不合理投诉评价投诉规范考试答案

01 【综合】“累计扣分清零”针对的扣分是（）×A 一般违规B 严重违规C 一般违规和严重违规D 节点处理正确答案：C02 【咚咚使用违规】在咚咚使用过程中，如果消费者出现对第三方商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，第三方商家经善意提示后仍不停止，且会话大于（）次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此客户用户名添加为黑名单，但最长屏蔽时间为（）×A 3次，1个月B 5次，3个月C 5次，半年D 3次，1年正确答案：B03 【咚咚使用违规】如果遇到同一个恶意客户骚扰达5次以上，而且多次提醒依然不停止的，应该如何操作？√A 不搭理他B 将他骂走正确答案：C04 【咚咚使用违规】店铺月平均咚咚响应时间要求在多久以内？×A 30秒C 1分钟正确答案：B05 【咚咚使用违规】咚咚满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%，此计算公式是否正确？√A 正确B 不正确正确答案：A06 【咚咚使用违规】在与消费者通过咚咚沟通交流时，我们能否可以推荐消费者到线下的实体门店进行交易？√A 能B 不能正确答案：B07 【咚咚使用违规】月咨询量>600，应答率<60%，如商家未达到该标准扣几分？×A 2B 3C 4D 5正确答案：C08 【咚咚使用违规】咨询量300<月咨询量≤600，应答率低于百分之多少，每次扣2分？×A 70%B 80%D 60%正确答案：A09 【咚咚使用违规】月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标低于百分之多少的，每次扣2分？√A 70%B 80%C 90%D 60%正确答案：B10 【咚咚使用违规】店铺月平均响应消费者的时间大于多少秒的，每次扣2分？×A 45B 30C 15D 60正确答案：A11 【咚咚使用违规】月平均响应消费者的时间=店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长√A 正确B 不正确正确答案：A12 【咚咚使用违规】店铺月度的应答率如何计算？×A 接待量/咨询量B （非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%正确答案：A13 【咚咚使用违规】作为商家，在沟通时如遇消费者的不文明行为，我们是否可以不文明还击？√A 能B 不能正确答案：B多选题:01 【综合】出售假冒商品会面临怎么样的处罚√A 关闭店铺B 扣严重违规100分C 缴纳违约金100万D 禁止再次入驻正确答案：ABCD02 【综合】以下哪种类型属于严重违规√A 虚假交易B 发布非约定商品C 发布违禁信息D 出售假冒商品正确答案：ABCD03 【综合】以下哪些情景可以通过商家后台-权益服务-维权管理进行京东业务问题一站投诉？×A 我对京东处理结果不认可B 我要投诉京东处理人员C 店铺的异常情况投诉D 京东快递/仓/售后/运费险投诉E 结算异常类投诉正确答案：ABCDE04 【综合】在商家后台-权益服务-维权管理中，商家可以做什么？√A 发起恶意订单删单申请B 对不合理评价进行投诉C 对标错订单进行报备D 对消费者网络碰瓷行为进行举报正确答案：ABCD05 【综合】为了减少违规，我可以做什么呢？√A 每天查询商家后台》奖惩管理》违规预警是否有店铺违规预警，及时修改B 经常在帮助中心学习京东规则C 听天由命正确答案：AB06 【咚咚使用违规】违规使用咚咚后，我可能会受到什么样的处罚？×A 扣2分B 扣4分C 扣5分正确答案：ABC07 【咚咚使用违规】请问以下哪些指标是京东开放平台风向标考核的咚咚使用相关指标？×A 咚咚30s应答率B 咚咚满意度C 咚咚60s应答率D 咚咚平均响应时长正确答案：AD【咚咚使用违规】如果您的店铺一个月有50个评价样本，20个评价都是“非常满意”、5个评价是“满意”、15个评价是“一般”、10个评价是“不满意”，则当月的满意度是多少？A 50%B 80%C 90%D 100%正确答案：A人力资源考试三级基础知识强化试题及答案第1题劳动法的立法宗旨在于()。

