大型连锁店店面形象标准化手册共128页文档

品牌连锁专卖店店面形象管理规范-完整版门店形象形象规范一、形象管理1、形象设计：店面形象为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按公司提供的设计进行统一装修。

2、品牌使用：加盟商须在授权范围内使用公司的名称、商标等。

3、形象维护：加盟商须负责专卖店整体形象的维护工作，若出现专卖店破损，加盟商须按照原样修补，若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，公司将以500元/次进行处罚。

4、形象变更：加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更，若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知公司客户经理，经公司同意后方能实施，未经公司同意自行变更的，公司将对加盟商处以1000元/次的罚款。

5、服装、工牌管理：加盟商专职店员在工作时间须按照公司要求，统一制作穿戴工作服，佩戴工牌，如发现未按要求穿戴，公司将对加盟商处以100元/次的处罚。

二、店容、店貌（一）经营服务标识使用规范1、门店店招（灯箱）：科饶恩授权门店允许使用的统一设计制作的灯箱片。

门店不得擅自修改店内灯箱片内容或擅自设计、制作科饶恩经营服务标志。

2、店招标识（灯布饰面）：应端正、平整、整洁、明亮。

不允许灯箱上标识有图案歪斜、松皱、污渍、破裂、字体残缺，包边残缺锈蚀、照明灯光残缺、忽明忽暗等情况发生。

（二）店容及门店环境清洁规范1、门面清：门店外保持洁净，对门前卫生做到经常查看及时清理，门头、门柱、空调外机必须保持干净，定期清洁，不可有明显污渍和附着物。

2、地面清：营业场所地面实行岗位区域分块责任保洁制，见脏就扫，无垃圾污渍。

3、桌面清：营业场所收银前台、洽谈桌等含桌面设施，勤揩勤整，保持整洁、干净，无杂物、无生活用品。

4、样品清：店内样品，要勤整理、无积灰、无污损。

5、橱窗玻璃清：对门口人行道、门面、橱窗玻璃等定期清洗，由店长负责实行按班轮换冲洗责任制。

6、垃圾桶清：垃圾容量到达80%，须立即清理。

7、店内拖布要做到每日清洗，拖布不得有异味。

8、店面走道畅通、清洁：保持走道整洁、畅通．不在通道上乱堆、乱放商品、纸箱、杂物。

连锁餐饮公司标准化操作手册第一章职责概述第一节店长室（总经办）职能一、店长室（总经办）职能概述店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。

店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。

其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。

办公室主任、秘书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。

店长室组织结构如图：店长店长助理办公室主任店长室秘书其他工作人员二、店长室职能1、酒店经营管理的指挥职能：店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。

