DE流程手册大客户管理

客户管理: 抓“大”不放“小”什么是大客户? 什么是小客户?其实,二者之间根本上就没有绝对的界限,大客户可以变成小客户,小客户也可以变成大客户。

但这并不能给我们一个理由,让我们在进行客户管理时“眉毛胡子一把抓”,那样做不但大客户不会满意,小客户也难于有所进步,容易导致核心客户判离,毕竟过剩经济年代客户的选择面很宽。

对于餐饮企业而言,80%的利润来源于20%的核心客户,这些核心客户在一定意义上来讲支撑着餐饮企业的运营。

而另外80%的客户可能带给企业的只是20%的利润.当然,也可能给企业带来的只是利润表象,甚至根本就没有给企业带来利润。

因为这80%客户中有的只是微利客户,有的只能达到盈亏平衡,其中也不乏“坑害”企业的客户。

因此,企业应认识到客户管理不能再“一把抓”,而应“分开抓”。

即采取差异化(个性化)的客户管理,让客户中的忠诚者得到回报,让若即若离者得到激励,让潜在客户产生消费欲望并付诸行动,让损耗企业利润的客户远离企业。

从表面上看这似乎有些神奇,但这却是客户管理的至高境界,并且有着实实在在的现实意义。

客户甄别的方法把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提,也是提高客户管理效率的关键,更是对客户实施有效激励的基础. 如何理解“大”、“小”客户?首先我们应该明确人客户的两个类别: 一个是以个人和家庭为中心的消费客户; 一个是商业客户。

在此基础之上, “大”、“小”客户划分问题似乎简单多了。

大客户则是指惠顾频率高、点菜“单”大、忠诚度相对较高的核心客户;而小客户则是指那些惠顾次数少、点菜“单”小、顾客利润率低（只点特价菜点）的客户。

应该注意,在定义大客户时强调“忠诚度”,而非目前企业在营销中所经常提及或加以测试的“客户满意度”。

客户忠诚度的获取要立足于客户满意度,也就是说客户忠诚度的获得要立足于一个最低的客户满意度水平,在这个水平线下客户忠诚度会下降;在水平线上的一段范围内,客户的忠诚度不会受影响;但满意度达到一定程度,忠诚度才会大幅提升。

大客户销售管理方案【销售管理方案】一、背景分析随着市场的竞争日益激烈，大客户销售成为企业发展和提升市场竞争力的关键。

大客户销售具有销售规模大、销售周期长、销售决策复杂等特点，需要专门的销售管理方案来提高销售业绩和客户满意度。

二、目标设定1. 实现大客户销售额的持续增长，提高市场份额。

2. 提高大客户的满意度，增强客户忠诚度。

3. 加强内部销售团队的协作和士气，提高团队绩效。

三、关键策略1. 客户分析和分类根据客户的行业、规模、潜在需求等特点，将大客户进行分类，制定不同的销售策略和服务方案。

重点关注高利润潜力客户和忠诚度较低的客户，实施差异化销售管理。

2. 客户关系管理建立完善的客户关系管理系统，对大客户进行定期的回访和跟进，了解客户需求和反馈，并及时解决问题。

通过客户满意度调查和回馈，不断改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

3. 销售团队建设培养一支具有专业知识和销售技巧的销售团队，提供定期的培训和技能提升机会。

设定个人销售目标和奖励机制，激励销售人员积极主动开拓大客户市场。

建立销售团队内部协作和信息共享的机制，提高团队士气和绩效。

四、实施步骤1. 确定目标和关键策略，并设定具体的销售指标和时间表。

2. 建立大客户数据库，对客户进行分类和分析，制定销售计划和客户拜访计划。

3. 建立客户关系管理系统，跟踪客户需求和满意度，及时回应客户反馈。

4. 培训销售团队，提高销售技能和产品知识，设定个人销售目标和奖励机制。

5. 定期评估销售业绩和客户满意度，根据评估结果调整销售策略和服务方案。

五、预期成果1. 大客户销售额持续增长，市场份额提高。

2. 大客户满意度提高，客户忠诚度增强。

3. 销售团队合作效率提高，绩效增长。

六、风险控制1. 加强对竞争对手的市场分析和情报收集，及时调整销售策略。

2. 建立健全的售后服务系统，确保客户的需求得到及时满足和解决。

3. 设立灵活的销售目标和奖励机制，激励销售人员的积极性和创造力。

精品文档，值得拥有客户迁入1. 范围本流程适用于苏州供电公司对客户迁入的管理，特别是客户与苏州供电公司之间合同的生成；其中包括客户新装、迁址、更名或过户、并户、分户业务的处理。