投诉买家评价语1.买家对商品质量有过多苛刻要求，评价不合理。

2.买家提出了不实的投诉，对您的店铺名誉造成了负面影响。

3.买家评价中使用了侮辱性和不文明的语言，不符合平台规定。

4.买家评价中反映的问题并非您店铺的责任，但仍然对您进行了投诉。

5.买家对商品的使用方法理解错误，导致了不准确的评价。

6.买家反映的问题是由于物流的原因造成的，与您的服务质量无关。

7.买家在评价中明显夸大了问题的严重性，误导其他用户。

8.买家在评价中提到了与商品无关的体验，影响了其他买家的购买决策。

9.买家对商品的描述存在主观误导，造成了不准确的评价。

10.买家以个别用户的体验来评价整个产品，不具备普适性。

11.买家的评价不真实，有明显的恶意投诉行为。

12.买家的评价过于情绪化，无理取闹。

13.买家对商品的材质和工艺没有正确理解，导致了不合理的评价。

14.买家的评价中存在明显的虚假内容，损害了您的利益。

15.买家的评价与实际情况不符，存在明显的误导性。

16.买家未能准确评估使用后的效果，导致了不准确的评价。

17.买家的评价中存在恶意攻击和辱骂，违反了平台的用户行为规范。

18.买家的评价过于苛刻，忽略了您提供的其他优质服务。

19.买家未按照操作指南正确使用商品，导致了使用困难，做出不公正的评价。

20.买家的评价没有实质性的内容，只是简单的抱怨和不满情绪的宣泄。

21.这个评价不公正，买家对产品的质量和性能有误解。

22.买家的评价是基于个人主观看法，无法代表产品的真正价值。

23.评价中提到的问题我们已经在产品描述中详细解释了，买家可能没有仔细阅读。

24.买家在评价中提到的问题我们已经积极解决，但评价却没有更新。

25.评价过程中买家对我们的沟通缺乏耐心和理解。

26.评价中提到的产品瑕疵是由于买家的不正确使用方式导致的。

27.买家在评价中不合理地将物流延误问题归咎于我们的产品。

28.评价中涉及到的问题我们已经向买家解释清楚，但评价未作相应修改。

《不合理评价投诉规范试题与答案》阿里认证1、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声- 输入订单编号。

”请问以上描述是否正确？备注: 参考章节：3-1本题考点：天猫客户之声进入路径答案解析：路径为商家中心-交易管理-客户之声-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮正确2、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？备注: 参考章节：3-2本题考点：使用云标签每个步骤的注意事项题目解析：云标签的打标主体是订单订单3、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：该题正确做法是：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。

此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。

此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。

4、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？备注: 参考章节：3-1本题考点：评价各类型投诉对于凭证要求和处置结果解析答案解析：详见旺旺、短信、微信、QQ、安存语音凭证的正确提交方法段落内容，QQ/微信聊天记录需提供：1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证2、提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面3、完整的聊天对话截图。

故选项4 缺少旺旺关联QQ的凭证，无法定位为买家，凭证无效。

QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。

5、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？备注: 参考章节：2-2本题考点：不合理评价——利用评价要挟场景解析答案解析：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）。

故选项2为正确答案。

选项1 卖家主动愿意给钱换取评价，故后续双方沟通属于协商过程，不属于威胁。

投诉重点问题考试题第1项：姓名 ____________第2项：手机号码 ____________第3项：客户内呼时，销售人员应在（）小时内给客户回电（非工作时间除外）○ 5○ 3○ 1第4项：属于职业道德的有○严禁在系统中备注不文明用语。

○销售人员使用微信、短信辱骂客户○销售人员使用私人电话辱骂客户；○销售人员发送语音威胁、侮辱客户第5项：同一客户当日未接通次数达（）次，不得继续外呼○ 1○ 2○ 3○ 4第6项：销售人员在销售过程中如发现客户有投诉倾向，应( )道歉安抚并立即上报投诉预警。

