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酒店服务质量改进手册第一章酒店服务质量概述 (3)1.1 服务质量的定义 (3)1.2 服务质量的测量标准 (3)1.2.1 顾客满意度 (3)1.2.2 服务效率 (3)1.2.3 服务流程 (4)1.2.4 服务态度 (4)1.2.5 服务设施 (4)第二章服务理念与员工培训 (4)2.1 服务理念的培养 (4)2.1.1 服务理念的内涵 (4)2.1.2 服务理念的传播与培训 (5)2.2 员工培训体系的建立 (5)2.2.1 培训需求分析 (5)2.2.2 培训计划制定 (5)2.2.3 培训方式选择 (5)2.2.4 培训课程设置 (5)2.3 培训效果的评估 (5)2.3.1 评估指标设定 (5)2.3.2 评估方法 (6)2.3.3 评估结果应用 (6)第三章客户需求分析 (6)3.1 客户需求的收集 (6)3.2 客户需求的分析与归类 (6)3.3 客户满意度调查 (7)第四章前厅服务质量改进 (7)4.1 前厅服务流程优化 (7)4.1.1 服务流程梳理 (7)4.1.2 服务流程简化 (7)4.1.3 服务流程标准化 (7)4.1.4 服务流程监督与改进 (8)4.2 前厅服务人员素质提升 (8)4.2.1 培训与选拔 (8)4.2.2 岗位职责明确 (8)4.2.3 激励机制建立 (8)4.2.4 服务意识培养 (8)4.3 前厅服务设施完善 (8)4.3.1 设施配置优化 (8)4.3.2 设施维护与保养 (8)4.3.3 设施更新与升级 (8)4.3.4 设施安全与环保 (8)第五章客房服务质量改进 (9)5.1 客房卫生管理 (9)5.2 客房设施维护 (9)5.3 客房服务个性化 (9)第六章餐饮服务质量改进 (10)6.1 餐饮服务流程优化 (10)6.1.1 服务流程梳理 (10)6.1.2 提高服务效率 (10)6.1.3 服务流程个性化 (10)6.2 餐饮菜品质量提升 (10)6.2.1 原材料采购与质量把控 (10)6.2.2 菜品研发与创新 (10)6.2.3 烹饪技艺提升 (10)6.3 餐饮环境氛围营造 (10)6.3.1 环境设计 (11)6.3.2 音乐氛围 (11)6.3.3 服务态度与礼仪 (11)6.3.4 卫生管理 (11)第七章会议服务质量改进 (11)7.1 会议服务流程优化 (11)7.1.1 流程梳理与重构 (11)7.1.2 流程监控与改进 (11)7.2 会议设备维护 (12)7.2.1 设备检查与保养 (12)7.2.2 设备更新与升级 (12)7.3 会议服务个性化 (12)7.3.1 客户需求分析 (12)7.3.2 个性化服务方案制定 (12)7.3.3 个性化服务实施与跟踪 (12)第八章康体娱乐服务质量改进 (12)8.1 康体娱乐项目开发 (12)8.1.1 项目调研与需求分析 (13)8.1.2 项目策划与设计 (13)8.1.3 项目实施与监管 (13)8.1.4 项目评估与改进 (13)8.2 康体娱乐服务流程优化 (13)8.2.1 服务流程梳理 (13)8.2.2 服务流程优化 (13)8.2.3 服务流程标准化 (13)8.2.4 服务流程监督与改进 (13)8.3 康体娱乐设施维护 (13)8.3.1 设施巡查与保养 (13)8.3.2 设施维修与更新 (13)8.3.3 设施安全与卫生 (14)8.3.4 设施维护培训 (14)第九章安全服务质量改进 (14)9.1 安全管理制度的建立 (14)9.1.1 制定安全管理制度的重要性 (14)9.1.2 安全管理制度的制定原则 (14)9.1.3 安全管理制度的实施与监督 (14)9.2 安全设施完善 (14)9.2.1 安全设施的种类 (14)9.2.2 安全设施的配置标准 (15)9.2.3 安全设施的维护与管理 (15)9.3 安全服务人员培训 (15)9.3.1 培训内容 (15)9.3.2 培训方式 (15)9.3.3 培训效果评估 (15)第十章服务质量改进持续与评估 (15)10.1 服务质量改进计划的制定 (15)10.2 服务质量改进的执行与监控 (16)10.3 服务质量改进效果的评估与反馈 (16)第一章酒店服务质量概述1.1 服务质量的定义酒店服务质量是指在酒店服务过程中，酒店所提供的产品和服务能够满足或超越顾客期望的程度。
第一章总则第一节前言 ----------------------------------- 1-1-1-1第二节酒店概况 ------------------------------- 1-2-1-1第三节手册的使用与管理 ----------------------- 1-3-1-1第二章质量方针和质量目标------------------------ 2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系 ------------------------------- 3-1-1-2第二节管理体系文件化 ------------------------- 3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制-------------------- 