作者：袁耿胜2022-1-28 15:25:16
屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。
屈臣氏个人护理用品商店自1989 年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。
店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下，变得分外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内璀璨的灯光更让顾客感觉舒适。
代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻盈、活跃、温馨，让18 岁至35 岁的女性顾客几乎是留连忘返，大开“杀”戒。
屈臣氏的运营标准化建设
屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。
1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺;
2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作;
3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客;
4、系统和程序旨在匡助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订;
5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报;
为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。
1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，璀璨的灯光，降低货架高度，门口清晰的推广信息等等措施。
2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，时常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的匡助。
3、橱窗陈列，从门店主要入口到环绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。
4、橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。
5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度
保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15 个购物篮是客人最方便
拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。
6、在屈臣氏的门店中设有不少化妆品厂家的形象专柜，每一个专柜都有它
们独特的陈列方式，但同时也要配合屈臣氏的“发现式陈列”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。
7、在屈臣氏的固定货架的商品陈列，所有都进行了编制，包括货架编号，
架头架尾、顶架、正常架位、价格标签、三色条分类、缺货标示、宣传贴纸。这一切由专门的人员进行研究，不停的调整。当有新商品增加或者旧商品删除，
总部就会给各门店最新的货架陈列图及陈列指示，叫做“执图”。所有固定货架
的陈列都遵循要保证顾客可以轻易的从店内识别商品摆放位置;确保最优惠及
最畅销的商品存货充足及清晰的价格牌;
8、在屈臣氏的门店我们可以发现，所有的货架头尾两端，都有强烈清晰的
推广主题，这里陈列的商品必须严格按照每期推广促销表中的陈列指引进行陈列;
9、为营造促销气氛，在货架的顶端，应摆放充足的货量，并摆放宣传牌与
价格牌;
10、在货架前端的胶条中，用各种颜色的色条来区分各个部门，共有三个颜色，蓝色代表健康，主要用于药方、婴儿用品、卫生用品、口腔护理用品等部门，紫色代表美态，主要用于护肤品类商品;黄色代表欢乐，主要用于玩具、饰品、
食品等部门商品;
11、付款处是顾客最后停留的地方，这里是屈臣氏认为最重要的服务地点
以及推广地点之一，在付款处我们可以看见惟独一个清晰及强烈的宣传主题;在
屈臣氏的收银台，我们发现有一个凹口，这里用于专门方便给顾客放置购物篮，高度适中;在付款处范围内，我们可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池
等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品;
在收银台的前面，有三种商品是必须固定陈列的，就是每期促销中的重要脚色，10 元超值换购商品。在顾客付款时，收银员都会顺便推介这三种特惠产品，在每一个客单中加多10 元，对销售业绩的提高是非常有匡助的;在收银台的暗地
里靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是推介销售排名前10
名的商品。
12、对于促销商品，除了在一些固定货架上陈列外，我们可以看到门店中
的一个个促销“商品岛”，在屈臣氏这一类陈列叫“非货架陈列”，由于屈臣氏的
商品都属于比较小的，所以这些促销商品的陈列方式比我们看见超级市场内的
显得更加精致，主要是放在一些小推头架上，用层板隔层支撑，在顶端的鱼眼座
上放置显眼的大价格牌，显得整齐漂亮、清晰明了，还有一种叫做“胶箱” 的
陈列货架，“胶箱”有三层，最合适盛载一些散装的货品，前面挂一个大的价格牌，最底层适合放置一些大件及大量的货品，“胶箱”上商品的陈列也要严格按
照促销主题，同一推广主题的货物放在一起，并刻意把商品放置凌乱，产生一
种凌乱美，如果商品数量不足时，可以用纸箱垫在下面，但是必须用专用的包装
纸将纸箱包住，一些都是这么讲究。
13、非货架陈列促销商品，对增加销售数量，加强商品形象，增强商业滋味及气氛都有非常大的匡助，在屈臣氏是非常讲究策略的，怎样安排非货架陈列? 怎样有助客人发现及购买货品?怎样正确分配货品推动客人走遍店铺每一个角落，发现店铺的优质货品? 这里面总结一些主要的指引：高利润的的商品陈列于热卖
货品旁，即兴商品陈列与显眼及高人流位置，把相同颜色、类型、高度的商品放在一起，保证有强烈清晰的宣传牌，依据推广主题来组合陈列加强效果，等距离陈列等等。
根据不同的店铺，屈臣氏有不同的陈列指引及标准，普通分A、B、C 三级店铺，各级店铺的通道要求多大，促销箱配制数量，堆头数量、胶箱数量，顶架的陈列等等都有考究。
对于固定货架，必须严格按照总部制定的陈列图标准及管理办法来执行，每到陈列图有更新时，总部的行政部都会以周刊的形式发出通知，新陈列图每间店铺一式两份，办公室一份卖场员工一份，收到新的陈列图，员工会检查图上的新商品是否已经到铺，并根据陈列图打印新的物价标签，新的物价标签在电脑程序中自动根据总部的指令更改，各部门的负责员工寻觅新商品把货架重新陈列。
在屈臣氏店铺布局原则中有一点非常重要的就是，给顾客提供丰富的购物体验，令其由衷爱慕到屈臣氏购物，而成为忠实顾客，这就是著名的“体验式购物环境”，在屈臣氏的店铺的布局都依照如下标准：
1、将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻觅到产品;
2、核心部门(化妆品、护肤品、个人护理品及药品)重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性;