○第一时间○24小时内○3天内○一周内第7项：客户带有投诉意向，坐席需怎样处理？○需第二天在继续拨打客户电话○需过一个星期在与客户联系○需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警○需用私人电话与客户联系第8项：属于欺骗隐瞒的是○5000元以下纯车损事故，出险时证件齐全，双方协商无异议，按照一类修理厂价格定损，最快24小时赔付○客户车辆发生水淹情况，报案后，我司会按照车损险的理赔责任进行赔偿，承担发动机清洗及烘干的费用，并算一次出现○在销售过程中限制交强险自由选择投保公司○在销售过程中不能捆绑销售交强险第9项：客户首次拒绝时，坐席正确的处理方式是○直接道歉挂机○强行与客户进行对话○挂机后将数据设置失败并立即上报预警○ .销售人员需礼貌致歉，根据客户拒绝理由可适当进行异议处理。

如客户再次或多次明确拒绝，销售人员需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警。

第10项：若客户已在其他保险公司或阳光其他渠道投保，坐席需○与客户强调自己的优势，加强促成力度○诋毁客户承保公司，争取客户退保后来阳光投保○应尊重客户意愿将数据设置失败，不得再次外呼○自己判断客户是否真实已投保，正常预约拨打第11项：销售过程中报价前应询问客户（）无以上内容不得报价○车牌○车辆信息、以往三年的理赔情况○购车价格○理赔情况第12项：严禁销售人员在询问客户车价后○询问客户车辆信息○询问客户理赔情况○直接说出客户正确车型○询问去年险种第13项：客户询问信息来源时，坐席应○躲避回答问题○直接道歉安抚○马上挂机上报预警○按标准话术回答，并礼貌安抚道歉，挂机后及时上报预警第14项：销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息，信息包括哪些信息○支付保费银行卡号○个人信息，车辆信息○客户上年承保公司○客户车辆使用情况第15项：销售人员在出单前每次报价均需明确告知客户○此价格为准确价格○此价格为出单价格○此价格为最终价格○此价格为参考价格，最终价格以实际出单为准第16项：销售人员在出单时正确话术为○我直接给您支付保费○机构直接给您垫付保费○保费垫付后不可以退保，退保影响您保费○您是否同意我个人为您支付保费？（需客户回复：同意）经您同意，我个人将为您支付缴纳保费并一次送单。

