出示危机图片以此引出什么是危机。
一、认识危机及危机的特征
1．什么是危机
就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
2．危机的特征
危机有很多特征，主要表现在以下几个方面：
1．突发性
危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。
2．难以预测性
组织所面临的危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。特别是那些组织外部的原因造成的危机，如自然灾害、国家政策的改变、科技新发明带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。
3．严重的危害性
无论是伤人损物的危机还是形象危机，对组织、对社会都会造成相当的损害。对组织来说，它不仅会破坏目前的正常生产秩序，使组织陷入混乱，而且还会对组织未来的发展、经营带来深远的影响，特别是发生了有人身伤亡的事故之后。从社会角度看，组织危机会给社会公众带来恐慌，有时还会给社会造成直接的物质损失，如产品不合格或是机毁人亡的事故，抑或污染公害，给人造成终生残疾或对生态环境造成不可逆转的破坏。
4．舆论的关注性
现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时候它会牵动社会各界，乃至在世界上引起轰动。所以说危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。
在现实生活中，危机往往是由两种甚至三种甚至四五种因素共同引发，所以不能机械地、简单化地寻找原因，而应整体分析，对症治疗。
二、危机的类型
常见的危机事件有重大工伤事故；意外性的火灾、偷盗、抢劫；消费者因权益受到损害的抱怨、投诉甚至起诉；舆论的负面报道；员工情绪强烈对立；因组织自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击（如环境污染），以及被故意陷害、中伤等（美国强生公司的泰莱诺尔事件就属此类）。具体可公为以下几种类型：
1．组织自身行为损害社会利益而引起的危机
2．意外灾难性事件而引起的危机
3．组织故意原因引起的危机
4．舆论的负面报道引起的危机
三、危机的内部成因分析
“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。因此对危机的成因作深层的探析也就显得非常重要。除自然环境因素、社会环境因素之外，许多危机的产生根源在组织内部，即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机，具体有以下几方面：
1．管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识
在现代组织中，还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，忘却了皮之不存、毛将焉附的道理，以致危机发生之前，不知道“患忧”，发生之后，想方设法要“置身事外”，使问题演变成一场危机。
2．组织自身决策违背公关基本原则要求
在现代社会，组织的决策与行为应自觉考虑到社会的利益，“与公众共同发展”。如决策背离公众和社会环境的利益与要求，就有可能使组织利益目标与社会利益目标相对立，从而引发公众对组织的抵触、排斥和对抗，使企业陷入危机之中。
3．组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨
组织人员包括管理人员和员工两类，就管理者而言，现阶段我国的企业管理者已逐步向职业化过渡，但仍有不少组织内部管理者素质差，纯粹靠经验、习惯，甚至靠关系行使其管理职能。对内缺乏感召力和凝聚力，不能激发员工工作潜能；对外缺乏组织形象意识与公众权益意识，对公众的正当权益要求置若罔闻，甚至粗暴对待公众，以致引发组织形象危机。就员工而言，员工的工作特性已决定了他（她）们是组织形象的直接代言人，许多公众也是通过与一线员工的直接“对话”才对组织有了总体印象。这其中员工服务素质优劣、服务能力强弱就直接关
系到公众对企业的认同程度，往往个别员工的粗暴行为就会给组织形象带来恶劣后果。
4．没有建立正常有序的传播沟通渠道
许多企业在传播沟通意识上还存在两大“盲点”：其一，无限制扩大组织机密范围，不是奉行事无不可对人言，而是追求事事保密、层层设卡，惟恐公众知晓组织决策内容。在前面介绍的“红太阳”集团殴打记者事件中，既不允许记者参观生产现场，又不让记者看产品检测报告（保管人不在也是一个大原因），怎么会不使人对产品生产产生各种疑惑呢？更有一些组织，甚至不让员工知晓内部有关信息，这种视公众为敌人，视员工为愚民的行为又怎么能使员工对组织忠诚、公众对组织理解。其二，只知道信息的单向发布，不知道信息的及时反馈，如在广告投入上，有多少企业组织对广告效果做过科学测评呢。闲时图轻松，急时乱投医，一旦危机发生，谁都不知道发生的程度如何，公众的知晓状况如何，行动程度如何，媒体的态度又是如何，第一手信息资料缺乏，危机又怎么能得以有效控制呢。
四、处理危机的原则
1．及时 ----是处理危机的第一原则。赢得时间就意味着减少损失。
2．诚恳 ----对问题是非分明，是自身的责任绝不推诿。