3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺 ------------------------------- 4-1-1-1第二节满足顾客需求 --------------------------- 4-2-1-1第三节质量方针的制定 ------------------------- 4-3-1-1第四节质量体系策划 --------------------------- 4-4-1-2第五节管理机构 ------------------------------- 4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审 ------------------------------- 4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理 ------------------------------- 5-1-1-2第二节人力资源管理 --------------------------- 5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审 ------------------- 6-1-1-1第二节采购 ----------------------------------- 6-2-1-1第三节生产和服务提供 ------------------------- 6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制 ------------------- 6-4-1-1第五节设计和开发 ----------------------------- 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进 ----------------------- 7-1-1-1第二节监视和测量 ----------------------------- 7-2-1-1第三节不合格控制 ----------------------------- 7-3-1-1第四节数据分析 ------------------------------- 7-4-1-1第五节持续改进 ------------------------------- 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。
高星级酒店ISO9000质量手册大全前言服务质量是酒店的生命和发展的基础。
酒店依存于其顾客，“宾至如归天下客，全心全意玉台人”是酒店的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是酒店的目标。
本质量手册依据ISO 9001：2008标准，结合服务行业的特点及本酒店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。
现予批准发布，希望员工认真学习、理解并遵照执行。
通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。
颁布令质量是我们酒店的生命和希望。
全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。
本酒店根据ISO9001∶2008，GB/T19001∶20000《质量管理体系—要求》和酒店实际情况，编制玉台国际酒店《质量手册》A版。
现予以颁布，自发布之日起生效实施。
《质量手册》是酒店质量管理体系的纲领性和法规性文件，是指导酒店建立并实施质量管理体系的行动准则，要求全体员工务必遵照执行。
总经理：年月日任命书为了贯彻执行ISO9001∶2008《质量管理体系—要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命副总经理：为玉台国际酒店管理者代表。
管理者代表的职责如下：1．确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3．确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4．与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者总经理：年月日质量手册说明1．总则本手册按ISO 9001：2008《质量管理体系--要求》的规定，并结合本酒店实际情况编制而成。
2．内容手册包括了ISO 9001：2008的全部要求、标准和酒店质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。
3．目的3．1向顾客证实本酒店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；3．2通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