2015最新最全的淘宝违规处罚考试试题以及答案以下205最新最全的淘宝违规处罚试题以及答案，每题的答案都跟在题目的后面，注意看仔细哦(红色标注哦）。

以下哪些行为属于未履行承诺之服务？答案：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺2:下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？答案：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片3:您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？答案：1元的q币4:淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？答案：介绍罂粟花的科普教材5:淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？答案：针孔摄像器6:下列哪种情况没有违反答案：还没有发货，就要求买家确认7:彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？答案：粉扑放在美容工具下8:以下哪项属于支付方式正确？答案：500元梦幻点卡，支付宝交易9:成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？答案：低俗的图片6 、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名？己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名7 、一般违规行为多少分为一个处罚节点？10 分16 分12 分20 分8 、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定？恶意评价竞拍不买发布违禁信息和滥发信息虚假交易9 、全新《淘宝规则》是何时生效的？2010 年10 月1 日2010 年11 月11 日2009 年11 月11 日2011 年1 月1 日10 、规则频道右侧栏目是：直通车规则动态店铺街淘宝大学11 、以下哪种不属于淘宝违规行为？虚假交易侵犯知识产权成交不卖滥发信息12 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售？成人类目音像类目服装类目书籍类目13 、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息？涉嫌侵犯他人权利的信息卖家本人己通过工商注册的实体店名违反国家法律法规的信息14 、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则？首页右侧“规则”专栏搜索宝贝淘宝服务类目导航15 、以下哪种行为不属于严重违规？骗取他人财物泄露他人隐私盗用他人账户竞拍不买16 、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告？考试中心规则公告规则解读友情链接17 、违规扣分什么时候会被清零？每年的十二月三十一日二十四时每年的五月一日二十四时每年的十月一日二十四时每年的一月一号二十四时18 、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理？对这次违规行为进行公示对这次违规行为进行扣分对违规的会员进行罚款对这次违规行为进行纠正19 、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户？只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户只要被买家投诉，就会被查封帐户只要违规了，就会被查封帐户20 、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚？48 分100 分36 分24分2 、《淘宝规则》的违规积分如何清零？每半年一次每年一次每个月一次每季度一次3 、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分13 、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形？买家在评论内容中称赞卖家发货速度快同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评恶意向卖家索要额外财物买卖双方在评论内容中发布污言秽语14 、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知？规则频道公告淘宝网首页公告电话通知会员淘宝网帮助中心公告15 、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款买家付款以后就可以申请退款买家拍下以后就可以申请退款17 、淘宝规则中规定的违规行为有几大类？四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为两大类，一般违规行为和严重违规行为三分20 、满足下列哪种情况．会员方可创建店铺？会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后淘宝网战略合作试点店铺数码配件一站式购物网店淘宝网数码频道合作伙伴淘宝网唯一授权店铺3、淘宝商城只允许以下哪种性质的商品可以出售?(基础题)水货仿单跟单正品4、以下哪种操作在支付宝帐户关闭"余额支付"功能后仍可进行?(基础题)提现到绑定的银行对公帐号上直接通过支付宝支付购买商品的货款给自己的另一个支付宝帐户转帐给他人的支付宝帐户转帐5、如果一个记分周期内12分全部被扣完,店铺将会受到怎么样的处罚?(基础题)公示监管30天,监管店铺30天监管店铺,限制登录阿里旺旺监管店铺,终止服务协议6、关于乱用关键字，以下描述正确的是？扣除6分在同一双鞋子的标题中使用：运动鞋、球鞋、板鞋等字眼在店铺页面公示：OEM原单货、厂家尾单…等信息以上说法都正确7、商家发布违法、违规信息会受到的处罚是？扣除2分扣除1分公示警告（7天）以上说法均不对8、以下哪种经营行为会直接导致终止服务协议？在店铺页面公示：OEM原单货、厂家尾单…等信息在买家向商家咨询7天无理由退换货规则时，商家向买家进行误导不在规定时间内，向淘宝商城开具当季积分发票；通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其他网店、或采用其他支付方式进行交易的行为；9、以下哪种经营行为会导致店铺被监管30天？针对商家包邮的产品，商家不肯承担一半运费，要买家全额承担运费后方同意退还以上说法均不正确在店铺页面任何位置，显示和使用除旺旺以外的聊天工具；将购买过商品的用户信息，以各种形式公布或给到其他经营者10、以下哪种经营行为会被扣除6分？买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票出售假货、水货、仿货、三无商品将广告作为单个商品进行发布将用户的聊天记录，在店铺中进行公布11、以下哪种行为违反了“淘宝商城商品如实描述服务规则”？进口普通类食品在图片中体现该进口商品的中文标签；在产品描述中公示：OEM原单货、厂家尾单…等信息国家强制执行QS认证的28类食品没有在图片中体现该商品包装的QS；12、在产品的图片上加水印，显示店铺实体店地址、店铺名等信息将会被扣除多少分？4分1分6分2分13、不在规定时间内向淘宝商城开具当季积分发票，将会被扣除多少分？4分2分1分6分14、对于交易后未给予好评的买家或有过投诉的买家，在评价中公布聊天记录、进行恶严抨击、公布买家个人信息等行为,将会被扣除多少分?2分4分1分6分15、卖家应于每个自然季度开始后几个工作日内就上季度淘宝支付的金额开出相应的销售发票?451530516、关于"淘宝商城发票规则",以下哪个描述是正确的?不在规定时间内，向淘宝商城开具当季积分发票买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票卖家开具的发票所盖公章与商城商家公司名称一致买家索取发票时，告知不提供17、挂价标价为1元，运费为50元,该种行为属于违规发布商品范畴,将被扣除多少分?2分1分6分18、发布广告商品将会被公示警告多少天?7天15天30天3天19、以下哪种行为属于"违规发布广告商品"?在商品标题中出现：招商、代理、批发等广告字样商家未在店铺中公示：物流配送说明、发送商品时间标题信息与图片或商品描述不符将购买过商品的用户信息，以各种形式公布或给到其他经营者20、关于"重复铺货",以下哪种说法是正确的是?以上说法都正确将同一服装赠送腰带；同一件服装赠送口红作为两个不同的商品分别发布,属于重复铺货将同一件服装，以S、M、L不同的尺码作为单个商品分别发布属于重复铺货将同一件服装，以红色、蓝色不同的颜色作为单个商品分别发布属于重复铺货21、一旦发现商城商家在店铺中发布仿真枪、梅花鹿…等国家法律明令禁止销售的商品,会受到以下哪种处罚?扣除2分限期3天内整改扣除4分扣除12分22、以下哪个行为不属于"进行人气商品炒作"行为?商家对所发布的商品，注册多个个人帐号进行虚假交易，抬高商品人气 copyright 将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传将商城店铺内之前买家的评价展示在商城商品页面进行宣传商家通过虚设价格或虚假交易，抬高商品人气的行为23、用户通过社区、阿里旺旺、站内信等渠道，宣传店铺、在线销售的商品、淘宝网外商品信息,商家出现以上行为将会扣多少分?1分4分24、关于"退款率及退款笔数",以下哪种说法是正确的?退款笔数和退款率不会对商家产生任何影响7天无理由退换货的交易将被计入退款笔数退款率高于同类目退款率平均水平线的商家,将被扣去6分7天无理由退换货的交易不会被计入退款笔数25、买家支付宝付款后，商家已确认发货，但实际并未履行发货义务,这种行为将会被扣去多少分? 4分2分1分6分26、以下哪种行为没有违反"淘宝商城支付方式"规则?通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其他网店、或采用其他支付方式进行交易的行为在店铺页面任何位置，显示和使用除旺旺以外的聊天工具以上说法均不对在店铺页面任何位置、显示下方信息的行为：外部网站地址、400电话、个人手机、固定电话、银行帐号、淘宝C2C网店链接…内容本文来自淘巧网27、买家下单后，商家由于调货问题，未能在承诺时间向买家进行发货.以上行为将被扣去多少分? 4分6分1分2分28、违反“淘宝商城发票”规则,会受到以下哪种处罚?公示监管30天,监管店铺30天公示警告7天,限制发布商品信息下架所有商品信息,删除所有未出价商品信息监管店铺,终止服务协议29、违反“淘宝商城发票”规则,将会被扣去多少分?4分2分30、商家出现下面哪种情况是违反"淘宝商城商家销售行为规则"发布的商品，与所选择类目不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下买家索取发票时，告知不提供未按事前约定赠送或减少赠送相应积分前台商品数量显示与实际情况不符，即前台显示为1件，买家拍下后告知已无货31、商家对所发布的商品，注册多个个人帐号进行虚假交易，抬高商品人气。

