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最新ITIL V3认证体系ITIL V3自2007年5月发布以来，已经逐步被业界认可并接受，想了解和学习ITIL V3的单位和个人也越来越多。
为此，我们觉得有必要把ITIL V3的认证（课程）体系给大家介绍一下。
图一：ITIL V3认证体系如图一所示，ITIL V3的认证由四个级别构成。
它们分别是最下面红色背景的基础认证（Foundation），中间绿色、灰色和粉红色背景的中级认证（Intermediate），上面黑色背景的专家认证（ITIL Expert）和最上面蓝色背景的大师认证（ITIL Master）。
但是，大师级别的认证目前还在开发中，还不可用。
ITIL V3的认证采用学分制，要拿到ITIL Expert的认证，需要22个学分。
■ITIL V3的基础认证对应一门课程和一门考试，课程和考试信息如下：1、课程名称：ITIL V3初级课程_基础（ITIL V3 Foundation）课程长度：脱产班3天（18小时，含考试），周末班2天（15小时，不含考试）考试名称：ITIL V3 Foundation考试时间：1小时（60分钟）考题数量：40道单项选择题，答对26道题（65%）通过■ITIL V3的中级认证比较复杂，它分为两个层次，一共10门课程（考试）。
由两个模块组成，一个是能力模块（Capability Modules），有四门课程（考试）；一个是生命周期模块（Lifecycle Modules），有五门课程（考试）。
第二个层次（也可以认为是高级课程）是一门跨生命周期的课程（考试），内容覆盖ITIL V3的五本核心书籍。
ITIL V3中级（第一层次）能力模块的四门课程（考试）信息如下：1、课程名称：ITILV3中级课程_能力模块_运营支持与分析(OSA)课程长度：脱产班5天（30小时，含考试），周末班4天（30小时，含考试）考试名称：ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OS&A)考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
全面解析ITILv3.0【IT168专稿】ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。
它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。
ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。
ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL发展路线图ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：ITIL V1版本即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。
ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。
ITIL V2版本ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。
ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。
ITILV3优势ITIL V3中的基本概念：1、服务管理（IT Service Management）：服务管理是以服务的形式向客户提供一整套组织的能力。
这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及承诺，将有限的资源转换成有价值的服务行动是服务管理的核心。
缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。
（ITIL 培训）2、IT服务（IT Service）：服务是在客户不承担特殊的成本和风险的情况下，方便有效地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。
在ITIL V3培训对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特殊的成本和风险”,两者结合体现了服务带给客户的价值。
3、职能（Function）：职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。
职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。
职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。
职能之间的协调需要通过流程实现。
流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。
设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。
