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制定客户关系管理岗位的工作流程一、前言客户关系管理是企业中非常重要的一个环节，它不仅涉及到企业与客户之间的沟通和交流，更关乎企业的发展和成长。
因此，制定客户关系管理岗位的工作流程是十分必要的。
二、确定岗位职责1. 客户信息管理：负责收集、整理和更新客户信息，并建立完善的客户档案。
2. 客户沟通协调：负责与客户进行沟通和交流，了解客户需求，并及时处理客户反馈。
3. 客户维护管理：负责维护老客户关系，提高客户忠诚度，并开发新客户。
4. 数据分析报告：负责对客户数据进行分析和整理，制作相关报告，为企业决策提供参考依据。
5. 项目协调管理：负责协调内部各部门之间的合作，保证项目顺利完成。
三、确定工作流程1. 接受任务：岗位人员接受上级领导下达的任务，并明确任务目标和完成时间。
2. 客户信息收集：通过电话、邮件等方式收集客户信息，并建立完善的客户档案。
3. 客户需求了解：通过与客户进行沟通和交流，了解客户需求，并及时处理客户反馈。
4. 客户关系维护：通过定期拜访客户、赠送礼品等方式维护老客户关系，提高客户忠诚度，并开发新客户。
5. 数据分析报告：对客户数据进行分析和整理，制作相关报告，为企业决策提供参考依据。
6. 项目协调管理：协调内部各部门之间的合作，保证项目顺利完成。
7. 总结反馈：对工作流程进行总结和反馈，并提出改进建议。
四、确定工作标准1. 工作量标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作量标准。
2. 工作质量标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作质量标准。
3. 工作时间标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作时间标准。
4. 工作效率标准：根据岗位职责和工作流程确定每个岗位人员的工作效率标准。
五、制定考核办法1. 考核内容：包括任务完成情况、客户信息管理、客户沟通协调、客户维护管理、数据分析报告、项目协调管理等方面。
2. 考核标准：根据工作标准确定考核标准，并制定相应的评分规则。
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
丰田公司的七步法服务程序在现代经济形势下，企业要想获得成功，不仅需要提供优质的产品，还需要关注客户的售后服务。
作为世界知名汽车制造商，丰田公司一直以来都以其卓越的客户服务而闻名。
丰田公司的七步法服务程序是其成功的核心要素之一。
本文将为您详细介绍丰田公司的七步法服务程序，使您对该程序有更深入的了解。
第一步：意识到服务的重要性丰田公司强调服务的重要性，并认为通过提供良好的服务可以增强客户对公司的忠诚度。
因此，在丰田的销售员中进行专门的培训，以确保他们意识到服务在客户满意度和企业发展中的关键作用。
第二步：向客户问候在丰田公司，向客户问候是服务的第一步。
无论是电话沟通还是面对面，销售员都会友好地向客户问好，并询问客户的需求和意见。
通过这种方式，丰田公司建立了与客户之间的信任关系。
第三步：详细询问客户需要为了提供个性化的服务，丰田公司的销售员会仔细询问客户的需求。
他们将倾听客户的要求和期望，并根据客户的反馈提供相应的建议和解决方案。
第四步：演示和试驾在丰田公司，为了使客户更好地了解和体验车辆，销售员会向客户进行详细的演示，并提供试驾机会。
通过这一步骤，客户可以更好地了解车辆的特点和性能，从而做出更准确的购买决策。
第五步：报价和协商当客户对某一车型感兴趣时，销售员将向其提供详细的报价，并与客户进行协商。
丰田公司注重透明和公正，以确保客户对价格和交易方式有清晰的了解和选择。
第六步：交付和金融安排一旦达成购车协议，丰田公司将协助客户办理相关手续，并安排车辆交付。
如果客户需要贷款购车，丰田公司还会提供金融方案，并帮助客户完成相关申请。
第七步：售后服务和维护丰田公司非常注重售后服务和车辆维护。
他们为客户提供免费的维修保养计划，并建立了全国范围的服务网络，以方便客户随时获得专业的技术支持和维修服务。
总结丰田公司的七步法服务程序是其成功的关键之一。
通过意识到服务的重要性，向客户问候，详细询问客户需要，演示和试驾，报价和协商，交付和金融安排，以及售后服务和维护，丰田公司确保客户得到全方位的关注和满意的服务。