3、将杂样产品陈列于客流量最大的位置以达到最大量销售;
4、将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。
为了满足以上指导原则，在门店商品布局上就浮现了我们今天看到的屈臣氏所有店铺的商品布局，而且几乎每一家店在开店前就先设计是否能满足这样的陈列标准：
1、屈臣氏店铺主要有三种“购物体验”：美态(专柜、非开架陈列、护肤品及饰品);欢乐(护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品);健康(药房、卫生用品)。在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列;
2、化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部;
3、药房及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部;
4、化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起，而药房作为一个整体部门，在陈列上就显得灵便了不少;
5、婴儿用品作为药品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之偶尔者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于药房的一侧;
6、食品部门总是陈列于收银台旁边;
7、杂样产品规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置——通常紧邻主通道或者收银台;
8、愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米货架(促销商品);
9、在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头;
10、收银台放在店铺的中部，收银台与药房普通是分开的。
以上的店铺布局、商品陈列标准都是屈臣氏市场研究人员在日常工作通过不断的观察、调查、研究而得出的，特殊是“发现式陈列”与“体验式购物”的精髓，更是多年的研究得出的。
标准二：服务的标准化
屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得
到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准：
1、欢迎光临!有什么可以帮到您!所有员工必须对来店的顾客打招呼;微笑! 眼神接触!屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，惟独眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的;
2、递购物篮!当发现顾客手中的物品超过2 件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视;
3 、收银服务!收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，普通不能有超过5 个顾客排队买单，如果浮现这种情况，必须即将呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。
4、还有项特殊的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份;
5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏时常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到;
6、欢迎再次光临!在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。
所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神奇顾客”。神奇顾客非但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神奇顾客是屈臣氏礼聘的专业调研公司进行执行，在神奇顾客的调查问卷中包括
8 部份：
a) 仪表部份;
b) 店铺环境;
c) 招呼和迎接顾客部份;
d) 店员态度部份;
e) 产品知识部份;
f) 收银服务部份;
g) 欢送顾客;
h) 团队精神。
神奇顾客调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚，这些奖惩标准对屈臣氏员工与店铺管理人员都起到非常重要的监督作用，研究发现，合理的现金奖励与处罚对纪律执行的监督作用是最有效的，非常适合连锁店铺管理：
奖励：
1、对集体，凡是考核评分数达到27 分，而且销售额达到目标的店铺，所有员工可以获得一次性150 元的奖金，而促销员也可以获得30 元的购物券，达到31 分的店铺，所有员工可以获得300 元的现金奖励，促销员可以获得60 元金额购物券;每年考核分数最高的店铺更可获得1200 的集体奖金;
2、对个人，给神奇顾客点名表扬的，可获得50 元的奖励;
惩罚：
1、给神奇顾客点名认为服务欠佳的，经核实后将赋予罚款并全公司通报处理，多次被点名者更将受到人事部门的警告处分，甚至辞退;
2、评分低于24 分的店铺，所有员工都会受到处罚。
在屈臣氏的仪容仪表、迎客、回答顾客、解答顾客、卖场服务、收银服务、送客服务等方面的口语、身体语言及避免浮现的问题都有非常详细的标准，譬如：
1、胸牌的“鱼眼扣”高低位置要求处于衬衣第三个钮扣位，胸牌绳带必须放于衣领下;
2、女同事必须化淡妆，涂有色唇膏，画淡色眼影;
3、女同事只可佩带手表1 只，手链或者手镯1 个，耳环、项链需简洁、小
巧;
4、营业员指引顾客的手势要单手掌心向下，五指并拢往前，以邀请的手势指引等等;
5、给顾客递购物篮的动作要领是一只手执篮耳，另一只手托篮底，将购物篮抵给顾客;
6、收银员要与顾客保持友善的眼神接触。
标准三：管理的标准化
在屈臣氏个人护理用品商店，为了保障所有流程的标准化执行，日常管理起着非常重要的作用，屈臣氏规定了一系列的标准化制度：
1、收银程序标准化
(1) 营业前开机程序;
(2) 验收纸币方法;
(3) 信用卡交易程序;
(4) 专柜商品交易程序;
(5) 礼券交易流程;
(6) 收银异常处理程序;
(7) 顾客退换商品流程管理;
(8) 折扣处理流程;
(9) 清机流程;
(10) 收银长短款处理;
(11) 发票的填写程序;
2、现金管理标准化
在屈臣氏非常重视现金的安全管理，在保险柜中的现金，浮现正负一元的金额差异都是非常严重的错误，保安部的管理人员将对各店铺的现金、单据管理进行不定期的检查。在现金管理规定中规定了完善的保险箱管理、罚款处理、备用金管理、零钱管理、现金送行及凭证管理、保险柜长短款处理等等细节。在屈臣氏的管理规范中提到，一天必须检查保险箱两次以上，并填写“店内保险箱检查表”，每天晚上结束营业后，当班的店经理要与一位员工共同检查保险箱，核对箱内现金与账本上金额是否一致。在未得公司总经理的授权，任何人不得将店铺每日现金收入作其他任何用途。
为了保障商场营业款的安全，店铺的现金必须每天送存银行，普通由两人护送，在整个操作中有非常严谨的规定。
3、物流管理标准化
(1) 定货程序，屈臣氏每一个店铺的商品采用统一采购、统一配送，普通在
周
