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星巴克咖啡案例分析报告团队名称：Last团队成员及分工：谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。
朱丹：实地调查分析。
钟文：PPT制作整理。
制作日期：2015-12-05公司简介星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。
自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。
特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。
1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。
当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。
后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。
第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。
星巴克案例分析报告--客户体验管理资料：0840412110 王倩演讲：0840412127 吴云军ppt：0840412126 沙超二零一一年五月目录一、企业背景.................................................. 错误！未定义书签。
二、非凡品牌建立于客户在店内的总体验 (4)1、你的体验--从进店前到离开的总体流程 (4)2、把整体客户流程分解为廿个子流程 (5)3、度量、管理及改善每个子流程 (6)三、星巴克成功的原因 (7)四、由星巴克引出的思考 (8)一、企业背景星巴克（Starbucks）全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。
星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。
部分星星巴克图片巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。
一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类相当。
星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。
2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。
星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。
在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd 经营。
客户关系管理星巴克案例分析题答案案例分析题：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长百分之二十以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了百分之两千两百。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长百分之十二，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
客户关系管理案例经典1.引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种管理方式和战略，旨在通过建立并维护良好的客户关系，实现企业与客户之间的互动和沟通，提高客户忠诚度，增加销售和利润。
在当今竞争激烈的市场上，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
本文将介绍几个客户关系管理的经典案例，以便深入理解和学习CRM的实际运用。
2.案例一：亚马逊亚马逊是全球最大的电子商务公司之一，以其出色的客户关系管理而闻名。
亚马逊利用先进的技术，通过个性化推荐和定制服务等手段，不断提高客户满意度和忠诚度。
例如，亚马逊根据客户的浏览和购买历史，提供个性化的产品推荐，帮助客户更好地发现适合自己的产品。
此外，亚马逊还致力于提高物流和售后服务，提供便捷的配送和优质的客户支持，从而增加客户的信任和忠诚度。
3.案例二：苹果苹果是全球知名的科技公司，其客户关系管理策略被广泛认可。
苹果通过创造独特的产品和品牌体验，吸引了众多忠实的粉丝和用户。
苹果注重与客户的互动和沟通，通过社交媒体、线下活动等手段与用户建立紧密联系。
此外，苹果还通过iTunes、App Store等平台，为用户提供便捷的下载和购买服务，满足用户对数码内容的需求。
这些策略使得苹果赢得了广大用户的赞誉和支持。
4.案例三：星巴克星巴克是全球著名的咖啡连锁企业，其客户关系管理实践也非常成功。
星巴克注重营造独特的咖啡店体验，提供舒适的环境和优质的服务，吸引了大量忠实的顾客。
星巴克通过咖啡品鉴活动、会员计划等方式，与顾客保持密切的互动和沟通。
星巴克还积极倾听顾客的意见和建议，不断改进产品和服务，以提高顾客满意度和忠诚度。
这些努力使星巴克成为一个以客户为中心的企业。
5.案例四：华为华为是全球领先的信息与通信技术解决方案供应商，它的成功离不开卓越的客户关系管理。
华为通过与客户建立长期合作关系，共同发展和创新，迅速成为行业领先者。
星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的风格传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
二、星巴克的企业核心1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工2. 体验式的消费3. 第三空间的品牌定位4. 极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1. 根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以开展成为基数群体。