2. 控制目标确保客户迁入流程的简便性和连贯性，以支持客户作为一个独立实体，通过合同与一个或多个用电点相关联。

3. 主要涉及部门大客户经理/ 客户经理客户服务员（电话中心/ 营业厅）抄表中心4. 主要前提和假设客户迁入只有在客户和用电点信息已在系统中存在时才可发生客户和用电点是相互独立的实体。

客户迁入过程的发生不是对用电点信息的更新，而是在已经存在的客户和用电点之间建立关联5. 主要控制点客户作为一个独立的实体存在，并不随每次客户迁入而重新创建不论客户采用何种渠道，如通过电话、电子邮件、信函、传真、因特网或直接到营业厅申请，客户迁入均采用相同的流程。

对大客户应采用特殊的处理方法以提供更优质的以及差异化的服务，保持与客户的联系和合作关系精品文档，值得拥有对于那些有多个客户的大楼，应与每个客户而非整个大楼建立关系。

客户应以独立用电点的方式进行客户迁入并被计费，而非通过一个总和后的第三方。

这意味着每个用电点将分别进行抄表读数如未安装电表，客户迁入仍将进行，并要求完成电表安装。

在这种情况下，将产生服务工作单要求进行装置检测/ 电表安装如果在客户迁入时无法从客户处获得可靠的电表读数，将要求抄表员进行一次非定期的抄表任务在客户迁入流程中应包括鼓励并建立托收付款的步骤，使托收付款关系可以在开始供电之前建立，以减少发生支付延迟、未回收电费的可能性，进而减少催收活动的成本欢迎信函以及风险押金支付的相关建议（如果需要）将在客户迁入流程后发送给客户因特网功能可收集并验证数据，但客户服务人员在完成客户迁入流程并安装电表前应对该申请进行复查。

因特网功能只有在该用电点存在于系统中的情况下使用，否则客户需要联系苏州供电公司应对每个客户迁入进行客户接触记录6.流程说明3.133 客户迁入客户服务员 (电话中心/营业厅)/大客户经理/客户客户提出迁入 请求⑴ *■ 识别客户(2)是是否为大客户?⑷否否电点？ (6是否为新的用 (8)是在使用？(7'用电点是否否否需要进行 见场检测？ (9)是一转交给大客户 经理(5)3.1.3.2 生 成用电点信息3.3.2计划内工作需求 、 管理结束3.1.3.4 客户迁出决定单位 电价(10)否是否需要帐 递交？ (11)是否进行客户 托收付款(13)曰1疋1登记帐单递送方式(12)验证客户银行 信息(14)托收付款申请表注册托收付款客户(15)3.1.3.3 客户迁入步骤说明负责人输出。

大客户回访管理流程
大客户回访管理流程是指对公司重点客户进行回访，以了解客户的满意度、需求以及问题，并及时采取措施解决问题，建立良好的客户关系和增加客户忠诚度。

下面是一个大客户回访管理的流程，包括任务分配、回访类型、回访方式、问题解决和改进措施等。

1.任务分配：
首先，需要确定负责大客户回访管理的团队，包括销售、客户服务、市场等相关部门的成员。

团队成员必须对客户了解充分，并具备良好的沟通能力和服务意识。

2.回访类型：
3.回访方式：
4.问题解决：
在回访过程中，要及时了解客户遇到的问题，并尽快采取措施解决。

问题可能涉及产品质量、售后服务、交付时间等方面。

对于问题的处理需要专人负责，及时跟进，确保客户问题得到解决，增加客户满意度。

5.改进措施：
通过回访，可以了解到客户的需求和意见，并及时采取改进措施。

这包括产品质量的改进、服务流程的优化、员工培训等方面。

改进措施的制定需要与相关部门进行沟通和协调，确保改进的有效性。

6.客户关系维护：
7.反馈和总结：
在回访过程结束后，及时向团队成员和相关部门汇报回访的结果和客
户反馈。

通过总结回访的经验和教训，及时调整和完善管理流程，提高回
访的效果和质量。

总体来说，大客户回访管理流程包括任务分配、回访类型、回访方式、问题解决和改进措施、客户关系维护以及反馈和总结等环节。

通过有效的
回访管理，可以提高客户满意度和忠诚度，增加公司的销售额和市场份额，实现可持续发展。

大客户管理方案概述大客户管理方案是指企业针对重要客户群体制定的一套管理和服务策略。

大客户通常指那些对企业业务有重要影响并具有较高价值的客户。

通过制定科学合理的大客户管理方案，企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，并进一步增强企业竞争力。