4、流程（Process）：流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。
在ITIL V3 的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal），利用流程的反馈在行动上进行自身的正面提升和纠正，流程以及职能都应是闭环控制。
服务战略（Service Strategy）：服务是无形的。
任何服务供应商都必须有一个基本的认识，即他们的客户不是购买商品，而是购买特定需求的满意度。
因此，服务供应方如果想要取得成功，就要被客户所认可，那么也就要交付给客户足够的价值，这种价值最好是以成果的形式体现，这才是客户想要得到的。
解读ITIL3.0最新版的IT服务最佳实践ITIL已经于5月30日正式颁布，与上一个版本相比有哪些变化，我们该如何看待新版ITIL？本文对此进行解读。
信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library，ITIL）的最新版本3.0在5月30日正式发布，距离ITIL的上一个版本v2.0已经有6年了。
过去6年来，IT技术处在快速的发展和变化之中，这些发展和变化给IT服务管理带来了非常丰富的实践和挑战，而这些实践的积累和应对挑战的需求推动了ITIL最新版本的诞生。
那么新版的ITIL到底有哪些变化呢？新版ITIL的变化“应该说，ITIL 3.0的改变不是革命性的，而是根据现在IT服务管理市场的变化演变出的最新版本，是进化性质的，不过还是有些非常重要的变化。
”谈到新版ITIL的变化，BMC 全球最佳实践总监Ken Turbitt如是评价。
具体来说，有以下几个主要的改变：ITIL框架图1. 面向服务的框架新版ITIL的最大变化是彻底改变了看问题的角度。
2.0版的ITIL更多的是从功能和功能操作、流程等角度出发，而新版ITIL完全是从IT为企业业务服务的角度出发。
提出的全新ITIL框架（ITIL框架图）主要包括两大部分内容：● 核心部分，它涉及IT服务管理的5个方面，由5本书组成；● 在网站上提供相关的主题帮助、术语对照表以及流程图等。
核心层的五个方面分别是服务策略、服务设计、服务转换、服务运维和持续的服务改进，这5个核心部分彼此之间相互紧密联系，其中，服务策略又是整个ITIL3.0的核心。
中间5个核心部分由ITIL作者进行制定，外围是由厂商，大客户，咨询机构和第三方等行业进行补充。
2. IT服务管理生命周期在3.0版本里面首次引入了生命周期的概念。
它通过PDCA模型，可以持续不断地循环改进IT服务，从而保证ITIL持续的生命活力。
而在ITIL2.0的核心中，只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。
ITIL3.0是一套崭新的“hub-and-spoke”，以描述性的框架作为核心（hub），以说明性的解决方案作为路径（spoke）。
预计ITIL3.0中最得力的帮手是以行业、企业规模、业务模型和可为连续性目标提供解决方案的规范环境基础上设计的一套新的实施模版。
对于任何IT专业人员或机构，日益强大的核心框架，不断增加的说明性解决方案，结合业务所需不断改进的指导以及近来成为国际标准的ITIL已经从“最好拥有”升级到“必须拥有”的地位。
如果您已经推延了ITIL的实施，现在是该开始的时刻了；如果您已经或正在实施ITIL，则需要考虑这些新的内容；无论哪种情况，您都需要知道ITIL 3.0将影响整个IT行业。
（注：Hub-and-spoke 中文解释:类似脚踏车轮的中心连结向外辐射的铁条。
比喻货运业的营业场所为集配中心和许多车辆行驶路径所组成的系统。
）ITIL 3.0目前的ITIL（IT Infrastructure Library）2.0是在2000年发布的。
ITIL3.0出版物将在2006年9月开始发售，将会给ITIL及使用ITIL的人带来一些较大的变更。
新版本的ITIL目标是提供一套简单易懂，与业务相结合的实施方案，且可以根据不同的运维环境和I环境实现客户化设计。
新主题包括：掌握促进业务的催化剂及如何通过结合业务制定IT策略；如何为适应不同的业务所需做出及时的响应和适时的调整；如何与其它标准相结合。
ITIL3.0 采用hub-and-spoke的模式，将基础核心概念作为hub，不同市场和行业的指导说明作为补充成分相当于spokes。
ITIL涵盖了最佳实践，因此不能完全是说明性的必须包含一些描述性内容。
但是，比起目前版本的ITIL，ITIL3.0的改进使其更具有说明性，包含更多的详细信息和行业指导性说明。
ITIL3.0将提供更多的新资源帮助用户自行实施“do-it-yourself”。
这些资源包括案例学习，模版和样例。
ITILv3框架体系浅析Initial Analysis on Framework System of ITILv3李福东、张何林、吴盛博（北京电信规划设计院有限公司，北京100048）摘要致力于解决IT管理问题的ITIL经历了三个版本的发展演进，形成了较为完善的框架体系。
ITILv3以服务战略为核心，实现了从服务设计、服务转换、服务运营到服务改进的全生命周期管理，从成本、效率、质量角度对服务进行考量，通过各过程环节的无缝对接，实现了IT服务成本效益的最大化。
