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汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
汽车crm营销策划方案第一部分：背景和目标一、背景随着汽车市场的竞争日益激烈，传统的营销方式已经无法满足消费者的需求。
汽车企业需要利用客户关系管理（CRM）策略来建立并维系与消费者之间的紧密联系，以提高销售业绩和客户满意度。
二、目标1. 提高客户满意度：通过积极响应客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
2. 提升销售业绩：通过CRM营销策略，提高销售业绩，增加市场份额。
3. 实时掌握市场动态：通过CRM系统的数据分析功能，获取市场信息和竞争对手动态，为产品研发和市场策划提供支持。
4. 提高市场反应速度：通过CRM系统的自动化管理功能，提高市场反应速度，加强与客户的沟通。
5. 建立品牌形象：通过CRM策略，塑造企业良好品牌形象，提高企业知名度。
第二部分：现状分析一、企业情况分析1. 公司规模和背景：介绍公司的规模、历史和背景。
2. 产品情况分析：描述公司的产品线和市场竞争力。
3. 客户分析：分析目标客户群体和消费行为特点。
4. 营销状况分析：评估现有营销策略的效果和存在的问题。
5. 竞争对手分析：分析市场竞争态势和竞争对手策略。
二、市场环境分析1. 宏观环境分析：分析经济、政治、社会和技术等宏观环境对汽车市场的影响。
2. 行业环境分析：分析汽车行业的竞争态势和发展趋势。
3. 消费者环境分析：研究消费者需求和购车决策因素。
第三部分：战略规划一、定位策略1. 目标市场选择：根据现有客户分析和市场环境分析，确定目标市场。
2. 品牌定位策略：通过研究品牌形象和目标客户需求，确定产品的定位。
二、产品策略1. 产品线规划：根据目标市场需求和竞争对手分析，制定产品线规划。
2. 产品创新策略：结合市场需求和技术创新，开发符合客户需求的新产品。
三、价格策略1. 定价策略：根据产品成本、市场需求和竞争对手价格进行定价。
2. 促销策略：通过优惠活动、礼品赠送等方式提高产品销售量。
四、渠道策略1. 渠道选择策略：选择适当的销售渠道，利用经销商和在线渠道等进行产品销售。
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
2012年3月刊计算机工程应用技术信息与电脑 China Computer&Communication１．引言以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。
CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。
随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。
客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。
客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？２．ＣＲＭ系统的组成及其关系CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。
以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。
第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。
CRM 系统的组成如图1所示：ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４）摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。
CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。
本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。
关键词：CRM 系统；汽车行业；运用中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。
客户关系管理(CRM)汽车行业应用
张瑞
【期刊名称】《上海信息化》
【年(卷),期】2005(000)004
【摘要】@@ 面对当前竞争惨烈的汽车销售市场,我们不禁要问一句:客户关系管理系统,您准备好了吗?rn惨淡的汽车市场rn自2004年5月以来,汽车销售市场真是可以用"哀鸿遍野"来形容,在经历了数轮大范围、大幅度的价格下调之后,不仅未收到成效,反而加重了消费者持币待购的心态.同时,政府层面虽然出台了旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策,但汽车消费大环境并未随之改善,上海仍然坚持了拍卖车牌的做法,各地对小排量轿车的限制规定仍在继续
【总页数】3页(P51-53)
【作者】张瑞
【作者单位】无
【正文语种】中文
【相关文献】
1.依靠客户关系管理提升企业竞争力--桂林市燃气总公司客户关系管理(CRM)探索[J], 张秉康;王晓琦
2.客户关系管理(CRM)在我国汽车营销中的应用 [J], 黄任宏
3.重视客户关系管理(CRM)提高汽车厂商核心竞争力 [J], 金力人
4.客户关系管理理论及其行业应用 [J], 李欢杰
5.CRM客户关系管理系统在电工电器行业应用研究 [J], 史肃泉
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题目：基于客户关系管理（CRM）的汽车营销方式研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要在当今这个新经济时代，客户己成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。
随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务？汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。
它己经逐渐成为汽车企业和客户之间的纽带，缩短了汽车企业的销售周期、降低了销售成本、增加了收入、拓展了市场、全面提升了汽车企业的赢利能力和竞争力，为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。
本文首先介绍了客户关系管理的概况，包括了客户关系管理的溯源、界定和研究现状，从自己的认识角度定义了客户关系管理，并将其与营销理论和策略相结合。
其次，本文就我国汽车行业及其客户关系管理的现状和特点做了简要介绍，总结出我国汽车行业在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了我国汽车行业需要实施CRM的必要性。
