下载文档原格式
前言为了使营运中心能够规范的开展工作，良好的执行公司的系统和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
营运手册是全体营运人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
营运手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，营运人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
目录1、2005年度营运中心工作目标规划…………………………………………………………………（3）2、2005营运中心组织架构图…………………………………………………………………………（4）3、2005年营运中心定员定编计划表 (5)4、2005营运中心职能表 (6)5、2005年营运中心各岗位职务说明书 (7)6、2005年营运中心各部门工作流程图 (31)7、2005年营运中心各部门所需表格 (42)8、2005年客服课人员的工作规范及要求 (72)9、2005年信息资课部管理制度 (75)10、2005年储运课工作规范及相关要求 (77)11、2005年营运中心例会制度 (80)12、2005年营运中心办公环境的管理规定 (81)2005年度营运中心工作目标规划营运中心组织架构图2005年营运中心定员定编计划表南京营销公司营运中心职能表紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司核准：复核：制表：产品企划课工作流程表备发货流程图退货流程图市场服务信息流程图○表示主导部门□表示协助部门产品服务信息流程图○表示主导部门□表示协助部门信息服务对象流程图○表示主导部门□表示协助部门包装设计流程图○表示主导部门□表示协助部门对帐流程图客户投诉流程图产品抽检流程包材管理流程江苏紫罗兰家用纺织品有限公司月度销售业绩分析表复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司月度退货分析表复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司日生产信息追踪表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司月度退货分析表核准：拟订：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司生产信息确认表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司产品信息追踪表日期：填表人：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司退货单退货单位：收货仓代号：收货日期：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司客户发货情况日报表核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司查货清单复核：制单：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司备发货清单核准：复核：制单：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司专卖店/店中店首批配货清单经销商：日期：核准：复核：提报：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司退货申请单经销商：日期：总经理：大区经理/销售主管：提报：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司定制产品确认单经销商：日期：。
叫货作业管理规定一、目的：规范门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存二、范围：本规定适用于7-11便利店连锁有限公司各门店三、职责门店店长四、具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五、要货注意事项：a)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。
如遇特殊情况需紧急要货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。
b)要货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。
如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。
c)要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写要货单。