3．准确---是处理危机、确定方案、正确判断的前提。
4．专门化---是工作效率的保证。专门化是指借助掌握科学程序和恰当方法的专人和专门的网络去处理危机。
5．积极---是赢得时间、争取主动的心理动力。
五、危机来临该怎么办？
1．根据危机影响程度，成立危机管理小组；
2．确定新闻发言人,尽快发出组织信息；
3．尽快调查并公布真相，澄清事实；
4．妥善处理与舆论界关系；
5．慎重处理危机中的有关人员伤亡事宜。
六、学生练习：
危机分析一（案例介绍）
请同学们对此案例进行分析并提出化解危机的方案。（解决步骤）
危机分析二（案例介绍）
请回答此危机事件给我们以什么启示？
危机给我们如下启示：
发生事故时，应该有专门的机构对外发布消息。新闻办公室晚上应该留人值班，以处理媒体晚上打来的电话。对外封闭不但会失去公众支持，而且容易上起公众争论。
要让新闻发布机构或公关经理始终能得到最新的信息以及公司为了控制危机而正在采取的措施。新闻发布机构要与组织的高级主管不断沟通，并运用专业知识来判断和决定哪些信息可以传播给媒介，以及应该怎样进行传播。对外新闻发布办公室应实行24小时工作制，防止危机中传播失误所造成的真空。
平时应该挑选一些其他岗位上的人员接受训练，以便他们在危机期间能协助公共关系部门处理媒体打来的电话。
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
《公共关系》教学大纲-《公共关系与公关礼仪》 课程教学大纲 课程名称：公共关系与公关礼仪打算总学时：20 实践学时：6 课程类型：选修课 课程性质：院级选修课 适用专业：所有专业 制订时刻：2008年4月 审定时刻： 制订时刻及次数：2008年4月1日第1次修订 一、课程的性质和任务 本课程是高等职业学院的一门选修课，具有较强的普遍应用性。旨在 通过本课程的教学,培养学生的公共关系意识,使学生具备良好的社交礼仪 风范，并有意识地运用礼仪,以便今后在职业生涯中更好的展现自己。 二、课程特色 本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，配合有关材 料和录像片，对有关重点进行有用性的教学。采纳面授辅导与学生自学相 结合的教学方式，突出重点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加 深明白得。 三、知识能力培养目标 （一）知识教育目标 通过课堂教学和社会实践等多种形式，使学生了解，在当今社会不管 是什么样的组织，什么样的活动，都存在公共关系咨询题，公共关系正是 以和谐社会组织与公众之间的关系为要紧任务，渗于其它具体社会关系中 的一种新型社会关系。公共关系的差不多职能之一是塑造良好的组织形象。组织形象是由多方面的要素构成的，个人形象确实是组织形象的差不多要素。通过公关礼仪，塑造职员的个人形象与组织形象显得专门重要。学生
应该把握公共关系工作的差不多工作程序，把握一样的社交礼仪规范。有意识地提升自己在礼仪方面的素养和能力，为今后的职业生涯打下良好的基础。 （二）能力教育目标 1、培养学生的差不多公关素养和公关能力。 2、培养学生合乎礼仪规范，礼仪程序的言谈举止。 3、提升学生的社会交际能力。 （三）思想教育目标 1、培养学生明白得、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，与人为善、庄重大方、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2、培养学生的集体主义意识，集体主义荣辱观，将个人形象与集体形象的塑造紧密结合起来。 四、课程内容及要求 第一章公共关系概述 教学内容： 第一节公共关系的定义 第二节公共关系的差不多职能 第三节公关礼仪与组织形象 教学要求：了解公共关系的差不多职能；把握公共关系与公关礼仪的定义；明白得公关礼仪与组织形象的关系；熟悉如何塑造企业形象。 教学重点：公共关系与公关礼仪的定义；公关礼仪与组织形象的关系。 教学难点：如何塑造企业形象。 教学建议：内容较多较细，教学中注意结合学生实际，多举案例。 第二章私人礼仪 教学内容： 第一节体姿礼仪 第二节交谈礼仪 第三节服饰礼仪
乳业是中国的一个产业，拥有广阔的发展空间和强劲的成长速度，以伊利为首的第一阵营，坚持国际品质的发展理念，在精耕细作于本土市场的基础上，迅速向世界级的食品品牌靠拢，目前已经可以和世界级的食品品牌相媲美。 中国乳业在迅速发展和坚持打造品牌的同时，几乎所有的乳品企业都注意到了公关对打造品牌有着不可或缺的重要性，不少乳品企业也都设有自己的公共事务部，但是大多数乳品企业对公关的理解都有失偏颇，这是造成乳品行业出现危机公关的一个重要的原因。 近几年来，关于乳品企业危机公关的事件层出不穷，伊利股份的高管出事，蒙牛乳业的套现受到质疑，雀巢奶粉碘超标，光明牛奶回收过期奶等，危机公关仿佛成了这几年中国乳业的必修课。笔者在这几年做中国乳业的危机公关的实践中，哀叹企业出现危机的同时，冷静思考，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。 前事不忘，后事之师。我们先来回顾近几年在中国乳品行业出现的几个曾经造成很大影响的危机公关案例。 案例一：奶粉事件