一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，而商店的定货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下定单，并采用先进的HHT 定货，屈臣氏的定货方式分为：货架定货、促销定货、供应商定货以及货号定货，这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确定选择的定货方式。通过各种定货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。
(2) 收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。
(3) 货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵便调换，但是也要执行非常严格的程序;
(4) 退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行，在各种退货方式中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清晰的填写箱头纸、箱数，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓(供应商)，黑色表示转货，红色表示退仓(陈列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示坏货和寄存;
(5) 借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借货规定必须在两周内归还;
(6) 坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售，也无法退还给供应商的，由店铺每周进行一次坏货处理，总金额控制在店铺销售业绩的千分之四以内，区域经理为确认授权人，处理后的商品在保安部的监督下销毁。
(7) 对于即将过期的商品，为了减少损失，普通申请采购后作出折价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半个月五折处理，一个星期二折处理。区域经理为折价授权人。
4、店铺操作流程标准化
(1) 日常电脑日始、日结
(2) 电脑资料接收与更新操作
(3) 电脑密码使用规定
(4) 每月店铺检查
5、店铺保安安全标准
(1) 店铺的开启与关闭
(2) 顾客遗留物品处理
(3) 偷盗处理
(4) 员工操守准则
(5) 商品防盗
6、办公室管理标准化
外人很难有机会进入屈臣氏店铺的办公室，这里是指挥店铺运营的中央地带，没有管理者的允许，普通员工都不得擅自进入。在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。
办公室内文件陈列要求：办公桌面上的三层胶架上，第一层存放当天收到
的文件，第二层存放每天工作计划，第三层存放区域经理/主管巡店纪录，留言薄、黄薄(纪录商铺验收的本子)。所有经上级批示的文件存档，其他部门往来文件存档，每一类文件都有固定的编号并按编号存放固定位置。采购部资料1-10 号，陈列图(分四个部门) 、专柜销售表格、盘点表格、促销资料、过期商品资料、其他往来文件、货品证件等等，一共10 个文件夹;人事部的资料为11-14 号，分别有店铺员工考勤纪录、员工手册、顾客服务评分表、销售考核表等4 个文件夹;营运部15-19 号，包括店铺标准、店铺操作、周刊、公告及报表，一共5 个文件夹，还有保安部、财务部的资料，一共有30 个资料夹，所有资料夹按顺序摆放在办公桌上空的资料柜里。在规定中还清晰的说明了文件的保存期限及过期文件的最后处理方式。重要文件必须封箱运总部仓库保存。
每一个办公室的墙上还设有7 个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7 种日常管理中最常用的7 种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12 个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。
标准四：异常处理的标准化
屈臣氏认为，异常事故更需要有执行的标准，任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的，屈臣氏也同样会遇到各种各样的艰难，面对艰难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题，屈臣氏居安思危，制定出更加行惟独效的管理方法。
1、公共关系处理
与不少知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报导对于屈臣氏购物袋上浮现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏即将对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。
2、顾客投诉处理
跟所有零售企业一样，屈臣氏也非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么?
(1)顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部份;
(2)顾客是我们商店最重要的人物;
(3)顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象;
(4)顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人;
(5)顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们;
(6)顾客是给我们带来讯息的人，我们应竭力满足他们的要求，以达到互惠的目的;
(7)顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利;
屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利;第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会;第三顾客对公司仍有信心才回来投诉;第四顾客投诉能匡助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者者更多的顾客。
在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营业员
服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、镇静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：
(1)保持礼貌，态度愉快，以友善的态度匡助平息顾客怒气;
(2)耐心聆听，了解顾客的不满原因
(3)表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉;
(4)了解顾客的要求，寻觅妥善的处理方法;
(5) 达成共识，即将采取行动;
(6)如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果;
3、日常操作异常处理
屈臣氏的店铺在日常营运操作的，面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、EPOS 收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。
