2013-2014康乐服务与管理期末考试试卷

一、单选题（每题1分，共20分）1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）。

A 组织能力B 应变能力C 服务能力D 管理能力2、康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。

A 职业性的B 专业性的C 非职业性的D非专业性的3、闲暇时间是指生活中除工作时间、家庭生活必要时间以外的（）的时间。

A 可自由支配B 可任意使用C 不可自由支配D 不可任意使用4、（）饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等康乐场所与设施。

A 三星级B 四星级C五星级 D 七星级5、随着经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人开始参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种（）活动。

A 娱乐性B 舒适性C 健康性D 大众性6、随着国民经济的繁荣和科学文化水平的进一步提高，将成为（）的重要组成部分。

A 第一产业B 第二产业C 第三产业D 第四产业7、（）是将康乐部设在某一个重要经营部门（如客房部、餐饮部等）之下，主要为住店客人提供综合性服务。

A 欧洲模式B 亚洲模式C 美洲模式D 欧美模式8、（）是具有健身功能的一种休闲体育活动，它必须依赖于现代化的设施设备，如运动场、游泳池、健身器材等。

A 康体休闲B 保健休闲C 娱乐休闲D康体娱乐休闲9、保龄球又叫地滚球，它投资规模较大，一般饭店配备的规模多为（）道。

A 5 ~ 7道B 6 ~ 8道C 7 ~ 9道D 8 ~ 10道10、游泳池是（）以上饭店必备的健身设施，分室内游泳池和室外游泳池两种。

A 三星级B 四星级C 五星级D 六星级11、一般的星级饭店均设有（），为客人提供美容护肤和美发护肤服务。

A 保健按摩B 美容美发中心C 保健浴D 保健休闲12、（）负责对下属的考勤、考绩工作。

A 部门经理B 部门经理助理C 人事部D 销售部13、康乐消耗品的入库、出库及保管工作由（）负责。

A 仓库人员B 各分部主管C 采购部D 文员14、领客人就位时，应走在客人的（），侧部行走，并用手势迎导。

康乐服务与管理理论考核试题一、单项选择题1. 桑拿浴又称（）[单选题] *A.日本浴B.芬兰浴√C.波兰浴D.英国浴2 以下哪些不是康乐部门经营项目常见的设施设备（）[单选题] *A.卡拉OK的DVD点唱机B.电动按摩椅C.西餐自助餐台√D.电子游戏机3.康乐项目按功能特征分类，不属于保健类的是（）[单选题] *A.按摩B.桑拿C. SPAD.球类项目√4.确定人员配置的原则不包括（）[单选题] *A.经济性原则B.协调性原则C.人性化原则D.均衡性原则。

√5.高尔夫球是一项古老的贵族运动，起源于（）的苏格兰。

[单选题] *A 15世纪√B 13世纪C 19世纪D 17世纪6. 松骨是以下哪一种按摩的显著特征（）。

[单选题] *A 泰式按摩B 港式按摩C 韩式按摩√D 中式按摩7.参照《游泳场所卫生标准》（GB9667—1996），游泳池水温保持在（）[单选题] 。

A 22-24℃B 20-26℃C 20-24℃D 22-26℃√8、（）是最常见的一种酒吧。

[单选题] *A 主题酒吧B 鸡尾酒吧C 站立酒吧√D 台球酒吧9.康乐部的人、财、物和所有业务由饭店统一经营和管理，是以下哪种管理模式（）？[单选题] *A 传统自营式管理模式√B 业务外包式管理模式C 独立实体式管理模式D 生产代工型经营模式10.现代游泳起源于（）。