2003年7月，工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉。 北京2004年4月30日，新华网披露：在省市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上重营养不良症。 一段时间里，群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑。2005年5月25日，省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。 26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。 27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任安全和健康问题。但是业有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公
《公共关系与公关礼仪》课程教学大纲 课程名称：公共关系与公关礼仪计划总学时：20 实践学时：6 课程类型：选修课 课程性质：院级选修课 适用专业：所有专业 制订人：旅游经贸系旅游专业组黎丹妮 制订时间：2008年4月 审定人： 审定时间： 制订时间及次数：2008年4月1日第1次修订 修订人： 一、课程的性质和任务 本课程是高等职业学院的一门选修课，具有较强的普遍应用性。旨在通过本课程的教学,培养学生的公共关系意识,使学生具备良好的社交礼仪风范，并有意识地运用礼仪,以便今后在职业生涯中更好的展示自己。 二、课程特色 本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，配合有关材料和录像片，对有关重点进行实用性的教学。采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，突出重点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。 三、知识能力培养目标 （一）知识教育目标 通过课堂教学和社会实践等多种形式，使学生了解，在当今社会无论是什么样的组织，什么样的活动，都存在公共关系问题，公共关系正是以协调社会组织与公众之间的关系为主要任务，渗于其它具体社会关系中的一种新型社会关系。公共关系的基本职能之一是塑造良好的组织形象。组织形象是由多方面的要素构成的，个人形象就是组织形象的基本要素。通过公关礼仪，塑造员工的个人形象与组织形象显得特别重要。学生应该掌握公共关系工作的基本工作程序，掌握一般的社交礼仪规范。有意识地提高自己在礼仪方面的素质和能力，为今后的职业生涯打下良好的基础。 （二）能力教育目标 1、培养学生的基本公关素质和公关能力。 2、培养学生合乎礼仪规范，礼仪程序的言谈举止。 3、提高学生的社会交际能力。 （三）思想教育目标 1、培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，与人为善、庄重大方、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2、培养学生的集体主义意识，集体主义荣辱观，将个人形象与集体形象的塑造紧密结合起来。 四、课程内容及要求 第一章公共关系概述 教学内容： 第一节公共关系的定义 第二节公共关系的基本职能 第三节公关礼仪与组织形象
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
课题第一章礼仪概述课时2课时 教学目的1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学重点1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学难点1、了解礼仪的起源与发展; 2、熟悉古今中外礼仪的特征; 教学方法讲述、自学引导、体验感悟教学方式启发式、成果检验授课日期第1周 板书设计 教具粉笔、教材 教学过程： 第一章礼仪概述 第一节中国礼仪的起源 一、中国古代礼仪的起源 现代人类学和考古学的研究表明,礼仪起源于人类最原始的两大信仰:一是天地仰; 二是祖先信仰.对于原始人来说,生存繁衍是他们最强烈的企盼,而粮食丰收则是他们赖以生存的物质基础,所以礼仪是他们为祭祀神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，降福免灾而举行的一项敬神仪式。他们希望行了礼，来年就可逃避天灾人祸，就会五谷丰登，有一个好的年成。 人类学家还考证，礼字古时候通履字，意为鞋子，鞋穿上了更好走路，但大了不行，小了也不行，因此礼一定要适度。当然，后来随着社会的不断进步，礼的含义也不断延伸，不断拓展。 二、中国古代礼仪的形成与发展 人类在原始社会形态下的历史至少有一百万年,如此漫长的历史,加上没有可供记载的文字,拿不出有关的历史遗存作为佐证,所以原始社会的礼仪只能是礼仪的萌芽. 礼仪的正式形成,应当始于奴隶社会.由于社会生产力的发展,原始社会逐渐解体,人类进入奴隶社会,这时的礼也就被打上了阶级的烙印.为了维护奴隶主的统治,奴婢主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶社会政治需要的礼制,并专门制定了一整套礼的形式和制度。