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第6章 客户关系6.1 客户构成体系根据展览的产业关联度可以把展会的客户构成大致分为两大类型：上游客户（供应商）和下游客户（消费者）。
就杭州艺术博览会而言，其客户构成主要分为以下几个部分：6.2 客户关系管理流程设计对于展会客户关系的管理来说一般分为以下三个步骤： 客户构成上游客户会展中心杭州和平会展中心、世贸展馆、白马湖展馆搭建商杭州本地或杭州周边的展会搭建商运输代理商省内一些物流公司或运输机构旅游服务商杭州范围内五星及四星级酒店、航空公司等媒体合作伙伴电视媒体、平面媒体、网络等下游客户参展商画廊、艺术机构、艺术公司、高等院校、艺术团体或个人赞助商公司、政府、机构、个人观众公司、收臧家、艺术家、艺术爱好者、一般观众❖ 采集与分析客户信息：通过专业的企业名录提供商或者行业协会处获得客户的相关数据，并对得到的资料进行分析整理，得到有用的信息。
❖ 建立和维护客户关系：针对不同的客户类型，采取不同的策略与之建立相互信任的合作关系。
❖ 与客户交流信息：将杭州艺术展的相关信息提供给展会客户、收集客户对展会的评价及建议客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。
这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。
期间需要采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。
而杭州艺术博览会的CRM 流程设计来说，主要包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。
图1杭州艺术博览会的CRM 流程示意图（1）收集客户信息，发现市场机遇展会的客户关系管理流程的第一步就是分析市场客户信息以识别市场机遇和制定相关策略。
它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。
1．客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
第一章会展客户关系管理概述1.1 会展客户关系管理的定义1.1.1 客户关系管理的概念要了解什么是会展客户关系管理，首先要知道客户关系管理的概念。
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM思想起源于美国，在1980年初便有所谓的接触管理"（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。
当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA,随后又着力发展客户服务系统（CSS,1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Service）,在此基础上在集成计算机电话集成技术（CTI）形成销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（CallCenter）。
特别是GartnerGroup正式提出CRM勺概念，加速了CRM勺产生和发展，最终形成一套管理理论。
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。
在国外，众多著名研究机构和跨国公司（旧M、惠普等）对CRMS行了不同的诠释。
其中最具代表性的是第一个提出CRM 概念的IT咨询顾问公司GartnerGroup下的定义：CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfact ionbyorganizingtheenterprisearoundcustomersegments,fosteringcustomer-centricbeh aviorandimplementingcustomer-centricprocess.（客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度）。
简答会展客户的类型1 降低参展商成本许多大型企业不惜重金，为参加汽车展进行筹划，甚至聘请各类专业公司为其展位设计，已达到最佳效果，如舞台设计公司、音响设计公司等。
如果参加一次展会就将概念车及站台布置丢弃，企业未免觉得有些浪费。
如能够重复利用，便可达到降低成本的效果。
汽车展的联合举办，就为参展商解决了这一烦恼，想到与一次性为展商举办了几个车展。
2 延伸企业推广计划参加汽车展是各企业实施推广计划的一部分，通过各地联合办展、企业巡回参展，可以将企业的推广计划延伸至各个地区；同时，各地的需求不同，巡回办展加强了各地区之间的沟通，也为企业了解各个地区的需求提供了机会。
3 达到连续的轰动效应随着汽车发烧友的不断增加，短短几天的车展远远满足不了他们的要求。
全国各地持续性的举办汽车展从这一角度满足了买家的需要。
客户关系管理的定义客户关系管理是一种管理策略。
实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。