本文首先介绍ITILv3的框架体系设计的方法与内涵，然后在对服务设计、服务转换、服务运营、服务改进进行分别剖析，最后对ITIL的发展进行了展望。
关键词IT基础设施库;IT服务管理;服务;职能;过程0 前言当前，IT如同电力，在人类生产与生活中的重要性越来越突出。
假如IT系统出现问题，轻者会导致服务效率下降，用户满意度降低，重者会导致生产经营中断。
因此，对于IT的管理就变得非常重要，良好的IT服务管控体系能够保障为用户提供较高服务质量的同时合理控制成本支出。
致力于提高IT管理效率的ITIL（IT基础设施库，IT Infrastructure Library）产生于上个世纪八十年代，到目前为止，已经经历了三个版本的发展演进，对于解决IT服务管理中存在的问题做出了重要的贡献。
ITIL的第一个版本以职能为中心，目标是解决IT系统的支撑效率问题。
随着IT系统的发展，以职能为中心的设计模式引发了功能重叠、协同效率低下等问题。
为了解决这一问题，ITIL重新设计改进，成为以过程①为导向，以客户为中心的v2版本。
ITILv2采用了从业务到技术，从服务交付到服务支持的设计思路，并定义了10个过程与1个职能，有效地支撑了面向特定任务的实现。
ITILv2虽然解决了服务管理过程之间协同问题，但是仍旧立足于解决某个特定任务，缺乏大局观与端到端的过程设计思维，无法全面的看到服务设计的投入与效果。
为了解决以上不足，ITIL采用全生命周期管理的设计方法，形成了ITIL的第三个版本。
ITILv3以服务战略为指导，以服务设计、服务转换、服务运营为主线，以服务持续改进为落脚点，形成了从前到后（需求-设计-转换-运行-监控-分析-改进），从上到下（战略制定-战略实施-战略评估）的完善的框架体系。
本文首先介绍ITILv3总体框架的设计方法与内涵，然后分别介绍服务设计、服务转换、服务运营以及服务改进的设计方法与主要内容，最后结合云计算、大数据等的对ITIL的发展进行了展望。
①关于流程与过程：由于历史原因，“Process”被翻译成“流程”并被广泛使用。
实际上，将“Process”翻译成“过程”更为合适，“流程”的英文单词应当为“flow”。
过程是从时间、顺序上看待事物，相当于思维时空在时间轴上的投影。
流程是更一般用语，比过程更具体。
本文中为了统一术语，将Process统一翻译成“过程”。
1 ITILv3框架体系方法与内涵ITIL框架是帮助组织解决IT管理问题的、科学的、基于国际最佳实践的理论方法体系。
组织在ITIL方法体系的指导下，可以有效地满足IT服务利益相关者的要求，并实现组织内部能力与资源、成本与效益之间的平衡。
在对ITIL框架体系分析之前，首先需要明确服务管理（Service Management）、服务（Service）、职能（Function）、过程（Process）的定义。
服务管理：以服务的形式提供给客户的一整套的组织能力。
这种组织能力以职能和过程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织IT服务管理的能力与自信。
将资源转换成有价值的服务是服务管理的核心，缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能为客户提供资源固有的、较低的价值。
服务：是在客户不承担额外的成本和风险的情况下，更加便捷地为客户提供达成目标的方法，从而为客户带来价值。
在ITILv3对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“额外的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。
职能：职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。
职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。
职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。
职能之间的协调需要通过过程实现。
过程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免多个职能层级引发的问题。
设计精良的过程可以提高职能内部和职能之间的工作效率。
过程：是整合资源与能力并进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。
过程以目标为中心，利用过程的反馈机制实现自改进与自纠正，过程与职能都应是闭环控制。
过程的定义描述了活动相互依赖、相互关联的顺序。
同时，过程应当具备以下的特征：是可度量的、有一个确定的结果、具备客户主体、对特定事件响应。
明确了服务、服务管理、职能、过程的概念和定义之后，下面针对IT服务管理涉及的角色、管理对象、管理范围以及ITILv2与v3的区别与联系进行介绍，最后总体分析ITILv3的特点和优势。
在IT服务管理的过程中，需要CIO（关注战略层面）、系统分析员&系统架构师（关注设计层面）、部署工程师（关注实施层面）、运维工程师（关注运维层面）等角色参与，协同配合完成IT服务管理。