接着，本文从系统优化、正确选择CRM方案和影响CRM项目实施的关键因素等三个方面提出了完善我国汽车行业客户关系管理的对策建议，最后通过上海通用4S店—河南新纪元公司实施CRM的成功案例为我国汽车行业实施CRM提供一个可借鉴的典范。
关键词：客户关系管理汽车行业汽车销售模式营销体系Title Research on Automotive Marketing Based on Customer Relationship Management (CRM)AbstractAlong with the coming of the New Economic times, the customer has become the most important resource of the enterprises. The one who is in possession of customers will win in the competition and make profits, including Car industry. But with the rapid developments of information technology, relations between car enterprise, customer and supplier have been shocked. How to establish and maintain a long-term, good partnership with customers? How to maintain clients’ resources, win customer confidence, analytical customer’s needs and provide satisfactory customer service?Car industry Customer Relationship Management is emerging and developing in such an environment. It has gradually become the link between automobile enterprises and customers, shorten the auto enterprise sales cycles, reduced marketing costs, increased revenue, expanded markets, brought a comprehensive upgrade of auto enterprise profitability and competitiveness, and will bring about greater profits. It also will continues to meet more personalized service of the customers, and enhance customer loyalty.The letterpress firstly introduced the general situation of Customer Relationship Management, including the origin, definition and actuality, defined the customer Relationship Management, from my cognition and linked it with the Marking theory and strategy. Secondly, the letterpress simply introduced the actuality and characters of Car Industry and their CRM in China, summed up the problems in the process of CRM, and exteriorly emphasize the necessity of actualizing CRM in our country’s Car industry. Then, with the optimization of system, choose CRM project accurately and key factors to successful implementation of CRM for the three details, I advanced some suggestions to perfect CRM of our county’s Car Industry, At last, I offer the shanghai GE’s successful experience of implement CRM in order to give a reference to other car enterprises.Keywords CRM Automotive Industry Car Sales Model Marketing System目次1 引言 (1)1．1 选题背景 (1)1．2 研究的目的和意义 (1)1．3 文献综述 (2)1．4 研究内容与方法 (3)2 CRM系统相关理论研究 (4)2．1 CRM的概念 (4)2．2 CRM的宗旨 (6)2．3 CRM的作用 (6)2．4 CRM系统的内容 (8)2．5 CRM的实施的意义 (9)3 我国汽车销售企业现状分析 (10)3．1 新经济形势下我国汽车销售企业面临挑战 (10)3．2 汽车销售行业引进CRM系统的必要性 (10)3．3 CRM系统对汽车销售企业的重要意义 (12)3．4 我国汽车销售企业客户关系管理的现状 (14)4 汽车销售企业CRM系统营销效果的评估和改进 (15)4．1 CRM实施效果评估的工具、指标和模型 (15)4．2 CRM系统的改进建议 (20)5 CRM系统实证分析——以河南新纪元公司为例 (21)5．1 河南新纪元汽车销售服务有限公司简介 (21)5．2 CRM系统的引进改变新纪元的营销策略 (21)6 结论与展望 (24)6．1 结论 (24)6．2 展望 (24)致谢 (25)参考文献 (26)1 引言1．1 选题背景近几年，随着经济的高速发展，中国的汽车产业也变得蒸蒸日上。
客户关系管理在汽车零部件批发销售中的应用引言：在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员的角色变得至关重要。
为了提高销售业绩，销售人员需要建立良好的客户关系，并有效地管理这些关系。
本文将探讨客户关系管理在汽车零部件批发销售中的应用，并提供一些实用的建议。
