辦理12345熱線工作中，要堅持“統一、規範、高效、便捷”的服務原則。
第二章工作機構和職責第五條市政府成立12345政府服務熱線建設工作領導小組，負責對各熱線成員單位進行指揮調度和統籌管理，加強部門間的互聯互通、聯合執法、實現對城市的有效治理。
組長由市長擔任、常務副組長由常務副市長擔任、副組長由各副市長擔任，成員由市政府職能部門及事業單位、區人民政府及管委會、省雙管垂直單位、社會團體及企業等主要負責人組成。
第六條領導小組下設12345政府服務熱線管理辦公室（以下簡稱市熱線辦），負責市12345政府服務熱線平臺的建設、運作和日常管理工作，並對全市相關熱線工作予以指導。
其主要職責：（一）負責落實推進全市熱線電話的整合和建設；（二）負責12345政府服務熱線平臺的日常管理和資訊化的建設；（三）指導、協調、檢查、監督和考核各熱線成員單位的工單處理工作；（四）制定市12345政府服務熱線平臺工作規範、服務標準、業務流程和考核辦法等；（五）指導、協調話務員的招聘和業務培訓工作；（六）負責12345政府服務熱線的媒體宣傳、策劃工作；（七）收集、整理、分析有關資訊，定期編發熱線運作情況通報，為市委、市政府和有關部門科學決策提供參考；（八）負責與省政府綜合服務熱線平臺進行對接與協調；（九）對外包服務商提供的服務進行年度考核；（十）負責熱線話務平臺資訊知識庫的建設更新工作；（十一）承辦上級部門交辦的其他工作。
第七條市熱線辦負責對熱線成員單位進行年度考核，被評為優秀熱線成員單位的領導屬市管幹部的，納入市委組織部幹部考核、選拔任用管理機制；市熱線辦負責12345熱線外包服務的採購及合同管理。
第八條熱線呼叫中心是12345政府服務熱線的日常工作受理平臺，負責接聽來電，受理和解答訴求人反映的問題，轉派熱線工單，並跟蹤回訪工單辦理情況。
各區分中心負責接收、轉派、督辦、復核各區職能部門熱線工單。
第九條下列部門和單位為我市12345熱線成員單位。
（一）市政府職能部門及事業單位市人民政府辦公室、市發展和改革委員會、市自然資源和規劃局、市旅遊和文化廣電體育局、市生態環境局、市農業農村局、市科技工業資訊化局、市商務局、市財政局、市金融發展局、市人力資源和社會保障局、市教育局、市衛生健康委員會、市公安局、市司法局、市民政局、市民族事務局、市住房和城鄉建設局、市交通運輸局、市審計局、市綜合行政執法局、市水務局、市退役軍人事務局、市應急管理局、市國有資産監督管理委員會、市統計局、市市場監督管理局、市林業局、市醫療保障局、市扶貧工作辦公室、市外事辦公室、市信訪局、市政務服務中心、市委精神文明建設和愛國衛生運動委員會辦公室、市委軍民融合發展委員會辦公室、市土地儲備開發中心、市數字化城管監控中心。
（二）區人民政府及管委會吉陽區人民政府、天涯區人民政府、崖州區人民政府、海棠區人民政府、育才生態區管委會、現代服務産業園管委會。
（三）省雙管垂直單位三亞市氣象局、三亞市國家安全局、國家稅務總局三亞市稅務局、三亞市公路局、中國三亞海事局、三亞郵政管理局、南方電網三亞供電局、三亞海關、三亞煙草公司（專賣局）、三亞中心醫院。
（四）司法機關市中級人民法院、市城郊人民法院、市人民檢察院、市城郊人民檢察院。
（五）農場系統改制單位吉陽區南新居、天涯區南島居、海棠區南田居、崖州區南濱居、育才生態區立才居。
（六）社會團體及企業市總工會、市殘疾人聯合會、市婦女聯合會、三亞港務局、三亞城市投資建設有限公司、三亞中法供水有限公司、市國有資産管理公司、三亞市長豐海洋天然氣有限公司、中國電信股份有限公司三亞分公司、中國行動通訊集團海南有限公司三亞分公司、中國聯合網路通信有限公司三亞分公司、中國有線電視三亞分公司、三亞鳳凰國際機場有限責任公司、中石油海南銷售有限公司三亞銷售分公司、中國石化銷售有限公司海南三亞石油分公司、三亞傳媒影視集團有限公司、中國郵政集團公司三亞分公司、中國鐵塔股份有限公司三亞分公司、南新實業集團有限公司、三亞發展控股有限公司、三亞科技投資集團有限公司、三亞交通投資集團有限公司、三亞環境投資集團有限公司、三亞農業投資集團有限公司、三亞旅遊文化投資集團有限公司。
經市政府同意，可增加成員單位。