填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。
d)填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。
缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。
e)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通知。
f)对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。
g)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。
同时结合日常的工作经验。
对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。
h)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量）：i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。
ii.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。
季节性的畅销品也可适当加大库存。
有特殊固定客户周期性消费的商品。
v.顾客预定的商品。
vi.vi.特价促销活动商品。
vii.其它情况。
五、流程规定：1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。
门店店长，理货员工作职责岗位：店长直属部门：营运部直属上级：营运督导直属下级：门店店员工作职责：1、人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。
目录前言第一章简介篇第一节 公司第二节 人生安全 第三节 店铺安全 第四节 卫 生 消 毒 第五节 客 户 服 务第 六 节 产 品 第二章 安全篇第一节 简介第二节 管理组职责 第三节 意外事件预防第四节 意外伤害的原因和解决方案 第五节 火警预防 第六节 意外事件处理 第七节 急救方法第八节 预防第三章 训练篇第一节 训练组织图第二节 训练组成员的特质与工作责任 第三节 服务组训练作业流程容说明 第四节 训练资第四章 服务篇 第一节 顾客服第二节 宾至如归 第三节 收银服务 第四节 顾客第五章 管理篇第一节 容简介第二节 值班管理的基本技巧和工具 第三节 餐厅管理流程 第四节 区域管理 第五节 交班管理附件一：附件二：附件三：附件四：附件五：附件六：附件七：附件八：附件九：附件十：附件十一：附件十二：附件十三：附件十四：附件十五：附件十六：附件十七：前言欢迎加入永和豆浆!欢迎您加入永和豆浆行列，愿您能以永和豆浆的工作为荣！这是一本特别为新进人员准备的手册，其中所列的是有关公司营运部的管理规章，熟读这本手册将使你工作胜任愉快。
您将有一位资深的训练员带领您完成手册中提及的工作，当工作进行中如果遇到您遇到困难或不了解之处时，请随时与您的训练员反映，从而使您的工作顺畅无阻。
店铺中会安排您学习的时间，预计完成的时间，希望您在永和豆浆店铺工作的这段时间能成为您一生中值得回忆的时光。
各项工作在正式开始之前，我们希望您缴交若干证件及完成下列表格,以便正式开始您在永和豆浆的工作。
应完成表格：（1）合同书（2）服务员资料表（3）工作区段训练追踪考核卡一、训练流程二、训练教材1、报到（1）资料收集；（2）员工手册分发；（3）员工制服名牌分发；2、永和豆浆简介3、卫生、安全介绍第一章简介篇本章容分为六部分，分别为：公司简介；人身安全；店铺安全；卫生消毒；客户服务；产品制作。
第一节公司简介资料：《员工手册》此单元与您的工作有着密切的关联，在此您将了解到公司的组织章程及营业目标。
运营方案模板运营手册范本第一部分：企业概况和运营目标1.1 企业概况介绍企业的基本信息，包括公司名称、成立时间、主营业务、客户群体、竞争优势等。
1.2 运营目标明确企业的运营目标，包括市场份额、盈利目标、客户满意度等各个方面的目标，并设定相应的时间表和指标。
第二部分：市场分析2.1 外部环境分析分析当前的宏观经济环境、产业发展趋势、竞争格局等，为企业决策提供依据。
2.2 内部环境分析分析企业内部的资源、能力、管理水平等，找出优势和劣势，为优化资源配置提供依据。
第三部分：营销策略3.1 客户需求分析了解客户的需求特点，为产品定位和营销策略提供依据。
3.2 产品定位根据客户需求和市场竞争情况，确定产品的定位和特点。
3.3 渠道策略确定销售渠道，包括线上线下渠道的选择和建设。
3.4 价格策略确定产品的定价策略，包括定价原则、定价策略等。
3.5 促销策略确定促销活动的内容、形式和时间，以刺激市场销售。
第四部分：产品运营策略4.1 产品研发规划确定产品研发的方向和重点，包括新品开发计划、产品升级改造计划等。
4.2 产品生产计划确定产品的生产计划，包括生产数量、生产周期等。
