高速公路收费站费收服务明星评比办法

三星五好收费员评比标准第一篇：三星五好收费员评比标准东郊收费站三星五好收费员评比办法第一条：为营造良好的公路收费“窗口环境，牢固树立起全心全意为车主服务的宗旨意识，激发广大收费人员服务热情，根据我站的工作实际，结合通行费管理处下发的《五好收费员评比标准说明》，制定本办法。

第二条：三星五好收费员的评比严格遵照“公平、公正、公开”的原则。

站内专门成立评比工作的组织机构，用于指导评比工作的正常开展。

第三条：三星五好收费员的评定分资格条件、评比内容、奖励和处罚三个部分。

资格条件第四条：收费班长、监控员、收费员均在此评比内。

第五条：爱岗敬业、遵章守纪，考评月度内无违反收费纪律的行为。

千分制考核分值需在700分以上。

第六条：有车主投诉，情况属实，取消当月评比资格。

第七条：评比组织机构的组成人员资格：分管征收业务的领导、征稽股负责人、监控室负责人及各收费班班长。

评比内容第八条：三星五好收费员的评比内容以管理处下发的《五好收费员评比标准说明》和我站“收费员评比表”为依据。

我站“收费员评比表”共分十项，每一项100分。

第九条：起评分每部分30分，其中安全项一票否决。

即发现问题此项不得分，出现安全事故取消评比资格。

第十条：考核采取每日抽查，月底汇兑的方法，每日每班抽查车次不得低于15辆次，值班站长必须加强对此项工作的监督和检查。

奖励与处罚第十一条：按照《五好收费员评比标准说明》的规定，分值在700分的为五好收费员，700—800分的为一星级收费员，800—900分的为二星级收费员，900—1000分且分值排在前三名的为三星级收费员。

第十二条：一星收费员奖金为100元，二星收费员奖金为200元，三星收费员奖金为300元。

每月只评一名优秀收费员，符合哪个分值将按哪个奖金标准发放奖金。

第十三条：凡因服务受到车主举报，经查属实，示情节轻重，给予警告、经济处罚等处理。

第十四条：在站“收费员评比表”中的工作项中，收费员包括票款不符等、监控员包括发现问题是否登记报告等、班长则包括对车辆的疏导、对突发问题的解决等。

征费、治超人员星级评定办法第一章第一条：为全面考核征费、治超岗位员工工作绩效，调动其积极性，提高工作效率、依据《**省高速公路**公司员工考核与奖惩办法》等规定特制定本办法。