[单选题] *A 德国B 英国√C 美国D 法国11.“九柱戏”是现代（）运动的前身。

[单选题] *A 台球B 保龄球√C 网球D 高尔夫球12. （）由于打法与网球十分相识，因此有“软式网球”之称。

[单选题] *A 壁球√B 保龄球C 台球D 高尔夫球13.（）又称“地滚球”。

[单选题] *A 保龄球√B 台球C 壁球D 网球14.为宾客提供跑步机、划船模拟机、健骑机等设备的是（）[单选题] 。

A 体能测试中心B 健美体操房C器械健身房√D保健按摩室15、四壁都装有镜子，镜前设把杆，地面是有弹性的木制地板或地毯的是（）的装修要求。

康乐服务与管理期末考试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 康乐服务是指为满足人们休闲娱乐需求而提供的服务，其核心价值是：A. 经济利益B. 社会效应C. 个人享受D. 社会和谐2. 以下哪项不是康乐服务的基本原则？A. 顾客至上B. 安全第一C. 效益优先D. 公平公正3. 康乐服务的发展趋势中，以下哪项不是其发展方向？A. 个性化服务B. 科技化管理C. 单一化发展D. 绿色可持续发展4. 在康乐服务中，顾客满意度的测量通常不包括：A. 服务响应时间B. 顾客投诉处理C. 服务人员态度D. 服务设施数量5. 康乐服务管理中，风险管理的首要任务是：A. 风险识别B. 风险评估C. 风险预防D. 风险控制6. 以下哪项不是康乐服务中常用的顾客关系管理策略？A. 顾客忠诚度计划B. 顾客满意度调查C. 顾客投诉处理机制D. 顾客信息保密7. 康乐服务中，对于设施维护的描述不正确的是：A. 定期检查B. 及时维修C. 无需保养D. 安全检查8. 在康乐服务中，员工培训的目的不包括：A. 提高服务质量B. 增强服务意识C. 提升员工个人技能D. 降低服务成本9. 以下哪项是康乐服务中不常见的服务类型？A. 体育健身服务B. 文化娱乐服务C. 教育咨询服务D. 医疗保健服务10. 在康乐服务中，顾客体验的构成不包括：A. 感官体验B. 情感体验C. 思维体验D. 行为体验二、判断题（每题1分，共10分）1. 康乐服务的目的是为顾客提供娱乐和放松的机会。

