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服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部案例1：4月22日上午有一位顾客在31部门一次性用品通道选购商品，遇见部门员工便询问是否有一次性雨衣，由于员工是新进人员对商品不是很熟悉，且一次性雨衣陈列面并不是很大，便随口对顾客说没有，随后该员工在仓库遇见了部门课长，并向课长做了汇报，课长立刻赶到卖场，向那位顾客介绍一次性雨衣的陈列地点及价格，却意外得知这位顾客是安亭中学的总务处老师，安亭中学将于第二天进行学校50周年庆活动，由于天气预报将有降雨，特来采购一次性雨衣2000件，但是当天就要提货。
课长立即与南方采购中心联系，由于得到南方采购经理的大力配合，商品从浦东仓库于下午15：50分送到安亭店，在16：30分完成此笔大额销售。
案例2：有一顾客到服务中心投诉,称其三天前购买的某一品牌冰箱价格为2390元，后得知该款冰箱是家电下乡的中标产品。
顾客误认为下乡机有质量问题而要求退货，服务中心请部门课长解决，由于大家电无质量问题不能退货,且顾客把冰箱外包装已扔掉，部门表示无法退货，导致顾客连续几天到服务中心吵闹，严重影响正常营业及服务形象。
后经门店课长与供应商反复向顾客保证商品的质量与售后服务条款后，顾客才放心而回。
案例3:2008年9月23日上午，顾客史某在某店纺织处购买了10件服装，价值2510元。
当天下午，该顾客手持质量检验所对所购服装的纤维检测报告找到卖场服务中心，称门店所售服装标称含量与实际检测不符，属于假冒伪劣商品，要求卖场退货并10倍赔偿！经协商，该顾客最后同意，将商品做退货处理，撤回了10倍赔偿的要求。
案例4：一位老年顾客到卖场选购一个灯泡，请旁边的促销员帮忙测试一下，但由于此商品不是该促销员厂家的商品，于是促销员的态度冷淡并不予理睬。
在顾客多次催促下才对其说，商品必须先购买，再测试，且态度较差，最终导致顾客投诉，同时由于处理客诉的部门负责人至服务中心时间较长，顾客对超市的服务质量极为不满，最后由店值班人员出面解决，对该促销员进行教育，最后以促销员道歉，并赠送礼品给顾客才解决此事。
联华超市案例分析关键词：发展历程阶段战略swot认识展望1991年5月27日，上海联华超市商业公司成立，拉开了上海连锁商业的发展帷幕。
1992年联华超市连锁门店7家，小时1974万元。
经过3年的发展，1995 年联华超市连锁门店41家，销售1.98亿元。
随着我国经济迅速增长，人民生活水平逐渐提高，连锁店经营方式广受消费者欢迎。
公司通过合资控股的形式扩大规模，另外在行业内拓展服务功能。
到1997年公司已经拥有30家连锁门店，24 亿元的销售额。
1998年公司进入高速扩张时期。
通过多渠道融资，多方式扩张, 2001年公司在全国有1300多家连锁丿占，利润和销售额分别为1200万美元和17 亿美元。
2005年，联华超市的总门丿占数口已经达到3609家，遍布全国21个省份以及直辖市，继续保持国内最大零售连锁超市公司的行业领先地位，连续9 年成为以营业额计中国最大的零售连锁超市。
至2005年6月30日，联华超市的总门店已经达到3377家，比2004年净增加254家，继续保持行业领先地位。
据中国连锁协会统计，2008年联华超市的销售规模超过500亿元，12年排名中国快速消费品连锁企业百强首位。
联华超市通过创业调整和高速扩张两个阶段。
以低成本运行和LI标管理为核心，在资本运作、市场拓展、技术进步等方面取得了领先优势。
公司经营模式逐渐走向标准化和成熟化，成为中国顶尖的零售商，全国连锁超市的领先者。
创业调整阶段：最初门店的简历都是银行贷款及政府贴息，走的是负债经营的发展道路。
1995年抓住市政府“菜篮子工程”的契机，在上海连锁超市行业中首先引进了生鲜食品经营，其经营业务从超级市场延伸到了便利丿占，切建立了生鲜并突出了生鲜食品的经营特色。
1996年通过资本投资简历控股合资公司，在原先直营店的基础上不断向其他空间扩张。
联华超市成立之初，经营业务主要集中在日常生活必需品。
1997年在多个省市开发了生鲜食品基地，初步建成了全国采购网，一直积极拓展标准加盟经营零售网络。
联华超市案例剖析联华超市案例剖析——超市经营的开业策划[下]发布时间：2005-3-11 来源:财经界巧借“东风”华灯初放的步行街，显得格外绚丽辉煌。
到家时，电视里正在播放联华超市的广告，妻子说这回喜酒喝不完了，我问喜从何来，一叠结婚喜贴映入眼帘，富有戏剧性的是七张请贴中有五张都是二月二日。
2002年2月2日，新世纪四个“2”，全部是成双成对的吉祥数字。
——我恍然大悟，怪不得今天上午董健说他有三个朋友都定在2月2日结婚，让他苦思冥想分身术未能有妙策。
2月2日，真是个喜事成双的日子，而2月1日又是联华超市开业的日子。