第二条：本办法适用于收费站征费、治超岗位的员工。

第三条：坚持公开、公平、公正的原则、以班组考核为主，班、站、所综合考评相结合。

第四条：收费站成立考核小组，负责考核管理工作。

第五条：通过考核、客观、公正评价员工的工作成绩，使其明确工作成绩与所取得的报酬、待遇的因果关系，激励员工刻苦钻研业务，为公司发展做出应有的贡献。

第二章第六条：征费、治超岗位员工星级评定工作每月组织一次。

第七条：连续三个月被评为一星级者，待岗学习一个月，停发工资，经考核合格后方可上岗，考核仍不合格者，解除劳动合同。

管理所年底进行联评，根据考核情况，对差者予以淘汰，全所淘汰经例不低于3%。

第八条：班长享受班长津贴。

津贴根据实际情况自行决定，但最高不超过50元。

班长应参与星级评定，工资待遇一般为二星级，如评为三星级，由站长决定，但每站每月三星级班长不得超过1人。

第九条：班长在考核中应坚持评定原则，如发现有弄虚作假，徇私舞弊等不良行为，调离班长岗位。

第十条：征费、治超岗位员工拟分为三星、二星、一星三个星级。

三星级最高。

星级比例按照三星20%、二星60%、一星20%(按各征费班征费岗位员工总数)的比例掌握。

三星和一星人员必须相等，按比例计算时有零头的全部计入二星。

第十一条：新进征费、治超岗位短期合同工执行三个月试用期，期间执行试用期工资，不参与星级评定。

三个月后经考核合格者按照征费、治超岗位员工星级评定标准参与评定。

第十二条：征费、治超岗位员工工资由基本工资、浮动工资和效益工资组成。

第三章第十三条：业务技能（20分）1、不按规定摆放票卡及工作台物品者；-2分2、征费、治超人员“应知应会”不熟悉，影响本单位考核成绩者；-2分3、发卡或收费过程中，出现明显车型判别错误；-2分4、因工作失误造成车辆损坏或设施损坏；-2分5、收费或发卡过程中，出现责任性堵车致使车道上车辆停放超过8分钟以上；-2分6、收费、治超人员未带足票卡影响正常收费、治超工作；-3分7、收费过程中未按打印票序号顺序售票，出现跳号使用打印票现象；-3分8、交款、卡单据填表写错误，影响报表；-3分9、票、款、卡三者不相符，出现长、短款者；-2分10、收费人员的票柜、票箱出现与票卡无关的物品存放；-2分11、回收卡及票根、差错票、废票未按定上缴或办理、-2分第十四条：劳动纪律（15分）1、非工作人员未经允许进入收费、治超亭，当班收费人员、治超人员或外勤不制止、-2分2、上班期间迟到、早退、脱岗、睡岗、串岗、-2分3、上班期间在收费、治超亭吃零食、吸烟、看书报、闲谈者；-2分4、携带手机或亭内使用手机者（班长除外）；-2分5、酒后上班或上班期间酗酒、赌博者；-5分6、不按规定办理请假手续，先休假后办理请假手续，或超假后不及时补办手续者； -2分7、未经值班站长同意换班者； -2分8、不服从班长管理和工作安排者，不能按时保质保量完成工作任务者； -4分第十五条：征费发卡任务（15分）当月征费发卡任务=当月本班征费（发卡）总数/当月本班征费（发卡）人数1、根据征费（发卡）任务，每超收超发1%—5%加1分，超收超发5%—10%加2分，超收超发10%以上者加3分。

高速公路收费人员星级管理考核办法第一条为充分调动广大收费人员工作积极性，提高工作效能和服务质量，规范收费人员行为，提高收费队伍整体素质，根据《AA省公路收费服务工作标准》等规范，通过公开、公平、公正的考核原则，树立收费服务明星，打造收费服务品牌形象，(特)制订本办法。

第二条AA省高速公路收费人员星级管理考核内容详见管理标准，具体按本办法附件评分，按照单项考核不出现负分原则进行百分量化考核。

第三条全省高速公路收费站所有收费岗位工作满1年人员均进行星级考核评定。

第四条AA省高速公路星级收费人员按业务技能和服务质量由低至高依次划分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级等五个评定等级；五星级代表业务技能和服务质量最高水平。

第五条AA省高速公路收费人员星级管理，由AA省高速公路收费站星级管理委员会按照公正、公平、公开的原则组织实施。

各高速公路管理经营单位按照权限负责所辖收费站人员的对应星级考核、命名。

第六条高速公路收费人员按照评定标准认真进行自查自评，自评分数超过60分，可申报相应星级评定。

一至三星级收费员由各高速公路收费管理分公司负责组织考核和命名；四星级收费员由各高速公路收费管理经营单位负责组织考核和命名；五星级收费员由各高速公路收费管理经营单位负责初核，并向省厅择优推荐；省高速公路收费管理中心负责初审；AA省高速公路收费站星级管理委员会负责组织考核评定；评定结果报省交通运输厅审定、命名。

第七条星级收费员考核内容共分为业务技能、劳动纪律、文明服务、廉洁自律、信息宣传、内务卫生、仪容风纪、参与活动等八项内容。

自评得分与对应申报级别：(一)五星级收费员：总分95分(含)以上；(二)四星级收费员：总分90分(含)-95分；(三)三星级收费员：总分85分(含)-90分；(四)二级级收费员：总分75分(含)-85分；(五)一星级收费员：总分60分(含)-75分；第八条一至四星级收费员按半年进行考核、评定；五星级收费员按年度进行考核、评定。

文明服务星级员工评选活动方案一、总则以“热情迎亚运，文明我先行”为主题，结合总公司开展的高速公路运营服务质量年活动，以收费速度、收费差错、微笑服务、文明用语、突发事件处理等为综合评定依据，开展收费一线文明服务之星评选活动，树立文明服务先进典型，倡导文明服务新风。

二、星级管理原则基本原则是：同岗同酬、优绩优奖的原则；促进业务工作标准化、规范化的原则；便于量化，易于操作的原则；星级评定与日常考核相结合的原则。

三、组织机构1、为使星级评比工作真正落实到位，加强对此项工作的领导，成立星级评比领导小组，营运部钟历航同志担任小组主要负责人，组员包括部门稽查组长以及各收费站站长。