如浮现店铺蓦地停电，除即将通知公司领导外，店铺上班的员工需要即将在商场门口指定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。
当收银机浮现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。
屈臣氏专柜促销人员手册 模板 1
专柜/促销人员手册 目录 说明............................................................................... 错误!未定义书签。第一章欢迎辞错误!未定义书签。 第二章公司简介............................................................... 错误!未定义书签。 2.1 公司历史背景 ........................................................ 错误!未定义书签。 2.2 屈臣氏集团品牌一览............................................. 错误!未定义书签。第三章进/退店规范.......................................................... 错误!未定义书签。 3.1 进店流程 ................................................................. 错误!未定义书签。 3.2 退店流程 ................................................................. 错误!未定义书签。第四章行为规范............................................................... 错误!未定义书签。 4.1 仪容仪表 ............................................................... 错误!未定义书签。 4.2 卖场纪律 ................................................................ 错误!未定义书签。 4.3 安保知识 ................................................................ 错误!未定义书签。 4.4 纪律处罚 ................................................................ 错误!未定义书签。第五章绩效评估............................................................... 错误!未定义书签。第六章沟通....................................................................... 错误!未定义书签。第七章专柜/促销人员工作指南 ..................................... 错误!未定义书签。 2
店铺运营守则
店铺运营守则 为了使店铺的管理规范化，标准化。同时使店铺的管理人员管理时，标准完善统一。现制定以 下店铺运营守则。 本守则分为5部分，包括：服务守则，账务守则，形象纪律守则，陈列守则，货品守则。 各守则规定本项工作的执行标准，执行跟进流程，考核标准。 本守则在执行过程中根据公司的发展，会进行不断的调整和完善。 本守则是店铺运营的标准，必须严格执行。 第一篇：服务守则 服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题,但由于产品的同质化越来越严重的情况下,做好持续的专业的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势,提高品牌形象,提高品牌知名度,从而提高利润的
途径 . 一.服务标准程序(服务流程图) 顾客服务标准手册(服务八步曲) 步骤一：准备 序号项目时间工作内容标准不标准/避免事项 1 人员方 面 仪容仪表整理 五分钟 更换制服 穿着统一制 服，保持制服 整洁无皱折 更换工鞋 按规定穿着 工鞋，鞋面保 持干净整洁 整理头发 保持头发整 洁，清爽大方 男同事避免头发过长 佩戴工牌 工牌统一佩 戴左胸前，字 体清晰，外观 完整干净 男同事避免留胡须 化妆 按规定化淡 妆 异味、刺激味、烟味、菜迹等 检查口腔/牙齿 牙齿清洁、口 气清新 手有污迹，涂艳色指甲油，留 检查手/指甲 手部清洁，只 涂淡色或无 色指甲油 长指甲 检查首饰佩戴 可戴钉状耳 环一对，戒指 一枚、简单项 链、手链各一 条 精神面貌 心态调整 保证积极的 态度 带消极情绪上班，欠缺精神 情绪调整 良好的精神 面貌，投入工 作状态 和笑容 2 考勤3秒打卡（签到）到岗时间之 前 代打卡 3 资讯方 面 10分钟召开晨会 分享昨天的 营业情况 不及时处理
连锁门店运营管理手册 一、门店营运制度制订 “控制”是管理的一项重要内容。控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。 （一）实现利润最大化 赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。 （二）提供优质服务 提高服务质量的手段有两个： 第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训； 第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。 （三）合理的卖场布局与商品陈列 合理的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。 一般可以从以下两方面进行控制。 1．商品位置控制 2．商品陈列控制 （四）适当的商品缺货率
对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。 （五）严格管理供货单据 每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。 （六）最小的商品缺损率 若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，到那时，所有的努力都将付诸东流。 （七）安全的门店现场 连锁企业门店作为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。 （八）科学控制经营业绩 对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。 二、门店营运管理标准的制订 门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。 另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，