酒店服务质量监督手册第一章服务质量概述 (2)1.1 服务质量的定义 (2)1.2 服务质量的重要性 (3)第二章酒店服务质量标准 (3)2.1 酒店服务质量标准的制定 (3)2.2 服务质量标准的实施与监督 (4)第三章前台服务质量监督 (4)3.1 接待服务监督 (4)3.2 客房预订服务监督 (5)3.3 退房服务监督 (5)第四章客房服务质量监督 (6)4.1 客房清洁卫生监督 (6)4.2 客房设施设备维护监督 (6)4.3 客房服务态度监督 (6)第五章餐饮服务质量监督 (7)5.1 餐饮服务流程监督 (7)5.1.1 服务流程规范化 (7)5.1.2 服务效率 (7)5.1.3 服务内容完整性 (7)5.2 食品安全与卫生监督 (7)5.2.1 食品原材料采购 (7)5.2.2 食品加工过程 (7)5.2.3 餐具消毒 (7)5.2.4 餐饮环境 (7)5.3 餐饮服务态度监督 (8)5.3.1 服务态度 (8)5.3.2 服务技能 (8)5.3.3 服务沟通 (8)第六章会议服务质量监督 (8)6.1 会议场地布置监督 (8)6.2 会议服务流程监督 (8)6.3 会议服务态度监督 (9)第七章康体娱乐服务质量监督 (9)7.1 康体设施设备维护监督 (9)7.2 娱乐项目服务质量监督 (10)7.3 康体娱乐服务态度监督 (10)第八章安全服务质量监督 (11)8.1 酒店安全管理监督 (11)8.1.1 安全管理制度 (11)8.1.2 安全设施配置 (11)8.1.3 安全人员培训 (11)8.2 应急处置能力监督 (11)8.2.1 应急预案制定 (11)8.2.2 应急演练 (11)8.2.3 应急物资储备 (11)8.3 安全服务态度监督 (12)8.3.1 员工服务意识 (12)8.3.2 服务态度 (12)8.3.3 沟通协调能力 (12)第九章客户投诉处理 (12)9.1 客户投诉处理流程 (12)9.2 客户投诉处理技巧 (13)9.3 客户投诉处理案例分析 (13)第十章员工培训与发展 (14)10.1 员工培训计划 (14)10.2 员工培训效果评估 (14)10.3 员工职业发展 (15)第十一章服务质量改进 (15)11.1 服务质量改进措施 (15)11.2 服务质量改进案例 (16)11.3 服务质量改进效果评估 (16)第十二章服务质量监督体系 (17)12.1 服务质量监督组织结构 (17)12.1.1 组织结构基本构成 (17)12.1.2 组织结构职能 (17)12.2 服务质量监督制度 (17)12.2.1 基本内容 (17)12.2.2 作用 (18)12.3 服务质量监督考核与奖惩 (18)12.3.1 考核内容 (18)12.3.2 奖惩措施 (18)第一章服务质量概述1.1 服务质量的定义服务质量（Quality of Service，简称QoS）是指在服务过程中，服务提供者满足客户需求、实现服务目标以及为客户创造价值的程度。
XX星级酒店管理质量手册目录1.0 序言2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访业/租户制度3.5 业/租户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9 总台服务3.10 业/租户档案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物业管理保险制度3.13 有偿服务收费管理制度3.14 物业管理的法规依据1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1) 收取及审阅酒店之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2) 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；4) 监管酒店管理员之运作及安排；5) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6) 制定酒店设备使用方法及守则；7) 每月召集所辖管理员之工作会议；8) 督导各管理助理；9) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10) 协助追收管理费之工作；11) 检查酒店管理日志，跟进所列问题；12) 跟进处理突发事件；2.2 物业助理1) 收取及审阅酒店之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；3) 监管酒店管理员之运作及安排；4) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；5) 协助物业主任制定酒店清洁设备使用方法及守则；6) 督导各管理员及承判商执行工作；7) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8) 制订一般之文书通告表格等工作；9) 追收管理费之工作；10) 检查酒店管理日志；11) 协助处理突发事件；12) 定期整理酒店之业/租户资料；13) 执行上级所指派之工作；14) 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15) 负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16) 负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌，拥有高品质、高服务水平的特点。