有喜，共分享，有戏，好心情！1月11日，倒计时21天，各大报纸以联华超市贺喜的口吻同时登出了一则《您的婚礼，我们一起见证》的广告，画面上双喜字占据主要位置，征集在二月二日结婚的新人，请新郎新娘在2月1日上午在联华超市开业现场——上饶市中心广场举行盛大的联华开业剪彩仪式，让千万饶城人民作为他们爱情的见证人，共同分享他们的新婚之喜。
1月15日，各媒体出现了联华超市的《好心情，有戏》的广告，告诉饶城人民“联华超市之夜上饶市首届戏剧艺术节”将于2月1日晚上隆重开幕，为期一周的戏剧艺术节将推出京剧演唱会、黄梅戏、越剧折子戏、赣剧演唱会、广场露天电影等诸多项目，所有演出活动，均由联华超市提供赞助，不收取门票，完全一副“联华请客”的口吻，戏迷们奔走相告，联华超市未曾谋面就让人们“亲”了个够。
截至1月18日，仅一周时间，报纸广告《您的婚礼我们一起见证》引起强烈反响，共有32对新婚夫妇携结婚证前来报名参加剪彩活动，并且都带着喜糖来，着实让我们欣喜万分。
我建议：“有喜事，给全市人民发喜糖！”吃着甜滋滋的喜糖，建议很快得到阎总和新郎新娘的一致赞同。
1月25日～27日，报纸媒体陆续出现《好心情，有喜》的广告，主画面是一包有双喜字的喜糖包装外形，告诉全市人民，联华超市2月1日开业，代表全市新郎、新娘发喜糖──双喜临门，大家分享，喜糖大派送！有个至今未曾公开的小秘密，喜糖的外包装正面的文字是“热烈祝贺上海联华超市2月1日闪亮登场”和特大的双喜字，背面文字为各新郎、新娘共贺名单。
F营销计划与控制案例FＬ1 联华的战略计划转移联华超市建立于１９91年5月２7日，是上海的第一家连锁超市.现在联华已拥有大卖场、加强型食品超市、标准型食品超市和便利店四大业态。
1９9９年，联华以7３亿的销售规模首次跃居中国零售业首席。
2001年联华超市以１40.６3亿元销售额、1２２５家连锁便利店的业绩连续三届名列中国零售业首席、连续五年排行中国连锁业第一。
在短短的１1年中,联华成功铸就了中国超市第一品牌。
联华从1996年真正开始实施战略扩张计划，在１9９6年到2002年的７年中，联华超市的门店数从4１家徒然增加到１900多家,经营面积年均增长达到了75.70％。
刚刚过去的20０２年,更是联华历史上扩张最顶峰的一年。
这一年里,新开门店700多家，平均每天开店达到了近2家。
这些新开店，突破联华原来以江浙为主的地域限制，迅速向华东以外的华南、华北、东北等区域延伸，作为大卖场的世纪联华,作为便利店的联华快客,以及作为标准业态的联华超市，各有侧重的在全国16个省区弥漫开来。
也正是由于如此高速的扩张，当年连续亏损５年的联华超市,从1９96年后，一举实现一年贏利，两年达到全国超市行业第一，四年实现零售业界第一。
在连续7年一直以高速扩张为战略计划的联华，在２０0２年末，据联华超市有限公司有关高层人员的介绍:“现在，联华超市内部正在进行全面的业务流程重组,几大业态联合采购,以后将逐步过渡到集中采购,在物流配送方面，向经过性物流转型。
联华超市懂事长王宗南在工作会议上提出200３—２0０4年是战略提升阶段，这阶段是以战略提升为主，辅之以战略性扩张.２005年到２010年仍然转到战略扩张阶段.并说明,从200３年开始，联华的各项流程标准化和优化工作全面启动,开始加快对资源的整合和内部运营的整合，工作核心是“利润提升”。
联华的战略扩张转移到战略提升，使原本从1996年到２010年连续15年的战略扩张计划,突然间来了个中断.200３年和2004年，将鲜明地独立于其他13年的姿态之外。
案例8-1：联华超市与光明乳业之间的自动要货系统案例8-1联华超市与光明乳业之间的自动要货系统2002年11月,联华超市与光明乳业之间建立了自动要货系统。
联华各门店在每天晚上12点之前汇总当天光明乳业的牛奶销售和库存信息，并在次日9点前将该数据传送至联华总部电子数据交换系统（EDI系统），这些数据处理后在当天12点加载到光明乳业有效客户反应系统（ECR）。
光明乳业收到数据后，根据天气、销售、促销指标等因素进行订单预测。
经预测的订单产生后，该公司开始做发货准备，并将订单数据发送到联华总部电子数据交换系统，联华门店当日晚上9点前将收到收货信息，光明乳业在第三天上午6点半以前将所订的牛奶送到联华各门店。
联华门店在收到货物后，除了在收货单据上签收外，还必须在当日中午12点之前将收货信息自动导入管理信息系统（MIS）。
自动订货系统的推行，使牛奶这一冷链商品在门店销售中既保证了鲜度又扩大了销售。
同样的方式,“个性生鲜”的特点逐步在联华扎根生长。
思考题：（1）什么是EDI系统？谈谈你对它的理解。
（2）结合联华超市与光明乳业的成功经验，你认为EDI系统能给企业带来哪些收益？分析：（1）EDI即是电子数据交换（EDI）技术。
电子数据交换已被确认为是企业间计算机与计算机交换商业文件的标准形式，EDI是用电子技术来描述两个组织间传输信息的能力。
（2）实施EDI的效益可从以下一些方面反映出来：缩短交易时间，提高工作效率；减少文件处理成本；员工成本的减少；可以减少库存；避免重复操作，减少人为差错，提高工作质量；时间价值效益；供应链组成各方基于标准化的信息格式和处理方法通过EDI共同分享信息、提高流通效率、降低物流成本；其他效益。
