客户关系管理的起源与发展

探析客户关系管理理论产生的背景和动因一、背景和动因1. 客户关系管理的定义和发展历程2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动4. 公司利润和用户体验的关系5. 客户关系管理的管理策略和方法二、分析1. 客户关系管理的定义和发展历程客户关系管理是指企业为了保持与顾客间的联系、了解顾客需求、提供服务、解决问题等一系列关系管理活动的总称。

客户关系管理的发展历程看起来很长，但其实才起步于上世纪90年代。

随着社会、经济和科技的不断发展，企业竞争的重点由制造业向服务业转移。

一些先进的制造业企业已经发现，如果能够与客户建立密切的联系，就能够在服务质量、客户满意度等方面达到巨大优势，这就是客户关系管理。

现如今的客户关系管理已经涉及了企业的全业务链，从销售、营销、客户服务、客户反馈、客户满意度管理、到商品交易之间的所有环节。

2. 全球化和信息技术的发展对客户关系管理的影响全球化的不断发展和IT技术的快速进步为客户关系管理提供了优越的条件。

全球化所带来的多元文化、多种语言和多样化的市场，需要企业为不同的客户提供不同的服务，企业需要了解顾客需求和习惯，这就是客户关系管理的主要任务之一。

更为重要的是，IT技术掀起了一场数字化的革命，从而使得客户关系管理更加智能化、标准化和个性化，企业能够更好地为顾客提供服务。

3. 经济发展和市场竞争对客户关系管理的推动商业竞争日益加剧，在一个拥有越来越多的具有独立思考的人们的信息时代中，商家必须抢占市场份额来保持竞争优势。

可以说，客户关系管理已经成为了企业与竞争对手之间竞争的重要战场，企业必须把挖掘客户需求、提供服务、建立良好的关系，作为企业竞争优势的源泉。

因此，客户关系管理已经成为企业竞争战略中的新热点。

4. 公司利润和用户体验的关系客户关系管理来自竞争和市场，但这些不是主要的推动因素。

更重要的原因是客户关系管理可以增加公司的利润。

章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。

观念。

知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。

知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。

客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。

客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。

知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。

国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。

从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。

知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。

客户关系管理（CRM）之概述通过前九周的学习，我已经对客户关系管理及其相关概念有了一定的认识与了解。

下面就我所了解的内容作大致的阐释。

首先需要了解的是客户的概念。

现代商业中客户的解释是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。

因此，客户是企业利润的源泉。

客户关系的理论也就应运而生。

一、客户关系管理（CRM）的起源及发展1980年初，在美国诞生了接触理论；1990年产生客户关怀理论；到1999年客户关系管理的理念终于出现。

客户关系理论研究对象为企业与客户的关系，内容为以市场营销理论特别是关系营销理论为基础，以信息技术为工具，对认识客户、发现客户、开发客户以及建立和巩固客户关系进行阐述。

二、客户关系管理（CRM）的定义客户关系管理（Customer Relationship Management）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，在“以客户为中心”发展战略的基础上，采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据，以此来判断、分析、选择、争取、发展、保持和管理客户关系、培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

CRM的本质——合理内涵：1、实现顾客价值最大化是CRM的出发点。

2、关系价值，是指建立和维持与特定顾客的关系能够为企业带来多大的价值，关系价值是CRM的核心。

3、信息技术是CRM的使能者。

三、客户关系管理(CRM)出现的原因1、需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。

另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础。

2、技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

3、管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。

客户关系管理的起源与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现与客户的持续沟通、了解客户需求、满足客户需求、增进客户忠诚度，并最终实现企业的利益最大化的管理理念和策略。