4.3 产品质量控制建立和完善产品质量控制体系，把关产品的品质。
第五部分：市场推广策略5.1 品牌推广制定品牌推广策略，包括品牌形象、品牌传播等。
5.2 媒体推广确定媒体推广渠道，包括广告、公关等。
5.3 线下推广确定线下推广活动，包括展会、活动等。
第六部分：客户服务策略6.1 售前服务确定售前服务政策，包括产品咨询、产品体验等。
6.2 售后服务确定售后服务政策，包括维修保养、投诉处理等。
6.3 会员服务建立会员服务体系，提高客户粘性。
第七部分：运营规范和流程7.1 运营规范制定企业运营管理规范，包括人员管理规范、财务管理规范、信息管理规范等。
7.2 运营流程确定企业各个运营业务的流程，包括销售流程、生产流程、服务流程等。
第八部分：运营风险和控制8.1 风险评估分析企业可能面临的各类风险，包括市场风险、技术风险、管理风险等。
电商运营管理选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。
同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。
希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。
目录1：整体运营思路 (3)2：各部门每日基本工作 (3)3：工作计划表 (4)4：学会自查 (5)5：品牌定位 (6)6：团队思考 (7)7：运营分析 (9)8：宝贝页面装修总结 (10)9：用户体验 (11)10：关联营销 (13)11：增加直通车转化率 (15)12：自然流量的优化 (16)13：口碑，情感，文化营销 (17)14：系统性打造人气商城 (18)15：客服的思考观 (20)16：如何写好宝贝标题 (21)17：宝贝关键字优化原则 (21)18：淘宝促销免费活动资源整理 (22)19：活动工作流程 (24)20 ：首页装修基本要素 (26)21：宝贝排名因素 (27)22：活动运营要点 (29)23：活动图片的设计 (30)24：运营总览 (31)25：推广总览 (32)26：体验营销 (33)27：团队如何进步 (34)28：爆款打造过程29：客服学习30：销售整理31：售后处理32：工作计划33：淘画报制作34：写出好的文案 (35)35：工作职责 (38)36:包装你的品牌 (40)整体运营思路一：定位（1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势（2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节（3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手6，找出弱点7，竞争形势（4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责二：布局（1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6，体验展示（2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度（3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检（5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐（7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化（8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议共同商议各部门每日基本工作一：团队二：运营1：款式选购1：产品定位2：描述2：活动定位和跟进3：上传3：店铺定位4：装修4：客户定位5：文案5：推广计划三：客服售前售中售后1:回答问题(熟悉产品）1：商品信息1：换货2:引导顾客2：收货人信息2：退货3:推荐产品3：物流单输入3：查单4:订单备注4：订单处理4：回访后期情感营销四：协同团队营销五：美工六：基本拍照1：店铺活动营销1：页面设计1：模特2：主题营销2：页面实现2：实物3：店铺营销3：页面搭配3：细节4：老客户营销4：学习检查4：对比5：新客户拓展5：修正不足5：突出特色七：基本推广1:宝贝标题2:直通车3:淘宝客4:超级卖霸5:活动报名6:博客，微博，论坛推广7 :钻石展位8:硬广9：QQ群的建立工作计划表XXXX工作内容暨下周工作计划本周工作内容工作周姓名部门日期序号工作内容重要程度(%)完成情况(%) 12345678下周工作计划序号工作内容重要程度(%)计划完成时间12345678XXXX还是一个很年轻化的团队，我们不谈管理，只谈学习和进步学习和进步是两个过程，学习后需要执行后才能进步，我希望大家不是一个人在战斗，而是注重团队的合作，共同交流，共同进步！每日大家把工作中遇到的问题，并把运营分析中的工作落到实处，出现问题，召开团队会议，寻找问题，总监收集意见后负责拿出最终方案！