为了保证星级酒店的服务品质和经营成果，需要建立全面的质量管理手册。
本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范，保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求，提升酒店的效率和竞争力。
二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性，需要制定质量管理手册。
根据ISO9000质量管理体系标准，星级酒店的质量管理体系需包含以下内容：1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括：客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。
2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。
3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等，并且确保文档完整无缺、可追溯。
4. 审核和审查包括内部和外部审核，以及定期对质量管理体系的审查和评估。
5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展，为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。
6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施，分析原因以及实施计划。
三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理，应建立质量管理条例，包括以下内容：1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度，包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。
2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程，使工作流程标准化，减少出错和纠错的概率，提高工作效率和质量水平。
3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求，并建立合理的采购流程，建立供方评价制度，加强检验和验收工作。
4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系，具体包括：制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。
5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度，包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。
酒店物业管理质量手册1. 引言本手册旨在指导酒店物业管理团队提升服务质量，保证酒店物业设施的正常运行和维护。
通过制定规范流程和操作指南，帮助我们实现高效的物业管理，提供优质的客户服务。
2. 背景酒店物业管理对酒店运营至关重要。
良好的物业管理可以提高客户满意度，增加受欢迎度和忠诚度，并保障酒店设施的稳定运行。
因此，我们需要规范物业管理流程，确保每个环节都能得到有效管理。
3. 质量目标我们的物业管理团队致力于提供高质量的物业管理服务，为客户提供安全、舒适和愉快的住宿体验。
为了实现这一目标，我们将努力达到以下质量目标：•提供及时且高效的维修和维护服务，确保客房和公共区域的设施正常运作；•确保酒店环境整洁，包括保持公共区域的清洁和卫生；•提供快速响应和解决客户物业问题的能力；•尽可能减少设备故障和停机时间，提高设施的可靠性；•持续提高物业管理流程和操作的效率，降低管理成本。
4. 物业管理职责和流程4.1 岗位职责4.1.1 物业经理•监督酒店物业管理团队的日常运营；•建立健全的物业管理流程，确保高效的设施维护；•管理物业维修预算和成本控制；•协调与供应商的合作关系，确保物业服务供应的稳定性；•定期与其他酒店部门沟通协作，共同解决物业问题。
4.1.2 维修工程师•负责设备维护和维修工作；•定期巡检设备，检查设备状态，及时发现和解决问题；•维护维修记录和设备维护计划；•协助物业经理进行设备维修投资决策。
4.1.3 清洁人员•负责酒店公共区域的清洁和卫生；•按照清洁工作流程进行工作，并及时上报异常情况；•保证酒店环境整洁，包括接待区、走廊、电梯等公共区域的清洁。
4.2 流程概述酒店物业管理流程包括设备维修、设备巡检和清洁管理三个主要环节。
4.2.1 设备维修流程设备维修流程如下： 1. 客户报修或维修工程师巡检发现设备故障；2. 维修工程师填写维修申请单，并将其提交至物业经理审核；3. 物业经理审核维修申请单，根据重要性和紧急程度进行优先级排序，然后指派维修工程师进行维修； 4. 维修工程师及时响应并修复设备故障；5. 维修工程师填写维修记录和维修完成报告，将其归档。