2、领导小组具体负责办法的制定、实施、检查、考核等工作。

3、各收费站要认真学习考核办法，并配合星级评比领导小组人员的检查，促进“星级员工”评定工作顺利开展。

四、活动评选时间从8月1日开始至9月15日结束共45天，9月20日公布评选结果。

五、星级岗位及级别设定1、星级岗位：收费员2、星级等次：分别为无等级、星级、星级标兵，共三个等次。

3、星级评定：以各收费站站长、助理、站监控员、稽查员对收费员进行文明服务考核为准，确保对每名收费员抽查不小于15次，考核标准分为“优、良、中、差”四个档次。

（1）星级收费员：累计检查次数15次以上，评“优”率达90%以上（取13次）且无评“中”、“差”记录的员工。

（2）星级标兵：累计检查次数16次以上，评“优”率达95%以上（取15次）且无评“中”、“差”记录的员工。

4、星级识别：星级收费员和星级标兵分别挂不同星级胸牌上岗，星级胸牌与员工上岗工牌分开。

无等级人员不挂胸牌。

六、考核方式文明服务抽查考核主要项目包括“坐姿+站姿、来车扬手、送车扬手、目光迎送、点头示意、微笑致意、文明用语、唱收唱付等项目进行评定。

评定结果分为“优、良、中、差”四个档次。

其中全部文明服务要求均能完成的评“优”；文明服务要求中有一项不达标的评“良”；文明服务要求中有二项不达标的评“中”；文明服务要求中有三项以上不达标的评“差”。

山东高速公路股份有限公司文件鲁高股份费〔2009〕30号关于印发《山东高速公路股份有限公司收费“微笑服务明星”评选办法》的通知各分公司：为推动公司收费人员微笑服务工作不断深入，有效提升收费服务质量和管理水平，树立公司优质品牌形象，公司决定自2010年1月起，开展评选收费“微笑服务明星”活动。

现将《山东高速公路股份有限公司收费“微笑服务明星”评选办法》印发给你们，请据此认真组织好评选工作。

附件：山东高速公路股份有限公司收费“微笑服务明星”评选办法—1 —二OO九年十二月三日附件山东高速公路股份有限公司收费微笑服务明星评选办法一、活动目的和主题活动目的：为推动收费微笑服务工作不断深入，有效提升收费服务质量和管理水平，通过在公司收费员工中开展“微笑服务明星”评选活动，为收费人员提供一个展示自我的平台，进一步增强收费员工的参与热情，努力提升文明服务水平和质量，自觉践行公司的企业宗旨，提升公司社会影响力，打造公司优质服务品牌。

活动主题：微笑满高速、真情传八方二、评选范围和条件（一）参评范围公司所有高速公路收费站收费员和收费中队长。

（二）评选条件以收费人员微笑服务为主要内容，具体考核执行标准见《山东高速公路股份有限公司微笑服务考核办法》，入选者必须微笑服务考核成绩优秀，并符合以下条件：1、思想品德：思想进步、品质优秀，有较强的责任心和集- 2 -体荣誉感，顾全大局，关心公司的发展，社会评价良好，无不良习惯。

2、业务技能：精通收费业务知识，在本岗位具有较强的代表性，出勤率不低于98%，无违纪行为。

3、仪容仪表：形象好、身体健康、着装修饰整洁得体。

4、言谈举止：语言流畅、清晰，举止大方稳重,气质良好，有亲和力。

三、“微笑服务明星”的评选（一）月度“微笑服务明星”的评选1、月度“微笑服务明星”的名额。

按收费人员（收费员、中队长）总数的5%计算。

2010年每月公司共计评选50人（以后年度名额按照参评收费员的5%确定），具体各单位名额如下：济青南线分公司9人，济南分公司14人，淄博分公司7人，潍坊分公司11人，青岛分公司9人。

