酒店遗留物品处理程序与标准素材

五、无人领取遗留物品的 处理
• 1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期 的遗留物品。 • 2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处 理。
• 3 由客房部主管在“遗留物品登记本”上签字注销。
解析案例
• 1、小李的做法肯定不对 • 2、别看有些物品不起眼或许对于客人来 说很有意义，所以我们不能忽视任何一 件客人遗留物品，更不能随便的处理客 人的遗留物品。 • 具体的处理方法：与客人取得联系，询 问客人是否需要取回。如果不需要，应 交给相应部门处理，如果需要，询问客 人怎样取回。如果未与客人取得联系， 则按照无人领取遗留物品处理。
2）晚上21：00，大厅有位常住客在沙发上与朋 友交谈，顺手把手包放在自己背后沙发靠背上， 谈完事情后直接走了。过了几个小时后发现手 包不见了，又回到大厅寻找但没有找到。客人 仔细回忆了一下，很确定是当时大厅做卫生的 保洁员捡到拿去了。但当时该卫生员已下班回 家，且没有联系电话。第二天，部门负责人找 到该卫生员的家中，她将手包交了出来。后这 名卫生员被辞退。 评析：1、不管是任何岗位的员工捡到客人遗留 物品，如客人还未离开应第一时间交还给客人， 如客人已离开应交到总台，做好记录；2、员工 应树立正确的价值观，在客人财物面前不动心， 以免对个人和酒店的声誉造成影响。
案例Fra Baidu bibliotek析 2
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某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手 机落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找 到了手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。 518的客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。 半个小时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了 问前台服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的， 是有一个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来， 不然会延误飞机起飞。 • 刚挂电话510的客人来取他的手机了，前台服务员恍然大悟 刚才那手机是510的。于是帮510的客人办理了遗留物领取手续， 马上便查找518客人的来电号码但是没有找到。这时也找不到其 他联系客人的方式，于是前台员工只有焦急的等待518客人的到 来，1个小时过去了518的客人也没有来找他的手机。如果正好 遇到518的客人是敲诈惯犯，岂不是因为我们的失误要赔偿不必 要的损失？ • 这个案例当中服务人员错在那个地方，应该怎样操作？
二）保存、处置
• 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
• 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应
放在前台保险柜内，前台当班员工每班交接；
• 3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内，遗留物
摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。 • 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。 • 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。
遗留物的发现
• 最容易发现客人遗留物的地方：
（1）枕头下（2）被子里（3）衣柜或抽屉内（4）卫生间。
• 服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位，
避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。
遗留物的分类和保管：
A、贵重物品：1年半
B、未拆封的药品、保健品、食品：1个月
C、已拆封的药品、保健品、食品：3天 D、衣物及日常用品：6个月 E、水果类物品：1天 以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情统一处理 F、不健康的、反动的印刷品：请示领导后销毁 G、危险品：交保安部处理，并上报领导
物品的保管期限是怎么规定的？
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贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即上交安全部
一、客人遗留物的含义以及处理的目的
二、遗留物的发现
三、遗留物的分类和保存
五、遗留物的认领
六、员工对待遗留物的正确处置方式
七、错误的处理方法 八、遗留物的相关案例
培训目的 ：
规范酒店遗留物品处理程序、标准，防止客人遗留物品 丢失、损坏，提高客人满意度，增强工作效率。
遗留物的定义：
酒店遗留物品处理程序与标准
客务部：汤振宇 2011－04－11
案例导入——情景模拟
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客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很 旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没 有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已 经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的 小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹 布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很 珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人 在这时已经愤怒不已。 • 1、小李的做法是否正确。 • 2、客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主 动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处理？
二）反面案例： 1）806房中午退房，客人退房后到达武汉， 发现钱包不见了，因里面有客人的重要证 件，因此客人非常着急，打电话到前台， 前台通知楼层服务员去房间查找。但当时 806房已住了另一位客人，后领班以查找 取电卡的理由进入房间查找，在未惊动客 人的情况下在枕芯下找到钱包。 评析：1、服务员在查退房时一定要认真 仔细，确保客人物品不遗漏；2、在入住 房内查找前入住客人的物品时，应尽量不 惊动或影响到在住客人，以免给客人留下 不好印象。
遗留物品处理
• 如客人要求邮寄 1、要分清楚哪些物品不能邮寄的（现金、 易燃物、保质期短等物品）； 2、需询问并记录客人详细的地址、邮编、 联系电话及工作单位。物品用货到付款 方式寄出后，在“客人邮寄物品登记本” 上进行记录，以有据可查。
认领方式及处理方法
• A 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明 证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方 式后方可取回遗失物品。 • B 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品 情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由 代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登 记本上 • C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助 解决。
遗留物的领取
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代领； 2、客人(或代理人)领取遗留物品时必须亲临前 台，先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、 遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、 护照等)登记、签名领取。
3、确认是客人所失物品无误时，请客人在失物 认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联 系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓 名，证件号码，联系方式。 4、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领 取时也必须有领班或主管在场。
遗留物处理案例
一）正面案例： • 1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一 个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再 突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政 策”．连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁 匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔 808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。——当然他知 道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西 还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层 服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她 和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明 自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清 他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。 当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍 候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他 一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了 声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。
贵重物品概念
• 鉴定标准 : • A、市场价值在500元及以上的物品:包括手机、 手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名牌服饰、 化妆品等； • B、有价票证：集团商务卡、酒店消费卡、信 用卡、储蓄卡、现金支票等; • C、大量现金 ； • D、汽车钥匙、贵重礼品等。国际一个纽扣的案例
遗留物的保存
一）捡到客人遗留物 • 1、如在查退房或转房时拾到客人的物品，应 立即通知前台联系客人。 • 2、如客人未离开酒店，前台立即与客人联系， 核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客 人。 • 3、若客人已退房离开酒店，应将遗留物品交 到前台，并在客人遗留物品登记本上记清房号、 物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点。 • 4、贵重物品：通知前台尽量与客人联系，如 无法找到失主，应立即报告上级并及时交到前 台做好记录。
员工对待遗留物的正确处置方式
• 1、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品，应交 到前台做好记录，或交给领班、主管处理（时间在1小 时以内），不得疏忽、遗忘。 • 2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损，特 别是贵重物品（如古董、首饰等），不得翻弄把玩，锁 好或封好的箱子、盒子等切不可拆开。 • 3、员工应保持正确的价值观，在客人财物面前不动心。 不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家，如被酒店 发现将给予50-100元处罚或依法追究刑事责任并予以 辞退处理。