消费金额2. 星1) 体星巴不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最正确的咖啡产品。
二是培训员工对客效劳的能力，让客人体验到细致入微的个性化效劳。
三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。
SCRM案例分析：星巴克的线上社交客户关系管理背景星巴克是全球知名的咖啡连锁品牌，拥有众多忠实的消费者。
为了更好地与消费者互动并提供个性化的服务，星巴克采用了社交客户关系管理（SCRM）策略来整合线上和线下渠道，并通过数据分析和个性化营销来提升客户满意度和忠诚度。
过程第一阶段：建立线上社交平台星巴克首先在其官方网站上建立了一个线上社交平台，包括论坛、博客、微博等功能。
消费者可以在这些平台上分享自己对咖啡的喜爱、体验和建议，并与其他消费者进行互动交流。
同时，星巴克也通过这些平台发布最新的产品信息、促销活动和品牌故事，吸引更多消费者关注。
第二阶段：整合线上线下渠道为了将线上和线下渠道进行无缝连接，星巴克推出了“星礼”会员计划。
消费者可以通过官方网站或手机应用程序注册成为会员，并绑定自己的星巴克卡。
会员可以通过手机应用程序进行线上点单、积分查询和礼品兑换等操作，并可以在线下门店直接使用手机进行支付。
这样一来，星巴克可以通过会员的消费行为数据了解消费者的喜好和购买习惯，从而提供个性化的推荐和服务。
第三阶段：数据分析与个性化营销星巴克利用SCRM系统对会员的消费行为数据进行深入分析，包括消费频次、消费金额、偏好产品等。
根据这些数据，星巴克可以将会员分为不同的群体，并根据每个群体的特点制定相应的营销策略。
例如，星巴克发现一部分会员在周末更倾向于到店内享用咖啡，而另一部分会员更喜欢通过线上渠道购买咖啡豆。
针对第一部分会员，星巴克可以通过推送短信或邮件提醒他们周末特别优惠活动；针对第二部分会员，星巴克可以在官方网站上设置在线购物平台，并定期推出线上专属促销活动。
此外，星巴克还将个性化营销延伸到线下门店。
通过会员的消费行为数据，星巴克可以了解到某个会员最常购买的产品是拿铁咖啡，于是在该会员到店时，服务员可以主动向他推荐新推出的拿铁口味。
第四阶段：客户互动和反馈星巴克通过线上社交平台和会员计划，鼓励消费者与品牌进行互动和反馈。
引言星巴克，这个名字大家应该不陌生。
在我们这个茶文化的大国里，咖啡也越来越成为大家的喜好，而星巴克就是高品质咖啡的代言。
当速溶咖啡还是主流的时候，是星巴克让消费者认识到浓缩咖啡和速溶咖啡的不同之处，并对这些差异留有深刻的印象。
星巴克咖啡店并不是买上一杯咖啡喝完就走的毫无情趣的地方，而是每次都可以品味世界各国不同的咖啡、享受咖啡独特的美妙香味、在轻松舒适的环境里悠闲地度过一段时光的好去处。
让顾客觉得星巴克是可以同时享受咖啡与自己浪漫故事的地方，沉浸在往日幸福的回忆之中。
星巴克首先关注的是产品的差异化。
他们一改咖啡馆销售普通咖啡的思维模式，使用优质咖啡豆制作出来诸如卡布奇诺这样的美味咖啡，再考虑什么样的人－－即消费对象――会消费这种咖啡，然后再根据这类客人希望在什么样的环境中品味新推出来的咖啡，来进行咖啡店的装修设计。
星巴克把主要的顾客群定位为年轻女性，这是一个很大的突破。
年轻女性可称得上是黄金消费阶层，对年轻女性不屑一顾得店铺不论其经营的是什么商品，销售额都很难持续稳定地增长。
而星巴克做到了对女性顾客的最大关注，星巴克的商标是女性形象，就连服务员也都以年轻小伙子居多。
看过电影《鸡尾酒》的人都知道老板说过这么一句话：“要想店开的好，就一定要让年轻女士成为顾客。
只要做到这一点，男人自然而然会跟着女人一起光顾。
”随着女性社会地位的上升，年轻女性引领着新的消费潮流。
她们喜欢漂亮、有趣、符合自己个性的感性消费品。
从产品上来说，星巴克明确其代表性产品为优质、高品位的浓缩咖啡。
然后再进一步将品牌扩展。
星巴克刚刚开业的时候，来光顾的客人大多是习惯喝速溶咖啡的人，因此很难马上适应完全不同的咖啡味道。
对于这种情况，星巴克早已预料到了，因此他们为顾客详细介绍咖啡和咖啡之间的差别、品牌咖啡的高档性喝独有的香浓气味，制定了咖啡的专业性和高档性策略。
作为这种策略中的一环，星巴克按照消费者的不同要求把咖啡细分为十多种口味，开发出味道柔和和清香的咖啡（如哥伦比亚等品种）、个性极强的魅力咖啡（如玛奇朵咖啡）、不含咖啡因的咖啡等多种不同口味的咖啡。
企业成功应用客户关系管理的案例《企业成功应用客户关系管理的案例：星巴克的贴心之道》你知道吗？有这么一个企业，它就像一个超级贴心的朋友，紧紧地抓住了顾客的心，把客户关系管理玩得那叫一个溜。
没错，这个企业就是星巴克。
我有一个朋友小李，他可是星巴克的超级粉丝。
每天早上不喝一杯星巴克的咖啡就感觉没精神。
他跟我说啊：“那星巴克啊，就像是我生活中的小确幸。
每次走进店里，店员们灿烂的笑容就像阳光一样温暖我。
”这可不是偶然哦。
星巴克极其重视客户关系管理，他们的店员都像是经过“暖心培训”一样。
就拿小李与星巴克的互动来说吧。
有一次，小李在点单的时候随口提了一句自己最近在尝试减少糖分摄入。
好嘛，下次他再去的时候，店员就笑着建议他可以试试新出的低卡饮品，还详细介绍这饮品的口感就像在给一个久别重逢的老友推荐好东西。
这就像两军作战，星巴克获取到了“顾客喜好”这个情报，然后精准出击，让顾客有被重视的感觉。
而且，星巴克有会员制度，就像给自己的粉丝团定制了专属的入场券。
小李经常说：“我每次用积分换饮品的时候都感觉像是赚到了一样，可开心了！”再看看那些分布在城市各个角落的星巴克门店，它们可不只是卖咖啡的地方。
星巴克打造的是一种社区的感觉，如同一个温馨的大家庭聚会之所。
人们可以在里面聊天、工作、休息。
有一回我跟着小李在店里坐着，看到店员跟一个常客聊天，就像邻居间唠家常，可亲近了。
这哪里是单纯的商业买卖？完全就是朋友之间的分享呀。
从星巴克这个例子来看，企业在客户关系管理上下足了功夫，就像一位精心栽培花园的园丁，细心地关注每一朵花（每一位顾客）的需求。
这个企业提供的不仅仅是产品和服务，更像是一种情感的陪伴。
这就好比一场恋爱，企业用心去了解顾客的喜好和需求，顾客就会越来越依赖和喜爱这个企业。
它让我们懂得，企业成功应用客户关系管理之后呀，这不就像是播下了温情与信任的种子，收获的可不只是金钱，还有顾客满满的喜爱与忠诚度，这，就是企业成功的秘诀所在。