广东省高速公路收费站文明服务评价指标1.服务态度：收费员应保持亲切、礼貌的服务态度，主动询问车辆驾驶员是否需要帮助，并主动提供相关的服务信息。

2.服务速度：收费站应设立足够的车道，以满足车辆流量的需求，收费员应快速、高效地实施收费工作，尽量减少车辆的等待时间。

3.环境整洁：收费站的办公区域、停车场、卫生间等场所应保持整洁、干净，垃圾及时清理。

同时，需要提供充足的垃圾桶和卫生纸等基本生活用品。

4.交通秩序：收费站应建立科学合理的交通引导系统，确保车辆有序通行。

收费员需要掌握相关交通规则，对车辆进行引导，避免事故的发生。

5.信息及时性：收费站应及时、准确地向车辆驾驶员提供相关的路况、天气等交通信息，帮助车辆驾驶员做出合理的行驶决策。

6.应急处置：收费站应设立应急预案和相应的设施，如紧急停车场、急救箱等，以应对突发事件和交通事故，并及时报警、抢救。

7.收费安全：收费员应保证收费过程中的安全，对于车辆驾驶员提供的大额现金应及时处理，并正确找零。

同时，需要防范安全隐患，如伪造货币、偷盗等。

8.团队协作：收费站要加强团队协作，保持信息互通，相互支持。

在高峰时段，收费站应调配足够的人员，确保收费工作的顺利进行。

9.投诉处理：收费站应建立健全的投诉处理机制，及时受理并回复各类投诉。

对于涉及违规行为的投诉，应及时进行调查和处理。

10.公益活动：收费站可以积极参与社会公益活动，如开展交通安全宣传、文明行车等活动，提高公众对收费站的认可度。

以上是对广东省高速公路收费站文明服务评价指标的一些建议，希望能够对收费站提供更好的服务、提高服务质量有所帮助。

高速收费员星级考核办法一、考核背景高速公路是现代交通系统的重要组成部分，其中收费员是高速公路服务质量的重要环节。

为进一步提升高速公路收费员服务质量，规范收费员的工作行为，提高收费员的工作水平，制定该考核办法。

二、考核目的本考核办法的目的是：1.规范高速公路收费员的工作行为，提高收费员的服务质量和水平；2.促进高速收费员个人的工作能力和业务水平的提升；3.通过工作成果考核来发现收费员工作中存在的问题和不足，进一步改善服务质量；4.提高高速公路的服务品牌形象，提升高速公路收费员的职业地位和社会形象。

三、考核标准1. 业务能力1.收费员对车型分类及计费规则的掌握程度；2.收费员对各种道路缴费方式（ETC、卡片、现金等）的操作熟练程度；3.收费员在快车道、ETC专用车道等特殊车道的操作熟练程度。

2. 服务态度1.收费员是否能够主动向车主问好、询问车主是否需要帮忙等；2.收费员在接待车主时是否礼貌热情、微笑服务；3.收费员是否在处理退款、卡片问题等突发事件时处理得当。

3. 工作效率1.收费员在繁忙时间段的收费效率；2.收费员在处理车辆故障时处理的效率；3.收费员在处理ETC卡片不正常时的应急处理能力。

四、考核程序1. 考核时间每年定期进行一次考核。

2. 考核形式通过个人电子档案管理系统，抽取参加考核对象，并由随机组成的考官进行无影响现场考核。

3. 考核评分标准1.业务能力（最高得分为20分）：根据考核情况和考试成绩给予不同的得分；2.服务态度（最高得分为20分）：根据参考考评表给予不同的得分；3.工作效率（最高得分为20分）：根据考核情况给予不同的得分；4.纪律考核（最高得分为40分）：参考个人电子档案管理系统中对该员工近一年来的纪律处分情况，给予不同的得分。

五、考核结果1. 星级评定标准按照总分在80分及以上视为五星级，在70分～80分之间为四星级，在60分～70分为三星级，60分以下为不合格，需重新培训并参加下次考核。

星级收费员考核评定标准2010204葡萄沟收费站星级收费员考核评定标准项目序号1考核内容坚持政治理论、政策法规、业务技能研习，在工作中自觉增强服务百姓、奉献社会的意识，旗鲜明的维护管控民族团结、反对民族分裂。

