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星巴克咖啡案例分析报告团队名称：Last团队成员及分工：谭加园：队长、团队分工安排、案例分析报告整理。
朱丹：实地调查分析。
钟文：PPT制作整理。
制作日期：2015-12-05公司简介星巴克（Starbucks）咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的，现已是世界领先的咖啡品牌。
自1987年正式成立以来，从来不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。
特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座里程碑。
1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。
当前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
名字来源：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
商标演进历程：星巴克的商标有2种版本，第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。
后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。
第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些许修改了，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。
客户关系管理星巴克案例分析题答案案例分析题：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长百分之二十以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了百分之两千两百。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长百分之十二，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
星巴克调研报告（精选）一、调研背景星巴克是一家来自美国的知名咖啡连锁品牌，于1971年在西雅图成立，如今已发展成为一家全球知名的咖啡品牌。
秉承“为每一位顾客创造第三个家”的品牌理念，星巴克致力于提供高品质的咖啡产品和独特的咖啡文化体验。
随着全球咖啡市场的不断发展，星巴克在中国市场也取得了较好的业绩。
为了更好地了解星巴克品牌在中国市场的竞争优势和消费者需求，我们进行了一次调研活动。
二、调研目的1.了解顾客对于星巴克品牌的认知程度和满意度。
2.探寻顾客选择星巴克的主要原因。
3.研究顾客对于星巴克咖啡产品的需求和偏好。
4.分析星巴克在中国市场的竞争地位和发展前景。
三、调研方法我们采用问卷调查的方法，以星巴克门店为调研对象，面向顾客进行问卷调查。
共计发放问卷500份，有效回收问卷498份。
四、调查结果1.认知程度和满意度65%的受访者表示熟知星巴克品牌，其中有77%的受访者曾至少一次光顾过星巴克门店。
在已经光顾过的受访者中，46%表示对星巴克的咖啡品质和服务态度非常满意，37%表示基本满意，17%存在一定不满意的情况。
2.选择原因受访者选择星巴克的主要原因有：42%的受访者认为星巴克的咖啡品质高于其他品牌；34%的受访者选择星巴克是因为它提供了一个舒适的环境；24%的受访者认为星巴克的咖啡种类丰富。
3.需求和偏好70%的受访者表示他们每周至少一次到星巴克消费，其中43%的受访者每天都会光顾星巴克门店。
在咖啡的选择上，59%的受访者表示最喜欢浓郁的咖啡口味，29%的受访者偏爱芳香的咖啡口味，12%的受访者选择清淡的咖啡口味。
在咖啡外的饮品选择上，大部分受访者喜欢果汁和茶饮。
4.竞争地位和发展前景调查结果显示，星巴克在中国市场的竞争地位较为稳固，80%的受访者表示星巴克是他们首选的咖啡品牌。
同时，调研结果也显示出星巴克在中国市场的发展前景良好，67%的受访者认为星巴克在中国的市场份额还有较大的增长空间。
五、结论和建议1.通过本次调研，我们得知星巴克在中国市场的品牌认知度和满意度较高，这充分体现了星巴克在咖啡市场中的竞争优势。
星巴克客户关系管理调研报告星巴克客户关系管理调研报告一、星巴克公司概况：星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。
世界领先的特种咖啡的零售商。
星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。
星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划，迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人。
根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店总数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。
此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家，在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达1500家门店。
二、星巴克维护客户关系的做法（一）客户特征：“星巴克”取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。
他的嗜好就是喝咖啡。
麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。
星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。
（二）星巴克现状：企业理念：不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。
（三）产品分类星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso Con Panna)；星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐；茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶；值得一提的是，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店没有的。
引言：星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，其在全球范围内拥有数千家门店。
在竞争激烈的咖啡市场上，星巴克一直以来都注重建立与顾客的关系，通过CRM系统来提供更个性化的服务。
本文将对星巴克的CRM策略进行深入分析，探讨其成功之处以及存在的问题，并提出相应的建议。
