物业保洁服务礼仪(PPT)

清扫保洁时：
有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把 这里清扫一下”。 清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。 同时该虚心接受对方的批评。 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不 知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。 如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心， 我们一定尽快（设法）解决。 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心， 我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提 出的意见。
谦虚、和悦的 接受业主的评 价，对业主的 投诉应耐心倾 听，并及时向
主管领班汇报。
物业保洁的服务理念
爱

知 贴
细
诚
我们工作的行走
轻松优雅 走路时应尽量靠右行驶
行走是不允许 随意与业主抢 道穿行，在特 殊情况下，应 向业主示意后 行，方可越行。
手推货物行走时不应遮住自己的视线，以 免造成危险
保洁 服务
保洁上岗准备: 穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出 发。
仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美
头发梳理整洁大方
肉色的 袜子
黑色的鞋子
实操演示
服务态度： 对业主服务应面 带笑容、和颜悦 色、热情主动。 在将业主劝离工 作场所时要文明 礼貌，并做好解 释及道歉工作。

它到底有多久的历史，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二 十一世纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活 中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的。也可以说，它 是房建的一个配套设施。
物业保洁是什么
它是指对单元性房地产，永久性建筑物的 清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的 是：被清洁的物品在不受损坏的前提下， 恢复完美状态，并延长其使用功能，增加 使用寿命，实现物有所值或增值。
保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思， 物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的 重要组成部份，是体现物业管理水平高低 的重要标志。
我们可以给保洁取很多名
天使 卫士 仙姑 大师 美容师
美的享受 爱的延续
礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等 内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和 素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人 以尊重、友好的习惯做法。 从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
原来是这样！
20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之— —物业管理才由香港引 入。深圳是公认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了 无数个第一，深圳 物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内 仍然是高水准的， 其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。
1949年新中国成立后，城市房屋的建筑由国家计 划组织，房屋脱离了商品的属性，国家拥有房屋的 所有权，作为福利分配给职工和市民，职工和市民 拥有房屋的使用权，而房屋由政府和企事业单位设 立的管理机构统一管理，由于没有实现市场化的 “物业管理”，政府和各个经济组织单位要承受一 笔巨大的房屋维护管理的资金，长此下去，已经不 堪重负。
雅？美？
跪
跪姿
姿
在进行茶道表演的国际交流时，日本和韩国习 惯采取席地而坐的方式，另外如举行无我茶会时也用 此种座席。对于中国人来说，特别是南方人极不习 惯，因此特别要进行针对性训练，以免动作失误， 有伤大雅。 1、跪坐：日本人称之为“正坐”。即双膝跪于座上， 双脚背相搭着地，臀部坐在双脚上，腰挺直，双 肩放松，向下微收，舌抵上颚，双手搭放于前，女 性左手在下，男性反之。 2、盘腿坐：男性除正坐外，可以盘腿坐，将双腿向 内屈伸相盘，双手分搭于两膝，其他姿势同跪坐。
个人
礼仪
之
仪表 (appearance )
仪表：是指个人的外表，即容貌、姿态、 风度等。 容貌——化妆 外表——着装
容貌
化妆
化 妆 造 就 魅 力 女 人 着装 服务行业：1、商业服 务 ， 2、通信服务 3、建筑及有 关工程服务 4、销售服 务特约代理服务及其他销售 服务。 5、教育服务，及其 他教育服务。 6、环境 服务， 7、金融服务， 8、健康与社会服务， 9、 与旅游有关的服务，。 10、娱乐、文化体育服务， 11、运输服务，
姿
蹲
姿
蹲姿是人在处于静态时的 一种特殊体位。蹲姿要领： 下蹲时一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地 面，后脚脚跟提起，脚尖 着地。女性应靠紧双腿， 男性则可适度的将其分开。 臀部向下，基本上以后腿 支撑身体。
（1） 适用情况：整理工 作环境；给予客人帮助； 提供必要服务；捡拾地面 物品；自我整理装扮。 （2） 注意事项：不 要突然下蹲；不要距人过 近；不要方位失当；不要 毫无 遮掩；不要蹲着休息； 不随意滥用等。 （3） 常见蹲姿：高 低式、交叉式、半蹲式、 半跪式等
服务礼仪
服务礼仪表述 服务礼仪的职能 服务礼仪的特点 个人礼仪之仪容 个人礼仪之仪表 个人礼仪之姿态 个人礼仪之风度
服务礼仪——为人民服务
服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必 备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注 重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 服务态度要热情，要求服务员发自内心的 热忱、主动、周到地向客人提供服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。


