高速公路收费站群众满意服务标准(精品范文).doc

高速公路服务区（优秀范文5篇）第一篇：高速公路服务区高速公路服务区文明服务盐靖高速公路是我省最东部一条南北走向的省干线公路。

高速公路服务区是重要的交通服务窗口，工作人员的形象和素质，在很大程度上代表和展示着交通的形象。

**将坚持以人为本，把培养和造就高素质服务区员工队伍作为重中之重。

优中选优，合理配置。

自公司成立以来，对各服务区及停车场配备了责任心强、务实敬业的负责人员，并坚持“凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”原则，建立良性循环机制，注重挖掘人力资源潜力。

各服务区负责人都能快速进入工作角色，尽职尽责，尤其在服务区对接初期，他们大部分时间吃住在单位，对房建、锅炉、水电、门窗等诸多硬件设施随时排查、检测，发现问题及时与指挥部进行沟通交流，力争第一时间对其改造、维修。

建章立制，规范管理。

为保证服务质量目标的实现，**现期正逐步建立、完善服务区管理规章制度，形成一套比较系统的岗位职责、服务、安全、卫生标准和操作程序，做到工作有目标、服务有规程、督查有记录、考核有标准、奖罚有依据，确保全方位、高质量地为司乘人员提供服务。

注重教育，强化培训。

制定切实可行的培训计划，分期分批对管理人员和服务人员进行思想道德、法律法规、规章1制度、文明礼仪、业务技能、军事队列、交通手势和安全应急等集中培训，员工参与率要力争达到100%。

提倡和大力开展文明礼仪教育活动，定期举行文明礼仪服务讲座，营造文明服务的良好氛围。

突出特色，服务水平不断提升服务是高速公路行业发展的灵魂。

**注重立足自身实际，结合地域特色，不断拓展服务区服务项目，创新服务手段，努力满足司乘人员更高层面、更大范围的服务需要。

体现细心，打造餐饮特色化。

服务区各餐饮部将面向有实力、有经营经验的企业和个人进行招标，以形成不同服务区有不同地方特色和口味的经营模式；增加多种口味的菜品及主食，延长餐厅营业时间，菜品质量和食品安全都要严格控制和管理。

各服务区的卫生间将达到宾馆级标准，做到地面台面无杂物、无污渍、无水渍，厕内洁净、无尿垢，常通风、勤消毒。

ICS 03.220.20 R 12DB11北京市地方标准DB 11/ XXXXX —XXXX高速公路收费站服务规范The rules for the highway toll station点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施目次前言 (3)引言 (3)1 范围 (5)2 规范性引用文件 (5)3 基本要求 (5)4 基础设施 (5)4.1 收费广场 (5)4.2 收费车道 (6)4.3 车道设施 (6)4.4 收费岛 (6)4.5 收费亭 (6)4.6 收费天棚 (6)4.7 标志与标线 (6)4.8 照明设施 (7)5 人员 (7)5.1 基本要求 (7)5.2 业务技能 (7)5.3 仪容仪表 (7)5.4 行为 (7)5.5 态度 (7)5.6 语言 (8)6 收费服务 (8)6.1 半自动收费 (8)6.2 电子收费 (8)6.3 专用车道 (8)6.4 服务礼仪...................................................... 错误!未定义书签。

7 便民服务 (9)8 应急与安全保障 (9)8.1 应急服务 (9)8.2 设施安全 (9)8.3 用电安全 (9)8.4 消防安全 (10)8.5 收费系统安全 (10)8.6 信号装置 (10)8.7 警示安全 (10)8.8 防盗抢 (10)9 服务管理 (10)9.1 收费稽查 (10)9.2 监控服务 (11)9.3 监督服务 (11)附录A（资料性附录）服务用语 (12)附录B（资料性附录）服务忌语 (14)前言为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

加强公路收费所服务意识，提供优质服务提供优质服务2023年，公路交通已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