（对/错）2. 康乐服务管理的核心是经济效益最大化。

（对/错）3. 康乐服务的顾客满意度完全取决于服务人员的表现。

（对/错）4. 康乐服务的设施维护不需要考虑顾客的安全。

（对/错）5. 康乐服务的风险管理是可有可无的。

（对/错）6. 康乐服务中，顾客体验只包括视觉和听觉体验。

（对/错）7. 康乐服务的员工培训只针对服务技能的提升。

（对/错）8. 康乐服务的顾客关系管理策略中不包括顾客投诉处理。

)1. 康乐的概念：2.保健休闲：3. 陪练服务4. 酒水推销：5.娱乐休闲项目指的是1. 康乐的内容包括（）、（）、（）等活动。

2.康乐项目将向（）、（）发展。

3. 康乐的组织结构分为（）和（）两种模式。

4. 保健休闲包括（）、（）和（）。

5. 消费者的主要有（）、（）、（）、（）等消费心里。

6.保龄球起源于（）又叫（）。

7．台球一般分为（）和（）。

8.高尔夫的标准场地为（）米，约占地（）公顷。

9、游泳池分为（）、（）、（）、（）。

10、高尔夫球分为（）和（）。

四、简答题（六道小题，共30分）1．简述康乐活动的发展现状。

2.简述做为酒水推销员需要具备的素质。

3.简述健身馆服务人员的岗位职责。

4.简述高尔夫球的发展史。

5.迎领的技巧。

6．服务人员的岗位职责。

（10分）五、案例分析（共计10分）林先生是香港人，受聘于一外资企业，常住饭店。

一天的繁忙工作之余，他喜欢来到饭店的台球室与服务员打上两三个小时。

她和服务员们都很熟。

在这里除了能像老朋友似的聊天外，他总能感觉到自己的球技在不断的长进，每回都与对手不相上下。

在他看来，唯有在此，才没有约束感，方能体会斯诺克的绅士风度，体会不相上下的竞技魅力了。

某日，接待他的是一个刚来不久的年轻实习生，小伙子热情接待了林先生，并答应陪其打。

但是，短短的一个多小时，小伙子干净利索的以大比分赢了林先生两局，让林先生感觉与他个根本就不是一个级别的，只有初学者的笨拙感与尴尬。

他沮丧的提早买了单，并索然无味的离开了台球室。

以后，林先生再也没有进过台球厅，而是进了一家保龄球馆。

分析思考：1、问题的症结出在哪里？2、林先生有哪些心理需求？应如何提供针对性服务？上海市一家三星级饭店在第二、三层成功开展了餐饮项目后，计划在第四层开发娱乐项目。

经市场调查，决定新建娱乐宫，主要开辟能接待300人的迪厅，并附有卡拉ok厅，溜冰厅等娱乐场所，面对青少年，门票价格适中。

为此，饭店为娱乐宫开辟了专用的面向街道的门面，并配有直达电梯。

康乐服务与管理试卷(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除一、单项选择题（10分）1.台球中8号球打法属于（）A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球2.桑拿浴又称（）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（）5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（）A.健骑机B. 骑马机C.划船机D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。

7. 室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃℃℃℃8.一般安全事故造成的经济损失是（）A.1万元以下—10万元间—100万元万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（）:5000 :10000 :20000 :5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登二、多项选择题（10分）1.康乐活动分为（）A.康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（）A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（）安排促销预算% % % %5.客人投诉的心理有（）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理三、名词解释（3分*5=15分）1.自由式攀登的on sight2.溯溪3.信息编码4.规范服务5.促销四、简单题（5分*5=25分）1.康乐在现代社会中的作用？2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3.康乐环境与气氛质量控制的范围？4.做好信息沟通的工作项目？5.客人投诉的正确认识？五、案例分析题（10*2=20分）1. 案例一在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？2. 案例二深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

《康乐服务与管理》试题（A卷）姓名：分数：一、填空题（每空2分，共20分）1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得_ 分；保龄球比赛中，一局最高分为_ 分。

2、四大网球公开赛分别是_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛。

3、优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了_ 的那部分服务。

4、优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的_ 服务。

5、“康乐”是指能使人提高_ 、增进身心健康的快乐消遣活动。

6、康乐是具有现代意识的旅游新观念，设立康乐部设施和设立康乐部是_ 饭店的标志之一。

二、单选题（每题2分，共10分）1、台球运动中，用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为（）。

A、扑手粉B、巧克粉C、滑粉D、擦杆粉2、桑巴舞是（）的民族舞蹈。

A、葡萄牙B、西班牙C、巴西D、阿根廷3、下列运动中，不属于绅士运动的是（）。

A、台球B、保龄球C、高尔夫球D、足球4、（）类型的人最适合做游泳池救生员。

A、多血质B、抑郁质C、粘液质D、胆汁质5、司诺克台球运动共有22个比赛用球，其中彩球（）个。

A、15B、7C、6D、1三、多选题（每题4分，共20分）1、康乐项目经营的社会环境包括（）。

A、客源消费层次B、地区经济环境C、人文环境D、社会政治环境2、康乐部经营有其自身的特点和规律，其特点有（）。

A、经营的灵活性B、经营的适应性C、服务对象的随机性D、经营开发的风险性3、保龄球的主要特点在于（）。

A、趣味性强B、具有宣泄功能，缓解压力C、从8岁到80岁都可以参加D、节约场地。

4、康乐部设备管理的特点有（）。

A、非专业使用多B、专业知识含量大C、无形磨损率高D、要求管理效率高E、设备管理和维修涉及面广5、下列项目中，属于娱乐项目的是（）。

A、保龄球B、台球C、游戏厅D、健身房E、舞厅四、简答题（每题8分，共32分）1、简述康乐项目设置的基本原则。

2、客人扭伤应如何处理？3、简要说明一下台球室服务程序。

酒店康体服务与管理期末复习题一、多项选择题1、酒店商品和康乐设施的经营性质主要体现在四个方面：（）A.经济属性B.文化属性C.超前属性D.休闲属性E.科技属性2、酒店商品和康乐设施的五个经营特征：（）A.经营环境舒适典雅B.经营方式灵活多样C.业务内容广泛复杂D.销售服务随机性强E.经营投资风险较大3、我国《旅游饭店星级的划分及评定》中规定，其数量随星级高低而变化。