第十條各熱線成員單位均應成立熱線工作領導小組，實行“一把手”負責制度，明確1名分管領導具體負責，指定至少1名資訊采編員負責接收、辦理12345熱線業務。
若主要負責人、熱線分管領導、資訊采編員發生變動，應在變動後2個工作日內將名單報送至市熱線辦備案。
熱線成員單位主要職責：（一）落實12345政府服務熱線建設工作領導小組交辦的事項。
（二）負責接收市熱線辦、各區分中心（以下簡稱中心）交辦的任務工單；（三）負責在規定的時限辦理、答覆市民訴求；（四）負責采編、審核、更新本單位知識庫內容；（五）負責對熱線話務人員進行業務知識培訓，各區人民政府負責各區分中心熱線話務員業務知識培訓。
（六）建立健全內部受理、告知、呈批、辦理、答覆、保密、考核、問責等工作制度。
第三章受理範圍第十一條 12345熱線主要受理以下事項：（一）三亞市各級人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式、審批及服務事項等政務資訊諮詢；（二）三亞市各級人民政府職責範圍內的非緊急類求助；（三）三亞市各級人民政府公共管理、公共服務、城市建設、經濟社會發展、創文鞏衛及河長制等方面的投訴、意見和建議;（四）三亞市各級人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴；（五）消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴；（六）制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財産安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報。
（七）其他應當受理的事項。
第十二條有下列情形之一的，12345熱線不予受理：（一）違反憲法和法律法規規定的；（二）煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度的；（三）捏造或者歪曲事實，散佈謠言，擾亂社會秩序的；（四）使用不文明用語，侮辱他人，捏造事實誹謗、惡意攻擊他人或機關的;（五）超出12345熱線管轄範圍的資訊諮詢、舉報或投訴；（六）已通過或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法律程式解決的；（七）其他不符合國家法律、法規規定的舉報或投訴。
第四章工作程式第十三條統一受理。
通過電話、信函、電子郵件、短信、彩信、微信、微網志、網站等渠道受理熱線範圍內事項。
第十四條分類處理。
市熱線辦根據所受理事項的情況，結合職能單位工作職責，抓緊分類處置。
各區辦理事項轉各區分中心，由各區分中心根據職能單位工作職責轉相關職能部門辦理。
（一）諮詢類：常見問題依據知識庫資訊解答；對無法立即解答的，由熱線呼叫中心轉相關成員單位聯繫訴求人作解答。
（二）投訴舉報類、求助類事項，按照職能和屬地相結合原則，根據職能許可權和屬地職責轉派相應成員單位辦理。
（三）表揚感謝類、意見建議類：表揚感謝類辦件由熱線呼叫中心及時轉達並做好備案；意見建議類辦件由熱線呼叫中心轉相關職能部門並進行後續跟進。
（四）應急類：涉及公共服務突發事件（如水、電、氣、道路、洪澇等搶險），過激行為可能引發群體性事件或對人身安全、公共安全造成威脅，由熱線呼叫中心對市政建設、旅遊投訴、交通安全、城市管理及訴求人求助類辦件界定為應急類事項，通過熱線資訊系統、電話轉相關熱線成員單位處理。
熱線成員單位接到熱線呼叫中心指令後，第一時間必須與投訴人先行聯繫了解情況，並在30分鐘內趕赴現場處理，意外事件或不可抗力情況除外，同時向熱線呼叫中心反饋具體情況以及處理辦法。
涉及到安全隱患的問題，或涉旅投訴的應急辦件，在無法明確歸屬單位的情況下，由屬地政府及時到現場核實並做好安全防護工作。
應急類辦件參照《關於規範12345政府服務熱線應急辦件處理流程的通知》（三熱線〔2015〕17號）執行。
（五）指引類：屬於緊急救助類來電，熱線呼叫中心須告知訴求人應撥打110、120、119等專線電話，同時將來電轉接到110、120、119專線，實行三線聯動；涉及黨員幹部違紀違規問題時，轉交紀檢監察部門處理。
