与顾客相关的过程管理程序(程序文件)

与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。

2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。

3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。

3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。

4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。

4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。

4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。

4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。

4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。

4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。

并将结果反馈给顾客。

4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。

产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。

4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。

5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。

程序文件06-与顾客有关过程控制程序程序文件 06 与顾客有关过程控制程序在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展和成功，满足顾客的需求是至关重要的。

而“与顾客有关过程控制程序”则是企业确保能够有效地与顾客互动、理解顾客需求并提供令顾客满意的产品或服务的关键环节。

一、与顾客有关过程的识别与顾客有关的过程主要包括顾客需求的确定、产品或服务的设计与开发、订单处理、产品或服务的提供以及售后服务等。

这些过程相互关联，共同构成了企业与顾客之间的交互链条。

顾客需求的确定是整个链条的起点。

这需要企业通过各种渠道收集信息，例如市场调研、顾客反馈、行业趋势分析等。

了解顾客对于产品或服务的功能、质量、价格、交付时间等方面的期望和要求，为后续的工作提供明确的方向。

产品或服务的设计与开发则是根据顾客需求，将抽象的概念转化为具体的方案。

这一过程需要充分考虑技术可行性、成本效益、法规要求等因素，以确保最终的产品或服务能够符合顾客的期望，并具有市场竞争力。

订单处理环节涉及到顾客订单的接收、确认、安排生产或服务提供等工作。

这需要企业具备高效的信息系统和流程，以确保订单能够准确无误地处理，并且按时交付。

产品或服务的提供是直接满足顾客需求的阶段。

在这个过程中，企业需要严格控制质量，确保产品或服务符合相关标准和顾客的要求。

同时，还需要关注交付的及时性和准确性，以提升顾客的满意度。

售后服务则是在产品或服务交付后，为顾客提供的支持和保障。

包括处理顾客的投诉和建议、提供维修保养服务、进行顾客满意度调查等。

良好的售后服务能够增强顾客的忠诚度，促进企业的长期发展。

二、顾客需求的管理企业应建立有效的机制来管理顾客需求。

首先，要确保收集到的顾客需求信息准确、完整。

这可以通过规范的信息收集表格、培训收集人员等方式来实现。

其次，对收集到的需求信息进行分析和评估。

区分出关键需求和一般需求，以及哪些是当前能够满足的，哪些是需要通过改进或创新来满足的。

1目的对顾客提供的产品进行控制，保证所使用的顾客提供产品符合规定要求。

2适用范围适用于对顾客提供产品的控制。

3职责3.1市场部负责与顾客签订有关顾客提供产品的合同或协议，并接受顾客提供产品。

3.2生产部负责顾客提供产品的防护和保管。

3.3品质部负责顾客提供产品的验证和验收。

4定义顾客提供的产品：归顾客所有的，并且为满足合同要求提供给供方使用的产品（用于供应品或有关活动）。

顾客提供的产品，可以是零部件、工具、设备、包装物及有关专利、知识产权的内容等。

5工作程序5.1市场部与顾客签订顾客提供产品的合同或协议，合同或协议中明确提供产品的名称、型号、规格、数量、质量要求，验收规则，包装及运输等内容。

合同或协议须经总经理批准后签订。

5.2顾客提供产品到货后，市场部通知品质部按检验规程或有关的技术标准进行验证或验收,并填写《外购、外协检验记录表》，对符合规定要求的产品办理入库手续。

5.3对不符合规定要求的顾客提供的产品，由市场部负责与顾客联系退货、换货或作其他处理。

处理结果应取得顾客认可的书面证据。

5.4不符合要求的顾客提供产品，在处理前滞留在厂内时，须隔离和标识（顾客的不合格品），防止混淆和错用。

5.5本公司的对顾客提供产品的验证和验收，不能免除顾客按合同要求提供合格产品的责任。

5.6对顾客提供的产品须单独建账、立卡，并给以“顾客提供产品”的明显标识，以示区别。

对于顾客提供的工具、模具、设备等应给以永久性标识，使顾客所有的工具和设备的所有关系清晰可见。

5.7顾客提供的产品按《仓库管理规定》，做好防护和妥善贮存，应单独分类存放，并加以标识，防止混淆和损坏。

5.8顾客提供的产品要专项使用，不得挪作他用。

5.9在使用过程中，若发现顾客提供的产品在贮存中发生变质、损坏、丢失或不适用等情况时，应记录并书面向顾客报告，对如何处理必须征得顾客的书面同意。

5.10顾客提供的产品在加工使用中，从到货起，加工使用，交付等均应保存其质量记录，并统一存档，此存档文件描述顾客提供产品的质量历史，给出了顾客提供产品在一定时间范围内质量状态的概况，以供查阅和追溯。