考试投诉模块考试试题您的姓名： [填空题] *_________________________________您的部门： [单选题] *○成品配送中心投诉处理模块在质量体系金字塔属于 [单选题] *A、基础层级：质量控制B、保持层级:质量保证C、提升层级:质量提高(正确答案)消费者投诉按照缺陷类型分类，可分为 *A、酒液缺陷(正确答案)B、包装缺陷(正确答案)C、重大投诉D、食品安全(正确答案)哪些情况下，投诉可以撤销？ *A、重复打投诉电话(正确答案)B、产品过期(正确答案)C、证明是假酒(正确答案)D、爆瓶，但没伤到人下列哪些属于消费者投诉酒液缺陷内容？ *A、浑浊/浊度高(正确答案)B、口味异常(正确答案)C、水酒(正确答案)D、啤酒沉淀物或漂浮物(正确答案)E、标签缺陷F、漏汽酒下列哪些是消费者投诉食品安全问题内容? *A、爆瓶(正确答案)B、脏瓶(正确答案)C、异物(正确答案)D、口味异常下列那些是划分为重大投诉的内容? *A、任何政府部门介入的事件(正确答案)B、任何声称住院的事件(正确答案)C、存在媒体曝光和/或扩散的风险。

(正确答案)D、任何影响（或可能影响）消费者/客户人身安全的事件(正确答案)以下哪些属于消费者投诉包装缺陷内容？ *A、瓶子缺陷(正确答案)B、盖子缺陷(正确答案)C、标签缺陷(正确答案)D、爆瓶下列投诉起数计数正确的是？ *A、一个消费者投诉同批次两瓶产品漏气，计为1起消费者投诉。