公路收费所作为交通流动的关键环节，服务质量直接关系到人们出行的便捷程度和出行体验。

因此，加强公路收费所服务意识，提供优质服务已经成为当务之急。

公路收费所需要强化职业技能培训和素质教育。

随着科技的迅猛发展，人们对公路收费所提出了更高的要求。

公路收费所工作人员应通过培训，不断提升自身专业水平，了解最新的收费政策和技术规范，掌握先进的收费设备操作方法。

同时，也要加强与人沟通的能力培养，学习解决问题的技巧和方法，提升服务态度和意识。

公路收费所应加强设施建设和信息化服务。

在现代化的公路交通管理中，应用先进的技术手段提高服务效率已成为趋势。

公路收费所应建设完善的收费设备和设施，确保信息采集的准确性和收费的准确性。

同时，通过信息化手段提供便捷的服务，例如通过手机App查询路况和收费信息，提前规划出行路线，减少排队等待时间，提高用户体验和出行效率。

公路收费所应注重服务文化建设和员工激励机制。

服务意识是公路收费所提供优质服务的核心。

通过塑造积极向上的服务文化，营造员工关注人文、关注用户的良好氛围。

同时，制定激励机制，充分调动工作人员的积极性和创造力，激发员工对服务的热情和责任感。

设立先进个人和集体表彰制度，鼓励员工积极参与公益活动，提高服务质量和社会形象。

另外，公路收费所还应加强与其他部门和企业的合作，形成良好的协同机制。

公路交通管理是一个复杂的系统工程，需要各个部门和企业之间的合作与配合。

公路收费所可以与交通运输部门、公安部门、快递物流企业等建立信息共享和工作协同机制，共同提高公路交通服务水平。

例如，在事故和拥堵的时候，可以及时通知交通运输部门进行疏导，减少交通阻塞，提高出行效率。

公路收费所还应加强与用户的互动和沟通。

通过用户满意度调查、意见反馈等方式，了解用户的需求和反馈，及时解决用户遇到的问题。

公路收费所可以通过开展公益活动和社区宣传等方式，增强公众对公路交通的理解和支持，提高社会认同感和满意度。

广东省高速公路收费站文明服务评价指标1.服务态度：收费员应保持亲切、礼貌的服务态度，主动询问车辆驾驶员是否需要帮助，并主动提供相关的服务信息。

2.服务速度：收费站应设立足够的车道，以满足车辆流量的需求，收费员应快速、高效地实施收费工作，尽量减少车辆的等待时间。

3.环境整洁：收费站的办公区域、停车场、卫生间等场所应保持整洁、干净，垃圾及时清理。

同时，需要提供充足的垃圾桶和卫生纸等基本生活用品。

4.交通秩序：收费站应建立科学合理的交通引导系统，确保车辆有序通行。

收费员需要掌握相关交通规则，对车辆进行引导，避免事故的发生。

5.信息及时性：收费站应及时、准确地向车辆驾驶员提供相关的路况、天气等交通信息，帮助车辆驾驶员做出合理的行驶决策。

6.应急处置：收费站应设立应急预案和相应的设施，如紧急停车场、急救箱等，以应对突发事件和交通事故，并及时报警、抢救。

7.收费安全：收费员应保证收费过程中的安全，对于车辆驾驶员提供的大额现金应及时处理，并正确找零。

同时，需要防范安全隐患，如伪造货币、偷盗等。

8.团队协作：收费站要加强团队协作，保持信息互通，相互支持。

在高峰时段，收费站应调配足够的人员，确保收费工作的顺利进行。

9.投诉处理：收费站应建立健全的投诉处理机制，及时受理并回复各类投诉。

对于涉及违规行为的投诉，应及时进行调查和处理。

10.公益活动：收费站可以积极参与社会公益活动，如开展交通安全宣传、文明行车等活动，提高公众对收费站的认可度。

以上是对广东省高速公路收费站文明服务评价指标的一些建议，希望能够对收费站提供更好的服务、提高服务质量有所帮助。

收费站顾客满意度调查分析报告1. 引言收费站作为高速公路的重要组成部分，直接关系到用户出行体验的好坏。