严格认真执行和遵守国家法律法规、劳动、安全纪律，服从领导安排。

依照《收费管理机制》，严守工作纪律。

严禁在工作期间与工作无关的事、带私人物品上岗、私自倒班、马路边间私自换零钱、酒后上岗以及上岗期间私自清点票款等，严格遵守特殊事件上报制度。

收费全过程应按照《公路管理局收费公路文明服务》要求，为司乘人员提供为民服务。

严格遵守单位的考勤制度，做到无迟到、早退、旷工，按规定请病事假等有关假。

爱护收费设施，厉行节约，无浪费现象，维护工作区、内务、个人整洁卫生。

分值扣分标准不坚持学习扣1-2分，有不利于民族4团结言行的扣1分、综合评价情节较严重的全扣并取消评定资格。

违反各项纪律一次扣1分，不服从站领导、换班项目管理长管理安排一次扣1分;5未完成红绿灯布的工作一次戳扣1分。

2工作态度35分438暂未做到一处一次扣2分。

8510651业务技能30分与收费业务熟练，空无一物为长短款（含误收假币）。

102优质迅捷服务，准确迅速收费、出票，行车线无堵车现象。

按照《新疆公路管理局机电设备管理办法》要求，可以常识熟练掌握设备保养常识，所用设备整洁完好，发生故障及时上报。

535未做到一处扣0.5分.未落实“三声”要求、文明用语、语调语气不规范一次扣0.2分。

全勤得满分。

未按规定请假的一次请假背0.5分，病假一至三天扣0.2,三天以上一天扣0.2分，事假一天扣1分，迟到或早退一次扣2分，旷工这两项不得分。

人为损坏收费设施的一次扣2分；教育工作区卫生差扣0.5分；内务不整洁卫生的扣0.5分。

有乱扔杂物等影响环境卫生的一次扣0.5分。

收费额月差错率为0的得满分；差错率每上升万分之0.1的扣0.1分；差错率超过万分之一的每上升万分之0.1的扣1分（司机刁难、设备故障等特殊情况除外）。

葡萄沟收费站星级收费员考核评定标准
备注：
1．在各对应的项目内扣分，以该项目的分值扣完为止。

2．设加分项目共3分。

在日常工作中，有发明创造、技术革新等，大幅度节约资金、促进工作的加1-2分；获得局以上组织的业务竞赛或岗位能手（标兵）等评比活动前三名的各加2、1.5、1分；在见义勇为、救死扶伤工作中有立功表现的加1—2分；获得自治区荣誉称号的加1；部级荣誉称号的加2分；获得国家级荣誉称号的加3分，最高不超过3分。

3．收费站应指定专人，作好考核评定平时记载和资料收集整理。

4. 在考评标准之外的其他问题，在考评时综合考虑。

5．服务指标中“收费额月差错率”：指收费站的月长短款（个人失误造成的）绝对值之和与确认后的月清帐应收额之比。

6．服务指标中“过车速度”：即以收费员接到通行费起到递出票据、找零款为止。

附件一收费管理制度
附件二文明服务标准
附件三票据使用管理规定
附件4：
自治区公路管理局星级公路收费员申报表
填表日期：年月日
1.个人年度创建工作总结。

2.自查及逐级考核的打分表（对照星级公路收费员标准，逐项注明得、扣分理由）。

高速公路收费业务能手评选办法为全面提升公司各收费站的业务服务水平，在收费人员中树立“准确操作、快速放行”的服务意识，通过“树典型、立模范”的方式，在收费工作中营造“赶、学、比、超”的良好氛围，同时，以实操为载体，提高车道放行速度，为司乘提供安全、快速的通行通道，XX部们拟制《收费业务能手评选办法》，具体内容如下：一、评比对象全体收费员（不含试用期员工）二、评比项目收费业务能手三、评比机构1、公司评比领导小组成员设置如下：组长：分管营运副总经理；副组长：主管部门经理；组员：主管部门成员、稽查队成员、监控班长。

公司评比领导小组负责评选出收费业务能手及评选复议监督工作。

2、收费站评比工作小组成员设置如下：组长：站长；副组长：站长助理；组员：收费班长、票务员。

收费站评比工作小组负责评选出收费业务能手的候选人。

四、评比办法（一）评分方式1、考核数据来源于主管部门、稽查大队、监控中心、收费站，由收费站汇总报主管部门。

主管部门、稽查大队、监控中心、收费站严格按照《收费员业务评分标准》（附后）进行评定。

（收费速度由收费站审带测算：随机审带出入口不少于30台车/人/月。

监控中心审带测算：随机审带出入口不少于5台车/人/班）2、收费员业务得分按高低进行排名，收费站取排名站前10％（进一法取整）的收费员作为业务能手的候选人呈报公司评比小组（名次相同，由站领导根据日常工作整体表现评定）。

公司评比小组对候选人的考核数据进行审核，结合监控中心审带评分，评选出各收费站的收费业务能手。

（二）评分复议为增强收费业务能手评选的透明度和公开性，允许员工对评出的结果持有异议，如有异议，需在评定结果公示3天内提出复核要求；需要复核成绩的员工可填写《复议申请表》，充分反映当事人的意见，由公司评比领导小组复核，复核后需立即将结果反馈给当事人。

（三）其他出现以下情况，取消收费员业务能手的评选资格：1、当月受到公司通报批评及以上处分的；2、受到司乘投诉且经公司确认为责任投诉或有效投诉的；3、收到稽查队出具罚单的；4、业务考试不合格的。