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修改整理-星巴克之客户关系管理-Microsoft-PowerPoint-演示文稿

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星巴克案例分析CRM ppt课件

星巴克案例分析CRM ppt课件


2 ——
想加 “在感感本 培间的
。强 一服、客知 训的交 ）
客 对务香户识 沟流 星
户 一过味的、 通， 巴
关 系 ， 真 正 做 到 真 心 实 意 为 顾 客 着
” 的 服 务 ， 通 过 征 求 客 户 的 意 见 ，
程 中 ， 星 巴 克 实 行 一 种 “ 定 制 式 ”
。 并 一 起 探 讨 有 关 咖 啡 的 各 类 知 识
价格定位
星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品” ，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高 级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入 较高、忠诚度极高的消费阶层。
在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高， 所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客 往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会 变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领 阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的 心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客 ，培养顾客的忠诚度。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖 啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协 议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油 利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品 和品牌。 星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头 ，每天要为1000多万客户提供服务。自1992年股市上市 后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90亿美元。
1. 最好的客户客户 2. 经常消费型客户 3. 乐于消费人群 4. 不确定人群
消 费 金 额
消费频率
根据客户生命周期的分类：
1. 考察期： 部分学生人群以及中年人人群：他们对星巴 克品牌有一定 认识，但是基于某些因素例如，经济能 力，偏好等还在采取观望态度。 2. 形成期： 学生人群，对星巴克品牌比较热衷，但是没 有较高消费能力，同时又对其他品牌有所喜好，处于探 索阶段。 3. 稳定期： 年轻白领人群，这类人群对星巴克品牌忠诚 度很高，平时休闲聊天以及谈事情都喜欢在星巴克，而 且这种行为已经形成一种趋势。 4. 退化期： 中年高级白领，这类人群对星巴克的品牌忠 诚度较高，但是随着年龄的增长，已经有转移消费方向 的趋势。
客户关系管理概述ppt课件

客户关系管理概述ppt课件


案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
[经管营销]星巴克-顾客服务-PPT精选文档

[经管营销]星巴克-顾客服务-PPT精选文档


STARBUCKS
1971 星巴克在美国华盛顿州西雅图的派克市场开了第一家店 1982 Howard Schultz 担任星巴克的零售和行销部门的主管 1987 现任董事长Howard Schultz收购星巴克 1992 完成了最初的公众认购，普通股在纳斯达克国内市场上交易 2019 与加拿大书店Chapters进行合作
STARBUCKS
2019-now，为了纪念这一里程 碑式的一年
2019年3月8日，星巴克更改了 新的标识，把以前星巴克标识上 英文STARBUCKS和COFFEE 两个词移除，长发双尾美人鱼图 案成为唯一的识别符号。
在大中华 区的星巴 克大多数 是合资。
STARBUCKS
全球以直营为主 40多年来，星巴克对外宣称其整个政策都是： 坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。
门店数量增长柱状图
STARBUCKS
扩张重在做小保大
全
球
扩
打造品牌不靠广告
张
与消费者建立情感
STARBUCKS
独特设计感及 优雅特质
振奋人心并重 新思考的感性
空间
舒适温馨的感 觉带来启发和
惊喜
让人感受到庭,工作以外的空间, 即另外一个享受生活的地方, 一个舒服的社交聚会场所.
STARBUCKS
1986 - 1987 I1 Giornale 的 logo
I1 Giornale是Howard Schultz离开星巴克所创 立的公司。
1987 - 1992 一个能代表两个公司， 两个时代的 logo
美人鱼的样子基本上没有变化，颜色 换成了绿色，美人鱼依然是全身像， 依然保留了肚脐眼儿，但脱离了版画 的风格，而更像个标志了。
STARBUCKS
星巴克之客户关系管理

星巴克之客户关系管理

d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合 作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不 得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普 及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一 次咖啡讲座。
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
费
成都、重市
场
客户细分——人口
按 人 口 细 分 消 费 者 市 场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，
按
心
个性主动、喜欢自主决定；
理
因 素
b)追求时尚的社会中等阶层。
细 追求时尚、强调突出的自我风
分 消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费 自我风格，个性鲜明却也容易
者 市 被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素 细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
老互年动人式群的，服这务类体人系由）、 于细年分龄客的户升市高场，、对口咖碑 啡营的销需、求注不重是客很户高体。验 可的能反更馈倾、向个于性一化些的养服 生务产等品都，为如星喝巴茶克等吸引 和留住了一大批客户
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
a学.配生有人免群费，的对W星IFI巴和克电 源品牌较热衷，但没有
客户关系管理PPT62页