为了了解用户对收费站的满意度，本报告通过开展调查并分析数据，旨在提供有关收费站顾客满意度的详细信息和分析结果。

本报告的重点是对收费站顾客满意度的测量和分析，以及结果的解读。

2. 调查方法为了实现对收费站顾客满意度的准确分析，我们采用了以下调查方法：2.1 随机抽样我们在全国范围内随机抽取了100个收费站，以保证样本的代表性。

2.2 问卷调查我们设计了一份包含多个指标的问卷，包括收费站的环境、服务质量、出行效率等方面的评价。

我们通过面对面的方式对每个收费站的顾客进行了调查，共收集到了500份有效问卷。

3. 调查结果通过对收集到的问卷数据进行统计分析，我们得到了以下结果：3.1 总体满意度评分根据问卷中涉及的各项指标得分，我们计算了每个收费站的总体满意度评分，满分为100分。

根据评分结果，我们对收费站进行了排名，得到了满意度前五名和末五名的收费站名单。

3.2 评分细分除了总体满意度评分外，我们还对问卷中各项指标进行了细分评分。

通过比较各项指标得分，我们可以得出近期顾客对收费站服务的不同满意程度。

在这些细分指标中，服务质量得分最高，而环境得分相对较低，需要进一步改进。

3.3 反馈意见我们在问卷中留出了一个部分供顾客填写反馈意见。

通过对反馈意见的汇总和整理，我们发现一些常见的问题和改进建议，如收费站人员的礼貌态度、设施的维护等问题。

这些反馈将为相关管理部门提供改进方向和依据。

4. 分析和建议基于以上调查结果，我们提出了以下分析和建议：4.1 优化服务质量服务质量是顾客满意度的重要因素，我们建议收费站管理部门加强对工作人员的培训，提高工作人员的服务水平，增强他们的礼貌与耐心，以提升顾客的满意度。

4.2 改善环境条件通过分析反馈意见，我们发现一些收费站的环境条件存在问题。

我们建议收费站管理部门加强对环境设施的维护和改善，例如增加绿化、清洁设施等，以提升顾客在收费站的出行体验。

高速公路收费站服务标准
高速公路收费站是高速公路的重要组成部分，也是保障高速公路通行安全和畅通的重要环节。

为了提高服务质量，满足广大车辆驾驶员和乘客的需求，高速公路收费站需要制定一系列服务标准，以确保服务的规范和高效。

首先，高速公路收费站应当设立明确的服务指示标识，包括入口、出口、ETC 专用车道、人工收费车道等指示标识，以便车辆驾驶员和乘客能够清晰地了解各项服务设施的位置和使用方法。

其次，高速公路收费站应当保证服务设施的完好和清洁。

收费站内的卫生间、餐饮服务区、休息区等设施应当保持干净整洁，提供充足的洗手液、卫生纸等卫生用品，保证用户的基本生活需求。

同时，高速公路收费站应当建立健全的服务管理制度，包括服务人员的着装和仪容规范、服务态度规范、服务流程规范等。

服务人员应当接受专业的培训，提高服务意识和服务水平，确保对车辆驾驶员和乘客的礼貌和热情。

此外，高速公路收费站应当配备必要的紧急救援设施和人员，保证在紧急情况下能够及时有效地进行救援和应急处理，确保车辆驾驶员和乘客的安全。

最后，高速公路收费站应当加强对服务质量的监督和评估，建立用户投诉和建议的反馈机制，及时处理用户的投诉和建议，不断改进和提升服务质量。

总之，高速公路收费站服务标准的制定和执行，对于提高高速公路通行效率和用户满意度具有重要意义。

只有不断完善服务标准，提高服务质量，才能更好地满足广大车辆驾驶员和乘客的需求，为高速公路的安全畅通保驾护航。

高速公路收费站群众满意服务标准-企业管理范文高速公路收费站群众满意服务标准为落实“十二五”发展目标任务，推动全系统“为民服务创先争优”活动深入发展，更好地服务发展、服务群众、服务大局、服务社会，根据省直创先办要求，在全省高速公路系统内开展争创“群众满意窗口”活动。