IT服务管理的对象包括IT相关的各种资源，包括基础设施与应用两部分。
基础设施包括机房设施（电源、空调、油机、传感器等）、IT硬件（服务器、存储、网络等）、系统软件（数据库、中间件、管理软件等）；应用包括客户关系管理、收入管理、财务管理、人力资源管理、资产管理、协同管理等。
为了清晰地体现ITILv3全新的设计思路与内涵，下面通过ITILv2与ITILv3对比的方式进行论述与说明。
ITILv2以过程为中心，遵循业务到技术逐步过渡的方法与思路，从服务管理规划出发，以应用管理过程为纽带，通过服务提供与服务支持两大过程实现对IT服务的管理。
ITILv3以服务战略为指导，以服务设计、服务转换、服务运营为主线，服务持续改进为连接点，完成了以服务为中心的全生命周期管理，可见它们的设计思路是有很大区别的。
其体系框架如下图1所示。
图1 ITIL框架体系从v2到v3的演进ITILv2以过程为中心，ITILv3是对ITILv2的扬弃，在采用全生命周期管理方式的同时，优化并新增了一些过程。
ITILv2与ITILv3过程对比如表1所示：表1 ITILv2与ITILv3过程对比ITILv2ITILv3对比分析IT服务管理实施规划：安全管理：服务交付：服务水平管理、可用性管理、能力管理、IT持续性管理、IT财务管理服务战略：财务管理（变化）、需求管理（新增）、服务组合管理（新增）ITILv2中也包括规划部分，这与ITILv3的服务战略定位类似，主要是从全局和长远对IT服务进行规划设计，但是没有明确强调IT服务战略对其它过程的指导作用。
服务组合管理参考业务组合管理的思路提出，对IT服务按照价值进行分类，以便组织对不同的IT服务采取不同的投资发展策略。
需求管理强调需求、设计、实现、评估的闭环的全生命周期管理，从源头管理好IT服务。
服务设计：服务目录管理（新增）、服务水平管理、能力管理、可用性管理、IT服务持续性管理、信息安全管理（变化）、供应商管理（新增）服务目录在v2中属于服务水平管理的子功能，在v3中，由于采用了服务生命周期的设计理念，增加了客户资产的概念，因此将服务目录管理单独提取出来，以便实现业务价值与IT服务成本的关联。
ITILv2中的安全管理在v3中变为信息安全管理，主要是明确安全管理的范围是信息安全部分，包括接入控制、密码保护等。
新增供应商管理过程，原因是外部供应商对于IT服务管理非常重要,只有重视供应商的管理，才能保证组织服务转化服务运营服务设计服务战略服务服务从上面的对比可以看出，采用服务生命周期管理方法的ITILv3，保留了许多以往版本的特征：比如仍然保留职能（Function）的概念，原因是当前仍旧存在专业化的职能，如服务台、技术管理、应用管理等。
ITILv3同样也保留了ITILv2的许多过程（Process），原因是IT服务管理仍旧是过程的集合体，某一过程的实现有赖于其它相关过程的协同配合。
此外，为了实现服务全生命周期的闭环管理，ITILv3以客户价值、客户资产为驱动，以能力与资源为支撑，增加了服务目录管理、需求管理、服务资产管理等新过程，实现了对IT服务的成本、质量、效益等更为客观的衡量，最终实现了IT服务的“业务化”管理。
2 ITILv3框架体系之服务战略服务战略关注于IT服务的全局和长远，它在制定组织IT服务长远目标、方法与思路的过程中具有非常重要的作用。
假如没有服务战略作为指导，IT服务可能会给客户带来较少的价值，产生更多的资源浪费。
在ITILv3中引入服务战略思维的主要目的是实现IT服务更好的成本效益，使得IT服务如同业务运营一样，站在为客户带来多少价值以及消耗多少成本的角度考虑问题。
从服务战略的过程看，包括战略制定、战略执行、战略评估三个阶段。
从服务战略的层次看，包括战略、战术、操作三个层面。
2.1 服务战略制定原则服务战略的制定需要遵循一定的方法和原则。
服务战略制定需要从价值创造、服务资产、服务提供方类型、服务架构等角度考虑。
分开来讲，价值创造是看IT服务能够为客户创造什么价值、多少价值。
服务资产是将资源与能力看作是价值创造的基础，综合考量组织外部业务需求与内部资源能力。
资源与能力的结构如图2所示：图2资源与能力的结构企业战略的制定还需要考虑服务提供方的类型（内部型、外部型、共享型），根据不同服务提供方的类型来制定适合组织的IT服务战略。
此外，组织还应当转变价值思维方式，从传统价值链（value chain）思维转变为价值网络（value network）思维，采用面向服务的架构和系统的思维方法制定组织的服务战略。
2.2 服务战略主要过程服务战略阶段包括财务管理、服务组合管理、需求管理几个关键过程。
财务管理是从成本效益角度思考问题，即组织在制定IT服务发展战略时，应当考虑IT 服务发生的成本、增加的利润或者收入，从经济学的角度定义IT服务。
服务组合管理是制定IT服务战略的主要方法，根据IT服务集合中服务的价值进行评估，确定服务的组合，以便组织制定服务管理的策略，包括服务投资策略、服务处理策略、服务退出策略等。
服务组合管理与业务组合管理的思维类似，只不过服务组合管理面向组织的业务部门，而业务组合管理面向组织的外部市场与客户。
需求管理是服务战略制定中的关键一环，按照功能性、非功能性（用户体验、可用性、性能等）等分类方式，对需求进行描述和验证，以保证IT服务管理过程的完整性。
