中国移动客服亲和力电话营销培训

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲Revised by Chen Zhen in 2021中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！银行柜员与ATM机的区别是什么？移动的投诉服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练服务的基本要求流程与规范的重要意义所在电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练影响沟通效果的因素沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理要正确看待投诉了解客户投诉的心路历程产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧。

中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。

通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。

方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。

Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。

有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。

“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。

当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。

目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。

要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。

我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。

我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。

第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲第一篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识λ服务的两种特性个人特性与程序特性λ服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型λ客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！λ银行柜员与ATM机的区别是什么？λ移动的投诉λ服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！λ做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练λ服务的基本要求λ流程与规范的重要意义所在λ电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练λ影响沟通效果的因素λ沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” λ深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区λ高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧λ三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理λ要正确看待投诉λ了解客户投诉的心路历程λ产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满λ客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理λ正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心λ客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施λ巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法λ当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!λ快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧第二篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。

通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom 公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。

方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。

Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。

有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。

“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。

当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。

目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。

要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。

我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。

我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。

第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

10086客服培训计划表第一阶段：入职培训时间：1周内容：1. 公司介绍：介绍公司的发展历程、主营业务、核心价值观等；2. 业务知识培训：介绍公司的产品和服务，包括各项业务的特点、应用场景等；3. 客户服务理念：培训员工基本的客户服务理念，包括主动服务、耐心倾听、解决问题等；4. 服务流程和方法：介绍不同服务场景下的处理流程和方法，例如投诉处理、故障排查等；5. 沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听技巧、表达技巧、回应技巧等；6. 软件操作培训：介绍公司内部使用的客服系统和工具的操作方法。

第二阶段：技能提升培训时间：2周内容：1. 解决问题能力：培训员工快速发现问题、分析问题和解决问题的能力；2. 沟通能力：培训员工提升沟通技巧，包括沟通语言的选择、表达方式、沟通频率等；3. 技术知识培训：深入了解公司产品和服务的技术知识，包括基本的网络知识、移动通信知识等；4. 技能实战演练：通过模拟客户案例，培训员工的解决问题能力和沟通能力；5. 团队协作培训：培训员工团队协作和配合的能力，包括协助同事解决问题、分享工作经验等；6. 心理素质培训：培训员工适应高强度工作的心理素质，包括情绪管理、压力释放等。

第三阶段：质量管理培训时间：1周内容：1. 服务品质标准：对员工提出服务品质的要求，包括服务态度、服务效率、问题解决率等；2. 质量监督机制：介绍公司内部的质量监督机制，包括监督部门、监督流程、监督指标等；3. 质量评估方法：介绍公司内部的质量评估方法和流程，包括考核指标、评估结果、奖惩措施等；4. 质量改进意识：培训员工不断追求提升服务质量的意识，包括定期反思、改进工作方法等；5. 技能实战演练：再次通过模拟案例培训员工的工作质量，引导员工发现问题并改进。

第四阶段：综合实战培训时间：2周内容：1. 在岗实战培训：协助员工进行在岗实战，加强员工的实际操作技能和问题解决能力；2. 案例解析：对员工进行真实客户案例解析，让员工了解不同的服务场景和解决方式；3. 实战演练：通过模拟客户案例和角色扮演，让员工在真实环境中进行实战演练；4. 实时督导：安排专门的督导员对员工进行实时监督和指导，及时纠正错误并给出改进建议；5. 回顾总结：对培训期间的工作进行回顾总结，让员工吸取经验教训、总结经验、不断提升。

中国移动客服亲和力电话营销培训1. 前言电话营销是中国移动客服工作的重要组成部分，亲和力是电话营销的关键因素之一。

提高客服人员的亲和力可以增强与客户的沟通和信任，从而提高电话销售的效果。

本文档旨在介绍中国移动客服亲和力电话营销培训的目标、内容和方法。

2. 培训目标中国移动客服亲和力电话营销培训的目标是：•提高客服人员的沟通能力，培养亲和力，增加客户的满意度。

•提升电话销售技巧，提高销售业绩。

•培养客服人员的耐心和耐压能力，提升工作效率。

3. 培训内容3.1 沟通与亲和力•沟通基本原则：倾听、表达和共鸣。

•提高语言表达能力，避免使用不当的词汇和语气。

•学习非语言沟通技巧，包括语速、音调和姿态。

•了解有效的问题提问技巧，引导客户表达需求。

3.2 电话销售技巧•掌握销售培训的基本理论和方法。

•学习销售话术和技巧，包括提问、陈述和回应。

•分析客户需求，提供个性化的解决方案。

•处理客户异议和投诉，提高解决问题的能力。

3.3 耐心和耐压能力培养•理解客户情绪，保持冷静和耐心。

•学习有效的压力释放方法，以提升工作效率。

•经验分享和角色扮演，锻炼应对不同客户情况的能力。

4. 培训方式•理论学习：通过培训讲座、教材和在线学习平台进行知识传授和案例研究。

•实际操作：通过模拟电话销售和实际客户服务情境练习，提升实际应用能力。

•反馈和讨论：定期组织讨论和经验交流会议，发现问题并提供改进方案。

•考核评估：设置考核机制，通过测试和实际表现评估培训效果。

5. 培训效果评估中国移动客服亲和力电话营销培训的效果将通过以下方式进行评估：•客户满意度调查：定期进行电话调查，了解客户对服务的满意度。

•工作业绩表现评估：通过销售数据和任务完成情况评估培训效果。

•反馈和建议收集：定期收集客服人员的反馈和建议，提供优化培训计划的依据。

6. 结论通过中国移动客服亲和力电话营销培训，可以提高客服人员的沟通能力和亲和力，提升电话销售业绩。

同时，培训还能够增强客服人员的耐心和耐压能力，提高工作效率。

中国移动通信集团公司客户服务系列教材中国移动热线人员上岗培训教材第一章客户服务的基本概念第一节客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。

通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。

方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。

Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。

有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。

“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。

当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。

目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。

那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

钟不满的故事有人听到钟不满对同事说。

要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。

我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。

我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。

第二节客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。