现将高速公路收费站服务标准公布如下：总体要求：服务标准“四零”。

微笑服务零距离，高效服务零差错，廉洁服务零投诉，便民服务零障碍。

一、服务环境保持收费现场干净、整洁、舒适，为司乘人员提供“畅、洁、绿、美”的收费环境。

1、收费广场破损路面及时进行修补，破损失效设施及时更换，收费广场“七公开”牌及收费站标志完善；2、收费站按照统一要求制订服务承诺公示牌，收费人员挂牌上岗；3、收费监控系统设施完好，系统运行正常，数据及图像查询功能完好。

二、服务礼仪1、收费人员礼仪形象应按规定着装、头型头饰美观，行礼标准规范，表情自然、言行得体，坚持“八颗牙”微笑服务；2、收费人员按照文明用语标准回答司机询问事宜，做到“五颗心”，即真心、热心、细心、耐心、用心；3、免费为司乘人员开放洗手间、提供咨询服务、冷热开水、常用药品、修车工具、周边交通示意图。

三、服务规范1、使用普通话，节假日使用特定问候语，收费过程中配合使用规范标准的肢体语言；2、收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、声音适度、语速适中，做到车来有迎声；询问有答声；车走有送声。

四、服务效率1、开足收费车道，收费做到快捷、准确，确保收费车道的安全畅通；2、有条件的收费站实行货、客小车分流分道通行；3、正常情况下，收费人员单车收费要求35秒以内，单车发卡要求20秒以内；收费站口堵塞及时启动应急预案。

五、服务风纪1、文明服务，收费服务人员不与司乘人员争辩吵闹；2、收费服务人员不利用职权之便向过往司乘人员索、拿、卡、要；3、收费服务人员有效投诉率为零。

六、服务督查1、对外定期进行文明服务问卷调查，设置投诉电话（信箱），及时受理、及时反馈司乘人员投诉；2、对内做到“细查、实查、严查、深查”：一是窗口单位为民服务活动整体开展情况要细查；二是规定动作要实查；三是整改措施及制度建设要严查；四是深入开展活动的后续整改工作要深查。

高速服务区服务标准高速服务区是高速公路上为广大司乘人员提供休息、用餐、加油等服务的重要场所，其服务质量直接关系到路上行车人员的出行体验。

为了提高高速服务区的服务标准，提升服务质量，我们将从以下几个方面进行规范和要求。

首先，高速服务区的基础设施和环境卫生是服务标准的重要组成部分。

服务区内的卫生情况直接关系到顾客的健康和安全，因此服务区管理者要加强对环境卫生的管理和维护，保持服务区的整洁和清洁。

同时，服务区内的基础设施如卫生间、停车场、绿化等也需要定期进行维护和检查，确保设施的完好和安全。

其次，服务区的餐饮服务也是服务标准的重要内容。

服务区的餐饮服务应该以提供健康、美味、安全的食品为宗旨，保证食品的新鲜和卫生。

餐厅内的服务人员应该具备良好的服务意识和技能，为顾客提供优质的用餐体验。

同时，服务区的餐饮价格也应该合理，不得存在价格欺诈和不合理涨价的行为。

再者，服务区的加油服务也是服务标准的重要组成部分。

加油站应该保证加油设备的安全和正常使用，确保加油质量的合格和准确计量。

同时，加油站的服务人员也应该具备相关的加油知识和技能，为司机提供快捷、准确的加油服务。

最后，服务区的便民服务也是服务标准的重要内容。

服务区应该提供便民服务设施，如便利店、ATM机、充电桩等，方便司乘人员的日常生活和出行需要。

同时，服务区也应该加强对各类便民服务设施的管理，保证设施的正常运行和服务质量。

总之，高速服务区的服务标准是保障广大司乘人员出行安全和舒适的重要保障，各个服务区管理者应该严格按照相关要求和标准进行管理和运营，不断提升服务质量，为广大司乘人员提供更优质的服务体验。