特色奖金：员工创意奖，员工学习奖，员工策划奖(团队全体人员商量后确定）学会自查策划推广的人的工作自查应该包括以下几个方面：1、检查流量走势以及各因素的升降情况和原因2、检查各个活动跟进情况以及相关节日促营的进度3、检查当天的其他工作计划有没有完成4、检查明天的促销，汇报美工组和客服组进行修改和告知5、检查未报名的活动客服的人的工作自查应该包括以下几个方面：1、检查今天客服工作出现的问题都有没有记录进各个表格（退换货、需要拍照、问题件·····）2、检查需要今天解决的问题件有没有解决（需要退款的、需要催单的、需要拍照的····都有没有落实）3、检查当天的其他工作计划有没有完成4、检查每款物品的库存量极其连带销售，对搭配做到心中有数产品仓库的人的工作自查应该包括以下几个方面：1、检查产品配件的相关情况（这个是每天都要检查，心中有数的）《包装盒、快递单、胶带、塑封袋、相关赠品、卡片》2、早上检查今天的下单情况，做一个分析，怎么安排可以最有效率的完成工作，包完货检查有没有遗漏的3、检查当天的其他工作计划有没有完成美工的人的工作自查应该包括以下几个方面：1、检查宝贝详细页面的描述和文案的设计，如果哪款宝贝销量好，应当去从此款宝贝中寻找优秀的地方，对销售不佳的款式进行从新装修和文案修改2、检查首页内容简洁大方，汇报至总监每日的想法和见解。
活动运营完全手册这段时间比较忙，忙着工作和家庭，终于收拾了心情开始唠叨活动设计的思路和执行流程。
本文对活动过程做了一次完整的阐述，一共分为两个部分：为什么要做活动、如何策划活动来展开。
为什么要做活动•拉新：获取新用户，根据活动的目标不同可以分为注册用户、下单用户、app下载用户、销售额；•促活：提升用户下单次数，发帖或者使用某项功能等等；•留存：日留存、周留存、月留存；如何策划活动1.量化活动目的如电商平台活动的目的是新增用户的数量、新增日\周订单数、周\月销售额；如内容平台可能是日UGC数量提升多少;游戏则可能是充值用户数、充值金额、活跃用户等；2.确定活动手段•直降•限时免费•满减\满赠\满N免一•秒杀•抽奖•游戏3. 制定活动主题正所谓师出有名，活动都会借势营销、借助某一名义来进行。
比如司庆：京东6.18大促，苏宁8.18大促等；比如节日：电商狂欢节双十一、传统节假日情人节；或者热门话题，比如说奥运会、欧冠；季节周期更换：冬季防寒、春季换新等。
4. 安排活动密度常规活动节奏不宜过紧或者过于松散，太紧凑容易透支用户的需求，太松散容易导致用户流失，比如3周一个活动或者1周4个活动都是不可取的，最好的节奏是一周2个活动。
大促一定要提前策划，比如天猫的双十一在每年的春季就开始策划了。
5. 简化活动规则活动规则要简明扼要，复杂的问题简单化，说明活动时间、活动地点、活动参与形式、活动限制等要素。
如果活动规则较多，那么最重要的部分放在显眼的位置，还有一些内容可以折叠起来。
6.控制活动预算好的运营要学会控制活动预算，在整体目标之下尽可能的将每一分钱的作用发挥到最大。
预算过多会透支以后的活动预算，过少则会达不到目标造成资源的不必要浪费。
另外，要学会尽可能的利用免费资源，将平台已有资源置换为活动资源。
7.投放活动渠道活动的投放渠道不要局限在网站本身的banner、详情页、频道页、push推送、短信、开机启动等，还需要考虑外部投放渠道如dsp、cpa等，预估每个渠道带来的流量、转化率，再结合活动目的看是否能够达到活动目标，如不能达到则需要多寻找一些渠道，如能够达到则在增加几个备选渠道，以防在活动实施过程中出现数据异常能够有方案去优化。
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。
食品连锁店营运手册范本食品连锁店营运手册范本第一章：公司简介1.1 公司背景我们是一家专注于提供优质食品的连锁店。
我们的目标是为客户提供新鲜、健康、美味的食品，让他们在我们的店内享受一次愉快的用餐体验。
1.2 公司使命我们的使命是通过提供优质食品和优质服务，满足客户的需求。
我们致力于成为客户首选的食品连锁店。
1.3 公司价值观- 顾客至上：我们把客户的需求放在首位，并努力满足他们的需求。
- 质量第一：我们始终坚持提供优质的食品和服务。
- 团队合作：我们鼓励员工之间的合作与沟通，共同为客户提供最佳的用餐体验。
- 创新进取：我们不断创新，努力提升服务和经营模式，以满足客户的不断变化的需求。
第二章：店内运营2.1 店内设施和装修我们的店内设施和装修应该干净、整洁、舒适。
我们将定期进行店内清洁和装修维护，以确保店内环境的良好。
2.2 食品质量控制- 从原材料采购到制作交付，我们都严格控制食品质量，并遵守相关的卫生和安全规定。
- 所有食材都必须经过质量检查，确保没有问题和新鲜。
2.3 服务标准- 我们的员工必须接受专业的培训，以提供优质的服务。
- 我们要求员工始终友好、耐心、诚实地对待客户，提供帮助和咨询。
- 我们鼓励员工主动询问客户的用餐体验，以便改进我们的服务。
- 我们要求员工在工作期间保持整洁和专业形象。