客户关系管理PPT62页

☺☺ ☺
今年 市场占有率
规模经济
目标行销 一人多产品
产品
产品 ☺
产品 产品
产品 产品
产品
一生 容纳占有率
范畴经济
14
14
目标市 环境分析 场选择 营销战略设计 营销战术设计
策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分
营销环境
差异优势 公司实力
竞争
时间进程
企业 选择 经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 4PS组合
33
33
“高度竞争时代”的营销核心理念 提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销
客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS 大客户 优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理 对客户关系管理的基础认知 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
34
34
“服务”层 次
客户关系管理 优质客户服务
对客户进行有规 律的 狂轰，尤其 在季度和财年结 束时 能够从客户的角度 来看待产品
希望能够拥有客户 能够对客户购买
的一个部门，并产 产生集中式的影
生一连串的订单 响力，而且能创
造需求
在产品和客户之外，能够看到客户的客
还注视竞争对手的 户，并且帮助客户
情况
战胜其竞争对手
临时的，不经意的 能够被客户逐渐产 建立起互惠的关系 彼此是共生的关系，
没有购买的诚意
没有向我们购 买的诚意
预算或支付能力有限
27
27
为什么不能单纯地降价？
• §单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 • §容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 • §降价是渠道窜货的诱因之一 • §没有利润的服务不是好的服务 • §我们不可能永远成为最低价格所有者 • §顾客买的是价值，而非价格 • §降价会使大客户不满 • §还未到降价的时候 • §好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格 • §会使现有接受降价的客户对你前段行为不满 • §会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪
星巴克的客户关系管理 ppt课件

星巴克的客户关系管理 ppt课件


ppt课件
27
谢谢品尝！
ppt课件28客户来自验二次法则：在该店里，你第二次要了同 样的咖啡，那么你就会被问你对该款产 品的感受，为什么喜欢这种咖啡。
新品推出：任何人去星巴克消费，都会 额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自 己对该产品的感受，然后他们总结用户 感受，以讨论那种产品应该进入市场
ppt课件
20
服务创新：
1.播放爵士乐、乡村音乐。
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6
产品组合
• 组合一：巧克力松露蛋糕+浓缩烘焙咖啡/黄金海岸综合咖 啡 由纯正精选巧克力制作而成的绵软柔滑的松露蛋糕， 是送给喜欢巧克力的人们至高的幸福享受。
• 组合二：提子司康+拿铁 香浓香油口味，配以加州提子 干，独特特供。这是一款而美味的西式糕点，适合搭配拿 铁或者早餐综合咖啡；
• 组合三：纽约芝士蛋糕+卡布奇诺 星巴克标志性产品， 芝香满溢，浓郁顺滑。
• 强调动作、纪律、品质的一致性; • 而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看做赚钱的途径，可以说，他们唯
一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
• 4、促销（Promotion） • 星巴克认为，在服务业，最重要的行销渠道是分店本身，而不是广告。如果
店里的产品与服务不够好，做再多的广告也吸引不来客人，
• 也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销， • 但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。 • “我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。
ppt课件
3
星巴克的消费者
在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。
在教育程度上，大学文化 程度占33％，大专占 26.7％。
客户关系管理(PPT 62页)

客户关系管理(PPT 62页)

赖、理解、信息渠道都成为障碍。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
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客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
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客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
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客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
星巴克公司客户关系管理案例

星巴克公司客户关系管理案例

星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。

旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。

此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。

除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。

星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。

标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。

二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。

如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。

一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。

--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。

星巴克CRM分析报告PPT

星巴克CRM分析报告PPT


Thank
the customer for letting you know there was a problem 感谢顾客提出意见
Encourage
customers to return to Starbucks
欢迎顾客再次光临
4C分析
1、顾客（customer） 清楚锁定特定的消费群，产品除了多样化之外，同时也融入当地的生活，让顾客觉得亲切感十，能 满足顾客们的需求。
容 易 找 到 舒 适 的 位 置
星巴克CRM分析报告
小组成员
韩哲丰 程景方 沈皓翔
公司概况
星巴克（SBUX）创立于1971年，是全球最大的咖啡 连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌 拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手 工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式 糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡等商品。自1992年 股市上市后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90 亿美元。它的成绩甚至超过了沃尔玛，通用电气，百事可 乐，可口可乐，微软，IBM这些大型公司。
第三空间
“什么是第三空间？” 第三空间就是除了“休息的家”和“工作的办公室” 之外的第三个可以休闲场所。 “如何营造第三空间体验？”
1，星巴克注重咖啡是品质，有一套完善的质量体系 2，咖啡豆和原材料都是美国总部统一配发的，管理 完善。 3，提供人文关怀，对于社区和环境。 4，为顾客营造一种第三空间的体验 5，对于顾客 just say yes 6，员工都是经过一系列的考核认证，专业素质过硬
3.中年人人群：他们具有很高的消费能力，但是对于星巴克的品牌认知度不 够。
4.对品牌忠诚度不高的人群：没有对星巴克的品牌认知，没有品牌忠诚度， 星巴克对其的投资应采取控制的策略。
星巴克公司客户关系管理案例