高速公路收费站群众满意服务标准高速公路收费站是交通运输领域的重要组成部分，为了提供更好的服务，满足群众出行的需求，制定一套群众满意的服务标准是非常重要的。

以下是一份高速公路收费站群众满意服务标准，包括服务责任、服务内容、服务标准、服务保障等方面。

一、服务责任1. 高速公路收费站的服务责任是为群众提供便捷、安全、快速的通行服务，保障公路运输的畅通有序。

2. 收费站应保持高度的责任感和服务意识，积极与群众沟通，解决群众的问题和困难。

二、服务内容1. 提供交通信息咨询服务：收费站工作人员应熟悉当地的交通情况，及时向群众提供交通事故、施工等相关信息。

2. 提供收费咨询服务：及时向群众提供收费标准、支付方式等资讯；解答群众对收费的疑问。

3. 提供路况查询服务：收费站应设置路况查询终端，群众可以了解到当地的道路状况和交通拥堵情况。

4. 提供急救服务：收费站设有急救箱和医疗设施，及时处理交通事故和突发疾病，保护群众的生命安全。

5. 提供突发事件处理服务：及时处理道路交通事故、车辆故障等突发事件，确保道路畅通。

三、服务标准1. 服务态度：工作人员应友好、耐心地对待每一位群众，提供热情的服务。

2. 服务时间：收费站应在法定工作时间内提供服务，每天至少服务12小时，确保群众能够随时得到有效的服务。

3. 服务效率：收费站应提供快速、高效的通行服务，保证车辆流畅通过。

4. 服务质量：收费站工作人员应遵守岗位要求，熟悉工作流程，确保服务质量达到标准。

5. 服务规范：收费站工作人员应穿戴整齐，佩戴好工作证，工作地点干净整洁，服务流程规范。

四、服务保障1. 收费站应配备充足的工作人员，按照交通流量和群众需求合理分配人力资源。

2. 收费站应提供必要的培训，保证工作人员熟悉岗位职责和服务流程。

3. 收费站设有应急设施和设备，及时处理突发事件，确保服务的连续性。

4. 收费站应加强与相关部门的协调合作，共同解决群众的问题和困难。

5. 收费站应设立意见箱，接受群众的意见和建议，并及时采取改进措施。

收费站文明优质服务总结3篇收费站文明优质服务总结篇一近日，崆峒所组织我们收费员学习微笑服务，这次学习让我感触至深。

一个收费管理所、一个收费站、一个收费班组都有着它的生命力，有着一样的生存价值，为什么我们会落后于人呢？我认为是细节，收费员不只是为了收费，我们属于服务行业，是为广大司乘人员服务的。

微笑不难，贵在坚持。

一时一地保持微笑，相信大家都能做到，然而每时每刻都保持微笑，却是那么的难。

在平凉东高速公路收费站，按照正常开启1个入口车道来计算，每名发卡员每班次平均要发800张通行卡，也就是说每小时要分别完成100次转体和点头动作；出口收费员每个小时要收取3050台车的通行费。

如此大的劳动强度，收费员在8个小时内每分钟都必须保持微笑，所以同事们经常感到脸上的肌肉都僵硬了，连吃饭都感到很困难。

但是，我们没有放弃，更没有放松对自己的要求。

为了能做好每一个动作，同事们认真对照礼仪培训，一招一式地进行比划，相互之间还开展模拟演练，相互点评；为了能让每一次微笑都那么甜美，每个人都时刻进行自我监督；班长始终关注着每位收费员的状态，及时提醒，让大家立即调整好情绪。

所有人都在持之以恒地进行着不懈的努力。

因为我们深深知道，每一名收费人员都代表着平凉高速的形象，每一次微笑都能给进出平凉的司乘人员带来一份好心情；因为我们深深知道，微笑就是缓解收缴双方矛盾最好的润滑剂，微笑改变了我们，同时也改变了司乘人员。

以前经常发生的收费争议，也都在一次次灿烂、甜美的#39;微笑中春风化雨般地化解了，收费道口更加通畅了，收费和缴费双方都体验到了快乐。

有人认为，微笑服务就是热情地去笑，笑得越开心，服务就越好。

我要说，这不尽然，开心的笑固然是微笑服务的内容，但不是微笑服务的全部，微笑服务的还应包括对司乘人员真心的帮助和温馨的关怀。

记得有一次我在入口发卡，一位外地驾驶员问我到崆峒山怎么走，因为我不是平凉人，也到平凉不久，所以这一下把我问住了，一时答不上来，只好笑着对他说不好意思，我也不大清楚。