1目的通过对合同的评审，保证正确理解和满足顾客的各项要求。

2适用范围适用于公司产品销售合同（或订单）签订前的评审，以及与客户前、后续的沟通。

3 职责3.1业务部负责灯具产品销售合同（订单）的评审组织，重大合同，由责任业务员召集相关部门进行会议的评审。

3.2 业务部负责对报关、船期、交货方式、地点的评审，开发部/工程部负责对技术要求、包装要求的评审、品管部负责交收检验要求及HSF要求的评审、MC组负责交货期、库存情况的评审、采购组负责物料组织、到货时间的评审、财务部负责价格、付款条件、资金情况的评审。

3.3 业务部负责合同（或订单）正本存档，并将副本送财务部；业务部负责建立客户档案。

3.4 新产品《合同评审表》由总经理或副总经理批准，连续订单的评审由生产计划总监批准即可。

4 工作程序4. 1合同的形式包括正式合同、订单、传真、邮件或电话（口头）订货的书面记录等，。

4.2 产品要求的确定4.2.1业务部负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必需履行与产品有关的义务，执行相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准及达到产品本身的适用性要求和对人身的健康、安全，HSF （ROHS/WEEE等法令要求、客户要求、组织自定）等方面要求。

4.2.2在确定顾客要求的基础上，明确各类产品的质量要求，或者顾客以样板作为产品的接收标准时，业务部必需在签订合同前，由顾客进行书面确认；或者顾客以承认书作为产品的接收标准时，必需在签订合同前，由顾客签署承认书确认。

4.2.3根据顾客向我公司提供预订单相关要求，填写《合同评审表》，明确的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容。

并在评审表中注明合同或连续订单，交相关部门进行评审。

4.3 业务部合同（订单）的评审4.3.1合同分类合同和连续订单区别如下：A. 合同指顾客在产品特性、价格、质量（HSF）、接收准则（含交货周期）等方面提出具体要求的合同或未列入电脑BOM系统的新的产品或首次合同评审后其后续价格有变化的合同。

与顾客有关过程控制程序受控状态持有者发放号编制：日期：2011/07/01审核：日期：2011/08/01批准：日期：2011/08/01新昌恒大建设有限公司1、目的为确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定并加以实施和保持制定本程序。

2、范围本程序适用于顾客需求的识别及与顾客确认合同/订单时的评审，及与顾客的沟通。

3、相关/支持性文件QP-08-01 顾客满意度测量程序4、职责4.1 业务部负责进行市场调查，确定顾客的需求和期望，负责与顾客沟通。

4.2合同评审由业务部主持，生产部、品管部等参与。

5、程序5.1 市场调查5.1.1 信息来源:（a）主要顾客（b）报刊杂志（c）网上查询（d）招标信息、房地产信息，建设规划信息。

5.1.2信息分析总经理定期召集市场信息分析会，对收集到的信息进行评价，对有价值的信息应进一步调查，并作出相应的对策；信息分析会应形成会议纪要。

5.1.3 市场开发5.1.3.1市场开发主要包含两个方面:（a）新市场的开拓：区域及相应的产品质量等级、品种等。

（b）根据顾客的需求或顾客提供的消费者的期望，开发新品种。

新品种的开发可与有科研能力生产单位或科研机构联合开发。

5.1.3.2对确定的开发项目，应在总经理直接指导下，指定专人进行质量策划。

5.2承接订单及合同评审5.2.1对顾客的订货查询，在与顾客的沟通中应做到：（a）确知与顾客的联系渠道，如：通讯地址、电话、联系人等。

（b）准确了解顾客对产品质量和交付的要求，特别是顾客的特殊要求如：标记和使用地区/国家法规要求等，并向顾客提供公司的标准。

（c）顾客提供的技术资料或样品应有顾客识别标记，原件由品管部保存；品管部应及时将信息传递给相关部门。

（d）对口头订单或通过电话联系的，接话人填写《订单确认表》后复述顾客的要求确认后记录顾客姓名并按5.2.2条款执行。

5.2.2合同评审合同评审应在签约前进行。

5.2.2.1业务部业务人员应将顾客订货信息填入《合同评审记录》中，由生产部、品管部等部门参与评审。

股份有限公司 QQMS–A版程序文件 QG/与顾客有关过程控制程序编写日期审核日期批准日期受控状态发放编号年月日发布年月日实施1.目的充分了解顾客的要求并转化为对公司产品的要求，从而确保满足顾客要求和期望。