星巴克公司客户关系管理案例

星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。

旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。

此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。

除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。

星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。

标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。

二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。

如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。

一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。

--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。

星巴克之客户关系管理

星巴克之客户关系管理


分 消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费 自我风格，个性鲜明却也容易
者 市 被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者： 对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求， 经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素 细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
啡店买咖啡。”— Emily (@emilyrm)
体度客 方计户 法划忠
具诚
客户忠诚计划
I 重视与客户的关系
II 投资于积极的客户意识
III 与客户建立广泛的联系 IV 一切以客户为中心
V 加强相互之间的联系企业
VI
培养主人翁意识
企业要所获把得握客的户关的于忠客诚户，知企识业
决不就应必该须仅建仅立来详自实单有一效渠的道客，
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
0055 客客户户保保持持策策略略 06客户忠诚计划
客户保持策略
星巴克在很大程度上已经做到了客户保持的两个维度，
它带给顾客的不仅是一杯咖啡而已，还有一种文化氛围，
一种社会地位和情感上的认同。很多白领把星巴克当成
了自己生活的一部分，并以此为荣。 a.为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可 享受） b.客户体验（二次体验、推新品体验以及免费 品尝等） c.服务创新。星巴克经常播放一些爵士音乐、 美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合 了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。
d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合 作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不 得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普 及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一 次咖啡讲座。

星巴克 管理信息系统PPT课件


.
2
CEO: 咖啡大王霍华德.舒尔茨， 星巴克创始人长兼CEO； 毕业于美国北密歇根大 学；他善于识别人才，且重视尊 重人才；重塑造企业文化；重视创新不守 旧;
CIO: 斯蒂芬·吉列(Stephen Gillett) ，500强企业中最年轻的 CIO；旧金山州立大学MBA毕业；他在技术方面头脑很灵活， 而且具有丰富的数字媒体知识，且有极强的好奇心
.
10
星巴克以前的商品管理系统极为简单，只能处理30种左右的不同 咖啡品种。现在，ManugisticS的 软件帮助星巴克完成多达三百种咖 啡的生产、配送计划。以前，市场预测诗人工计算的，主要通过各部 门之间经理的电子邮件、电话联络方式来完成。现在星巴克采用了 Fair&Issac的市场预测软件，做销售预测，其结果数据为Manugistic 的供应链计划软件采用。以前星巴克的材料明细表管理也有很大的缺 陷，成为多余的资源，没人利用，这也大大提高了生产成本。而现在 Numerix公司的生产时序管理软件能够帮助星巴克有效地制定出细致 的生产计划。
2010年初，星巴克在中国范围内开始推动自己的“共爱地球”平台，旨在 关注咖啡种植者和环境，并倡导咖啡店组织所在地区的消费者用志愿者等方式回 馈社区。 终端销2售01的1年咖初啡，杯变、化手标提志袋。、在餐全纸球等几：个,. 城市开始了他们的全新品牌升级，包括7
.
8
2008年星巴克还启动了其第一个全球性的ERP系 统。6个月之后IT部门当时演示的即将推出的销售系 统的demo版，可以实现“谈话式订单”——如果顾 客说的是“大杯拿铁，加一点香草”，。（如今，星 巴克已经将这个系统部署到了美国、加拿大、英国和 爱尔兰，咖啡师一次就能准确地执行订单，计划在 2012年年内进行全面推广），同时星巴克借助微软 基于云的365办公软件服务，美国、英国和加拿大的 门店经理还可以在这些电脑上接收电子邮件和一些生 产应用程序。