作者：袁耿胜2022-1-28 15:25:16 屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。经营摸索中，屈臣氏制定了一套完善的标准化执行方案，屈臣氏依靠这套标准化管理方案快速拷贝。 屈臣氏个人护理用品商店自1989 年第一间店在香港诞生以来，目前在店铺装饰方面已经发展到了第五代执行标准，然而无论你到了任何地区的任何家分店，除了店铺经营面积的大小与形状差异，你都很难发现其他方面的变化，店铺门面、墙壁的颜色、店铺布局、员工的服装都一模一样，所有的店铺在进行同一样的促销活动。 店铺招牌统一以中文“屈臣氏”与英文“Watsons”在绿色绿色底边映衬下，变得分外显眼、清晰，这种独有的形象，在很远的地方就能在众多商业标志中迅速辨认出来，店铺内璀璨的灯光更让顾客感觉舒适。 代表健康的“心”形、代表美态的“嘴唇”、代表欢乐的“笑脸”等图案在店铺的墙壁上、货架上、收银台和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻盈、活跃、温馨，让18 岁至35 岁的女性顾客几乎是留连忘返，大开“杀”戒。 屈臣氏的运营标准化建设 屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。 1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺; 2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作; 3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客; 4、系统和程序旨在匡助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订; 5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报; 为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。 1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，璀璨的灯光，降低货架高度，门口清晰的推广信息等等措施。 2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，时常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的匡助。 3、橱窗陈列，从门店主要入口到环绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。 4、橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。 5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度
屈臣氏营销管理 （一）市场定位和目标人群 近年亚洲经济增长迅猛，人们对生活品质的要求越来越高。在日益成熟的商品经济条件下，消费者不仅购买商品，还要求享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，最后达到消费的最高境界，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。 无疑，屈臣氏追求的是后者。它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（health,good,fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。 屈臣氏的目标顾客锁定在18——35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境。 （二）产品策略 1、产品种类多：屈臣氏个人护理店经营的产品可谓包罗万象，有化妆品、药物、个人护理用品及礼品等二万五千种，主要分为两部分：一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的护理用品，宝洁、美宝莲、雅芳等。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。 2、三大经营理念：健康、美态、乐观三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着“乐观”的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。（三）价格策略 据个人护理店对600多位女性顾客的调查显示，有超过85%的人认为屈臣氏产品丰富和精致是吸引她们来此购物的首要因素。由此可见，对日益同质化的零售行业，价格已不是吸引顾客的首要因素。————差异化和个性化产品定价相对较高。 （四）营销策略 1、专业化指导
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度. 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理,负责生产计划、组织、过程控制及食品安全. 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全. 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理,根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行. 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责 （三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督，
屈臣氏促销活动策划书(精选多篇) 第一篇：屈臣氏促销活动策划书 一、促销背景 屈臣氏一年24期常规促销活动，形式非常独有，与其他零售店的方式完全不一样。能让都市时尚白领一族以逛屈臣氏商店为乐趣,并在购物后仍然津津乐道。但由于现今化妆品零售行业中莎莎，万宁，都有自有品牌。各消费者根据年龄收入不同而去购买不同产品。屈臣氏正面临着前所未有的竞争压力，只有通过不断新颖的促销来抓住消费者的心。 二、促销计划 一)活动名称 1、春之缤纷 2、清凉购物 3、秋之野性 4、冬日减价 二)计划目的 1、提升屈臣氏销售量，加大分销力度; 2、提升知名度，激发犹豫徘徊消费者的购买欲望; 3、有效打击竞争对手，完成季度销售量; 4、增强产品信心，振作员工士气。
三)计划主题 “持之以恒”四季促销 四)计划内容 1、春之缤纷 这期促销活动一般安排在春节过后的2-4月份，整个促销以绿意浓浓的春天为主题，以展示春色时尚用品为主，屈臣氏的店铺在本期促销期间，布置的一片绿色，宣传牌、pop、物价牌、色条、还有促销商品都是以春色为主，“炫色春时尚”展示春天时尚用品;“三月浓情关爱女性”展示绿色女性用品为主;“唤醒春之容颜”提供大量春天彩妆系列;“逍遥享春风”推荐系列清醒系列用品，有空气清新用品，有带有薄荷清新气味的用品;“春节健康心选”提供系列有益的保健食品。 2、清凉购物 这期促销活动在5-7月份，会以两个主题为核心，第一是屈臣氏自有品牌商品全线八折，店铺会换上所有自有品牌全线八折的宣传标识，促销力度非常大，常用的商品都会多购买一些;第二是夏季的应季商品促销，以“绽放身体的魅力”为主题，推出大量清凉的护肤产品，护齿用品，渲染“炎炎夏日，清凉购物”感觉。 3、秋之野性