收费站文明服务标兵范文尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！我是XXX，在XXX收费站工作，非常荣幸能够获得这一荣誉。

在此，我首先要感谢我的领导和同事们对我的关心和支持，是大家的帮助让我有机会站在这里，分享我的经验和感悟。

收费站是一个服务窗口，我们的工作直接关系到每一位过往司乘人员的切身利益，关系到整个社会的和谐稳定。

因此，我们的工作不仅需要严谨的工作态度，更需要热情的服务意识。

在工作中，我时刻牢记自己的职责，以微笑面对每一位司乘人员，以真诚的服务赢得大家的尊重和信任。

收费站的工作看似简单，实则需要我们具备高度的责任心和敬业精神。

在工作中，我时刻保持警惕，确保收费工作的准确无误。

同时，我也非常注重与同事之间的协作，共同完成好各项工作任务。

正是这种团结协作的精神，让我们在工作中不断取得突破，不断提升服务质量。

在收费站工作中，文明服务是我们永恒的主题。

我深知文明服务的重要性，因此我时刻注重提高自己的服务水平，用真诚的态度去对待每一位司乘人员。

同时，我也积极参加各种培训和学习活动，不断充实自己的知识和技能，为提高服务质量打下坚实的基础。

收费站的工作虽然辛苦，但当我看到那些辛苦工作的回报时，我觉得所有的付出都是值得的。

我也始终坚信，只要我们用心去做一件事，就一定能够取得成功。

正是这种信念的支持，让我在工作中不断前行，不断提高自己的服务水平。

在今后的工作中，我将继续保持良好的工作状态和精神面貌，不断提高自己的服务水平和服务质量。

同时，我也希望我们每一位同事都能够积极参与文明服务活动，为提高整个行业服务水平做出自己的贡献。

最后，我要再次感谢领导和同事们的支持和帮助。

我相信，在大家的共同努力下，我们的收费站一定会越来越好！让我们一起为文明服务、为和谐交通贡献自己的力量！谢谢大家！。

高速公路收费站收费员文明收费优质服务经验交流发言材料（共三篇）（5篇材料）第一篇：高速公路收费站收费员文明收费优质服务经验交流发言材料(共三篇)高速公路收费站收费员文明收费优质服务经验交流发言材料(共三篇)付出真情收获喜悦**公司**收费站收费员尊敬的各位领导，各位同事：大家好！我叫**，是**高速**收费站的收费员。

今天我非常荣幸能够代表广大收费员在这里向大家汇报我在文明收费、优质服务活动中的感受和心得。

作为一名普通的收费员，无论在什么情况下，我都对自己充满希望、充满信心。

我热爱我的工作，喜欢看到司乘人员希望而来、满意而归的表情；喜欢看到司乘人员在见我的微笑后回报一声“谢谢”。

在高速公路飞速发展的今天，广大的司乘朋友及社会各界对收费窗口的服务也提出了更高的要求。

去年10月，**公司组织了部分员工到深圳机荷高速参观学习，同事们带回了微笑服务理念，看到她们优美的动作和真诚而亲切的微笑，我被深深地触动了。

我开始问自己：为什么她们可以在单调、枯燥的工作岗位上做得如此出色呢？我也可以那样快乐地工作吗？是的，微笑是一种表情，是一种力量，一种抚慰，更是一种待人的礼貌。

而恰如其分的微笑，真心的微笑便是一种美。

作为一名高速公路收费员，我们需要微笑，更应该懂得微笑服务的重要性。

很快，公司就开展了文明收费、优质服务竞赛活动，组织全路员工进行了系统的礼仪培训，期间我除了学会了文明收费礼仪操之外，最大的收获是让我学会了微笑。

当我带着自信、真诚的微笑坐在收费亭时，我感受到：一个甜美的微笑、一声亲切的问候，竟能如此拉近司乘人员与我们的距离，可以让司乘人。

南来北往的司乘人员当成久未谋面的故友，从我做起，从现在做起，每天多一些微笑，为工作而微笑，向广大司乘人员微笑，向同事、朋友及亲人微笑，更向这个和谐的社会微笑……我是怎样做好文明优质服务的**管理处**收费站收费员尊敬的各位领导，各位同事：上午好！我叫**，今年21岁，是**管理处**收费站一名普通的收费员。