1. 0公司概况2. 0 质量方针2-1．质量方针的内容：全过程尊贵服务，无障碍满意消费。
2-2．质量方针含义：酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以风味绝佳的食品、优质服务和高雅的就餐环境满足顾客当前和未来需求。
“宾客至上、信誉第一、主动热情、服务周到”，以质量求生存、求发展；按照中华人民共和国国家标准GB/T1339－2000中规定的国家级酒家的标准，为顾客提供上乘的服务、美味可口的餐饮、安全文明的环境。
纯朴、热情、微笑的欢迎宾客的光临！3.1说明实行总经理负责制。
总经理不在时由副总经理担负总经理职责；若总经理和副总经理均不在岗时，由总经理助理或办公室主任履行总经理职责。
酒店设行政办公室、人事助理、餐饮部、营销部、厨部、行政部。
各部门设部门经理一名，并根据情况需要设（或不设）副经理一名；各班组设班组长或主管一名并根据具体情况设领班若干名。
各部门、各班组分工不分家，团结协作，相互支持，相互帮助，为创造一流的服务品牌、一流的服务环境和一流的服务质量而作出应有的贡献！3.2 人员概况全店现有职工财人。
其中食品生产人员43人：技师19 名(高级工16人，中级工3人)，烹饪技师8人（高级烹调师5 人；中级烹调师3人），高级面点师1人。
酒店现有一线服务员100人，全部受过系统的专业培训，其中属高级服务员10人，约占服务总人数的10.0%；有高级服务技师组织高级宴席的接待工作。
主要负责的管理人员系专业院校毕业，并得到高级管理证书，酒店高层管理人员25人中大专以上学历6 人，占酒店行政领导层的24%。
综上所述，我店有一支思想素质高、技术力量强的员工队伍，这是搞好酒店建设的关键。
市场的竞争归根到底是人才的竞争，要使酒店扩大知名度和影响力，必须加强人才的培养和专业知识的学习。
4．0 酒店领导职责，各部门（单位）主要工作，及负责人职责4.1. 总经理职责4.1.1全面负责酒店的经营活动，研究确定企业的质量目标和质量方针，建立具有本单位特色的服务体系；主持召开每周一次的行政会议，布置重要宾客和重大活动的接待任务。
4.1.2 编制酒店发展的近期目标和长远规划，制定相应的经营方针、服务标准和岗位职责，不断改进和完善内部各项规章制度，逐步建立起适应两个根本性转变的现代企业制度。
4.1.3 负责酒店的人事工作，根据酒店经营的需要，聘用酒店部门（含）以下的各级管理人员；推荐酒店副总级及经理助理的任用；审核员工的录用、考核、奖惩和晋升。
4.1.4 定期进行市场分析，不断完善经营方针和策略，开拓市场，寻求新的经济增长点；根据国家的价格政策，制定餐饮具体价格；重视不断推出新的服务项目。
4.1.5审定酒店财务预算、决算、开源节流，努力提高社会效益和经济效益。
4.1.6审定酒店更新改造项目和重大合同，并组织有关人员实施。
4.1.7认真督促检查安全、消防和保卫工作，为宾客和员工创造舒适的生活和工作环境。
4.1.8建立完整的培训网络和培训制度，不断提高员工的政治素质和业务素质，使酒店的优质服务水平不断提高。
4.1.9 根据国家的工资政策和本企业的经济效益，搞活分配制度，不断提高和改善员工的物质待遇。
4.1.10加强对员工的政治思想和职业道德教育，正确处理好国家、企业、个人三者之间的关系，关心职工生活，为职工排忧解难。
4.1.11负责酒店的总结、表彰、通报、计划生育、组织宣传、通讯报道及其它有关工作。
4.2. 副总经理职责4.2.1 协助总经理认真抓好酒店的各项工作和分管的业务工作。
4.2.2 熟悉酒店的设备设施、人员状况，掌握所分管部门的业务和经营情况。
4.2.3 参与制定酒店的经营计划、经营管理和服务标准及工作程序。
4.2.4 负责分管部门工作的布置、检查，了解落实执行的情况。
4.2.5 通过每周一次的业务会议，及时地改进和提高酒店的服务质量。
4.2.6 抓好分管人员的学习、培训、管理和教育。
4.2.7 接受上级领导的检查和监督。
4.2.8 完成酒店总经理和公司交办的其他任务。
4.3. 总经理助理职责4.3.1 协助总经理制订酒店年度工作计划和长远发展规划，参与预测和决策。
4.3.2 协助总经理拟定和修改酒店内部有关的规章制度，建立健全各项管理体系。
4.3.3 领导和安排办公室人员认真做好组织宣传、保卫、干部、劳动人事、共青团、工会、计划生育等各项工作，按时完成上级机关及总经理交办的其它各项任务。
4.3.4 负责员工队伍的思想建设和工青等组织建设，调动全体员工的工作积极性。
4.3.5 协助总经理做好管理人员的选拨、聘任、考核、提升晋级、员工调配、录用、辞退、工资奖金、福利发放等工作。
4.3.6 根据上级部门和总经理的工作安排，负责制定酒店年度政治思想教育计划、工青组织活动和员工的教育计划、工作总结等文字起草工作，并领导组织实施。
4.3.7 积极围绕酒店的中心工作，负责宣传教育和新闻报道工作。
4.3.8 负责指导和开展文体活动以及计划生育工作。
4.3.9 负责重要会议的记录整理，督促各项工作的落实情况。
4.3.10 负责起草和批转各类文件、报告，并提出意见供上级职能部门及酒店总经理参考。
4.3.11 编排领导值班表，按时巡视各岗位工作情况，确保工作人员履行职责。
4.3.12 负责接待和处理顾客的投诉，并督促、促进各部门整改处理和回复投诉人。