(正确答案)B、一个消费者投诉同批次产品漏气和异物，计为1起消费者投诉。

C、一个消费者投诉两个批次产品漏气，计为2起消费者投诉。

(正确答案)D、一个消费者消费过程投诉到饭店，饭店老板电话至热线或客诉电话，计为1起消费者投诉。

(正确答案)假酒鉴定采用综合判断题的方法，通过什么分析判断题受检样品是否为假酒？ *A、综合感官检验(正确答案)B、理化检验(正确答案)C、外包装物检验(正确答案)D、目视投诉KPI计算公式？ [单选题] *A、每月收到的投诉次数*109/每月独立包装的总数量B、每月收到的投诉次数*109/每月包装的总数量C、每月收到的投诉次数*109/每月独立包装的总数量（瓶、听）(正确答案)D、每月收到的投诉次数*109/每月总产量,单位ppb酒液中有硅藻土，该投诉判定给谁？ [单选题] *A、包装车间B、发酵车间(正确答案)C、储运部D、供应部E、糖化车间原封箱纸箱中少瓶，箱底少了一个印痕，该投诉判定给谁？ [单选题] *A、储运部B、包装车间(正确答案)C、糖化车间D、供应部E、发酵车间一个消费者投诉两个批次产品漏气，计为几起消费者投诉？ [单选题] *A、1起B、2起(正确答案)C、3起D、4起相同缺陷、相同品种、相同批号发生（）次及以上的投诉，称为重复性投诉 [单选题] *A、1次B、2次C、3次(正确答案)D、5次下列说法哪类属于消费者投诉？ [单选题] *A、销售王主管投诉包装错误B、终端老板发现纸箱破损C、超市条形码识别不出来D、经销商投诉酒很苦(正确答案)三个或更多的客户或消费者投诉，由不同来源的报告关于同一生产批次的相同的产品缺陷，属于质量事件 [判断题] *对(正确答案)错消费者投诉导致产品撤回或召回，按照产品召回控制程序文件执行 [判断题] *对(正确答案)错如果投诉“没有原因”，则不是一个质量投诉 [判断题] *对(正确答案)错投诉按投诉的对象分为消费者投诉和客户投诉 [判断题] *对(正确答案)错消费者投诉指数的单位为ppm [判断题] *对错(正确答案)一个消费者消费过程投诉到饭店，通过饭店老板电话投诉到公司，记为客户投诉[判断题] *对错(正确答案)产品撤回就是产品召回 [判断题] *对错(正确答案)临、过期酒拉回公司处理属于产品召回 [判断题] *对错(正确答案)每1起投诉纳入工厂级的周报 [判断题] *对(正确答案)错消费者投诉的定义，不需要对包装车间酒机岗位进行培训 [判断题] *对错(正确答案)。

投诉处理技巧考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 投诉处理的首要原则是（）。

A. 快速响应B. 客户满意C. 问题解决D. 避免责任答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧？（）A. 倾听客户B. 表达同情C. 辩解公司政策D. 保持耐心答案：C3. 当客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？（）A. 保持冷静B. 打断客户C. 记录详细信息D. 提供解决方案答案：B4. 如果客户对解决方案不满意，你应该（）。

A. 坚持己见B. 重新评估问题C. 提供折扣D. 忽略客户答案：B5. 在处理投诉时，以下哪项不是记录投诉信息的目的？（）A. 了解客户的具体问题B. 评估问题的严重性C. 用于内部娱乐D. 制定解决方案答案：C6. 以下哪项不是投诉处理后应该进行的后续行动？（）A. 跟进客户满意度B. 记录投诉处理结果C. 向客户推销产品D. 分析投诉原因答案：C7. 如果客户投诉的问题超出了你的权限范围，你应该（）。