关系质量的组成成分1 信任感：信任感包含可信性和善意的看法，可信性指一方认为另一方的承诺是可信的，善意指一方对另一方礼仪的真诚关心及共同获利的愿望。
2 满足感是客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
3 归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。
客户越愿意与企业保持长期关系，表明双方关系的质量越高。
4商业友谊是指客户在于服务人员交往过程中建立起来的朋友关系，它与社会学中所讲的友谊并不完全相同。
客户关系管理的原理1 信息原理2 投资原理3 个性化产品和服务原理4 交流原理5整合原理6关系意愿原理伙伴关系管理伙伴关系管理是客户关系管理系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。
青岛国际会展中心客户关系管理实施方案一、青岛国际会展中心会展企业概况（一）青岛国际会展中心企业概况青岛国际会展中心濒临大海，环境优美，交通便利，设施完善，集展览、会议、餐饮、娱乐等多功能于一体，于2000年7月投入使用。
会展中心占地25万平方米，是山东省和青岛市政府重要的公益性设施，以举办国内外各种大型会议，展览为主，集商住、餐饮、服务为一体的现代化场馆。
该中心是一座先进的智能化建筑，具有当今世界先进水平，将成为山东省和青岛市对外开放的窗口。
其总建筑面积7.9万平方米，由三个展览厅、室外展场及停车场组成，可设置1500个国际标准展位，总投资为5.7亿元人民币；二期为会议中心，配有多种语言传译系统；三期为星级酒店及商务中心。
该中心全部建成后，将是一座现代化的、符合国际展览、国际会议，集多功能为一体的大型会展中心，是青岛未来展览业振兴的坚实基础。
山东国际会展中心一期展览中心具有典型高技派建筑风格，建筑面积7.9万平方米，可设置1528个国际标准展位，展厅配备多媒体信息接口，客户在展位内便可连接互联网络、双向传输和远程通讯，并实现了楼宇控制自动化、消防自动化和保安监控自动化等，为客商提供高效、优质的服务会展中心室内展览面积5万平方米，共可设置3000个国际标准展位；室外展览面积8万平方米。
二、青岛国际会展中心会展企业客户分析青岛国际会展中心面向的参展单位比较广，车展占主要部分。
由于青岛的地理环境优势，客户源将源源不断的在青岛进行下去。
会展公司的客户包括：参展商、参观者、组展商。
参展商是指在展览期间利用固定的展出面积进行信息交流的特定群体，是展览会的主体之一。
从决策过程来看，参展商分为理智型、大众型、尝试型三种。
参观者分为专业观众和公众两类，其中最重要的是专业观众，专业观众是展览会成功的生命线，专业观众分为尝试探测型、品质追求型、谨慎稳妥型以及大众平均型四种类型。
公众是展会的最终消费者。
组展商是指通过招标、审批、委托等方式，由主办方确定的负责整个会展具体实施业务的单位。
会展客户关系管理总复习资料背诵包过版第一章：会展客户关系会展的定义:会展是会议，展览会，展销，体育等集体性活动的简称。
是指在一定地域空间,由许多人聚集在一起形成的，定期或不定期，制度或非制度的，传递和交流信息的群众性社会活动。
会展业的三大趋势：一、进入了客户管理阶段二、会展管理的科学化三、会展软件的软件、硬件分离。
展会类型：1、政府公益展政府展是指有政府参与的展览会活动；公益展是指以社会公益性展览会为主，目的在于宣传良好的道德观念、灌输优秀的社会文化等。
2、综合展综合展览会指包括全行业或数个行业的展览会，也被称作横向型展览会，比如工业展、轻工业展等。
综合性展览会同时具有贸易和消费两种性质。
3、专业展专业展览会指展示某一行业甚至某一项产品的展览会，比如钟表展等。
专业展览会的突出特征之一是常常同时举办讨论会、报告会，用以介绍新产品、新技术等。
4、消费品展消费性质的展览会基本上都展出消费品，目的主要是直接销售。
对公众开放的展览会基本都属于消费性质的展览会。
5、商务贸易展商务贸易性质的展览会是为产业即制造业、商业等行业举办的展览会。
展览会的主要目的是交流信息、洽谈贸易等。
会展客户的类型：1、组展商一般来说，业界把展会的组织者成为组展商。
组展商包括政府相关部门，展览公司和行业协会等。
组展商是展馆经营的最直接客户，是连接展馆和参展商及各类资源的重要纽带。
2、参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。
组展商整合资源，目的是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是达到直接的销售额。
3、参观者参观者可以划分为专业观众和公众两类。
专业观众是参展商的潜在客户，他们观展带有一定的“商务目的”；公众则是最终消费者。
客户关系“金字塔”：客户关系各发展阶段的特征：1.基础阶段是一种强调等价交换的关系。
2.合作阶段是合作客户关系有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，对对方更坦诚，但是客户还没有真正信任企业，对企业还有所保留。
3.相互依存阶段：客户和企业都认识到彼此对对方的重要性，企业已经成为客户唯一的，但至少是第一选择的供应商。