周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，即礼学三著作，标志着周礼已达到了系统、完备的阶段。封建社会的礼仪，标志着礼仪已进入了一个发展、变革的时期，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。具体做法化为三纲五常。 三、中国古代礼仪的内容及特点 （一）中国古代礼仪的内容 1．宗教信仰仪式（原始社会礼仪） 2．典章制度 3．礼节仪式（吉、嘉、宾、军、凶礼） 4．道德规范（三纲五常、三从四德） （二）中国古代礼仪的特点 1．礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主 2．强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级 3．强调男权思想，歧视妇女 4．压制民主，扼杀个性，实行强权统治 四、现代礼仪的概念
1957年某日，美国首都华盛顿。主要干道上竖立着巨型彩色标牌：“欢迎您。尊贵的法国客人！”“美法友谊令人心醉！”整洁的售报亭悬挂着一长列美法两国的小国旗，它们精致玲珑，在微风中轻柔的飘拂，传递着温馨的情意，报亭主人特意设计绘制的“今日各报”的广告牌上，最鲜艳夺目的是美国鹰和法国鸡干杯的画面和“总统华诞日贵宾驾临时”及“美国人醉了”等大标题，它们吸引着络绎不绝的路人光临。 马路上，许多轿车、摩托车、自行车涌向白宫…… 白宫周围，已是人山人海。人们满面笑容，挥动法兰西小国旗，期待着贵宾的出场。 贵宾是谁呢？不是政府要员，不是社会名流，在美国总统艾森豪威尔诞辰日，光临华盛顿的法国特使却是两桶法国白兰地！ 这是怎么回事？原来，这是法国公关专家精心策划实施的一幕公关杰作。白兰地当时在法国国内已享盛誉，畅销不衰。厂商的目光开始瞄向美国市场。为此，他们邀集了几位公关专家，慎重研讨公关方案。受聘请的专家们通过调查，搜集了有关美国的大量信息，并经仔细斟酌，提出了一项颇具新意的设计。 公关宣传的基点是法美人民的友谊，整个规划的主题是“礼轻情意重、酒少情意浓”。择定的宣传时机是美国总统艾森豪威尔67岁寿辰。要求公关活动尽可能广泛地利用法美两国的新闻媒介，赠送的是两桶窖藏长达67年的白兰地酒。贺礼由专机送往美国，酒桶特邀法国著名艺术家特别设计制作。然后于总统寿辰日，在白宫的花园里举行隆重的赠送仪式，由4名英俊的法国青年身穿法兰西传统的宫廷侍卫服装抬着这两桶白兰地正步前行，进入白宫。 这项公关规划立即得到公司最高决策者的批准，并且获得法国政府的赞赏和支持，外交渠道的绿灯也亮了。 于是，美国公众在总统寿辰一个月之前就分别从不同的传播媒介获得了上述信息。一时间，法国白兰地成了新闻报道、街谈巷议的热门话题。千百万人都翘盼着这两桶名贵的白兰地的光临。 于是，便出现了前面所述的万人空巷的盛况。当这两桶仪态不凡的美酒亮相时，群情沸腾，欢声四起，有些人甚至大声唱起了法国国歌《马赛曲》。 此刻，美国公众似乎已经闻到了清醇芬芳的酒香，更由此而品尝到了友谊佳酿的美味。从此法国白兰地昂首阔步地迈进了美国市场。国家宴会和家庭餐桌上几乎都少不了它的倩影！ 公关关系宣传的体现： 首先：白兰地的厂商选择了一个好的时机来对它的产品进行宣传——美国总统诞辰那一天其次：借助名人效应——利用美国总统这个“名人效应”，抓住了公众对名人崇拜的心理，更好开展公共关系活动，实现白兰地进军美国市场 第三：选择巧妙的公关切入点——白兰地的成功，就在于它巧妙地选择了法美友谊这个情感纽带。美国人在二战中为反对法西斯战争立下了汗马功劳，特别是诺曼底登陆，直接解放了法国，扭转了战局。法国人选二战功臣、美国人的象征，即总统作为表示友谊与感谢之情的对象，满足了美国人的救世主心理，在褒扬美国的同时巧妙地展示了产品，同时提高了产品的地位（友情的使者），使美国人在感情上顺利接受白兰地。 第四：精心设计礼品的形象——贺酒龄与艾森豪威尔同龄，请法国艺术家精心设计酒具的造型和侍者的形象；用专机运送白兰地酒；精心设计赠酒仪式的全过程。 第五：以法美友谊为由头，借新闻媒介大家渲染，为新闻“创造”的素材，使宣传活动可信度高、且花费很少 分析：
校园突发事件危机公关管理办法 学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。 一、媒体公关策略 新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。 一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备； 二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备； 三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时公布事件基本事实和调查进展情况，在第一时间占领舆论高点； 四）面向媒体发布信息时客观、准确，措辞稳妥、得体，不留漏洞，逻辑清晰，从而借助媒体的力量消除谣言，控制导向，化解危机，赢得舆论支持； 五）校方应该实事求是面对问题，勇于承担应该承担的责任，在一定程度上给公众留下诚实守信的印象，赢得一定的同情分，有利于事件的后续处理。若刻意隐瞒事实，或试图逃避责任会引起公众通过各种渠道群起而攻，使矛盾更加激