第三章：人员管理3.1 员工招聘- 我们将根据需要招聘合适的员工，确保店面正常运营。
- 我们将根据员工的能力和经验选择最合适的候选人。
- 我们将注重员工的团队合作能力和服务意识。
3.2 员工培训- 我们将为新员工提供岗前培训，包括食品安全、服务技巧等方面的培训。
- 我们将定期组织员工的岗位培训，提升他们的技能和知识水平。
- 我们鼓励员工参加外部培训和学习，提高个人能力。
3.3 员工激励- 我们将根据员工的贡献和表现，进行薪酬和晋升方面的奖励。
- 我们鼓励员工提出改进建议，以激励员工参与公司的发展。
第四章：销售和营销4.1 产品选择和供应我们将根据客户需求选择适合的食品，并与供应商建立稳定的合作关系，确保产品的供应。
0 便利连锁店的《营运实操手册》摘录：目录章节号文件名页码第一篇企业简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 3 页第一节前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 4 页第二节门店的基本职能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 5 页第三节企业业务运转流程简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 5 页第四节门店和企业各部门的工作关系⋯⋯⋯⋯⋯第 6 页第二篇门店各岗位职责要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 10 页第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求⋯第 7 页第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求⋯第 9 页第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求⋯⋯第 11 页第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求⋯第 15 页第三篇门店平常工作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 50 页第一节职工仪容仪表标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 18 页第二节职工言谈举止标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 18 页第三节职工平常工作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 19 页第四节门店环境卫生标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 20 页第五节门店电话管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 23 页第六节门店灯光、设施使用作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 23 页第七节门店每日例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 30 页第八节门店每周例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 32 页第九节门店每个月例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 32 页第十节门店各班次的基本作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 33 页第十一节门店营业中的作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 34 页第十二节门店交接班或营运结束作业标准⋯⋯⋯⋯第 35 页第十三节门店商品管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 36 页第十四节门店查收作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 38 页第十五节门店商品摆设标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 40 页第十六节门店销售服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 47 页第十七节门店收银作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 51 页第十八节门店突发事件办理作业标准⋯⋯⋯⋯⋯第 53 