4.3.13 注重思想教育工作，经常找员工谈心，关心大家的生活疾苦，帮助解决实际困难，充分调动大家的工作热情和积极性。
4.4 行政部各岗位职责4.4.0 行政部经理职责4.4.1 为酒店一线部门的运营提供后勤保障支持。
4.4.2 督导总务资产管理、维修管理和消防安全管理工作。
4.4.3 组织制定本部门的标准工作制度和工作流程并贯彻执行。
对完成情况负领导责任。
4.4.4 制定本部门年度（月度）工作计划、费用预算。
4.4.5 管理控制酒店行政部费用开支并对酒店非食品采购进行审核。
4.4.6 参加酒店经理主持的工作例会，定期召开本部门工作会议。
4.4.7 对本部门人员根据营业情况进行合理排班。
4.4.8 对本部门员工定期进行考核；不断提高工作纪律和思想素质、业务素质。
4.4.9 在本部门积极开展5S基础管理工作并不断强化管理。
4.4.10 掌握本部门员工思想动态，协助酒店经理稳定员工队伍。
4.4.11 切实做好酒店的安全保卫、后勤保障、财产安全工作,为顾客提供一个安全、舒适、愉快的就餐环境。
4.4.12 经常对设备（设施）及档案资料进行检查。
4.4.1 总务组长职责4.4.1.1按规定对酒店资产建帐管理，定期清点、盘存；对本组工作计划的制定与完成负责。
4.4.1.2协助上级制定总务组管理制度、工作标准与工作流程，并按规定执行。
4.4.1.3按酒店规定对非食品仓库进行管理、监督。
有对酒店资产的管理与监督权。
4.4.1.4按制度做好员工宿舍、员工更衣室、观赏鱼缸的管理工作。
4.4.1.5对酒店布草的洗涤收发、保存、更新、报损进行严格管理。
4.4.1.6制定总务组卫生计划并执行，确保卫生达到酒店规定的标准。
4.4.1.7按酒店制度对废品垃圾进行处理。
4.4.1.8对观赏鱼缸定期换水、消毒、清洁，保持观赏鱼的存活率。
4.4.1.9负责5S推行工作在总务组的落实工作。
4.4.1.10每日组织人员对酒店环境进行清洁。
4.4.1.11完成上级交办的其它任务。
4.4.2 资产管理员职责4.4.2.1严格履行公司与酒店制定的各项规章制度4.4.2.2按财务管理规定做好固定资产的建帐、定期盘存、监督工作。
4.4.2.3按规定对仓库物品的进出、保存、报损、建帐等进行严格管理。
4.4.2.4负责酒店布草的发放、清点造册，保管和布草的洗涤管理。
4.4.2.5负责责任区内的卫生达到酒店规定的标准。
4.4.2.6完成上级领导交办的其它任务。
4.4.3 卫生管理员职责4.4.3.1履行酒店制定的卫生管理和其它各项规章制度。
4.4.3.2每日按标准定时打扫责任区域内的环境卫生并消毒、清洁。
4.4.3.3垃圾：A、按规定对酒店内垃圾、泔水的清运处理进行有效管理。
B、监督各楼层垃圾、泔水的分类存放及垃圾周转箱的回收。
4.4.3.4负责酒店内废纸箱、废酒瓶、废金属等物品的回收、折价处理，每次均应详细点数入账，现金及时上缴。
4.4.3.5做好更衣室和员工培训教室的卫生清扫和管理工作。
4.4.3.6完成上级领导交办的其它任务。
4.4.4 夜间值班员职责4.4.4.1值班期间严格履行酒店的各项规章制度。
4.4.4.2清理：A、负责每晚值班期间酒店内人员的最后清理。
B、所有前后大门的关闭上锁。
C、内部门窗、水电油、气设备设施的巡查并进行交接班记录签字。
4.4.4.3巡查：A、值班期间不得离开岗位睡觉，要保持高度的警惕。
B、按一定的巡查线路，对重点项目进行定时的巡查。
C、在值班巡查中发现问题要及时解决并做好记录。
4.4.4.4值班期间不许饮酒，不许在酒店内抽烟。
4.4.4.5酒店发现重大问题或安全隐患，应及时和领导联系，特殊情况应立即报案。
4.4.4.6值班员与保安交接时必须有交接班纪录，双方必须签字，不交接者追究其责任。
4.4.4.7完成上级领导交办的其它任务。
4.4.5 维修组长职责4.4.5.1负责本酒店所有设备设施的检查，保养与维修管理。
4.4.5.2根据营业情况对本组员工合理排班与工作分配；对下属的业务水平和保障能力负责。
4.4.5.3组织人员处理各部门日常报修事件。
4.4.5.4负责计划性检修工作的组织与实施工作。
对酒店维修组工作计划制订落实负责。
4.4.5.5执行与本组有关的规章制度、工作标准与操作流程。
4.4.5.6负责维修工具与常备零配件的管理。
4.4.5.7对维修工具和常备的零配件登记造册。
4.4.5.8对设备设施及其维修保养建立完善的档案记录管理体系。
4.4.5.9建立重要关键设备的紧急情况预案。
对酒店设备设施的引进与改造进行论证、建议。
4.4.5.10负责酒店水、电、油、气、线路开关图的绘制及存档工作。
4.4.5.11负责对酒店员进行设施设备的操作维护培训。
4.4.5.12负责本组区域内的卫生达到酒店规定的标准。
4.4.5.13负责5S在维修组的具体推行工作；对下属员工的工作作风与纪律负责。
4.4.5.14完成上级交办的其它任务。
4.4.6 维修工职责4.4.6.1认真履行酒店的各项规章制度,对酒店设备设施精心维修、保养。
4.4.6.2严格按操作规范对设备设施检查、维保并认真记录。
4.4.6.3对自己使用的工具按规定严格管理。
4.4.6.4熟练掌握酒店内设备设施维修保养技术。
4.4.6.5负责责任区域内的环境卫生使其达到酒店规定的标准。
4.4.6.6协助维修组长对酒店设备设施相关使用人员的操作培训。