高速公路收费站服务规范ICS03.220.20R 12 DB11 北京市地方标准DB 11/ XXXXX—XXXX高速公路收费站服务规范The rules for the highway toll station点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施目次前言............................................................................... III 引言.. (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 基本要求 (1)4 基础设施 (1)4.1 收费广场 (1)4.2 收费车道 (1)4.3 车道设施 (2)4.4 收费岛 (2)4.5 收费亭 (2)4.6 收费天棚 (2)4.7 标志与标线 (2)4.8 照明设施 (3)5 人员 (3)5.1 基本要求 (3)5.2 业务技能 (3)5.3 仪容仪表 (3)5.4 行为 (3)5.5 态度 (3)5.6 语言 (4)6 收费服务 (4)6.1 半自动收费 (4)6.2 电子收费 (4)6.3 专用车道 (4)6.4 服务礼仪 (4)7 便民服务 (6)8 应急与安全保障 (6)8.1 应急服务 (6)8.2 设施安全 (6)8.3 用电安全 (6)8.4 消防安全 (6)8.5 收费系统安全 (7)8.6 信号装置 (7)8.7 警示安全 (7)8.8 防盗抢 (7)9 服务管理 (7)9.1 收费稽查 (7)9.2 监控服务 (7)9.3 监督服务 (7)附录A（资料性附录）服务用语 (9)附录B（资料性附录）服务忌语 (11)前言为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京津冀区域内适用，现予发布。

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

高速公路交通服务标准随着社会的快速发展，高速公路不仅成为连接城市和城市之间的重要通行方式，也成为经济发展和人民生活的重要依托。

为了确保高速公路的安全畅通，交通服务标准显得尤为重要。

本文将围绕高速公路交通服务的标准进行探讨，并阐述其在提升交通效率和保障行车安全方面的重要性。

首先，高速公路的交通服务标准应明确规定路况和车辆信息的实时传输与反馈机制。

这样，在出现道路交通事故或临时交通阻塞时，管理部门可以迅速获取信息并及时采取相应的措施，以避免事故的扩大化和交通的长时间堵塞。

此外，交通服务标准还应规定交通信息的准确性和实时性，以充分满足道路用户对道路状况的需求，提供可靠的交通信息。

其次，交通服务标准应规定高速公路的维护和修缮标准。

高速公路的日常维护和定期修缮对于保障道路的安全通行至关重要。

标准应明确道路维护的频次和标准，以及修缮的范围和标准，确保道路和桥梁的坚固稳定，减少交通事故的发生。

此外，标准还应规定道路维护和修缮工程的时间节点和期限，以保证道路的及时维修和修缮，减少道路维护对用户出行的影响。

此外，交通服务标准还应明确高速公路服务设施的建设标准。

这包括休息区、服务区、加油站、汽车服务区等服务设施的规划、布局和建设标准。

高速公路服务设施的合理布局和完备的功能，不仅可以为驾驶员提供休息和补给的场所，还可以提供紧急救援、路况信息查询等一系列服务，为道路用户提供便利。

交通服务标准还应明确服务设施的运营管理标准，包括服务设施的卫生、安全、秩序等方面的要求，确保服务质量和用户满意度。

此外，交通服务标准还应规定高速公路收费的标准和管理办法。

同时平衡收费和服务质量，确保公众对交通服务的合理期望得到满足。

最后，交通服务标准还应规定高速公路交通服务的监督机制和投诉受理渠道。

这包括建立监测系统对交通服务质量进行评估和监督，以及设立有效的投诉受理渠道，及时处理用户的投诉和建议，提高服务质量。

综上所述，高速公路交通服务标准在提升交通效率和保障行车安全方面起到重要作用。

收费站以优质服务迎新标准2021年12月6日山西省高速公路统一执行交通运输部颁布的新车型标准，然而，面对这突如其来的收费变化，一小部分司乘人员未能充分理解新车型标准的重要意义，以致对其表现出诸多抱怨和不满。