2、酒店经营管理信息供给职能：收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。

3、人力资源开发、培训职能：店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升的重要依据。

4、物质管理供给职能：店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。

5、后勤服务职能：店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工作的后顾之忧。

三、工作内容1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批,批准后组织贯彻实施。

2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。

3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、积极性。

4、研究、制定、审批酒店重大接待活动、促销活动和特别重要客人的接待方案、接待计划，督促各部门管理人员贯彻实施。

5、研究、分析酒店财务预算方案、管理制度的执行情况，随时掌握酒店及各部门经营计划的进展状况和执行结果，分析存在的问题，适时提出改进措施。

连锁品牌门店建店标准手册第一章：引言欢迎加入我们的连锁品牌门店建店团队！作为连锁品牌的一员，您将承担起建立和发展品牌形象的重要责任。

本手册旨在提供一套标准的操作程序，以确保门店的建设和管理都按照品牌的标准和要求进行。

我们相信通过共同遵守这些标准，我们可以打造一个颇具影响力的品牌形象，吸引更多的顾客，并赢得他们的信任和忠诚度。

第二章：连锁品牌概述连锁品牌是一种通过加盟或特许经营方式，在不同地区开设相同经营模式的门店来扩大业务规模和覆盖范围的商业模式。

连锁品牌通常具有统一的品牌形象、产品质量和服务标准，以确保消费者在任何一家门店都能享受到相同的购物体验。

第三章：门店选址1. 地理位置：门店选址应优先选择繁华的商业区或人流密集的地段，以便吸引更多的顾客。

2. 核心竞争力：门店选址要考虑周围的竞争对手情况，确保自身具有明显的核心竞争力。

3. 租金成本：门店选址还需考虑租金成本，确保可以获得合理的经营成本。

4. 市场研究：在选址之前应进行充分的市场研究，了解当地的消费习惯、消费者需求和竞争态势。

第四章：门店设计1. 品牌形象：门店设计要符合连锁品牌的整体形象和风格，确保一致性。

2. 空间规划：门店设计要合理利用空间，确保顾客可以方便地浏览和购物。

3. 装修风格：门店设计要选择适合品牌形象的装修风格，突出品牌特色和个性。

4. 照明和陈列：门店设计要注意照明和陈列的布局，以凸显产品特点和吸引顾客的注意。

第五章：人员培训1. 岗位设置：门店人员岗位设置要根据经营需求和规模确定，确保工作效率和服务质量。

2. 培训计划：门店人员培训要制定详细的培训计划和内容，覆盖产品知识、销售技巧和服务态度等方面。

3. 培训方法：门店人员培训要采用多种方法，包括现场指导、培训课程和定期考核等，以提高员工的综合素质。

4. 岗前培训：门店人员入职前要进行全面的岗前培训，确保员工熟悉工作流程和规范。

第六章：市场推广1. 促销活动：门店要定期组织促销活动，吸引顾客并增加销售额。

店铺形象标准内容：店面整体形象目的：做好分店统一的形象第一步是给客人一个良好的购物环境责任人：分店全体同事适用范围：全国各分店执行时间：每天三次（开铺前、交班时、收班前）的清理及营业时间内当不符合本标准时范围具体要求标准图例整体形象明亮、整洁是最基本的要求地面柜内、柜外保持清洁干爽、无垃圾、无破损、积水、鞋印等下雨（雪）时须给客人派发专用胶袋装雨具地毡分店如需使用地毡，必须统一使用公司专用地毡不得自行制作地毡（可下单总务部领取）保持干净，无泥土、头发之类的污物地毡残旧应立即更换墙面保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等不得悬挂任何未经公司审批的宣传物料天花板保持洁净，没有灰尘，蜘蛛网等不得悬挂任何未经公司审批的宣传物料灯具每盏灯保持明亮，保证店内光线充足注意检查灯泡、灯管有无损坏如灯泡损坏应及时更换线路故障则须马上请当地电工解决或通知工程部灯箱片需统一使用公司规定的灯箱片灯箱片不得过期、破损保证灯箱的明亮和内部洁净注意胶片和夹板的干爽，内无水迹保持明亮、内部平整不得粘贴任何的纸张公司Logo Logo保持干净，无污渍、无遮挡Logo上不得粘贴任何的纸张帐房显示器、键盘及打印机要经常保持洁净帐房里的物品、资料要摆放整齐1.收银台、帐房的窗台上不得摆放除银联标志以外的东西2.文具、文档类按要求摆放整齐3.磨沙玻璃不得粘贴、悬挂任何纸张物料（推广指标牌除外）出入账房须及时关好房门展柜内部没有灰尘、杂物，玻璃无裂损且内外保证清洁干净，只允许展示公司货品及规定之物品不得粘贴展示任何宣传单张壁柜只能悬挂公司规定的专用装饰物及展示公司货品及规定之物品不得粘贴展示任何宣传单张地柜柜面、柜内要求清洁无灰尘、杂物，玻璃保证干净，无指纹柜身上不能有鞋印和其它污渍地柜中只允许展示公司货品及规定之物品不得粘贴展示任何其他宣传单张送走客人后要及时整理生财工具、清理柜面的茶杯及线头等杂物取放货品后应及时关好柜门首 饰 座首饰座保持清洁、无污渍、无灰尘、无变形、无破损层 台层台保持清洁、无污渍、无灰尘、无变形、无破损层 板层板保持清洁、无污渍、无灰尘、无变形、无破损层板摆放要统一，两块层板之间不能有空隙，层板一侧的ctf 胶条以站在柜外的角度来看，字母C 开口必须向上周 大 福胶 贴周大福胶贴使用目的：在于引起注意，避免顾客撞到玻璃只能粘贴于玻璃墙、玻璃门上 粘贴的高度保持与展柜的不锈钢处平行（高度930mm ）定期进行检查，避免胶贴破损客 凳破损客凳要及时更换且必须使用公司规定的客凳 使用标准1. 1.1m 柜台一张客凳置于中间；2. 1.6m 的柜台两张客凳并置于地柜两侧，靠边摆放 (ctf2客凳不得挡住Logo)3. 不得添加任何额外饰物（如为客凳套座套等）客凳保持干净整洁，不能有线头、纸屑之类的垃圾 客人走后及时归位清 洁 用 具须使用有盖的垃圾桶清洁柜台使用之抹布统一为白色毛巾抹布保持干净，及时清洗，不得破旧 所有清洁用品用完后必须摆放于客人视线之外纸杯统一使用公司规定的杯托，配以适合杯托大小的素淡纸杯茶水一般以四分之三为宜店铺外观户外广告1.统一使用公司规定的宣传标准2.保持干净整洁3.不得过期、破损墙外体1.保持干净整洁2.不得粘贴展示任何宣传单张其他注意清理灭杀苍蝇、蟑螂、蚂蚁等蚊虫注意清理卫生死角。