屈臣氏促销活动策划书 一、促销背景 屈臣氏一年24期常规促销活动，形式非常独有，与其他零售店的方式完全不一样。能让都市时尚白领一族以逛屈臣氏商店为乐趣,并在购物后仍然津津乐道。但由于现今化妆品零售行业中莎莎，万宁，都有自有品牌。各消费者根据年龄收入不同而去购买不同产品。屈臣氏正面临着前所未有的竞争压力，只有通过不断新颖的促销来抓住消费者的心。 二、促销计划 一)活动名称 1、春之缤纷 2、清凉购物 3、秋之野性 4、冬日减价 二)计划目的 1、提升屈臣氏销售量，加大分销力度; 2、提升知名度，激发犹豫徘徊消费者的购买欲望; 3、有效打击竞争对手，完成季度销售量; 4、增强产品信心，振作员工士气。 三)计划主题 “持之以恒”四季促销
四)计划内容 1、春之缤纷 这期促销活动一般安排在春节过后的2-4月份，整个促销以绿意浓浓的春天为主题，以展示春色时尚用品为主，屈臣氏的店铺在本期促销期间，布置的一片绿色，宣传牌、pop、物价牌、色条、还有促销商品都是以春色为主，“炫色春时尚”展示春天时尚用品;“三月浓情关爱女性”展示绿色女性用品为主;“唤醒春之容颜”提供大量春天彩妆系列;“逍遥享春风”推荐系列清醒系列用品，有空气清新用品，有带有薄荷清新气味的用品;“春节健康心选”提供系列有益的保健食品。 2、清凉购物 这期促销活动在5-7月份，会以两个主题为核心，第一是屈臣氏自有品牌商品全线八折，店铺会换上所有自有品牌全线八折的宣传标识，促销力度非常大，常用的商品都会多购买一些;第二是夏季的应季商品促销，以“绽放身体的魅力”为主题，推出大量清凉的护肤产品，护齿用品，渲染“炎炎夏日，清凉购物”感觉。 3、秋之野性 这是针对10月份至11月份秋天气候干燥，主推秋季滋润护肤系列商品为主，包括“秋季护肤易”、“健康新动力”、“秋之魅力”、“万圣节之夜”、“护齿小百科”、“贴身温柔享”、“天天
门店标准化运营手册 一、前言。 门店标准化运营是指依据公司的经营理念和标准化的管理模式，对门店的各项 运营工作进行规范和指导，以提高门店的管理水平和服务质量，增强门店的竞争力，实现经营目标。本手册旨在为门店运营人员提供一套标准化的操作流程和管理方法，帮助他们更好地开展门店运营工作。 二、门店管理制度。 1. 人员管理。 门店人员的招聘、培训、考核和激励机制。 人员的工作职责和权限划分。 人员的管理流程和制度执行。 2. 营销管理。 门店的促销活动策划和执行。 客户关系管理和客户满意度调查。 门店形象宣传和市场推广。 3. 运营管理。 门店的日常营业时间和节假日营业安排。 商品陈列和货架管理。 门店的清洁卫生和安全防范措施。 4. 财务管理。
门店的日常收支管理和财务报表填报。 资金管理和库存管理。 成本控制和利润分析。 5. 客户服务。 门店的服务标准和服务流程。 投诉处理和售后服务。 客户意见收集和反馈机制。 三、门店运营流程。 1. 每日开店前。 检查门店设施设备的完好性。 准备好商品和促销资料。 安排好员工的工作任务和岗位。 2. 日常运营。 营业时间内保持门店整洁和有序。 定期检查商品陈列和货架摆放。 对员工的服务态度和工作效率进行监督和考核。 3. 每日关店后。 清点现金和库存。 整理门店的营业记录和销售报表。
安排好次日的工作任务和人员安排。 四、门店运营管理要点。 1. 细化管理。 对门店各项工作进行细化分解，明确责任人和时间节点。 制定标准化的操作流程和管理制度，确保每个环节的执行到位。 2. 数据分析。 定期对门店的运营数据进行分析和评估，发现问题及时调整。 根据数据分析结果制定相应的改进措施和优化方案。 3. 团队建设。 建立良好的团队合作氛围，提高员工的凝聚力和执行力。 不断加强员工的培训和学习，提升整体素质和能力。 五、总结。 门店标准化运营是门店管理的基础，只有做好标准化运营，才能提高门店的管理水平和服务质量，增强门店的竞争力，实现经营目标。希望门店运营人员能够严格按照本手册的要求，认真执行各项管理制度和操作流程，努力提升门店的整体运营水平，为公司的发展贡献力量。
门店运营标准化 门店运营标准化是指在门店营业过程中，根据经营的目标和要求，制定并执行相应的操作规范和流程，确保门店的运营能够达到预期目标，提高运营效率和服务质量。门店运营标准化涉及到各个环节和方面，包括门店布局、员工管理、产品销售、客户服务等，以下将对门店运营标准化进行详细介绍。 一、门店布局部分： 1. 根据门店的定位和经营方向，合理规划门店的布局，确保商品的陈列和展示符合消费者的需求和购物习惯，提升购物体验。 2. 制定门店的陈列标准，包括商品陈列的位置、数量、摆放方式等，使得商品的陈列整齐、清晰，方便消费者选择和购买。 二、员工管理部分： 1. 制定员工招聘、培训和绩效考核的标准化流程，确保员工能力和素质符合门店经营的要求。 2. 设立员工职责和工作流程，明确员工的职责范围和工作分工，减少重复劳动和工作冲突。 3. 建立员工激励机制，包括薪酬、福利和晋升规则等，激发员工的积极性和工作热情。 三、产品销售部分： 1. 制定产品销售流程和标准，包括产品的展示和介绍方式、销售技巧和销售过程的规范，提升销售业绩。 2. 设立库存管理标准，包括库存盘点、补货和调配等，确保商品的供应和销售平衡，减少滞销和缺货情况。
四、客户服务部分： 1. 制定客户服务标准，包括服务态度、服务流程和服务效果等，使得客户感受到良好的服务体验，提升客户满意度和忠诚度。 2. 设立客户投诉处理机制，规范客户投诉的接收和处理流程，及时解决客户问题，保持良好的企业形象。 五、运营数据分析部分： 1. 设立销售数据统计和分析标准化流程，及时了解门店的销售情况和趋势，为经营决策提供可靠的数据支持。 2. 利用运营数据进行业绩考核和管理，对门店的运营成果进行量化评估，提供指导和改进的依据。 门店运营标准化的实施，可以提高门店的整体运营效率和服务质量，确保门店的经营能够有序进行，提升企业竞争力和市场占有率。因此，门店运营标准化应被视为一项重要的管理工作，需要不断地优化和改进，以适应市场需求和客户需求的变化。
门店营运手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25)
2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
屈臣氏零售管理模式分析
目录 一、零售业态 (2) 二、竞争优势 (3) 三、环境分析与竞争战略分析 (6) 1、屈臣氏PEST宏观环境分析 (6) 2、屈臣氏竞争结构分析 (6) 3、屈臣氏SWTO分析 (7) 4、屈臣氏的竞争战略分析 (9) 四、选址 (9) 五、组织设计 (10) 六、商品经营范围 (12) 1、屈臣氏商品经营范围 (12) 2、自有品牌的开发 (13) 七、定价与促销 (16) 1、定价策略 (16) 2、促销策略 (18) 八、扩张国际化 (21)
引言 屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。
一、零售业态 屈臣氏属于个人护理用品的专卖店，其有以下特点： 1）选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内。 2）产品结构以著名、大众品牌以及自有品牌为主。 3）销售体现在量少、质优、高毛利。 4）商店的陈列、照明、包装、广告讲究：屈臣氏店铺的装修注重营造一种温馨的氛围，店内产品陈列的分区规划合理，提示营销引导明显，同时宽松的购物环境给人以放松、随意的感觉；顶灯藏光设置使店内光照明亮而不刺眼；加上店内商品简约大气的包装和店内各色POP广告的设置都给顾客带来美好的购物感受。 5）屈臣氏十分注重自身的品牌名声，店内绝大部分的从业人员必须具备丰富的专业知识，尤其是护肤专柜等地方的营业人员，每一位都能为顾客提供专业的合理的购买建议，帮助顾客做出明智的购物选址，避免顾客花冤枉钱去购买不合适自己的商品。 6）已形成鲜明的市场定位和经营特色。 二、竞争优势 1、商品 商品因素是其他因素的基础，其他各因素只有围绕商品这一核心因素来展开才能发挥应有的效应。 1）屈臣氏的商品结构以著名、大众品牌以及自有品牌为主，与其他化妆品店面相比，屈臣氏个人护理店经营的商品种类范围广，种类多，更具选择性，能满足一站式购买。商品来自二十多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等二万五千种，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。 2）商品更新率高，更具时尚性和新颖性。屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重
