客户投诉时间
详细地址主诉类别□产品□服务
□第一责任部门□处理部门处理时限
知会部门□总经理□生产□财务□综合□质检□物流□人资□销售
处理过程中每次回访记录
及时解决□及时□不及时□已解释□未解释如未及时解决，是否向对方解释原因投诉方式联系电话□来访 □来电 □来函 □其它
责任当事人姓名：责任原因分析：
部门负责人签字： 时间：
处理措施和结果：
部门负责人签字： 时间：投诉内容（时地人事和诉求）：
受理经办人
□当天 □3日内 □___日内
今后改进建议：
领导审阅意见：
客户回访记录客户投诉处理记录表
固话手机客户满意度□满意 □较满意 □一般 □不太满意 □不满意
复印后送行政留档，销售部保留原件备档
客户投诉处理流程
客 户 投 诉
记 录 投 诉 内 容
检验投诉是否成立
确定投诉处理责任部门
责任部门分析投诉原因
提 出 处 理 方 案
提交主管领导批示 客户投诉记录表
24小时内答复客户
判 定 具 体 责 任
通 知 客 户 处理责任人
实施处理方案（3个工作日内） 投诉管理（存档）
总 结 评 价 客户投诉记录表
NO：
投诉客户楼号 投诉日期
投诉客户姓名 联系电话
投诉内容
情况核实
处理意见
处理结果
用户回访
经办人： 主管领导：
客户投诉处理流程
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1） 记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2） 判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉
并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3） 确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4） 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 客户投诉处理流程
后附客户投诉记录表：
客 户 投 诉
记 录 投 诉 内 容
判断投诉是否成立
确定投诉处理责任部门
责任部门分析投诉原因
提 出 处 理 方 案
提交主管领导批示 客户投诉记录表
上海腾吾卫浴厂 客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
后附客户投诉记录表：
客 户 投 诉
记 录 投 诉 内 容
判断投诉是否成立
确定投诉处理责任部门
责任部门分析投诉原因
提 出 处 理 方 案
提交主管领导批示 客户投诉记录表
24小时内答复客户
判 定 具 体 责 任
通 知 客 户 处理责任人
实施处理方案（5个工作日内） 投诉表格管理（存档）
总 结 评 价 上海腾吾卫浴厂 客户投诉处理流程
附表：
客户投诉记录表
NO：
投诉客户单位 投诉日期
投诉客户姓名 联系电话
投诉内容
情况核实
处理意见
处理结果
客户回访
经办人： 主管领导：
客户投诉处理记录表范本
投诉编号： [编号]
投诉日期： [日期]
客户信息：
姓名： [客户姓名]
联系电话： [联系电话]
电子邮箱： [电子邮箱]
投诉内容：
[客户详细描述投诉内容]
处理记录：
[在此列出处理投诉的详细步骤和记录]
1. 接到投诉后，立即确认投诉的真实性，并核实相关细节信息。
2. 针对投诉内容，调查相关业务环节，深入了解问题原因。 3. 与涉及的部门/人员进行沟通，协调解决方案，并设定处理期限。
4. 就投诉进行跟踪，确保处理进展并及时向客户反馈。
5. 完成投诉解决后，再次与客户确认结果，并征得其满意。
6. 若投诉未能解决，将投诉升级至更高级别的管理层。
处理结果：
[在此列出投诉处理的具体结果]
1. 我司对于客户的投诉表示诚挚的歉意。
2. 在仔细调查和处理后，我们确认了投诉的有效性，并发现了问题的根源。
3. 我司已采取以下措施解决问题：
- [详细描述所采取的措施和解决方案]
4. 经过我们的努力，问题已经得到圆满解决，并确保类似问题不会再次发生。
5. 我们感谢客户对我们的监督和支持，客户的意见对我们的发展至关重要。
处理人员签名： [处理人员姓名]
日期： [处理日期]
客户确认：
我已仔细阅读以上处理记录，并确认我对所得到的处理结果满意。
客户签名： [客户姓名]
日期： [日期]
此处为例示内容，可根据实际情况进行修改和调整。在实际使用中，请按照公司内部规定的范本进行填写，并确保记录的完整性和准确性。
