横轴
被动的
5 4 3 2 1 0 主动的
喜欢提问问题 5 4 3 2 1 0 喜欢说
胆小的
5 4 3 2 1 0 敢作敢为
反应迟缓
5 4 3 2 1 0 反应迅速
喜欢合作
5 4 3 2 1 0 喜欢竞争
温和的、矜持的 5 4 3 2 1 0 雷厉风行的确
喜欢思考
5 4 3 2 1 0 喜欢行动
小声讲话/慢
严肃的
5 4 3 2 1 0 幽默的
不易接近的
5 4 3 2 1 0 易接近的
总分
1
得分
____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____
24
了解客户的性格,适应客户的沟通风格
社交能力强
鸽子型
声音小/语速不快 友好
孔雀型
声音大/音量高 友好
一、客户信任关系建立
要素三:专业能力
一、客户信任关系建立
要素三:专业能力
➢了解自己的产品、服务和特点 ➢成为产品应用专家 ➢了解行业和竞争情况,重点知道自己的USP ➢专业而快速地回答客户的问题 ➢解决客户实际问题的能力
因为你专业,所以你卓越
一、客户信任关系建立
要素四:信守诺言
➢承诺的事情一定要做到! ➢不做过多承诺,管理客户期望值。
来的后果 • 向客户表示你理解和体会他目前的感受
1
21
积极倾听,让客户愿意接受你
• 澄清事实,得到更多的有关客户需求的信息
• 确认理解,真正理解客户所讲的内容
• 回应,向客户表达关心他讲话的信息
• 做记录
• 不打断客户的话
• 听出客户的性格