项目四位次礼仪 一、教学目标 能够遵守礼仪的进行位次安排 能够针对不同的车型安排位次 能够针对不同的场合、桌型安排座位 二、本章重点及难点 本章重点：行进位次排列、乘车的位次、谈判的位次、用餐的位次本章难点：乘车、谈判、用餐的位次安排 三、教学时间安排 本章教学共需4课时
案例导入： 待客之道——坐，请坐，请上坐；茶，上茶，上好茶； 请问：上座在哪里？ 座次排列 外有别、 外外有别 中外有别 场合有别 位次排列基本规则 ?以右为上（遵循国际惯例） ?面门为上（良好视野为上） ?居中为上（中央高于两侧） ?前排为上（适用所有场合） ?以远为上（远离房门为上） 以右为尊 按惯例，并排站立、行走或者就座的时候，为表示礼貌： 男士应当主动居左，而请女土居右。 晚辈应当主动居左，而请长辈居右。 未婚者应当主动居左，而请已婚者居右。 职位、身份较低者应当主动居左，而请职位、身份较高者居右。 思考： 想一想：在接待宾客时，当主人去宾客下榻的地方进行拜会或送行时，并排排列时谁居右呢？ 以右为尊
当宾主双方都不止一个人，有必要进行并排排列，比如需要会见、合影时，仍需遵守“以右为尊”的原则。合影时，一般男主人居中，男主宾在主人右边，主宾夫人在主人左边，主人夫人在男主宾右边，其他人员穿插排列。但应注意，最好不要把客人安排在最边上的位置，应让主方陪同人员在边上。 以右为尊（续） 举行会议时，主席台台上依次的排列，是要讲究“以右为尊”的。不仅如此，发言者登台发言所使用的讲台必须在主席台的右前方或正前方，这是给予发言者的一种礼遇。 情景模拟： 如果男女并排走，男士应走哪侧？ 如果两女一男同行，位次如何排列？ 如果两男一女同行，女士走哪侧？ 当具体条件不允许男女并行时，谁走前面？ 一、行进位次礼仪 并排行进的要中央高于两侧，侧高于外侧，一般情况下应该让客人走在中央或者侧。 与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。 行进位次礼仪–上下楼位次 单行行进时，前方应高于后方，以前方为上。如果陪同接待女性宾客的是一位男士，而女士又身着短裙，上下楼时，接待的陪同人员要走在女士前面。以免短裙“走光”，避免尴尬 在客人不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是左前方1～1.5米处，应该让客人走在侧，陪同人员走在外侧。行进时，身体侧向客人，用左手引导
浅谈校园的危机公关 11级汉语言文学1班叶玉磊 100611006 随着经济的快速发展，学校的招生规模不断扩大，受各种内外部因素的影响，校园环境发生了很大变化，不再如过去那样单纯，安全问题日益突显。在没有完善的应对机制和充分心理准备的情况下，危机事件可能会迅速造成灾难。如何积极预防和快速有效应对可能发生的校园危机事件，使危机损害降到最低，维护高校的正常秩序，切实保护师生的安全，是当今高校必须严肃面对且亟待解决的问题。 一、公关关系危机和校园危机的定义 公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故。 校园危机是指在突然、未曾预料的时间，发生在校园内外的，对学校成员造成不安、压力甚至严重伤害或死亡，需要决策者必须在极短时间内作出适当处理，否则会对学校形象造成负面影响的突发性事件。 二、校园危机产生的原因 （一）学校的组织行为不当引发的危机 1、学校教学管理不当 (1)教育教学质量危机。教学质量存在问题的学校，导致其学生质量不高，从而影响到学校的信誉。目前。全国多数学校都采取规范教学提高教学质量，每个学期都对教师的教学进行全面的评估。为得到学生和校领导的认可，教师对教学工作丝毫不敢懈怠。但是有些学校在教学管理方面仍存不妥，易引发教学质量危机。 (2)考试危机。学校的考试危机主要是发生在考试过程中，由于考试的组织管理问题造成的危机。笔者认为，考试危机与两个因素有关。一是考试的组织管理不够严肃，比如考前泄题、考试时发错卷子等；二是学生的个人因素。考生是否认真对待考试、考试是否认真复习、过程中是否正确对待等，也会引发危机，影响高校形象。 2、后勤管理危机 学生在校的两个首要问题就是学习和生活，学校生活方面的危机，也严重影响高校的信誉和形象。后勤管理危机主要是由于后勤管理部门的组织失误造成的，如宿舍卫生问题，具体为：食堂人员的渎职造成食物中毒．食堂伙食涨价，后勤供电、供水、供暖服务引发的危机等等。 （二）学校的个人行为不当引发危机 1、学生个人行为不当 学生由于学习压力、就业压力、个人家庭问题、交友问题等引发精神紊乱和身心疾病，进而引发自虐和伤人事件。目前虽说多数学校都设立了心理咨询室，但很多都只是形式。据调查。大部分学生因碍于面子，有心理问题并不就诊于心理咨询室，这样一来，长期可能会导致焦虑不安、抑郁、神经衰弱等心理疾病。近年来，独生子女成为学生的主体，心理脆弱、与长辈欠沟通是这一代人最大的
