铁路客运服务礼仪第一节礼仪简述

第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。

二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。

要经常清洗、修理。

女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。

不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。

鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。

2、服务用语要用礼貌用语。

谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。

不要讲容易引起误解和不快的语言。

案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。

”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。

旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。

铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。

良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。

以下是铁路服务礼仪的知识点总结。

一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。

在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。

2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。

要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。

3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。

在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。

还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。

4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。

要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。

5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。

在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。

二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。

在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。

2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。

对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。

3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。

对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。

三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。

对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。

2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。

铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。

以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。

一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。

可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。

2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。

在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。

3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。

即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。

4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。

在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。

二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。

应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。

2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。

3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。

4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。

在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。

三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。

出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。

2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。

遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。

3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。

在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。

铁路客运服务礼仪总结作为我国交通运输体系中不可或缺的一部分，铁路客运服务在保障民众出行需求、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用。

而客运服务礼仪则是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。

本文将围绕铁路客运服务礼仪展开讨论，从意识培养、服务细节、文化传承等方面进行总结。

一、意识培养意识培养是铁路客运服务礼仪的基础，它决定了服务质量的高低。

铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。

在工作中，服务人员应该始终保持微笑、热情、耐心的态度，以真诚的服务态度和专业的服务技能，为乘客提供优质、高效的服务。

二、服务细节1、接待礼仪在接待乘客时，服务人员应该做到主动问候，礼貌待客。

对于老年人、孕妇、残疾人等特殊人群，应该给予更多关爱和帮助。

同时，服务人员应该注意自己的仪容仪表，做到整洁、干净、端庄，以树立良好的形象。

2、安全礼仪在乘车过程中，服务人员应该关注乘客的安全。

如乘客有行李需要提取或放置时，服务人员应该提供帮助，并告知乘客注意安全。

在紧急情况下，服务人员应该迅速处理，及时疏散乘客，确保乘客的安全。

3、服务礼仪在服务过程中，服务人员应该根据不同情况提供相应服务。

如乘客有特殊需求或疑问，服务人员应该热情解答，并为乘客提供一系列服务。

在服务过程中，服务人员应该注意自己的语言表达和行为举止，避免冷淡和粗鲁的行为。

三、文化传承铁路客运服务礼仪也是中华文化的传承和发扬。

铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美。

在服务中，服务人员应该体现中华文化的精髓，如尊重长辈、热情好客、礼仪待客等。

铁路客运服务礼仪是铁路客运服务的重要组成部分，是提高服务质量、塑造良好形象的关键因素。

铁路客运服务人员应该始终保持礼仪意识，时刻铭记自己是一名服务者。

在服务中，服务人员应该注重服务细节，做到主动问候，礼貌待客，关注乘客安全，提供专业的服务。

同时，铁路客运服务人员应该积极学习中华文化和历史，了解和传承中华礼仪之美，体现中华文化的精髓。

第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。

二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求：根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为；着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

仪表仪容要求：男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。

要经常清洗、修理。

女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。

不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。

鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。

2、服务用语要用礼貌用语。

谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。

不要讲容易引起误解和不快的语言。

案例1：在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”老先生：老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。

”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

3、服务态度微笑服务：铁路客运服务，微笑服务至关重要。

旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。

铁路运输服务礼仪教案第一章仪表礼仪第一节男士仪容复习巩固1.什么叫礼仪？2.礼仪的分类？3.礼仪的功能和作用？一．男士的个人形象I、形象的重要性美国心理学家奥伯特·麦拉比安说:“印象=55％外表+38%表现+7%语言。

”有研究表明,人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键.而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。

所以大多数人们喜欢“以貌取人"。

因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。

【案例一】曾任美国总统的老布什,能够坐上总统的宝座,成为美国"第一公民”，与他的仪态表现分不开。

在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯,猛烈抨击布什是里根的影子,没有独立的政见.而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。

原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细,手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。

后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。

【案例二】某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。

老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币,要求存款。

接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……"老先生立即掉头离去.事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……II、男士形象的内容A。

讲究个人卫生1。

头发要干净、自然(最好不要染发烫发)2。

面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人）3。

口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物,不饮酒)4。

手部清洁与卫生（及时剪指甲,指甲内不留污垢）5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净)6。

身上无异味(不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣）B.注意服饰细节C.改善精神面貌良好的精神面貌可以提升我们的形象,使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。

铁路客运服务礼仪指南一、仪容仪表1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。

包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。

2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。

避免穿着过于花哨或奇异的服装。

3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。

二、行为举止1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。

2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。

3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。

4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。

三、语言沟通1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。

2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。

3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。

四、服务态度1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。

2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。

3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。

五、应急处理1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。

2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要的措施保障乘客的安全和利益。

3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。