屈臣氏经营模式LT
4、大型居民社区店 5、销品茂中心店 产品驱动，风暴眼的原动力 产品是企业实施营销目标最大的载体。除了大量引进上游厂家品牌之外，推出自有品牌屈臣氏是一大必杀记。用“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，使货品价格得以降低，吸引价格的消费者，同时，屈臣氏清楚的认识到目标顾客（18岁－35岁女性）比起价格因素更在乎的是追求个性化与满足感，于是不断开发自有品牌产品的品种。在商品的销售中占据了高达20%以上的市场份额。 通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的销售状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本。” 屈臣氏正是通过自有品牌这一平台，把低价和差异化结合起来，在差异化的基础上实现低价，给顾客提供各种丰富的高质低价的商品，用高性价比也满足顾客的需要，使顾客形成对产品和企业的双重忠诚，成为竞争对手难以复制的核心竞争力，从而在中国内地市场上独占鳌头。 将产品品牌与企业品牌合二为一，给屈臣氏的连锁经营带来成功。其中最重要的一点，自有品牌加大消费粘性，降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度，从而在同质化竞争中独树一帜。 制造低价现象下的持续赚钱 屈臣氏在做到了产品组合的同时，强调针对顾客进行价格组合，不是将顾客的钱一次赚足，而是将廉价与高品质的双重品牌构成奉献给消费者，在“可持续赚钱”中保持顾客的持续购买。2004年，屈臣氏选择了消费者购买最频繁、对购买支出影响最大的1200多种保健与美容护肤商品进行让利，价格平均低于市场价格5%左右。其中自有品牌产品占减价商品的15%，自有品牌产品的价格甚至比同类产品在其他超市的售价低20%～30%左右。该活动:如果消费者发现同样商品在其他店以更低价出售，则可以享受差额的双倍奉还。活动不仅重新诠释了屈臣氏时尚消费的观念，更带给广大追活品质的消费者前所未有的购物新体验。此时开始，“低价”成为屈臣氏为中国内地消费者量身定做的长期策略。有关“低价”策略消费者调查结果显示：消费者对其认知程度非常高，而低价、高品质、产品深度与广度是消费者选择到屈臣氏购物的主要因素。 在屈臣氏的店铺里，发生了一些本质上的不同，一是一些洗面奶及个人护理用品价格很便宜，可是一些白领阶层消费并不认为降低身份，但在别的店里就没有这么多粉丝；二是即使非节假日，也能看到屈臣氏门店内着时尚现代的年轻女性，她们将这里变成了自己的栖息地和桥头堡。 聚集极具号召力的国际品牌、具有竞争力的自有品牌、严格控制产品品质的生产外包、花样翻新的促销模式，屈臣氏得以不断培养消费者的黏性，聚集目标消费者。一方面是品质，一方面是价格，这一策略具有相当大的杀伤力。“我敢我低价”，“买贵了，半价退还”，这一类的标牌在屈臣氏的终端店随处可见。先将有低价消费倾向的消费者招揽进来，在客源充足的前提下，通过促销等方式刺激他们的购买频率和数量，屈臣氏由此避免了零售业常规的价格战。
2011年岁末，屈臣氏第1000店在上海浦东开业，屈臣氏的“百城千店”计划完美收官；屈臣氏酝酿在2016年前将门店规模扩大至3000家，正式启动未来五年的“三千店计划”。 造就全球个人护理连锁店老大，屈臣氏独占鳌头千店成功都有哪些密码呢？ 百城千店”计划完美收官破解屈臣氏成功密码！克隆空间背景音乐，营销战略系统 营销战略是指基于企业目标，向市场过程中的必须要关注的“客户需求的确定、市场机会的分析，自身优势的分析、自身劣势的反思、市场竞争因素的考虑、可能存在的问题预测、团队的培养和提升”等综合因素，最终确定出的市场营销战略，作为指导企业将既定战略向市场的方向和准则。 屈臣氏的营销战略涵盖品类创新、品牌定位、精准锚定顾客群、产品策略、商业模式等等主要内容。 品类（行业）创新---个人护理用品店 如果能做到行业第一，就全力做行业第一；如果做不到行业第一，就要细分一个行业，在这个细分行业里做到第一；如果细分行业也难以做到第一，那就创造出一个概念，重新定义一个新行业，在这个行业里做第一。屈臣氏创造出了“个人护理专家”的健与美主题商店的概念。屈臣氏的“个人护理店”同传统意义的“化妆品专营店、日化精品店”等概念既有相同点，又有不同点。作为品类的创新者，屈臣氏的做法就成为行业标准，业界言必称屈臣氏就不足为怪了。 不同于一站式购物的沃尔玛、家乐福综合品类商超，也有别于广东娇兰佳人、辽宁丽都等本土化妆品精品专营店，屈臣氏经营的是个人护理用品，屈臣氏产品结构:药品占15%，化妆品及护肤用品占35%，个人护理品占30%，剩余的20%是食品、美容产品以及衣饰品等。 品牌定位，强调消费者认知 屈臣氏以“个人护理专家”为市场切入点，以低价作为点，围绕健康、美态、快乐三大，为消费者提供高性价比的产品、优雅的购物氛围和专业资讯服务来传达积极美好的生活，旨在协助热爱生活、注重品质的消费者塑造内在美与外在美的统一。 药品及保健品保留着创店以来的特色，“健康”；美容美发及护理用品所占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念;独有的趣味公仔及糖果精品则传递着“乐观”的生活态度。为了配合这三大经营，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉，分别象征着“健康”、“美态”和“乐观”。 “我”是谁并不重要，关键是消费者认为我是谁？从提供药品到个人护理产品的嬗变，屈臣氏找到了自己在消费中的地位。 精准锚定目标顾客 与欧美国家的消费习惯显著不同，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更适宜的产品。中国的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右，这种差异，让屈臣氏最终将中国的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性。