公关与礼仪项目教学课程标准 篇一：《公关与礼仪》教学大纲 《公关与礼仪》教学大纲 第一部分概述 一、课程性质 是一门综合应用性学科。是商贸类学生所必须掌握的一门专业基础或公共课程。二、适应专业 市场营销、实用英语、国际贸易、商务秘书等非公关类专业。三、课程定位 本课程在市场营销专业中是专业基础课，公共关系是营销手段“6P”之一，该课程为大一新生所开，没有先修课程。课程的目标是通过本课程的教学使营销专业学生掌握公共关系这一柔性营销手段，使学生能用现代公共关系的基本理论与传统经典的市场营销理论相结合，一方面使营销活动从单纯的产品促销升华到塑造企业整体形象的高远境界，另一方面又使公关活动的形象塑造融入了市场经济，从而进入更讲实效的领域。此课程的另一个重要的目标是提高商贸类学生的公关素质与礼仪修养。本课程也适用于商务英语、国际贸易、连锁经营与管理、物流、商务秘书等商贸类专业的学生。该课程教学，应以提高学生公关与礼仪素质为主线，强化能力本位教学为基本特色。四、课程目标课程能力目标
（1）运用公共关系的基本概念与职能区分公关与相关实践活动的异同，能初步拟出组建 企业公关部的方案。 （2）能进行公关调研，包括问卷的设计、调研方法的选择、问卷的回收、统计，能对组 织形象进行初步分析，包括把调研得到的资料转换成图表，画出形象差距图，完成调研报 告的撰写。 （3）能初步进行组织形象的策划、专题活动的策划，并进行策划文案的撰写。（4）能初步学会公众心理分析并能进行自我分析、自我认识，尝试改善与提高自己的人 际关系。能运用传播的相关知识来进行有效的传播，学会对不同的产品设计不同的传播方 法。 （5）能初步运用公关技巧进行简单的营销公关；能运用公关技巧解决一些简单的公关危 机。学会运用cS理念。 （6）能进行个人形象的正确设计，包括正确着装、修饰及良好的姿态礼仪。（7）能正确运用见面的礼仪、访送礼仪、宴请礼仪。（8）能正确使用办公室常见礼节。（9）能操作签字仪式与剪彩仪式。 课程知识目标 （1）掌握公关涵义，分清公关与其它相近实践活动的异同，掌握公
十大经典危机公关案例分析 1、UＴ斯达康行贿事件: ２009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称,电信设备制造商UT 斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，ＵT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷,UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动,UT斯达康的作法既违反了有关法律,也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的.从危机公关应对的角度来看,作为纳斯达克上市公司，ＵT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气,以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解,度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃": 2008年“三鹿事件"的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展.２01０年初，消失一年多的“三聚氰胺"阴影再次笼罩国内乳品市场。近日,全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受0８年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下,曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃,这种现象不得不引发企业的深思.中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任,拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果,有关企业纯属纠由自取。 3、恒源祥商标侵权风波: 在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊"商标。２００9年8月，该商标专用人发现,恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标,遂于当年１1月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注,反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟就
第六章访问礼仪 第一节拜访之礼 拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。 拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种，而事务性拜访又有公关活动洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。 一、拜访应遵守的礼仪规范 （一）事先预约，不做不速之客 事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。 约定时间有两种形式：一种是电话预约，另一种是信函预约。 拜访前的注意事项：1、把自己拜访的目的、意图告知对方；2、约定的时间、地点尽量依照对方的安排。3、如果对方没有见面的意愿也不能失礼。4、如有急事来不及预约尽量不要在对方休息时间打扰，如必须如此，要向对方致歉，与对方说明情况。 事先约好时间的好处：1、确定对方有时间接待自己，确定自己的拜访不会造成别人的困扰，避免自己扑空；2、说明见面的目的确定对方是否有意愿与自己见面约定，不至于吃闭门羹。3、如果对方拒绝你的本次请求，多会主动为你提供下次的机会。 （二）如期而至，不做失约之客 作为拜访者，除非天灾或道路不通等问题不能随意变更时间，打乱主人的