页第十九节门店各种便民服务操作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 57 页第廿节门店各种要做和要审的票据作业明细标准第 57 页第廿一节门店各种票据传达作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 59 页第廿二节门店盘点作 0000业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 60 页第廿三节门店发票开据作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 63 页第廿四节门店现金作业管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 64 页第廿五节营运部会议、培训管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 65 页第四篇门店平常营运标准作业程序⋯⋯⋯⋯⋯共 33 页第一节电脑无法收银时的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 68 页第二节商品售价不符的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 70 页第三节商品不能够过机时的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 72 页第四节门店商品变价申请程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 73 页第五节门店各种要货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 74 页第六节直送商品的补货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 77 页第七节门店书报订货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 82 页第八节门店临期商品办理程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 83 页第九节门店商品优化操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 85 页第十节顾客订货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 86 页第十一节门店送货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 88 页第十二节顾客退换货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 90 页第十三节顾客投诉与信息反响操作程序⋯⋯⋯⋯⋯第 91 页第十四节门店退换货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 93 页第十五节门店商品报损操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 94 页第十六节门店物料、自用品申领操作程序⋯⋯⋯⋯第 96 页第十七节门店设施维修申报程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 97 页第十八节职工信息反响与申诉程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 99 页第五篇门店营运管理奖惩制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 101 页第六篇门店平常营运管理附表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 103 页第二节门店基本职能为顾客供应优秀的服务;认真贯彻落实企业的各项规章制度 ;规范内部管理 ,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提升门店营业管理水平 ,努力创立优秀的销售业绩 .一、销售工作：1、跟进市场销售状况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。
营运管理手册目录第一章营运管理 (03)第二章楼层经理日工作流程、岗位职责 (09)第三章楼层主管日工作流程、岗位职责 (11)第四章导购员日工作流程 (15)第五章销管部日工作流程、岗位职责 (17)第六章现场检查考核标准 (23)第七章商品价签和质量管理 (29)第八章知识连接 (39)第一章营运管理楼层做为商场的基础运营管理单位，其管理的内容主要由现场管理、销售管理、员工管理和服务管理四个方面组成。