一、客户关系管理的定义和重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护良好的客户关系，以提高销售业绩和客户满意度的管理策略。
在汽车零部件批发销售中，客户关系管理具有重要的意义。
首先，客户关系管理可以帮助销售人员了解客户需求，提供个性化的服务，从而增加客户忠诚度。
其次，客户关系管理可以提高销售人员的工作效率，减少销售成本。
最后，客户关系管理可以帮助销售人员与客户建立长期合作关系，实现持续增长。
二、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与分析：销售人员需要收集客户的基本信息、购买历史、偏好等数据，并进行分析，以了解客户的需求和行为模式。
通过数据分析，销售人员可以更好地预测客户需求，提供个性化的产品和服务。
2. 个性化营销：基于客户数据的分析，销售人员可以制定个性化的营销策略。
例如，根据客户的购买历史，向其推荐相关的零部件；根据客户的偏好，提供定制化的服务。
个性化营销可以增加客户满意度，提高销售业绩。
3. 建立信任和沟通：销售人员需要与客户建立良好的信任关系，并保持有效的沟通。
通过定期的电话、邮件或面谈，销售人员可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，增加客户的满意度。
4. 售后服务：销售人员在销售完成后，需要提供优质的售后服务。
及时解决客户的问题和投诉，回访客户，了解客户的满意度，并提供持续的支持和帮助。
良好的售后服务可以增加客户忠诚度，促使客户再次购买。
三、客户关系管理的实施步骤1. 设定目标：销售人员需要明确客户关系管理的目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。
目标应该具体、可衡量，并与公司整体战略相一致。
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。
以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。
1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。
同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。
2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。
同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。
3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。
万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。
万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。
同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。
4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。
与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。
总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。
他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。
2012年3月刊计算机工程应用技术信息与电脑 China Computer&Communication１．引言以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。
CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。
随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。
客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。
客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？２．ＣＲＭ系统的组成及其关系CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。
以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。
第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。
CRM 系统的组成如图1所示：ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４）摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。
CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。
本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。
关键词：CRM 系统；汽车行业；运用中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。
３．汽车市场现状2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。
大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。
在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。
比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。
正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。
面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。
而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。
４．ＣＲＭ在汽车行业的运用4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。
因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。
由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。
与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。