安排，也不要迟到。如不能如约赶到应及时通知被访者，并向其道歉。 朋友间的拜访，在时间上应尽量避免在对方吃饭时间、休息时间拜访。节假日尽量在十点左右或下午四点左右，晚上最好在八点左右，以免影响对方休息。 对外交往中，应严格遵守时间，如迟到十分钟对方就会取消拜会。准时赴约是国际交往的基本要求。 （三）彬彬有礼，举止大方，不做冒失之客 一般坚持“客随主便”的原则。进门前应先敲门，等对方回应后在进入。公务拜访尽量避免寓所拜访。因为住所是私人领域，主动提出拜访住所会让对方觉得唐突，引起对方的戒备。如果到别人家里拜访，尽量避免进入卧室，不要随意参观，别人家也不是动物园，不要随意批评别人的摆设。如果主人夫妇同时迎接应先向女主人打招呼，如遇客人也应致意。 （四）衣冠整洁，不做邋遢之客 为了对主人表示敬重之意，拜访做客应仪表端庄、衣着整洁。 （五）举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客 坐姿、交谈、举止落落大方，注意卫生习惯、不要随意翻动主人东西。 （六）惜时如金，适时告辞，不做难辞之客 注意拜访时间不应过长，以免影响主人的下一步安排。 二、拜访十忌 第二节接待之道
出示危机图片以此引出什么是危机。 一、认识危机及危机的特征 1．什么是危机
就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 2．危机的特征 危机有很多特征，主要表现在以下几个方面： 1．突发性 危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。 2．难以预测性 组织所面临的危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。特别是那些组织外部的原因造成的危机，如自然灾害、国家政策的改变、科技新发明带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。 3．严重的危害性 无论是伤人损物的危机还是形象危机，对组织、对社会都会造成相当的损害。对组织来说，它不仅会破坏目前的正常生产秩序，使组织陷入混乱，而且还会对组织未来的发展、经营带来深远的影响，特别是发生了有人身伤亡的事故之后。从社会角度看，组织危机会给社会公众带来恐慌，有时还会给社会造成直接的物质损失，如产品不合格或是机毁人亡的事故，抑或污染公害，给人造成终生残疾或对生态环境造成不可逆转的破坏。 4．舆论的关注性 现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时候它会牵动社会各界，乃至在世界上引起轰动。所以说危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。 在现实生活中，危机往往是由两种甚至三种甚至四五种因素共同引发，所以不能机械地、简单化地寻找原因，而应整体分析，对症治疗。 二、危机的类型 常见的危机事件有重大工伤事故；意外性的火灾、偷盗、抢劫；消费者因权益受到损害的抱怨、投诉甚至起诉；舆论的负面报道；员工情绪强烈对立；因组织自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击（如环境污染），以及被故意陷害、中伤等（美国强生公司的泰莱诺尔事件就属此类）。具体可公为以下几种类型：
周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关 2014级思政2版黄志灵学号：201413010224 一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。 事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。 第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。 二、案例成功原因分析 （一）保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。