一、现场管理良好的现场管理是实现经营目标的基础和保障，是楼层管理人员的日常主要工作，大量的现场管理是通过每日的巡检实现的。
巡检的内容经理或主管在上、下午的巡检中，应重点巡查：人员、卫生、物价、陈列、追货、知识、技巧、设备设施和其它内容（1）人员：严禁脱岗、严格执行商场及卖场规定，认真纠正违规违纪行为；（2）卫生：检查各专柜的卫生情况是否达到要求，若未到位及时纠正；重点:检查卫生死角（3）物价：严格遵守国家物价部门对商品原价价签与降价价签的使用标准要求。
检查各专柜的一货一签的执行情况，价签项目是否填写完整，有没有无价签的商品上柜情况。
价签不得涂改、价签上的商品编码与粘签上的编码应相符，未出价商品应使用样品价签，内外标内容一致，个别降价商品应该使用黄色粘签，模特身上应使用磁贴（4）陈列：衣架方向应一致，衣架应统一，商品展示陈列丰满，商品色彩搭配和谐，花车商品应摆放整齐，模特完好无破损。
检查商品的陈列、补货情况，督促导购员对商品进行不定期的调整。
要求色彩搭配美观，商品应及时补货，避免断货、断码等不利于销售的情况发生。
（5）追货：服装类商品每款每色每号保证2—3件，着重检查畅销款；若出现缺货，排除厂家已不生产的情况，及时与业务沟通，并记下业务承诺的时间，届时再次检查是否货已补齐，若没有补齐要再次追货。
周四应督促各专柜将周五、六、日的货备齐。
详见“追货流程”。
（6）商品知识：针对营业员所售商品的特点进行检查。
包括选购、洗涤、保养、熨烫、搭配以该专柜的库存、畅销款。
（7）设备设施:检查设备设施是否存在不安全隐患，照明设施是否完好无损。
（8）其他:主管认真履行管理者职责，严禁出现因推诿责任而导致顾客越级上找上告的现象二、销售管理提高销售是我们工作的最终目的，因此要将其放在第一位抓紧抓好。
1、影响销售的两大因素：（1）人——是影响销售的主观因素。
要不断提升销售，就要指导导购员如何提高服务水平，如何做好销售。
（2）货——是影响销售的客观因素。
没有好的商品，再好的导购员也难有好的销售业绩，所以，做为楼层管理人员，也要学会“两手抓”——一手抓服务，一手抓商品2、做好销售分析。
在进行每日巡检的同时，统计各品牌前日的交易笔数及销售数量，在收集数据的同时向员工初步了解销售上升或下降的原因。
针对收集的销售数据，利用科学的方法进行商品分析、客流分析和VIP购买分析，找准销售好的原因（是货品、价位、还是人员服务<排除偶然因素，如前一日有大宗团购>）；当日销售较差的品牌也要找出原因，必要时站柜一小时，查找出原因（是缺货断码、缺乏服务意识、缺乏销售技巧还是陈列不到位等等）并做记录。
还要通过讲评等形式让员工知道问题在哪儿，如何改进。
3、对下降柜台分析商品：抽查店铺专柜是否有缺货、断码商品导致销售下降，如果有，参照《商品追货流程》进行追补货客流；查看专柜的客流统计表，并与昨日对比是否有所下降，如客流整体下降要向经理反映，经理向公司销管部反映。
未成交原因：要求供应商员工询问顾客未购买原因，领班对询问的内容进行记录并加以分析，能解决的及时解决，无法解决的要向经理汇报。
客单价：查看客单价是否有所下降，下降原因是什么；例：前一日所销售的均为正价商品，而当日所销售均为特价商品。
人员：对供应商员工进行观察，找出问题。
如果是销售技巧、商品知识的问题，就应及时对员工进行针对性的培训和考试。
如果是其他问题，主管要及时进行批评、教育、处罚。
4追货：追货工作执行人：各楼层主管追货工作检核人：各楼层经理、经理助理追货的对象：各品牌专柜原有动销商品*注：原有，指曾经在本商场专柜上柜（的商品），不包括相同品牌目标商场有，而我商场没有的商品。
*商品库存标准：上应坚持按周销量备货，最低不得少于3天的销售量，具体数量由各楼层根据具体情况制定。
5追货流程：（1）各品牌专柜建立商品（单品）数量帐，内容包括：商品名称、货号、来货数量、销售数量、库存数量；（2）各品牌专柜信息员每日应对前一天的销售进行销帐处理；（3）主管根据前一天各品牌专柜的销售情况每天对所辖区域30%—50%的品牌进行动销商品库存及要货情况抽查，并做记录（注：商品库存检查以点库存实货为准）。
3、做好以目的为导向的促销活动策划与组织。
4、做好经常性的市场调查，认真分析市场，形成市场调查报告，为领导决策提供第一手资料三、员工管理员工管理是营运管理中最无定势的一项管理。
管理中，首先要确立为员工服务的思想，和员工交朋友，熟悉他们的思想、性格、行为特点及需求等；管理中要多倾听他们的诉求，少指责，要针对不同的人采取不同的工作方法；要更多的指导他们应该怎么做。
其次要熟悉他们的职责、工作要求、行为规范，有效的实施管理。
1、导购员岗位职责（见《销售手册》）2、员工行为规范（见《员工手册》）3、导购员一日工作流程：四、服务管理做好服务管理是实现营运目标的根本保障，当前零售业的竞争从根本上说是服务的竞争，因此，楼层管理人员要下大力培养员工的服务意识、服务态度和服务技巧，指导他们做好销售过程中个环节的服务。
（1）严格执行员工行为规范和17个不准（2）认真对待、妥善处理每一起顾客投诉，确立良好的企业信誉。
（3）充分做好VIP客户的服务与管理，培养更多的忠诚客户五、营运管理的考核公司销售管理部是楼层营运管理的监督部门，每月要对主管进行考核。