屈臣氏标准化管理制度 ———-—-—-—--—-——--————————-—--———-———-----——-—------———--—-—-—-——-——--———————-—-— 如何提高核心竞争力，笔者给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方面的建议： 一、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。那究竟什么是“市场定位”，市场定位是指设计一定的营销组合，以影响潜在顾客对一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。通俗一点的解释是：与竞争者相比,某种产品或品牌在消费者心目中的地位。为什么要进行市场定位呢?我们就以化妆品零售行业为例，在一个地方，特别是大城市，大店小店有好几十家，甚至上百家，有经营规模大的、有经营规模小的，有经营高价位产品为主的,有经营低价位产品为主的，有服务上乘的，有服务一般的，有提供一条龙服务的、有提供单项或几项服务的，经营的商品有的是以护肤品为重点，有的以彩妆为重点,有的以药妆护理为特色，等等不一而足。 而当某一个消费者要购买商品时，面对如此众多，且档次、规模、服务不一，风格各异，产品类别繁多的店铺时，没有时间、精力或有效的办法重新评估。消费者为了简化购买过程，提高购买效率，会有意或无意识地对各类店铺进行分类,也就是对产品、服务或企业进行定位。这种在心目中的定位会在很大程度影响消费者的购买决策,可以确立产品在消费者心目中的适当位置并留下深刻的印象，消费者在购买产品时，就会直接选择到潜意识里的地方。所以，具有良好市场定位的卖场具有更强的顾客忠诚度。就象丝芙兰锁定高端，屈臣氏面对18—45岁都市时尚一族.市场定位将影响零售连锁企业的卖场风格、商品配置、服务水平等等。 二、一个企业要高速发展，除了有足够的资金支配，更要有一个值得“克隆”的标准，这就必须建立一套完善的标准化管理制度,关于标准化管理，有杰出表现的连锁企业有麦当劳、肯德基、屈臣氏等等.笔者在此就屈臣氏的部分标准化管理跟大家进行探讨一下。 标准一:顾客服务标准化，屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。屈臣氏提出了简单而又有效的顾客服务标准： 1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的,才是让顾客感觉有诚意的. 2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时,第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台,这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视。 3、收银服务!收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，
屈臣氏管理方法LT
做好销售服务工作。 细节二：商品价格标签 仔细研究屈臣氏的商品物价标签，我们会发现这与其他商场的并不完全一样，除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外，还有一些小数字符号，我们见下图。 在屈臣氏个人护理用品商店中，我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，其标示的促销价格，绿色标签是指正常售价的商品。 在图中所示1处，经常有标示字母“R”或者“W”，R表示此货品长期促销，而W代表此商品为当期促销，短期促销活动；2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期，这引导商品陈列时引导员工工作。 3标示的是屈臣氏内部编写的商品货号，每一个商品就有一个编号，4是一个国际条形码这没有什么特别之处。5表示的是一组屈臣氏内部的商品信息，一共有七位数与一个字母表示，前两位代表店铺所在区域，如01是广东区，第3、4位是商品所在类别的编号，屈臣氏的商品一共有47个类别，第5位是店铺的级别，屈臣氏的店铺分三级，第6、7位是商品引进的年份，譬如01，是指本商品是2001年引进的。最后一位字母是货架编号，假如类别为19的商品一共有4节货架陈列，那么就分别用A、B、C、D四个字母分别表示，员工就很容易知道本商品的货架位置。 6标示的是本商品在货架上的第几个位置，7标示的是该商品有几个排面，8标示该商品在货架的第几层。 物价标签只要表明价格不就可以了吗？为什么要搞的如此复杂？原来，屈臣氏在对店铺的商品陈列有非常严格的要求，每个固定货架上的商品陈列都是按总部的要求来执行的，所以这就要求有一套指示体系，从上面图中的物价标签中，屈臣氏的员工都能清楚的知道该商品的信息，非常容易就知道本商品的店铺中位置，它所有的信息就是：“促销品名为迷你纸巾商品的促销价格牌，从2004年10月1日起执行促销，原价19.9 元，促销价格9.9元，促销类型为长期促销，广东地区一级店铺19部门商品，2001年引进的，它的货架位置是19部门A货架，在A货架的第一层位置，在本货架的第23个位置，它陈列排面
屈臣氏成功之道:惊人的细节管理(一) 作为曾经在屈臣氏个人护理用品商店主管营运工作，多年来一直在研究屈臣氏的成功之道，最近，非常多的朋友来函咨询、交流屈臣氏成功真正的因素。说实在话，笔者作为一个对零售连锁行业近乎痴迷之人，自从加盟屈臣氏管理团队第一天起，就在苦苦探索着这个问题，直至今日，对其仍然具有非常深厚的感情。 笔者无法忆起“细节决定成功”这句管理界名言出自何处，又是那位学者提出，但是我认为用来说明屈臣氏个人护理用品商店今日的成就，也许就再恰当不过。因为无论是品牌定位也好，收购拓展也好，自由品牌研发也好，促销推广也好，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处表达出惊人的细节管理。 笔者在此列举部分跟大家分享。 细节一：收银台 收银台俗称付款处，是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最多学问的。 第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面；后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺；然而，随着生意红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。 屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。 1、收银台的设计： 大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的
门店标准化营运手册
第章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能 第节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与取能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能丄作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标推 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体丄作、工作衡员标准 (16) 3、昔业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体丄作、工作衝虽标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理.............................................................. 第42 31 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第h章、门店营运作业流程 1、营业员菅业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流羿与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、作帮带培训管理流程 (56) 笫六章、门店考核制度 (70)