A. 让客户等待B. 转交给上级处理C. 承诺无法实现的事情D. 忽视客户的问题答案：B8. 在处理投诉时，以下哪项不是建立信任的方法？（）A. 诚实B. 保密C. 回避问题D. 一致性答案：C9. 以下哪项不是投诉处理的目标？（）A. 恢复客户信任B. 维护公司声誉C. 增加销售额D. 提高客户满意度答案：C10. 当客户投诉时，以下哪项不是有效的道歉方式？（）A. 承认错误B. 表达遗憾C. 辩解原因D. 承诺改进答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 有效的投诉处理包括以下哪些要素？（）A. 快速响应B. 有效沟通C. 记录投诉D. 提供补偿答案：ABCD12. 在处理投诉时，以下哪些行为可以增加客户满意度？（）A. 保持专业B. 避免使用行业术语C. 过度承诺D. 提供额外的价值或服务答案：ABD13. 以下哪些因素可能影响投诉处理的结果？（）A. 处理人员的态度B. 投诉的复杂性C. 客户的期望D. 公司的投诉处理政策答案：ABCD14. 在投诉处理过程中，以下哪些信息是重要的？（）A. 客户的联系方式B. 投诉的具体内容C. 客户的购买历史D. 投诉发生的时间答案：ABCD15. 以下哪些措施可以帮助预防未来的投诉？（）A. 改进产品质量B. 提高员工培训C. 定期客户反馈D. 忽视小问题答案：ABC16. 投诉处理的目标仅仅是解决问题。

1.买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？答案：先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。

此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。

2“淘宝规蜜评价投诉入口是：。

”请问以上描述是否正确？答案：正确3.关于投诉类型对应的凭证及处置结果，以下哪个描述是错误的？答案：类型：同行对应凭证：无成立后的处置结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。

4.关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？答案：只认可双方完整的聊天记录举证号5.对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？答案：提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由6.关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？答案：同行竞争者交易后给负面评价7.以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？答案：同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。

8.通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？答案：投诉处理结果将展示在对应评价上方9.以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？答案：卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。

后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉10.关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？答案：恶意评价和不当评价11.以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？答案：静默差评12.关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？答案：双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）13.以下哪条评论，商家可发起“广告评价”投诉？答案：大家想利用闲暇的时间自食其力的朋友，想在业余曾+收入的+抠『③⑥⑤-⑦⑨**⑧-***』14.请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？答案：评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。

淘宝考试练习题21问题1：关于“商品”是指商家放入自己店铺中的产品称之为商品的说法是否正确？答案：正确问题2：关于【广告法】，以下说法是否正确：普通食品被处罚，违规文案提示不得使用“祛湿”，商品信息中“祛湿”可改成“除湿”。

答案：错误问题3：关于【广告法】，以下说法是否正确：：商品信息上存在“强力有效，一周见效”等，商品属于广告法违规。

答案：正确问题4：关键词最多可以设置几组答案：10组问题5：关于宝贝默认出价和类目出价，说法错误的是？答案：默认出价就是类目出价问题6：关于A、I、P、L，下列说法正确的是哪个？答案：Interest 兴趣是指参与了微淘互动（对微淘内容进行了评论、点赞、收藏、转发）；或浏览过大于等于2天品牌商品；或收藏加购过品牌商品的消费者等。

问题7：关于尺码区间读取规则，以下哪个选项是正确的？答案：每一个刻度区间都是【≥最小值，＜最大值】问题8：关于“活动专项-返现/免单”咨询量降低解决方案中，以下哪个是正确的？答案：禁止返现免单活动，平台严格管控；商品/活动页面严禁描述返现/免单字样问题9：关于【广告法】，以下说法是否正确：经过备案，拥有特妆字号的，可宣传所有的特殊用途化妆品功效，但仍不能过于夸大。

如：特妆商品备案成功有祛斑功效，商品可宣称去斑。

答案：正确问题10：关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？答案：同行竞争者交易后给负面评价问题11：关于【广告法】，以下说法是否正确：商品被广告法处罚，违规文案提示商品信息上存在“无效退款”等，需要修改商品标题中相关或近似词语，包括商品其他信息上（包括图片、SKU、详情等）也必须修改。

答案：正确问题12：关于尺码表区间的读取规则，以下哪一个选项是正确的？，包含最小值答案：不包含最大值问题13：关于【广告法】，以下说法是否正确：经过备案，拥有特妆字号的，可宣传所有的特殊用途化妆品功效，且需在属性栏填写正确并有效的特妆字号。

答案：错误问题14：公安机关受理案件后的三个月后，仍未对案件给出调查结论或处理建议的，淘宝将恢复争议处理。