其起源与发展可以追溯到20世纪80年代，以下将就此展开详细阐述。

CRM的起源：CRM的起源可以追溯到20世纪80年代的数据库营销。

在那个时候，公司开始使用数据库来存储和分析消费者的个人信息，以便更好地了解他们的需求和偏好，并通过针对性的营销策略来满足这些需求。

然而，这种数据库营销仅仅是对顾客数据的收集和分析，并没有与顾客建立真正的互动和沟通。

CRM的发展：随着互联网和数字技术的飞速发展，CRM开始从数据库营销转型为以互动、沟通和关系为核心的管理理念。

面向顾客的交互和个性化需求越来越重要，并有着更高的期望。

CRM变成了一种全方位的客户理念并得到广泛的应用。

在90年代，一些企业开始意识到，仅仅对客户进行精确地分析并不足以满足客户的期望。

他们需要更深入地了解顾客的需求，将其视为长期合作伙伴，并提供全面的服务。

于是，一些软件公司开始发布CRM系统，帮助企业更好地管理他们的客户关系。

到了2000年以后，CRM的发展进一步加速，并且与数字化和互联网的发展紧密相连。

社交媒体的出现使得企业可以更加方便地与顾客进行互动，获取反馈和建立真实的关系。

同时，移动互联网的兴起使得企业能够更好地了解顾客的行为和需求，并提供个性化的服务。

如今，CRM不仅仅是一种技术和工具，更是一种战略和理念。

企业通过使用CRM系统，将客户关系管理融入到企业的各个方面，如销售、市场营销、客户服务等，以提升企业的整体效率和盈利能力。

CRM也开始渗透到各个行业和企业规模，不仅仅是大型企业，小型企业也能够通过云服务等方式获得相应的CRM系统。

结语：客户关系管理的起源与发展可以说是企业对于顾客需求变化的回应和发展。

客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。

从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

crm发展历史CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是指企业运用信息技术和管理思想，建立和维护与客户之间的关系，以提高企业的市场竞争力和盈利能力的一种管理理念和方法。

下面将从CRM的发展历史角度，梳理出CRM的发展过程和关键阶段。

1. 早期管理理论的基础阶段CRM的发展可以追溯到上世纪50年代末60年代初的市场导向理论。

当时，企业开始将客户满意度放在重要位置，并通过市场调研和调查等方式了解客户需求，以提高产品和服务质量。

这是CRM 发展的基础阶段。

2. 信息技术的应用阶段随着信息技术的快速发展，90年代初，CRM开始引入计算机技术，形成了基于软件和数据库的CRM系统。

这一阶段，主要解决的是客户信息的收集、整理和管理，以便企业能够更好地了解客户、提供个性化的服务和定制化的产品。

3. 数据挖掘和分析阶段进入21世纪，随着大数据和云计算等技术的兴起，CRM进入了数据挖掘和分析阶段。

企业开始利用大数据技术，挖掘和分析海量的客户数据，以预测客户行为、优化营销策略，并进行精准推荐和个性化定制。

这一阶段，CRM不仅仅是简单的客户信息管理，更注重对数据的深度挖掘和分析，以获取更多商业价值。

4. 社交媒体和移动互联网的融合阶段随着社交媒体和移动互联网的普及，CRM进入了社交媒体和移动化阶段。

企业开始利用社交媒体平台和移动应用，与客户建立更紧密的联系和互动，通过社交媒体营销、移动支付和移动客户服务等方式，提升客户体验和满意度。

这一阶段，CRM不再局限于企业内部的管理工具，而是与外部的社交媒体和移动互联网紧密结合，打造全方位的客户关系管理体系。

5. AI和智能化的发展阶段当前，随着人工智能和智能化技术的快速发展，CRM进入了智能化的发展阶段。

企业开始利用人工智能、机器学习和自然语言处理等技术，构建智能化的CRM系统，实现智能客户分析、智能推荐和智能客户服务等功能。

这一阶段，CRM不仅仅是对数据的挖掘和分析，更注重对客户的个性化推荐和智能化服务。

客户关系管理企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义第一章客户关系管理 注意 的兴起 各个概念之间的关系概述CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础客户关系管理的 概念与内涵客户关系管理的 研究现状与 发展趋势电子商务时代企业经营管理的变革1概念与内涵 现状与趋势企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述 1.1 电子网络时代企业经营管理的变革 1.1.1 网络经济与电子商务的发展互联网的出现被认为是20世纪最 具重大影响的历史事件之一。

互 联网技术在全球的广泛应用，标 志着人类社会开始进入到一个崭 新的时代――网络经济时代。

网 络经济时代的一个最显著的特 征，就是信息技术在经济领域的 应用，即电子商务。

CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础概念与内涵 现状与趋势2企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述 1.1.2 电子商务的发展对企业经营管理 的影响1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新技术创新CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础制度创新 关注市场变化 提高管理人员的素质 和管理水平形成特定的企业文化概念与内涵 现状与趋势3企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础以产品为中心以 客户为 中 心概念与内涵 现状与趋势4企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争企业 争 夺 企业 争夺 企业 共 享 争夺 企业 企业 共享CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础资 源争 夺 企业资 源共 享 企业共享 企业传统企业电子商务企业概念与内涵 现状与趋势5企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变信 老总 息 传 部门经理 递 员 工传统企业CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础部门一电子商务企业内部 网络部门二 部门三概念与内涵 现状与趋势6企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变传统企业集权CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础分权 电子商务企业概念与内涵 现状与趋势7企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变传统企业 市场或 销售 部门市场或 销售 部门顾 客CRM的兴起需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础电子商务企业生产 部门 采购 部门顾 客概念与内涵 现状与趋势8企业经营管 理的变革发展 影响 CRM产生 优势 意义客户关系管理 第一章 概述2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从内部延伸到外部传统企业 一般只注重于企业的内部， 局限在生产、供应、销售等 环节，而较少考虑外部的因素。