运营管理岗位考试试题题库

管理岗位卡考试题库

1、 加强服务意识，服务处组织相关人员对“服务金句”进行演练的频次为（A）；A每天 B每周 C每半月 D每月

2、 以下不属于服 务金句的是（C）；

A您好，请问有什么可以帮到您？

B对不起，耽误您的时间了

C不好意思，这不归我管

D再见，请慢走

3、 客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（D）；

A投诉日期

B投诉人电话

C投诉人房号

D投诉时间长短

4、客服前台根据投诉性质及严重程度，要求将投诉信息在（C）分钟内传递到责任部门相关层级人员。

A5 B10 C15 D30

5、当顾客以书面形式投诉时，服务处接待员应将书面资料送至服务处负责人，服务处应在（B）日内答复业户。

A1 B3 C5 D10

6、对顾客的有效投诉处理结束，须将《服务工作单》（A）交接待处，接待处负责对每一件业户投诉时间进行回访。

A第一联 B第二联 C第三联 D第一、二联

7、以下情况必须开服务工作单的是（D）。

A停水、停电等需即刻处理 B业主提出的建议

C内部巡查发现的问题 D涉及材料和收费项目的工作

8、以下工作，不属于前台客服人员职责的是（B）。

A进行十分钟演练 B装修现场巡查

C业主档案资料的更新 D物品放行条的签发

9、以下不属于前台客服工作的内容是（A）。

A接待外部媒体单位的咨询；

B接待业户的求助； C有偿服务回访；

D协调跨部门工作；

10、以下不属于《来电来访登记表》填写的内容是（D）。

A联系人信息 B接待内容 C归属部门 D回访结果

11、短信客服系统管理中规定，以下不允许用短信系统发送的是（D）。

A催缴管理费 B节日问候 C临时通知 D整改通知

12、装修押金应在装修工程复检合格后，经（D）审批后退还。

A客服负责人 B维修工 C工程负责人 D服务处负责人

百度文库 - 让每个人平等地提升自我

1 二、判断题

1、服务业的兴起使得传统的生产概念得以扩展。（√）

2、制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。

3、服务业不仅制造产品，往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。

4、教育不属于服务业。

5、服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。（√）

6、服务业的兴起是社会生产力发展的一个标志。（√）

7、有什么样的原料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。

8、生产运作是一切社会组织都要从事的活动。（√）

9、不论其规模大小，只要是汽车制造厂，其生产系统就是一样的。

10、服务业不制造实体产品。（√）

11、服务业生产率的测定要比制造容易。

12、订货型生产可能消除成品库存。（√）

13、大量生产就是大批量生产。

14、单件小批生产的效率较低。（√）

15、与顾客接触是服务业的一项特征。（√）

16、科学管理与管理科学 是一回事。

17、企业的产出物是产品，不包括废物。

18、运作、营销和财务三大职能在大多数组织中都互不相干地运作。

19、运作职能只在生产物品的公司中存在。

20、运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。（√）

21、运作管理只是对制造业而言的。

22、选址不是运作管理的内容。

23、生产运作管理包括对生产运作活动计划、组织和控制。（√）

24、运作经理不对运作系统设计负责。

25、生产管理者只要懂得如何组织生产过程就行。

26、增值是输出的价值或价格和输入的费用之间的差别。（√）

27、订货型生产的生产效率较低。（√）

1、未来变化莫测，计划跟不上变化，制定战略没有意义。

2、当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。（√）

3、当质量成为影响需求的主要因素是，降低成本就没有意义了。

4、降低成本是无限的。 百度文库 - 让每个人平等地提升自我

2 5、事业层战略又称经营战略。（√）

6、公司自行处理其产出是后向一体化的例子。

一、名词解释

1、运营管理；

运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

2、业务外包；

业务外包（Outsourcing），也称资源外包、资源外置，它是指企业整合用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业为了获得比单纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业完成。

3、人类工效学；

人类工效学是根据人的心理、生理和身体结构等因素，研究人、机械、环境相互间的合理关系，以保证人们安全、健康、舒适地工作，并取得满意的工作效果的机械工程分支学科。

人类工效学吸收了自然科学和社会科学的广泛知识内容，是一门涉及面很广的边缘学科。在机械工业中，工效学着重研究如何使设计的机器、工具、成套设备的操作方法和作业环境更适应操作人员的要求。

4、管理学ABC分析；

ABC分类法(Activity Based Classification) 又称分析法或巴雷托分析法、分析、主次因分析法 、、分类管理法、重点管理法、、abc管理、巴雷特分析法，平常我们也称之为“80对20”规则。 它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。

5、六西格玛；

其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，就几近于完美地达成要求，在一百万个机会里，只找得出个瑕疵。 六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由公司的麦克.哈里于1987年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。

二、判断题

1、服务业的兴起使得传统的生产概念得以扩展。（√）

2、制造业的本质是从自然界直接提取所需的物品。

3、服务业不仅制造产品，往往还要消耗产品，因此服务业不创造价值。

4、教育不属于服务业。

5、服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果。（√）

6、服务业的兴起是社会生产力发展的一个标志。（√）

7、有什么样的原料就制造什么样的产品，是输入决定了输出。

8、生产运作是一切社会组织都要从事的活动。（√）

9、不论其规模大小，只要是汽车制造厂，其生产系统就是一样的。

10、服务业不制造实体产品。（√）

11、服务业生产率的测定要比制造容易。

12、订货型生产可能消除成品库存。（√）

13、大量生产就是大批量生产。

14、单件小批生产的效率较低。（√）

15、与顾客接触是服务业的一项特征。（√）

16、科学管理与管理科学 是一回事。

17、企业的产出物是产品，不包括废物。

18、运作、营销和财务三大职能在大多数组织中都互不相干地运作。

19、运作职能只在生产物品的公司中存在。

20、运作管理包括系统设计、系统运作和系统改进三大部分。（√）

21、运作管理只是对制造业而言的。

22、选址不是运作管理的内容。

23、生产运作管理包括对生产运作活动计划、组织和控制。（√）

24、运作经理不对运作系统设计负责。

25、生产管理者只要懂得如何组织生产过程就行。

26、增值是输出的价值或价格和输入的费用之间的差别。（√）

27、订货型生产的生产效率较低。（√）

1、未来变化莫测，计划跟不上变化，制定战略没有意义。

2、当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。（√）

3、当质量成为影响需求的主要因素是，降低成本就没有意义了。

4、降低成本是无限的。

5、事业层战略又称经营战略。（√） 6、公司自行处理其产出是后向一体化的例子。

7、垂直一体化又称横向一体化。

8、水平一体化又称横向一体化。（√）