客户关系管理案例六——星巴克PPT培训课件

在中国的经营模式 从最初进入中国市 场采取合资和特许 加盟授权经营方式。
在消费者需求的中 心由产品转向服 务，在由服务转向 体验的时代，星巴 克成功地创立了一 种以创造“星巴克 体验”为特点的 “咖啡宗教”，拥 有更丰富体验和更 深层次文化内涵。
星巴克对原材料 十分挑剔与苛求， 无论是咖啡豆的 运输、烘焙、配 制还是端给顾客 那一刻，一切都 必须符合最严格 的标准。 星巴克在创新方 面一直走在咖啡 连锁店的前面。
SWOT分析——竞争威胁
星巴克的主要竞争对手
1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店
4、种植加工领域
未来咖啡产业格局展望
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
星巴克的成功启示
卖咖啡，更是一种生活体验。
出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。
定制个性化咖啡，享受独一无二体验 选择饮料的大小（8、12、16OZ） 选择浓缩咖啡（低、半脱、浓咖啡因） 选择喜欢的糖浆（香草、焦糖、杏仁、榛果等） 选择喜欢的牛奶（全脂、低脂、豆奶） 特别的偏好（泡奶、鲜牛奶多少、牛奶热度等）
SWOT分析
星巴克善于根据世 界各地不同的市场 情况采取灵活的投 资与合作模式。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服 务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成 为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活 空间”。
星巴克的品牌文化
品牌定位
“星巴克”这个名字来自 美国作家麦尔维尔的小说 《白鲸》中一位处事极其 冷静，极具性格魅力的大 副。他的嗜好就是喝咖啡
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和 零售总监
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴 滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店

星巴克的客户关系管理 ppt课件


不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作场 所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。
“情怀”
四.与时俱进的社会化媒体营销。社会化媒体营销是
他互联网协作平台媒体来进行营销、销售、公共关 系和客户服务维护开拓的一种方式。
案 从传统上来说，中国人喜欢喝茶，因此星巴克似乎不可能
闯入这个市场。据星巴克早期市场调查，当时国内没有西方 风格的咖啡馆，星巴克把握住这一商机为中国市场引入“第
例 三空间”理念，即打造家庭和办公室之外的休闲空间。 “我们是成功的，因为星巴克始终秉持品牌理念，为消
分 费者提供原汁原味的美式咖啡体验，”她说。 令人欣喜的是，尽管中国消费者仍未成为百分百的咖啡 达人，但他们“非常乐于尝试和体验”。星巴克特别注重中
析 国消费者的口味和偏好，专门改良了配方推出绿茶味拿铁。 十年来星巴克的品牌知名度不断提升，中国消费者对咖 啡的认知越来越成熟，Silloway表示。这与网络的普及、口 碑传播以及越来越频繁的旅游是分不开的。
第三空间 的
品牌定位
重视员工 的
核心理念
多种多样 的
营销手段
极品咖啡 的
品质追求
振奋人心并重新思考的感性空间
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
舒适温馨的感觉带来启发及惊喜
第三空间 的
品牌定位
人们悠闲交流的聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
星巴克为员工提供的薪酬福利:
1.将薪资标准锁定在 业界前25%的水平；
一.熟客俱乐部——依据每家门市的情况，为经常来 的客人建立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、 生日、喜爱的饮料及点心，通过熟客墙，使每位工作 伙伴了解这些顾客的喜好，提供更好的服务。