店面标准化手册〔版本：2021年9月〕内部资料谢绝外传目录硬件篇一、公司Logo (2)二、店铺形象标准〔附图〕 (3)三、物料使用标准〔附图〕 (7)四、产品陈列标准〔见产品陈列手册〕 (12)五、员工仪容仪表〔附图〕 (12)软件篇〔效劳行为标准〕一、售前准备 (15)二、售中效劳 (15)一〕礼仪标准；二〕接待要求；三〕取货及佩戴标准四〕顾客未购置产品的处理标准；五〕成交后的处理标准；六〕送客标准；七〕常见问题问答标准三、售后效劳 (21)四、离开 (21)制度篇一、?售后效劳承诺? (23)二、?产品退换货规定? (24)三、?会员制度? (25)四、?三级客服管理制度? (26)五、?门店定制产品定价标准? (30)六、?门店会议制度? (33)七、?门店卫生制度? (35)八、各类报表标准 (36)用途：该?店面标准化手册?作为店面硬件、软件、制度标准的标准，全国直营店与加盟店均要按本手册要求严格执行。

督导也将按该手册要求定期对门店进行巡检。

第一局部：硬件篇〔硬件〕一、公司LOGO内容：公司LOGO目的：明确公司Logo含义及使用Meli moli首饰源于欧洲，多年前，酷爱艺术的Anthony是一位极具天赋的配饰设计师，着迷于研究世界彩色宝石的文化和产品研发。

他经常在各国游历，汲取不同的设计灵感，学习各种配饰工艺，他的设计总是透着新奇，每次新作推出总会受到市场的热捧。

一个仲夏之夜，美丽的莱茵河畔，Anthony遇到了一见钟情的女孩，爱情的魔力为他激发了灵感，Anthony立即为她设计了一款名为幸福的项练，作为定情之物。

Anthony多年从事彩宝设计的过程中认识到，彩色宝石的纯天然属性及斑斓的自然色彩是宝石文化的精髓所在，能给人们带来内心的愉悦和分享的快乐。

何不创造这独特的时尚，每时每刻，传递幸福的感觉? 于是Anthony 在在德国首都柏林注册成立创立了充满魔力的meli moli品牌.我们相信爱是永恒，就好似相信仲夏夜的魔力一样——永远都不去疑心浪漫……今天，尽显欧洲艺术精华的Meli moli，充满甜蜜与祝福被人们视为爱的最好的礼物，它所承载的已不仅仅是对美好爱情的祝愿，越来越多的人通过Meli moli亲手来传递对家人、对朋友、对长辈的深情厚谊。