星级越高，要求的特色项目越多，其中的基本要求是：（）A.有商场或小商场。

B.有超市、旅行社C.有精品店、独立的书店、独立的鲜花店。

D.可供选择的项目和健康娱乐设施有几十项。

E.有美容美发室4、酒店商品和康乐设施的设置原则包括：（）A.满足客人购物和正当需求的原则B.因酒店的地理位置、酒店的星级以及接待的对象不同，酒店的康体娱乐设施的设置也不同C.方便客人消费和节省建筑投资的原则D.以经济效益为中心同时兼顾社会效益的原则E.计划指标的科学性和先进性原则5、酒店商品和康乐设施的设置依据：（）A.酒店星级高低B.酒店接待能力C.目标市场需求状况D.酒店使用面积E.酒店人员配备6、酒店商品部的经营方式：（）A.柜台陈列式B.敞开陈列式C.自选式商场D.零售兼批发方式E.函购托运方式7、酒店康乐娱乐项目的经营方式：（）A.部门独立经营方式B.部门承包经营方式C.外包租赁经营方式D.合作承包经营模式E.项目依附经营方式8、酒店商品和康乐设施管理组织机构的设置原则：（）A.因需确定组织规模与组织形式的原则B.合理安排专业分工和等级琏的原则C.坚持精简和效率相统一的原则D.方便客人消费和节省建筑投资的原则E.以经济效益为中心同时兼顾社会效益的原则9、以下哪些属于康乐部门组织机构的设置依据：（）A.商场规模大小B.商品销售方式C.康体娱乐项目的多少D. 康乐项目设置的组合方式E.每个康体娱乐项目的接待能力的大小10、以下哪些是商品部人员的编制方法：（）A.岗位人数定员法B.岗职人数定员法C.营业面积定员法D.固定系数定员法E.设备系数定员法11、商品和康乐部门经营计划的原则：（）A.满足客人购物和正当需求的原则。

试卷姓名 班 级 学 号……………………………装……………………………订……………………………线…………………………课程《康乐服务与管理》 （A 卷）3 请画出斯诺克台球的台型图（ 15 分）4 请总结出游泳池的服务流程。

（15分）5 桑拿和按摩分别是怎么分类的？（15分）一1 康乐活动是怎么分类的？（ 10 分）2 台球的设备是如何维护和保养的？（ 15分）二案例分析(每题15分，共2题，总分30分)1、案例题一某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话，顾客在电话中怒气冲冲地说：“你们的台球厅服务员怎么回事，乱扣客人的钱？如何你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！”“你好！我是值班经理。

请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。

请问先生贵姓？”值班经理心平气和地答道。

“我姓王。

我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元。

可是我根本没有拿你们的球，凭什么要我赔偿！”“王先生，您别着急，我马上就去了解情况。

请您留下电话号码，过半个小时我给您答复，您看可以吗？”征得顾客同意后，值班经理放下了电话。

思考并作答：如何你是值班经理，接下来会怎么处理呢？2、案例题二一位客人在接受完桑拿按摩服务后，到服务台结账，并说有急事，催促服务员小李动作快些。

客人走后，小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下，服务员小李立刻向领班报告了此事。

思考并作答：假设你是领班，你会怎么做呢？答案一1 康乐分为康体、娱乐、保健。

其中，康体又分为健身、戏水、球类运动；娱乐又分为歌舞类、棋牌类、其他娱乐项目（网吧、游艺机、主题公园、户外运动）；保健又分为按摩、水疗、美容。

2 台球设备的维护保养：球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。

3 图略4 游泳服务流程：准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。

5 桑拿浴分为：干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴；按摩分为：中式、泰式、欧式、港式、足底、头部穴位、淋巴引流、spa。