2.适用范围适用于对顾客采购我公司产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。

3.职责3.1营销部是本程序的归口管理部门，负责制定、修订和监督执行本程序。

3.2营销部负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审和沟通协调，并负责与顾客沟通协调做好顾客满意情况的调查。

3.3科技部负责评审产品的设计开发和有关满足技术要求的能力。

3.4制造部负责评审产品的生产及交付能力。

3.5质量部负责评审产品质量要求的检测能力。

3.6采购部负责评审所需物资采购的能力。

3.7仓库负责评审发货及运送能力。

3.8副总经理负责合同评审工作的综合协调。

3.9营销部经理负责合同的审批。

4.工作程序4.1与产品有关要求的确定营销部负责确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议编号及口头订单等填写在《合同评审单》中：a.顾客规定的要求，包括产品质量要求及价格、交付和交付后活动﹙如运输、保修、培训等﹚等方面的要求；b.顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求；c. 与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；d.企业确定的附加要求，这是公司自己主动承诺实现的要求。

4.2对产品要求的评审4.2.1公司向顾客作出提供产品的承诺之前﹙如提交标书、接受合同或定单及接受合同或定单的更改﹚，营销部应对已确定的客户要求实施评审。

4.2.2评审：4.2.2.1产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a.产品要求得到规定b.顾客没有以文件形式提供要求时﹙如口头定单﹚，要求在接受前得到确认；c.与以前表述不一致的合同或定单要求﹙如投标或报价单﹚已予以解决；d.公司有能力满足规定的要求。

1 目的充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程系统管理，确保向顾客提供与顾家需求和期望相一致的产品，使顾客满意。

2 适用范围适用于本公司与顾客洽商、签订和实施合同、订单并进行沟通的控制。

3 相关文件《质量手册》《顾客满意测量程序》《文件和记录管理程序》《持续改进控制程序》4 职责4.1 生产经营部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。

4.2 各部门和项目经理部是本程序的配合部门。

4.3 总经理负责经营合同的审批。

5 工作程序5.1 对顾客要求的识别在市场调研、标书或合同评审及设计输入等活动中，应确保充分识别顾客的以下要求：a)顾客的明示要求，包括对产品（如工程质量）、交付（如交付期）及交付后（如维修服务）的要求；b)顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的。

例如对工程施工中必然要使用的钢材、水泥等材料的质量必须符合标准，房屋中的门窗、卫生凋谢必须符合规定的使用要求，室内装饰材料必须防火、无毒等，施工合同中虽未明确提出，但必须满足；c)与产品有关的法律法规要求。

建筑施工必须执行中华人民共和国建筑法《建设工程质量管理条例》（国务院279号令）。

必须执行国家规定的现行施工规范和施工质量验评标准中的有关规定；d)公司的附加要求，例如内控标准，对交付工程优良服务等。

必须是在满足前三项要求的前提下的附加要求。

5.2 与产品有关要求的评审5.2.1 在接受顾客要求作出承诺（如投标、接受合同或订单）之前，应对顾客要求及要求的更改进行评审，以确保：a)顾客对产品的要求已经明确，公司对顾客要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（或订单）理解不一致的要求已全部得到解决；b)对产品要求做出书面规定，例如：标书、合同、订单等；c)公司内部有能力满足产品（工程）的制造（施工）、交付和交付后服务的能力，满足产品（工程）的使用和维修要求。

5.2.2 标书、合同（订单）评审5.2.2.1 标书评审a)公司生产经营部收到招标文件后，先与财务部初步评审，测算效益情况并向总经理报告，决定是否投标；b)如果决定投标，则由生产经营部牵扯头起草投标书，总经理或经营副总经理主持评审会，相关科室参加，对招标文件和投标书进行评审。