目标大客户管理方案的目标是实现以下几个方面的目标：1.提高客户满意度：通过细致周到的服务，使大客户感受到企业的重视，并满足其个性化需求，从而提高客户满意度。

2.增加客户忠诚度：通过不断改进和优化服务，积极响应客户需求，建立长期合作关系，提高大客户的忠诚度。

3.拓展客户关系：通过深入了解大客户的业务和需求，与客户建立稳固的合作关系，实现互利共赢。

4.提升销售业绩：通过深入挖掘客户潜力，精准销售，实施交叉销售和增值服务，提升销售业绩。

管理流程大客户管理方案的管理流程包括以下几个主要步骤：1.大客户分析：对现有大客户进行全面分析，包括客户价值、业务规模、发展潜力等，形成客户分级分类。

2.客户需求调研：通过电话、邮件、会议等方式，了解客户需求，了解客户对产品或服务的要求，为后续的服务提供依据。

3.服务策略制定：根据客户分析和需求调研结果，制定相应的大客户服务策略，包括服务内容、服务标准、服务流程等。

4.关系维护与拓展：通过定期拜访、电话沟通、邮件联络等方式，与大客户保持密切的联系，关注客户动向，及时解决问题，为客户提供持续的价值。

5.销售执行与跟进：根据客户需求，安排相应的销售人员与客户进行沟通，跟进销售机会，推动销售合同签订。

6.绩效评估与改进：定期对大客户管理方案进行绩效评估，分析服务效果，找出不足之处，持续改进，提高管理水平。

服务策略制定科学合理的大客户服务策略是大客户管理方案的核心。

以下是一些常见的大客户服务策略：1.个性化服务：针对每个大客户的特点和需求，提供个性化的服务方案，包括产品定制、交货逾期处理、售后服务等。

2.快速响应：为大客户设立专门的服务团队，对客户的问题和需求能够快速响应，并及时解决。

大客户管理制度（指南）一、引言大客户作为企业的重要资源，对于企业的长远发展具有举足轻重的作用。

因此，如何有效管理大客户，提高客户满意度，促进企业利润增长，成为企业关注的焦点。

本指南旨在为大客户管理提供一套全面、系统的管理制度，以帮助企业更好地维护和发展大客户关系。

二、大客户管理原则1.客户导向：始终将客户需求放在首位，以满足客户需求为核心，为客户提供优质的产品和服务。

2.诚信为本：与大客户建立长期、稳定的合作关系，遵循诚信原则，确保双方权益。

3.个性化服务：根据大客户的特点和需求，提供定制化的产品和服务，提升客户满意度。

4.持续改进：不断优化大客户管理流程，提高服务质量，以适应市场和客户需求的变化。

5.整合资源：整合企业内外部资源，为大客户提供全方位的支持，实现企业与客户的双赢。

三、大客户识别与分类1.大客户识别：根据企业业务特点，设定大客户的识别标准，如购买金额、购买频率、潜在需求等。

2.大客户分类：根据大客户对企业利润的贡献程度，将大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级。

四、大客户管理组织架构1.设立大客户管理部门：企业设立专门的大客户管理部门，负责大客户的管理工作。

2.确定岗位职责：明确大客户管理部门的岗位职责，包括客户关系维护、需求分析、业务拓展等。

3.配备专业团队：为大客户管理部门配备具备专业知识和技能的团队，提高大客户管理水平。

五、大客户管理流程1.客户需求分析：深入了解大客户的需求，包括产品需求、服务需求、价格需求等。

2.客户关系维护：定期与大客户进行沟通，了解客户满意度，解决客户问题，提升客户忠诚度。

3.业务拓展：针对大客户需求，提供个性化的产品和服务，促进业务增长。

4.客户满意度评估：定期评估大客户满意度，根据评估结果调整管理策略。

5.风险管理：识别大客户管理过程中的潜在风险，制定应对措施，确保业务稳定。

六、大客户管理策略1.产品策略：针对大客户需求，研发符合市场需求的产品，提升产品竞争力。

大客户销售操作流程及管理办法大客户销售是指企业针对具备较大潜在销售额或市场份额的客户进行销售活动的过程。

大客户销售操作流程及管理办法的建立和规范对于企业的销售业绩和客户关系的维护非常重要。

下面是一个关于大客户销售操作流程及管理办法的经典案例，供参考：一、大客户销售操作流程：1.定义大客户：根据企业的市场定位策略和目标，明确大客户的标准和分类，如销售额、市场份额、行业地位等。