修改整理-星巴克之客户关系管理-Microsoft-PowerPoint-演示文稿


1992
1996
1998
1999
2000
1996年，星巴克开始 向全球扩张，第一 家海外店开在东京
2000年5月进入上 海，目前星巴克 已成为了国内咖 啡行业的第一品 牌
3
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
第三空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜
人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
2019/11/26
2019/11/26
顾客
家庭/朋友聚会 情侣谈心
星巴克
品牌增值 成就星巴克恋人
个人享受
情感体验
成了享受生活 的代言人
星巴克
体验营销
2019/11/26
2019/11/26
• 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡 消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年 增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增
长空间极大。 • 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将成
为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市 场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位
2019/11/26
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
神秘礼物 活动正式开始之前的预热方式，采用
与
星巴克情缘的方式
2019/11/26
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
效果评估
截至2010年12月17日上午，光顾爱情公寓上 星巴克店的人数已达
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open red day
2008年12月12日正是星巴克滨江店举办“璀璨星礼 盒”活动的特别日子，因此从12月1日开始，星巴克不仅 将滨江店封装到巨大的礼盒中，更在爱情公寓网站上做成 了颇具创意的“虚拟指路牌”，并且还以倒计时的方式， 等着你再好奇地在线上或者去线下看看12月12日星巴克的 “open red day”到底是什么，不肯把第一次的神秘一下子 都给曝光出来。
市场份额
15.07.2020
星巴克
15.07.2020
15.07.2020
口碑营销
以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
15.07.2020
舒尔茨的解释是：
星巴克的成功证明了一个耗资 数百万元的广告不是创立一个 全国性品牌的先决条件，充足 的财力并非创造名牌产品的唯 一条件。你可以循序渐进，一 次一个顾客，一次一家商店或 一次一个市场来做。实际上， 这或许是赢得顾客信任的最好 方法，也是星巴克的独到之处!
15.07.2020
Welcome to the world of coffee!
星巴克
15.07.2020
星巴克的发展
1971年，星巴克 诞生于西雅图平 民的传统市场区
1992年，纳斯达克 成功上市
1998年3月，星巴克 进入台湾
1999年1月进入 北京
1971
1987
1987 年，星 巴克发生财 政危机出售 ，舒尔茨筹 资购买了星 巴克，并且 将其改名为 15.07.2020 星巴克公司
星 巴克咖啡店，在虚拟世界里的星巴克也营造 “温馨舒适的好去处”感，不分时间不分地点， 随时随地都可以看见星巴克。
同时，线上活动结合了线下活动的概念，
让礼包和实体店面同样以大礼盒的形象出现，并 於圣诞节当天，神秘礼包与上海星巴克滨江店将 同时开张。
15.07.2020
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
2.线上互动 (礼包展开前)——神秘礼物活动预热
星巴克
体验营销
15.07.2020
体验营销： 星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提
供舒适优雅的消费环境。
15.07.2020
体验营销是星巴克品的主要营销方式
星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素： 视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。
星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转 向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立 了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。
。
音乐营销
现场钢琴演奏 +欧美经典音乐背景 +流行时尚报刊杂志 +精美欧式饰品等配套设施
在星巴克咖啡店，顾客除了品尝咖啡以外，还可以听 到数码唱片，或者在商店电脑数据库中选择自己喜欢的音 乐，做成自己的个性CD带回家
星巴克的口号是：“选你喜欢的歌曲，做 你满意的CD。”
15.07.2020
星巴克面临的主要竞争
振奋人心并重新思考的感性空间
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
第三空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜
人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
15.07.2020
顾客
家庭/朋友聚会 情侣谈心
星巴克
品牌增值 成就星巴克恋人
个人享受
情感体验
成了享受生活 的代言人
15.07.2020
15.07.2020
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
神秘礼物 活动正式开始之前的预热方式，采用
与
星巴克情缘的方式
15.07.2020
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
效果评估
截至2010年12月17日上午，光顾爱情公寓上 星巴克店的人数已达
125,536人次
参加“我的星巴克情缘”与“圣诞礼物乐分享” 两个线上活动的人数已达
位•5于年其内美星国巴市克场在之中外国最市重场要上的全海面外市场。
直营，总数量将远远超过500家。
15.07.2020
星巴克产品
15.07.2020
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到
悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论 是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤 除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符 合最严格的标准，都要恰到好处。
• 国际专业咖啡连锁企业：
图兰朵、咖世家（COSTA）和 Coffee Bean
• 咖啡西餐厅：迪欧、 上岛、两岸
• 速溶和包装咖啡企业：雀巢、麦斯威尔
• 速食店竞争：麦当劳、肯德基
15.07.2020
星巴克如何应对竞争
• 品牌差异与维护 • 卖咖啡就是卖文化感情 • 尝试文化本土化，中西合璧 • 扩大需求 • 在市场规模不变的情况下，扩大
15.07.2020
• 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡 消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40% 的年增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消
费增长空间极大。 • 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将
成为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费 市场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定
1992
1996
1998
1999
2000
1996年，星巴克开始 向全球扩张，第一 家海外店开在东京
2000年5月进入上 海，目前星巴克 已成为了国内咖 啡行业的第一品 牌
3
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
咖啡豆挑选
15.07.2020
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
15.07.2020
我们只推广上等 咖啡豆，次等货我们 绝对不碰。
——鲍德温
摩卡Light星冰乐 星 冰 乐
焦糖奇玛朵
产品多样性 满足了顾客不同需求
芒果茶星冰乐
摩卡
卡布奇诺 拿 铁
美式咖啡
15.07.2020星巴克Fra bibliotek市场定位
15.07.2020
125,553人。
15.07.2020
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
星巴克的营销理念： 在一本剖析星巴克成功秘诀的畅销 书《星巴克的感性营销》中，曾总结出77 条星巴克感性营销的关键点，其中一条特
别提到：
“要想店开的好， 就一定要让年轻女性 成为顾客，只要做到 这一点，男人自然会 跟着女人一起光顾。”
如果顾客对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题， 咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适 合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖
啡文化
15.07.2020
星巴克
网络营销
15.07.2020
星巴克：爱情公寓虚拟旗舰店
1.创意：第一间虚拟星巴克咖啡店。
在爱情公寓的虚拟公寓大街内建造一个