考核内容主要包括：主管在岗率、主管离岗登记情况、主管管辖区域销售提升情况（主要考核重点品牌）、主管在岗时员工的违纪率、卖场的日常管理以及早会的组织实施情况等。
每位主管应熟悉考核办法和具体考核内容。
第二章楼层经理工作流程、岗位职责一、楼层经理一日工作流程：1、8：30 到办公室提取昨日销售，并与上周和前日进行销售对比，针对销售下降和零销售的专柜进行重点分析。
2、9：00到指定地点集合参加运营经理晨会。
（汇报本楼层的销售情况，并将当日的工作重点进行明确，并提出本季新装上市的情况）3、9：15召开和主持楼层的员工晨会，将昨日发生的问题进行告知和分析，对当日工作重点进行布置和安排，需要专柜提交的数据也进行相应的告知和安排，传达公司的指示精神，对员工进行培训。
4开店前进行专柜到岗工作的检查（员工到岗情况、仪容仪表、宣传品的张贴、商品陈列）5、开店时作迎宾检查6、给当日值班主管安排当日工作并规定完成时间。
7、 10：30-11：30 巡视卖场、检查各项行为规范。
8、 11：30-13：30 中午用餐9、13：30检查重点品牌销售情况，并进行相应的跟进工作。
10、正常巡场及解决客诉与销售差的供应商进行沟通。
制定下一步的销售计划，对于畅销货品缺乏的专柜进行货品跟踪，并推动此项工作，制定时间节点，为周末的销售做好准备。
11、交接班工作的会议主持，总结早班工作没布置晚班工作重点。
12、16：00再次对重点品牌销售进行统计，并对专柜进行销售指标完成作出要求，并做出相应补救解决措施，并安排晚班主管进行相应跟进。
13、17:00 检查卖场各项工作14、17：30安排交接工作，并要求晚班主管发送当日业绩短信，对当日销售额作出相应安排。
15、17:30后各营运部当班经理结束一天的工作。
二、楼层经理岗位职责：1. 在上级领导下主持开展本楼层各项经营及管理工作。
2. 组织并带领本部门完成经营利润、销售指标。
3. 协助上级领导和相关部门做好商品推广活动。
4. 负责本部门员工培训计划的制定、组织，商品知识、商品管理和营销的培训工作。
5. 负责商品的质量、标识的检验工作，保证商品合格上柜。
6. 掌握市场行情，开发新名牌、新品种。
7. 对商品、联营厂家的销售进行科学的分析，为淘汰、选择厂商提供依据。
8. 完成领导交办的其他日常工作。
第三章楼层主管日工作流程、岗位职责一、楼层主管日工作流程1、9：15（8:45）员工进场2、9：25分（8:55分）到指定地点集合，由主管准备开早会。
（提示员工仪容仪表、工卡、手机、站姿等）3、9：30（9:00）早会开始(时间8至10分钟)内容如下：1）主管宣布早会开始。
A：问好B：点名C：宣布昨日楼层销售前三位D：对昨日本楼层发现的各类问题进行通报，同时提出整改措施；F：传达日常的通知与活动；G：布置今日工作重点2)由主管或主管指定员工带领大家做：五大敬语：（1）您好，欢迎光临！（2）我能为您做什么吗？（3）请您稍候！（4）对不起，让您久等了！（5）谢谢您，欢迎您再来，再见！朝礼誓词：微笑服务，从我做起，活泼敏捷，永争第一。
全心投入，顾客满意，你我卓越，共同超越。
我们就是——星罗城、星罗城。
3)主管宣布：早会到此结束，谢谢大家！4、9：40—9：55（9:10-9:25）员工：打扫专柜卫生、查看交界班记录、整理货品、更新台帐。
楼层主管：检查○1店内照明设备○2员工纪律情况○3店内导视系统○4各种设备设施（扶梯广播导视系统等）○5店内温度○6员工仪容仪表、工牌佩戴○7迎宾站位站姿（扶梯口迎宾安排）5、9：55—9：58 （9:25-9:28）安排好迎宾人员准备迎宾6、10：00—10：05 （9:30-9:35）迎宾时间，楼层主管巡视检查：7、 10：05—11：30（9:35-11:30）按照每日检查重点有侧重地检查各项工作，处理问题（10：30之前不得回办公室）8、 11：40-14：30 检查各项行为规范、监督交接班。
（在11：00-13：00 时间内可以用餐，时间为40分钟，员工在11：00—14：30 多为用餐及交接班时间，主管可不定时的抽查有无空岗现象，交接班时间有无扎堆聊天现象）。
9、 14：30-17：00 卖场巡视（重点品牌的销售情况）：○1专柜货品陈列○2货品的储备○3主力商品计货○4商品价签○5POP及宣传品的张贴和悬挂○6昨日销售额了解及分析10、17：00—19：00 主管可以进行用餐，时间为40分钟，并做好离岗登记，在晚巡查的过程能够及时找到销售状况的原因。
11、19：00—21：00 巡视检查（重点品牌的销售情况）：○1专柜货品陈列○2货品的储备○3主力商品计货○4商品价签○5POP及宣传品的张贴和悬挂○6昨日销售额了解及分析12、21：00—21：30 （21:30-22:00）进行各安全通道门的检查、签字，同时安排好晚送宾人员21:20开始（21：50开始）：1）检查各类电器及照明电源的开关2）试衣间等角落有无不安全隐患，货区内有没有大量遗留废纸箱、包装袋等易燃物3）库房、办公室是否安全上锁4）货区有无滞留人员。