为进一步提升服务水平、缓解因司乘人员不满而引起的车道堵车现象，促使司乘人员正确理解新车型收费标准，我站领导及时指挥保畅应急预案，多路并进，把具体工作落实到实处：首先，打铁还得自身硬，站领导积极响应新收费标准，结合本站实际，成立了分管部署小组，狠抓基础，加强业务知识培训，由分管收费的副站长主管培训收费人员，从全体轮训到个别培训，层层负责严把考核关，对不合格的人员进行再培训再考核。

票证监控工作也由分管领导全力负责，积极开展应急预案演练活动，及时配合收费过程中遇到的突发状况，把精细化渗透到每一个环节。

其次，御西收费站还在文明服务上抓细节。

对收费人员进行了文明礼仪为中心的岗前培训工作，规范了文明用语，做到来有迎声、问有回声、走有送声，坚持微笑服务，增强主动服务意识，规范服务行为。

针对8座及以上长安之星等面包车和越野车通行费上涨，制定了合理的方案，从看行车本到发放新车型收费宣传单，及对新车型收费标准的实行耐心解说，微笑服务，有效的化解了司乘人员的不良情绪，提升了我站窗口服务的形象，确保了车道的安全畅通，切实做到车流量变化而服务质量不变的宗旨。

截止到目前，我站没有发生一起有理投诉事件。

站领导还不断的完善应急预案，进一步协调各环节的配合工作，灵活排班，及时调动开启备用车道，做到未堵先梳，并强化了收费班长现场应急工作，保证了站口的收费秩序，完成了新收费标准实施过渡期的阶段性工作。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。

收费站服务方案一、引言收费站作为道路管理和交通安全管理的重要组成部分，其服务质量直接关系到公众的出行体验和道路交通的畅通。

为了提供更加高效、便捷、安全和舒适的服务，本方案将针对收费站的服务内容、服务流程、服务设施和服务人员进行全面的分析和改进。

二、服务内容1. 收费服务：提供快速和准确的收费服务，包括现金收费和电子收费。

2. 路况信息提供：及时提供道路信息、天气状况等实时信息，方便驾驶员做出决策。

3. 咨询服务：为驾驶员提供道路规划、交通法规和出行建议等咨询服务。

4. 紧急救援：提供紧急救援服务，在事故发生时迅速响应并提供帮助。

5. 公共设施：建设洗手间、餐饮区、休息区等公共设施，方便驾驶员休息和就餐。

三、服务流程1. 入口服务：设立充足的收费通道，确保车辆无需等待即可通行。

2. 收费服务：提供快速的收费服务，采用现金收费和电子收费相结合的方式，减少驾驶员的等待时间。

3. 信息提供：在收费站出口处设置电子显示屏，实时提供道路信息和交通提示，引导驾驶员合理选择出口。

4. 紧急救援：设立紧急救援服务区域，安排专业救援人员和设备，确保在事故发生时能够及时提供援助。

5. 公共设施：合理设置公共设施的位置和数量，确保驾驶员能够方便使用并享受到良好的服务体验。

四、服务设施1. 收费亭：使用高效、快速的收费设备，确保收费过程快速、准确。

2. 信息提供设施：在入口和出口设置电子显示屏，提供实时的道路信息和交通提示。

3. 公共设施：建设洗手间、餐饮区、休息区等公共设施，确保驾驶员的基本需求得到满足。

4. 环境美化：在收费站周边进行绿化和美化，营造良好的环境氛围。

5. 安全设施：提供自动消防设备、紧急避难设施和安全警示标志，保障驾驶员的安全。

五、服务人员1. 培训：为收费站工作人员提供专业的培训，包括服务礼仪、技能培训和安全意识培养等方面的培训，以提高他们的服务水平和职业素养。

2. 服务态度：工作人员要保持友善、热情的态度，主动解答驾驶员的问题，并提供帮助。