面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。
但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。
按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面：（1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。
要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。
（2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。
如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。
有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。
（3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。
从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。
这样真正实现了端到端的业务流程管理。
4.2CRM在提高车主售后服务满意度方面的运用图１ ＣＲＭ系统的组成图在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。
对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。
它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。
服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务2012年3月刊计算机工程应用技术信息与电脑 China Computer&Communication引言随着视频压缩技术、计算机技术、大容量储存技术和传输技术的迅速发展，使得以硬盘存储为基础的视频服务器在日益数字化的播出系统中得到越来越广泛的应用，电视播出设备和播出系统的日常维护工作也随之发生了根本性的变化。
白城电视台的索贝硬盘播出系统综合了计算机、网络、存储、视频等多种新技术，对我们的日常技术维护工作也提出了较高的要求，为切实保证我台三个频道节目的正常播出，我们在一年多时间的日常使用和精心维护过程中，通过学习、摸索和不断地实践积累，总结了以下几方面的经验：１．硬件系统的维护：硬盘播出设备对使用环境、人员的操作技能都有相当高的要求，稍有不慎就会造成各种问题的发生而影响到电视节目的正常播出。
索贝硬盘播出系统技术维护的一点体会田立轩（白城电视台，吉林白城 １３７０００）摘 要：本文从硬件、软件及备份等方面具体阐述了硬盘播出系统的维护关键词：硬盘维护；硬件；软件；备份中图分类号：ＴＰ２０７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４２－０２1.1硬盘播出系统是基于IT 技术构建的，计算机（视频服务器）的系统工作是否稳定，直接影响到安全播出，为了避免硬盘设备在长时间运行后可能出现的各种随机性故障，我们通过合理安排时间，对数据库服务器、盘塔、视频播出服务器和播出控制机等硬盘播出设备定期关机重启一次，对各计算机的系统内存进行定期关机释放，提高工作效率。
在这个过程中需要注意两点：（1）正确开、关机。
主备服务器的开关机顺序应为先开主服务器、后开备服务器，先关备服务器、后关主服务器。
先开外设电源，最后开主机电源，关机一定要让系统自动关闭，禁止直接切断电源关机。
当电脑在使用中出现意外断电或死机及系统非正常退出时，应尽快对硬盘进行扫描维护，及时修复。
（2）不应在没有关掉MSI 的情况下，冒然关闭服务器硬件开关，否则会出现死机现象。
由于汽车行业自身的特性，决定了它是一个特别强调售后服务的行业。
各部门之间表面上看起来井井有条、各司其职，实际的现状是条块分隔、无法共享客户及其相关的业务信息。
这样极易导致处理客户问题周期过长并且效率低下的现象发生。
要想改变这种现状，就得从观念开始，完整地处理客户需求，建设先进的统一的管理系统来管理各部门的客户及业务数据。
CRM 系统是优先的选择，在服务行业，其运用的形式主要体现在以下几个方面：（1）客服部门要做的工作就是跟踪问题的处理进度，以及负责客户与内部各部门的沟通工作。
（2）是否允许索赔，要根据实际的情况来判断，这就是索赔部门要做的工作。
（3）在售后服务中，复杂的技术方面的问题由技术部门来处理。
（4）财务部门主要处理在售后服务中关联的财务往来。
4.3CRM 在提高销售质量方面的运用对于任何一个出售汽车的厂家来说，都存在一款甚至数款在某些方面令消费者非常动心的车型。
汽车是一种大众消费品，消费者在决定购买之前，通常都会进行一系列详细地考察，因此，在各大汽车厂家的呼叫中心以及一些网站上，经常会看到大量的用户在咨询某产品的各个方面的现象。
而这些用户才是厂家能够提升销售量的最直接的对象，对这个群体的特别关注是非常必要的。
要想利用潜在用户成功地提升销量，CRM 客户关系管理有很多工作要做。
（1）潜在用户会使用很多种不同的联系方式，如Email 、网络、电话、短信以及传真等。
对于厂家来说，要做的工作是处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，那些最有诚意的潜在购买者使他们主要应该识别出来的对象，详细地收集他们的个人资料。
为了方便下次联系时的参考，他们的历史联系记录要有条理的记录下来。
只有这样，厂家才能够针对不同的潜在用户提供适当的购买建议，提高实际购买率。
（2）潜在用户的信息非常多，这对厂家来说是一笔巨大的财富。
厂家可以对潜在用户群进行分析，从而能够针对性地在各地展开促销活动、修改并制定不同销售区域的销售计划和发货计划，减少了损耗，降低了库存压力。
（3）这些花费了大量的人力物力收集起来的、数量非常大的潜在客户的信息及其历史记录，不仅在维护的时候要非常小心，而且更要懂得在最合适的时候出现在正确的人的面前。
只有这样，它们的效果才能发挥的很好。
参考文献：[1]李志宏,王学东主编.客户关系管理[M]. 华南理工大学出版社, 2004[2]姚国章编著.电子商务与企业管理[M]. 北京大学出版社, 2002[3]丁秋林,力士奇著.客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2002[4]宝利嘉顾问公司编著.客户关系管理解决方案[M]. 中国经济出版社, 2002[5]田同生著.客户关系管理的中国之路[M]. 机械工业出版社, 2001[6]朱爱群编著.客户关系管理与数据挖掘[M]. 中国财政经济出版社, 2001作者简介：童桦（1978-）男，湖北武汉人，学士，研究方向：电子工程技术。