经营团队仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求：1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。

2、女员工：化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2㎜、不得涂指甲油、不染发（黑色除外）、不烫、不留奇异发型，女员工留长发应以发夹固定，不得留披肩发。

二、着装要求：1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。

2、制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。

男员工必须系领带，女员工工服有领结的必须系领结、3、鞋袜：统一穿黑色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休闲鞋，女员工穿裙子时应穿肉色丝袜。

4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且配戴位置统一。

5、饰物：上班时间不戴手链、夸张戒指。

项链戴在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。

三、礼仪规范：1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。

2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。

3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗”“请稍等”“请跟我来”“不好意思，麻烦你多跑了一趟”“谢谢您”“您，请慢走…”;通常应讲普通话与当地能听懂的语言，语调平和自然、亲切。

4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。

标准用语：“您好，杏林医药﹡﹡店”或“您好，杏林医药﹡﹡部门”；通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。

5、外拨电话：开场语：“您好，我是杏林医药**店**，请问您是**吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：①、通话简单明了，不能用电话聊天，不打私人电话，不得在卖场使用手机接打电话及收发短信。

②、通话完毕，应等顾客或上级领导先挂断。

③、接打电话应面带微笑，语气平和、语调亲切。

6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。

店铺形象标准内容：货品摆设标准目的：以最佳的形象展示公司的货品，突出重点与主题,增强顾客的购买欲责任人：分店全体同事适用范围：全国各分店合理分类按类别分类货品大类：足金、钻石、宝石、珍珠、K金、铂金、翡翠货品小类戒指、耳环、吊坠、手链、脚链、项链、手镯按款式不同分类例如：足金动物摆件、人物摆件；龙凤镯、花款手镯从价位或者重量分类价格分类（珠石类）3000元以下3000-6000元6000-10000元10000元以上重量分类（黄金类）3g以下3-5g5-10g10g以上从货品颜色分类宝石可按颜色分类红宝石蓝宝石彩宝石珍珠可按颜色分类黑珍珠金（珍）珠白珍珠二、展示货品优点尽量展示货品最精美的一面比如：珍珠：要注意皮光较好的一面翡翠：留意颜色和正反面。

三、货品摆设要求不同类别的货品要求使用相应的首饰座名称摆放方法标准图片胸针使用戒指座摆放手机链使用吊坠条摆放同类货品要求集中摆放相同类别的货品使用大小不同的首饰座与货品搭配高价位的货品用大型饰座摆放低价位的货品摆设可以用小型饰座或者戒指盘、手链盘按照饰座的类型、形状、高低、大小组合摆设，容易摆出整齐效果多使用戒指盘、手链盘这样的物料集中摆放货品，这样货品摆设集中，局部效果简单整齐，而整个柜台显得简单明了，重点突出可将款式重复、价位相近的货品摆入后备盘中，在顾客有需要时再拿出来给顾客为稳定饰座,不易被移动，保持整齐效果，充分利用层板的特点，将饰座摆进线槽摆放角度正面向着顾客，更好展示首饰精美一面注意饰座的高低次序，不要相互遮挡四、空间运用合理搭配，充分利用平面空间整体上错落有致，避免柜中饰品太拥挤或太空旷注意深度的利用、层次感和对称性价位特高的货品使用一个1寸或2寸方柱，起到突出显眼的效果五、摆设方法推广类摆设方法请参考《品牌管理部-推广层台使用手册说明》推广层台摆放货品数量：尺寸货品数量（件）500*5008—15（绝配系列除外）500*2506—10组合规范（层次分明，通透有加）组合统一由中国营运管理中心品牌管理部规定造型统一由区域营运管理中心品牌管理部规定控制摆设的优先次序1、主流推广层台必须优先摆设；2、除主流推广层台外的其他推广（简称：副流），公司暂不考虑制作新层台，分店可根据实际情况将货品按系列进行集中摆放。