2.客户分析：对大客户进行深入的市场调研和分析，了解客户的需求、购买习惯、竞争态势等信息，制定个性化的销售策略。

3.产品定位：根据客户需求和市场竞争状况，确定适合大客户的产品组合和定价策略。

4.销售策划：根据客户的特点和需求，制定相应的销售策略和计划，包括目标设定、销售活动安排、销售渠道选择等。

5.销售推广：通过广告宣传、展览会、客户招待、媒体推广等方式，提升企业形象和产品知名度，吸引大客户的关注和兴趣。

6.客户拜访：与大客户建立良好的合作关系，及时了解客户的需求和反馈，解决问题和难题，增强客户的满意度和忠诚度。

7.谈判与签约：根据企业的利益和战略目标，与大客户进行谈判和洽谈，达成合作意向并签订合同。

8.销售执行与跟踪：按合同要求执行销售计划和交货安排，及时跟进订单的进展和客户的需求变化。

9.客户服务与维护：提供及时、专业的售后服务，解决客户使用过程中的问题和困扰，加强与客户的沟通和互动。

10.销售分析及改进：定期对大客户销售业绩进行评估和分析，总结经验和教训，改进销售操作流程和管理办法。

二、大客户销售管理办法：1.设立专门的大客户销售团队：组建专门的销售团队，由经验丰富、业绩突出的销售人员组成，负责大客户的拓展和销售工作。

2.建立客户管理系统：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、合作情况等，便于销售人员进行客户分类和跟进。

3.制定激励机制：建立激励机制，对于达成销售目标和获得大客户合作的销售人员给予相应的奖励和荣誉，激发其积极性和工作热情。

2024年大客户业务流程及管理办法一、引言随着科技的不断发展，企业经营环境日益复杂和竞争激烈，大客户业务对于企业的发展起到了重要作用。

大客户是指企业的重要合作伙伴，通常指那些对企业影响较大、交易额度较大的客户。

因此，对大客户的业务流程进行有效管理是企业成功的关键之一。

本文将探讨2024年大客户业务流程及管理办法，包括大客户管理目标、业务流程分析、关键环节控制、团队协作与沟通、部门分工与职责以及绩效评估等方面。

二、大客户管理目标1. 提高客户满意度：通过深入理解大客户需求，提供个性化的服务，以提高客户满意度，增强客户黏性和忠诚度。

2. 实现业绩增长：通过与大客户的合作，提高交易金额和频次，使企业获得更稳定的收入来源。

3. 提高市场竞争力：通过与大客户的合作，扩大品牌影响力，改善企业形象，在市场中取得竞争优势。

三、业务流程分析1. 大客户潜在客户开发流程：(1) 市场调研与分析：收集市场信息，确定潜在大客户的需求，评估潜在客户的价值。

(2) 客户筛选与定位：根据企业战略目标和潜在客户价值，筛选并确定重点关注的潜在大客户。

(3) 潜在客户接触与洽谈：通过各种渠道与潜在客户进行接触，洽谈合作意向。

(4) 需求分析与方案设计：深入了解潜在客户的需求，设计个性化的解决方案。

(5) 提案提交与谈判：针对潜在客户的需求，编制详细的提案，并与潜在客户进行谈判。

(6) 合同签订与实施：与潜在客户签订合同，并按照协议实施业务。

2. 大客户关系管理流程：(1) 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、联系人信息、合同信息等。

(2) 客户需求分析：通过定期与大客户开展沟通，了解客户需求的变化，并及时调整产品或服务方案。

(3) 客户服务与支持：提供专业、高效的客户服务，包括技术支持、培训等，以满足大客户的需求。

(4) 客户关系维护：定期与大客户进行沟通，维护良好的合作关系，解决客户问题和投诉。

(5) 客户反馈与改进：定期收集客户反馈和建议，及时改进产品和服务质量。