康乐服务与管理期末考试A卷一、填空题（每空1分，共30分）1、康乐就是指（）（）即在闲暇时间利用一定的设备设备环境，为达到身心健康，（）的目的而进行的休闲性，消遣性活动，内容包括康体健身活动（）保健美容活动等。

2、康体活动是在闲暇时间进行的，它是一种（）的业余活动。

3、人们通过康乐活动达到（）的目的。

4.要将康乐部这样复杂的部门管理好，必须要有科学，合理的（），这是搞好康乐部管理的重要保证。

5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为（）提供综合性服务，它的主要特点是可避免（）。

6、康体休闲项目是具有（）的一种休闲体育活动。

7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务，从而达到（）恢复体力，振作精神，（）的目的的活动项目。

8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的（）和（），由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动，使其得到精神的满足，包括歌舞类（）（）（）等。

9、知识类娱乐是指（）除了有供激烈活动后的客人休息的场所外，还有为好静喜雅的客人提供的（）的休闲场所。

10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项（），在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。

11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供（）（）送餐等服务。

12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色，起最根本的方法就是使他们自己（）13、在客人进入康乐场所后，领客人就位时，应走在客人的（），侧步行走，并用（）迎导。

14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务，这种服务不是按照标准的规范程序进行，而是（）向客人提供一种（）的服务。

15、台球的过动种类很多，大体上可分两大类，一是（）二是（）一、单项选择题（每题1分，共15分）1、每一级管理者的下辖部门的数量要有所限制，一般认为最好不超过（）个。

A 6 B 8 C 10 D 122、康乐设备设施在运转过程中发生故障时，应立即向（）申报。

A 采购部B 客房部C 工程部D 前厅部3、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的（）。

铜仁市碧江区中等职业学校期末考试试题卷（2015—2016学年度第二学期）年级：2014级考试方式：闭卷专业：酒店管理专业考试课程：康乐服务与管理2分，共20分）、康乐部的组织机构有和两种。

、康乐活动是在时间进行的，它是一种活动，内容包括、和。

、标准游泳池池长_ 米，宽_ 米。

、开始学习攀岩的最佳年龄是岁。

2分，共10分）、下列说法中，正确的有（）。

、自从人类产生以来，就出现了康乐行业。

、在欧美一些发达国家，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。

、我国的康乐行业发展于20世纪80年代。

、康乐活动出现后，人们就把它作为一种专门的学问进行系统的研究和开发。

、下列关于我国康乐业发展现状的叙述，正确的有（）。

、康乐活动的文化色彩日益浓厚。

B、突出主题的经营理念受到重视。

、康乐项目的收费越来越高。

D、参与康乐活动的人数越来越多。

、下列运动中，不属于绅士运动的是（）。

、台球 B、保龄球 C、高尔夫球 D、足球、下列关于保龄球计分方法的叙述，正确的有（）。

、保龄球的计分，是以球击倒瓶柱的数目来计分的。

、假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一轮共得8分。

、假如第一次投球“全中”，则这一轮除得10分外，再奖励后一次投球的分数。

、假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一轮共得10分。

、每局球可以打10格，每格可以打一两次或三次球。

、斯诺克台球运动共有22个比赛用球，其中红球计（）分。

A、15B、7C、6D、1 三、多选题（每题4分，共20分）1、康乐行业的发展前景有哪些（）。

A、客源消费层次逐渐提高B、康乐活动大众化C、康乐项目向文化性高品位发展D、现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供了技术保障2、康乐部组织机构设置的原则有（）。

A、以工作区域划分部门B、管理幅度的控制C、组织机构精简D、以垂直方式统一领导3、保龄球的主要特点在于（）。

A、趣味性强B、放松精神，恢复压力C、从8岁到80岁都可以参加D、室内运动4、康乐物资的分类有（）。