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免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程:一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”(在登记车内情况时与车主交流)4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
目录
1. 学员反馈表 (1)
2. 核对表 (4)
3. 工作表 (5)
4. 角色扮演演练 (9)
5. 团队任务介绍 (15)
奥迪培训学员反馈表
请认真填写以下内容. 您的反馈将会确保我们能够始终都能够提供高质量的奥迪培训，同时也对培训不断进行完善。
感谢您的支持并期待着看到您的反馈信息。
个人信息
姓名公司
职责/职位联系方式
培训 / 研讨会
课程名称
日期地点
讲师
在培训开始前确认参加yes no
批评，建议
培训内容(1 = 非常不同意 / 5 =非常同意) 1 2 3 4 5
内容与我的工作非常贴切
内容与实践的很好结合
安排了足够的时间来对重要问题以及情况进行讨论
测试易于了解并且很实用
批评，建议
培训方法
曾用到过的培训方法...
团队合作陈述/演讲讨论
组员合作角色扮演试驾
单独练习教室对话车上实习
模拟 / 案例学习其它
(1 =
方法多种多样，互动性很强以及很有号召性
任务和练习都是建立在实践与实用的基础上的
批评，建议
培训系统(1 = 非常不同意 / 5 = 非
1 2 3 4 5 常同意)
讲师对学员的问题能够公开对待
讲师在讲解内容的时候是从实用的角度出发的
讲师在讲解内容的时候能够做到清楚易懂
讲师能够正确的对待批评及意见
讲师有热情积极鼓励学员的参与
讲师鼓励团队讨论
讲师能够有效的利用茶休
批评，建议
媒介的应用
白板纸白板纸架白板
录像 / DVD 投影仪幻灯机 & 胶片幻灯片
电脑软件应用
其它
媒介的应用清楚，明白并有启发性
学员资料很完整，清楚易懂
批评，建议
地点以及活动(1 = 非常不同意/ 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 内部设施有利于培训（安静，整洁等）
住宿，餐饮服务符合我的要求
活动安排与我期待的相符(额外的活动, 晚间活动, 等.)
批评，建议
总体感觉(1 = 非常不同意 / 5 = 非常同意) 1 2 3 4 5 培训对我很有帮助
在培训前我清楚的了解到了培训目的
培训达到了预期的效果，完成了所有培训目标
我能够将培训内容转换到工作当中去
我强烈推荐参加此项培训
批评，建议
核对表
讲师在准备该课程时,请根据此表所列项目备好上课所需物品及教具
工作表1
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域预约比例低
工作表2
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域未采用直接接车方式
工作表3
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域一次修复率低
工作表4
请将你对于维修服务的原因分析列在因果图中相应区域交车时间无法确定
角色扮演任务介绍1 预约（被动）
时间：60分钟
目的：本角色扮演练习使学员能够了解预约流程的作用及其执行标准
准备：客户及车辆信息，维修站信息
客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养
问题：轻踩刹车，80KM时有抖动，门锁遥控有时不起作用，发动机怠速时有些不平稳
客户期望：下周2上午10点进场
维修站实际情况: 下周2上午10点已排满，下午3点可以或下周3上午9点
流程：
1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评
4、注意强调预约排班表的使用及预约登记表的使用，重点讲评电话技巧
5、要求各小组做相应改进后，轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会
议题：
1、什么是正确的预约？
2、预约的执行重点是什么？
3、你是如何改进流程的？
4、流程可以使你提高多少客户对预约的满意度？
角色扮演任务介绍2 接车
时间：60-90分钟
目的：本角色扮演练习使学员能够了解接车流程的作用及其执行标准
准备：客户及车辆信息，维修站信息
客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养
问题：轻踩刹车，80KM时有抖动，门锁遥控有时不起作用，发动机怠速时有些不平稳
检查发现的问题：电瓶超过2年，2年3个月，左前车门有2CM的轻微划伤，发动机气门室盖有中度渗油，左前大灯壳破损，2前刹车油管中度裂纹
客户情况：现金支付，预算3500元，不希望在维修站等待
维修站实际情况:可提供喷油器清洗的收费服务
流程：
1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评
4、注意强调直接接车的使用及绕车检查的使用，重点讲评FAB式销售
5、要求各小组做相应改进后，轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会
议题：
1.什么是正确的直接接车？
2.接车的执行重点是什么？
3.你是如何改进流程的？
4.流程可以使你提高多少工单的准确率？
角色扮演任务介绍2 交车
时间：60-90分钟
目的：本角色扮演练习使学员能够了解交车流程的作用及其执行标准
准备：客户及车辆信息，维修站信息
客户及车辆信息：张先生，奥迪A6L，里程30000KM，做定期保养
问题处理：轻踩刹车，80KM时有抖动，更换刹车盘，门锁遥控有时不起作用，重新编程，发动机怠速时有些不平稳，清洗燃油系统
电瓶更换，左前车门有2CM的轻微划伤，简单处理，发动机气门室盖有中度渗油，更换气门室垫，2前刹车油管中度裂纹，更换并更换刹车片
费用：6000元
客户情况：抱怨维修费用贵
维修站实际情况:交车时间比预期超过30分钟
流程：
1、每组3人，1号为服务顾问，2号为顾客，3号为观察员
完成后小组内轮换角色
2、观察员需记录所发现的问题，并作讲评
3、培训讲师观察每个小组的演练，首先询问顾客的感受，是否希望继续预约，并作相应的讲评
4、注意强调客户跟踪及交车的准备-绕车检查，重点讲评维修项目的解释及主动预约
5、要求各小组做相应改进后，轮流表演
6、其它学员进行打分评比
7、宣布成绩，请获胜小组讲心得体会
议题：
1.什么是正确的交车准备工作？
2.交车的执行重点是什么？
3.你是如何改进流程的？
4.流程可以使你提高多少工单的客户付款比例及预约比例？
团队任务介绍1 谁可以赢的最多
时间：30分钟
目的：使学员了解团队合作的作用
准备：请每小组将A4纸一分为二，并分别写上X和Y教师在白板纸上划成成绩单
流程：
1、向学员介绍游戏规则及方式
共进行五轮，以得正分多的小组获胜，如相同，则加赛分胜负
2、讲师宣布举牌，学员举牌，开始各轮比赛
3、在第3轮之前，讲师给学员机会，他们可以派发言人出去协商
4、依次进行第4轮，第5轮并宣布成绩
只有在各组都举Y的情况下，讲师才宣布集体获胜，其他情况均为无获胜小组
议题：
1、询问学员在第1轮时为什么举X
2、同学员计算小组学分情况，并将各组举Y 的情况进行对比
3、引述到维修站的各部门之间的配合。