（二）保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。 对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。 （三）保持坦诚的态度 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。 因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和与受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结 通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人与人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会与人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1.加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。 当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然与别的组织和群体
十大知名企业危机公关案例 在2003 年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS 、洪水。而作为社会的经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003 年发生在企业界具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。 案例一：CECT 手机：“中国种的狗”事件 2003 年2 月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928 手机屏幕上竟出现一句问候语“ Hello Chow ，”翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1 、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928 是2002 年8 月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow ”是手机问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3 、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT 可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。 公关得分：40 分
一、你会做称职的主人吗？ （一）做主人的态度 主人要懂得待客之道，诚恳第希望客人愉快。对客人一视同仁，让每位客人
都感觉到被重视。 （二）迎接 坐车礼节：轿车的位次。 （三）先行礼节 1．进出门或上下车让受尊敬的人先行。 2．走路时的尊位：二人并排走，右为尊。三人并排走，中为尊。前后走，前为尊。走马路时，靠人行道这边为尊。 3．上下楼梯时，上楼时，前为尊，下楼时，后为尊。 4．乘电梯时，应让客人先进先出。 （四）入座礼节 1．长者、客人不坐，你不能坐。 2．长者、女士无座位时，你应让座。 3．不要擅占尊位，室内，离门最远或最舒适，最方便的位子为尊位，离门最近，身份最低。 （五）敬烟礼节 1．让烟。弹出烟让客人自己拿，接受别人烟后，应回敬。点烟时，应先为长者、女士点烟。西方、日本人不抽烟者可带打火机以备为长者、女士点烟。西方人点烟一般一根火柴只点二支烟，或打火机点完二支烟后熄一下再点。（典故）2．吸烟时要为别人着想。 A 烟雾不能喷在人身上、脸上； B 不要烫着别人、桌布、家具、地毯等； C 不要拿着烟随便走动，叼着烟走动，叼着烟讲话； D 抽烟的烟蒂、火柴应放在烟灰缸里； F 烟蒂的长度要留得适当。 （六）待客礼节 做到环境的整洁，把待客之物准备好，如要安排水果，点心，或准备饭等。 （七）送客礼节 如时间有余地的话，应热情的挽留客人（这是中国人的习惯），如挽留不住
应不能勉强。该收的礼物要收下，并记得在合适时候回赠，热情地邀请客人下次有机会再来，并送客人到车站（可能的话），或送到门口或楼下（视关系而定）。千万不能客人刚出门，你就关门。 （七）接受礼品 接受礼品：应落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人的赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话或信件邮件再次致谢）。 二、你会做客人吗？ （一）拜访的预约与守时 可用电话预约： 1.名流大忙人：应由你提出约见要求，但要有对方订出时间和地点。 2．普通人：可由你订出时间、地点，但要征求对方意见。 拜访外国人，都需要提前1-2周预约，预约后要准时赴约。 （二）仪表修饰 仪容整洁，穿戴得法，仪表高雅 （三）礼物准备 友人间的送礼： 中国人很中人情，在婚嫁丧葬、生儿添女、寿星祝寿、乔迁新居或升学等都要送礼，送礼是人情交谊的一种表现，并且礼尚往来，一送一赠，不仅是中国，在日本每人平均每月送礼的花费达月收入的7.5%左右，在欧美国家，人们参加一个宴会时，也经常带点礼品送给主人。企业也一样。 （1）礼物选择： a.投其所好。 b.可与拜访目的相一致。（不要选太贵或太便宜的东西，但质量要好） （2）礼物的包装： c.可使礼品增值； d.使内容神秘化； e.避免尴尬； f.要把价格标签揭下来。
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。