中国8大网络客服系统

智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。

中国人工智能语音语义应用行业市场现状及未来发展前景预测分析报告博研咨询&市场调研在线网中国人工智能语音语义应用行业市场现状及未来发展前景预测分析报告正文目录第一章、人工智能语音语义应用行业定义 (3)第二章、中国人工智能语音语义应用行业综述 (4)第三章、中国人工智能语音语义应用行业产业链分析 (6)第四章、中国人工智能语音语义应用行业发展现状 (7)第五章、中国人工智能语音语义应用行业重点企业分析 (9)第六章、中国人工智能语音语义应用行业发展趋势分析 (10)第七章、中国人工智能语音语义应用行业发展规划建议 (11)第八章、中国人工智能语音语义应用行业发展前景预测分析 (12)第九章、中国人工智能语音语义应用行业分析结论 (14)第一章、人工智能语音语义应用行业定义人工智能（AI）技术的迅猛发展正在深刻改变着我们的生活和工作方式。

语音语义技术作为AI领域的重要分支之一，近年来取得了显著进展，并广泛应用于多个行业。

本章将详细探讨人工智能语音语义应用行业的定义及其核心特征，并通过具体数据来展示该领域的现状与发展潜力。

一、行业概述人工智能语音语义应用行业主要涉及自然语言处理（NLP）、语音识别（ASR）、语音合成（TTS）等关键技术的研发与商业化应用。

这些技术能够使机器理解和生成人类语言，从而实现更智能的人机交互体验。

该行业涵盖了从基础技术研发到产品开发、服务提供等多个环节，形成了一个完整的产业链条。

二、市场规模与增长趋势2022年全球人工智能语音语义市场规模已达到约450亿美元，预计到2027年这一数字将突破1,200亿美元，复合年增长率高达22%。

这表明随着技术不断成熟及应用场景日益丰富，市场需求呈现出强劲的增长态势。

三、主要应用领域1. 智能家居：2022全球智能音箱出货量超过1.5亿台，同比增长10%，成为推动语音交互技术普及的重要力量。

例如亚马逊Echo系列、谷歌Home等产品深受消费者喜爱。

中国联通客户服务系统技术规范书（草案）中国联合通信有限公司2000年8月1. 总体概述 (1)2. 建设目标及原则 (2)2.1 联通客户服务系统建设目标 (2)2.2 相关系统间的关系 (3)2.3 建设原则 (4)3. 组织结构与管理职责 (5)3.1 组织结构 (5)3.2 管理职责 (7)4. 网络体系结构 (9)4.1 全国中心网络结构 (11)4.2 省中心网络结构 (12)4.3 地市中心网络结构 (14)4.4 座席语音接入 (16)4.5 IP地址说明 (16)4.6 网路组织方案 (17)5. 客服系统功能 (21)5.1 全国客户服务中心功能 (21)5.2 省客户服务中心功能 (23)5.3 地市客户服务中心功能 (27)6. 应用软件体系结构 (29)6.1应用软件设计原则 (29)6.2 应用软件结构描述 (30)6.3应用软件设计要求 (41)7. 系统要求 (43)7.1 全国客户服务中心要求 (43)7.2 省客户服务中心要求 (46)7.3 地市客户服务中心要求 (49)7.4 IVR技术指标要求 (49)7.5 客户服务指标要求 (50)7.6 系统设备性能指标 (50)8. 设备工艺及环境要求 (52)8.1 设备工艺要求 (52)8.2 环境要求 (53)附录 (57)附录1：中国联通客户服务系统信息模型 (57)附录2：需标准化的数据信息 (75)附录3 相关名词解释 (81)(1)总体概述1.1 随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。

传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。

这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求、引导消费”的现代客户服务理念。

呼叫中心系统总体方案设计目录1前言 (3)1.1建设背景 (3)1.2呼叫中心简介 (3)1.2.1国内呼叫中心的发展 (3)1.2.2呼叫中心技术应用发展趋势 (3)2现状和需求分析 (5)2.1现状 (5)2.2现状分析 (5)2.3技术需求 (5)2.3.1统一技术标准,统一接入号码 (5)2.3.2统一接入平台，采用集中建设模式 (5)2.3.3采用稳定，支持中等呼叫量语音通讯系统 (5)2.3.4建立专业灵活的CRM业务系统,兼具多业务支持功能 (5)3建设总体思路 (6)3.1建设目标 (6)3.2总体思路 (6)4建设方案 (7)4.1系统设计原则 (7)4.2系统建设方案 (8)4.2.1建设方案设计 (8)4.2.2CRM业务系统设计 (17)4.2.3语音流程设计 (19)1前言客户服务系统，在本技术建议书中，描述成为：客服系统。

1.1 建设背景服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众所普遍使用。

随着市场竞争加剧，主动营销在各行业也日益兴盛。

建设客服系统，能够：1．满足售后服务的需要，日常运营需要2．提供统一的对外服务窗口，提升服务水平3. 满足业务拓展的需要。

1.2 呼叫中心简介1.2.1国内呼叫中心的发展具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。

在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。

随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。

呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，近年来取得了可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都有了一定的规模。

据Forst&Sullivan（中国）公司和CTI论坛（）在2006年所做的市场调研数据显示，截止到2005年底，中国总共拥有呼叫中心座席数425,900多个，市场累计总规模达到673.67亿元。

1.1.1 系统概述机场统一对外服务平台作为高效的综合信息服务平台，是一个集计算机技术、Internet技术、CTI技术、IVR技术、数据库技术、网络技术等为一体的集成系统，并充分利用移动互联网、人工智能、大数据等技术，为江北机场提供热线电话服务、移动APP服务、微信服务、网站在线服务和现场智能机器人服务等全服务渠道于一体，对客户服务需求进行“统一受理、统一工单、统一管理”的统一化、一站式客户服务体系支持平台，对外将为客户提供电话、微信、移动APP、网站在线和线下机器人等多样化服务接入渠道，对内采用统一的客户服务界面、统一的服务标准，统一的客服号码呼出和呼入，为所有客户提供优质无差别的7*24小时无间断全方位服务，真正在旅客和江北机场之间架起一座高效、优质、诚信沟通的桥梁。

机场统一对外服务平台作为机场提升服务质量、提高服务效率、塑造良好形象的核心工具和手段，能够最大限度地增加机场的经济效益和社会效益，该系统主要提供的服务包括以下几方面：能够为客户提供包括热线电话、移动APP、微信、网站在线客服、现场机器人服务在内的多种服务渠道；具备人工智能服务能力，全面应用AI机器人为所有渠道优先提供高效、优质的自动化服务，减轻人工服务压力；整合所有对外服务号码，实现码号和渠道的对外统一；对客户的服务需求，利用机场统一对外服务平台的TTS、ASR、IVR及数据分析查询等技术进行信息的先期处理和过滤，共性问题直接处理，特殊个性个例再转接至具体业务岗位。

具备座席、IVR等业务应用的分布式部署和整合的能力；能够随着机场业务和功能的完善，将涵盖机场其它信息、商业信息、延伸服务、驻场服务等机场范围内的所有业务的查询和沟通全部整合到机场统一对外服务平台完成。

1.1.2 系统设计1.1.2.1 系统组成机场统一对外服务平台后台主要由数据库和相关服务器组成，应用服务器采用云平台提供的虚拟机；机场统一对外服务平台前端设置在呼叫中心，前端主要包含坐席工作站、话机和耳麦；功能模块有：IVR语音导航、智能语音客服、多渠道在线客服、电话集成、坐席业务管理、客户关系管理、质检及录音、知识库、工单报表管理、综合查询统计、系统管理等。