3、单腿跪蹲：右膝与着地的脚呈直角相屈，右膝盖 着地，脚尖点地，其余姿势同跪坐。客人坐的桌椅较 矮或跪坐、盘腿坐时，主人奉茶则用此姿势。也可视 桌椅的高度，采用单腿半蹲式，即左脚向前跨一步， 膝微屈，右膝屈于左脚小腿肚上。
站

姿
在单人负责一种花色品种冲 泡时，因要多次离席，让客人 观看茶样、奉茶、奉点等，忽 坐忽站不甚方便，或者桌子较 高，下坐操作不便，均可采用 站式表演。另外，无论用哪种 姿态，出场后，都得先站立后 再过渡到坐或跪等姿态，因此， 站姿好比是舞台上的亮相，十 分重要。站姿应该双脚并拢， 身体挺直，头上顶下颌微收， 眼平视，双肩放松。女性双手 虎口交叉（右手在左手上）， 置于胸前。男性双脚呈外八字 微分开，身体挺直，头上顶上 颌微收，眼平视，双肩放松， 双手交叉（左手在右手上）， 置于小腹部。
服务礼仪的职能

塑造个人形象、塑 造组织形象、沟通信 息、联络感情
普遍性、继 承性、差异性、 时代性
服务礼仪的特点
个人 礼仪 之
仪容
(looks)

仪容是指个人的容貌，它是由发式、面 容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌 肤构成的。 有首歌说：我很丑，但是我很温柔 容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长 避短。（比如说化装、用饰品等）
行业不同着装不同， 但有个原则：大方、 得体、标志。
以上都是什么职业装
保洁服装
空姐
工商
工 商
会议服务员
餐
饮
个人 礼仪
之
姿态（attitude ）
指容貌神态，身体呈现的样子——风格， 气度等。 坐姿 站姿 蹲姿 跪姿 行姿
坐
坐姿 坐在椅子或凳子上，必须端坐中央， 使身体重心居中，否则会因坐在边沿使 椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚 踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶 下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女 性双手搭放在双腿中间，左手放在右手 上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。 全身放松，思想安定、集中，姿态自然、 美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停 抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰 弓背、低头等。如果是作为客人，也应 采取上述坐姿。若被让坐在沙发上，由 于沙发离地较低，端坐使人不适，则女 性可正坐，两腿并拢偏向一侧斜伸（坐 一段时间累了可换另一侧），双手仍搭 在两退中间；男性可将双手搭在扶手上， 两腿可架成二郎腿但不能抖动，且双脚 下垂，不能将一腿横搁在另一腿上。
行

姿
女性为显得温文尔雅，可以将双 手虎口相交叉，右手搭在左手上， 提放于胸前，以站姿作为准备。行 走时移动双腿，跨步脚印为一直线， 上身不可扭动摇摆，保持平稳，双 肩放松，头上顶下颌微收，两眼平 视。男性以站姿为准备，行走时双 臂随腿的移动可以身体两侧自由摆 动，余同女性姿势。转弯时，向右 转则右脚先行，反之亦然。出脚不 对时可原地多走一步，待调整好后 再直角转弯。如果到达客人面前为 侧身状态，需转身，正面与客人相 对，跨前两步进行各种茶道动作， 当要回身走时，应面对客人先退后 两步，再侧身转弯，以示对客人尊 敬。
物业保洁服务礼仪
物业保洁服务礼仪
物业保洁发展的历史 什么是物业保洁 服务礼仪 物业保洁服务礼仪
又要 学 习
物业保洁的历史
从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到二十世纪20年代， 是旧中国房地产业萌芽和初 步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈 尔滨等城市建立了许多八九层 高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房 地产市场上，已经出现了代理 租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的 管理方式正是我国物业管理的早期形式。
欣赏如下工作中的图片
你有何感想 你觉得还应该如何做 你会做得更好

备 用
行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并 肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到 上司应靠边行走，不得从二人中间穿行， 请让路要讲 不得横冲直撞、粗 俗无礼。 “对不起”
工作中的坐姿：
坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手 自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 不允许跷着二郎腿，抱前胸。 不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。