概述：1.星巴克CRM的意义1.1建立与顾客的关系1.2提供个性化的服务2.星巴克CRM的策略2.1积分系统2.2会员卡2.3个性化推荐2.4社交媒体互动2.5反馈机制正文：1.积分系统1.1积分系统对于顾客的吸引力1.2积分系统对于星巴克的营销效果1.3积分系统存在的问题及建议2.会员卡2.1会员卡对于顾客忠诚度的影响2.2会员卡对于星巴克的市场竞争力2.3会员卡的优化建议3.个性化推荐3.1个性化推荐对于提升顾客体验的重要性3.2个性化推荐对于星巴克的销售增长的影响3.3个性化推荐的发展趋势及建议4.社交媒体互动4.1社交媒体互动对于建立品牌形象的作用4.2社交媒体互动对于顾客参与度的提升4.3社交媒体互动的挑战及应对策略5.反馈机制5.1反馈机制的客户关怀意义5.2反馈机制对于星巴克的产品改进的重要性5.3反馈机制的完善建议总结：星巴克的CRM策略在一定程度上确实提升了顾客的体验和忠诚度，进而促进了销售的增长。
也存在一些问题需要解决，例如积分系统的优化、会员卡的改进等。
为了进一步发展CRM策略，星巴克应该关注个性化推荐的发展趋势、加强社交媒体互动以及完善反馈机制。
只有不断改进和创新，星巴克才能在竞争激烈的咖啡市场中保持领先地位。
星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的风格传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
二、星巴克的企业核心1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工2. 体验式的消费3. 第三空间的品牌定位4. 极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1. 根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以开展成为基数群体。
消费金额2. 星1) 体星巴不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最正确的咖啡产品。
二是培训员工对客效劳的能力，让客人体验到细致入微的个性化效劳。
三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。
第一部份系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
CRM 是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。
“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客户），与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失；④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。
CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。
2、企业业务与客户关系管理需求我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。
公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。
包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；2.2．企业产品与服务形成松散体系。
需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。
期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；2.4．客户、产品与服务、事务处理的非对称性。
PEST分析法（宏观环境）P---政治（Political）1.稳定的政治环境星巴克经营的是咖啡服务，并不涉及到国家的垄断行业和稀缺资源，加之我国的政治环境在未来的很长一段时间都不会出现大的波动。
随着改革开放的加快，中国鼓励外资企业的进入，星巴克在中国的发展会面临着比较稳定的政治环境。
所以目前稳定的政治环境是星巴克咖啡开拓市场的基础。
2.知识产权保护在上海市知识产权联席会议办公室和上海市高院的联合组织下，经过评选委员会讨论，评出了上海保护知识产权十大案件，星巴克等侵权案入选。
E---经济（Economic）1、经济增长目前中国经济处于高速发展的阶段，在这一阶段居民的收入增长得很快。
居民收入的提高为星巴克的发展提供了稳定的经济环境，有益于星巴克咖啡进行稳步的市场开拓。
2、消费增长同时随着高收入人群的生活品味逐渐提高，对咖啡的需求越来越多，对星巴克咖啡的市场扩大越来越有好处。
2011年6月22日，咖啡行业观察人士称，在“海归”和经常去境外旅行的人士以及国内高端咖啡店持续开张的推动下，中国咖啡消费量将继续以每年15%-20%的幅度增长，有望成为世界上最具潜力的咖啡消费大国.二三线城市咖啡消费量不断增加，所占的市场分额也不断增加，成为中国咖啡市场及未来20年的核心推动市场。
3.市场潜力巨大咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是４杯，即使是在北京、上海这样的大城市，每人每年的消费量也仅有２０杯。
而在日本和英国，平均每人每天就要喝一杯咖啡。
日本和英国都是世界著名的茶文化国家，目前已经发展成了巨大的咖啡市场。
拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，一定会成为世界最大的咖啡市场之一。
4、咖啡行业投资情况（1）市场机会：一线城市依旧竞争激烈，开店运营成本高、风险大。
二三线城市市场更为广阔，咖啡店成功率高。
（2）一线城市诸多投资者抛开加盟选择自营开店。
S---社会（Social）（1）越来越多的人接受咖啡、喜欢咖啡。
星巴克门店服务管理方案星巴克门店服务管理方案一、引言随着消费者对服务质量的要求日益提高，服务管理成为企业发展的关键。
本文将为星巴克门店制定一套全面的服务管理方案，旨在提升门店的服务质量和顾客满意度。
二、服务理念1. 顾客至上：将顾客需求放在第一位，努力为顾客提供优质的服务体验。
2. 个性化定制：根据顾客的特殊要求和喜好，为其提供个性化的服务。
3. 持续改进：不断改进服务流程和技术，提高服务质量和效率。
三、员工培训和发展1. 培训计划：制定全面的员工培训计划，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面。
2. 角色扮演：通过角色扮演和模拟场景训练，提高员工的服务技巧和应对能力。
3. 绩效考核：建立绩效考核制度，根据员工的表现给予相应的奖励和晋升机会。
4. 薪酬福利：提供具有竞争力的薪酬和福利，吸引和留住优秀员工。
四、服务流程优化1. 排队管理：引入先进的排队管理系统，提高排队效率和顾客等待时间。
2. 订单管理：数字化订单管理，简化流程，减少错误和遗漏。
3. 增加服务员数量：根据客流量和需求，合理增加服务员数量，保证快速响应和高效服务。
4. 定期回访：通过电话、短信或邮件等方式定期回访顾客，了解他们的意见和反馈，不断改进服务。
五、客户关系管理1. 数据管理：建立完善的客户关系管理数据库，记录和分析顾客的购买习惯和偏好。
2. 个性化服务：根据客户数据，提供个性化的服务和推荐，满足客户的特殊需求。
3. 客户体验活动：定期举办客户体验活动，如品鉴会、优惠活动等，增加客户黏性和满意度。
4. 投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满，重建客户信任。
六、信息技术支持1. POS系统：引入先进的POS系统，提供便捷的支付和订单管理功能。
2. App服务：开发星巴克专属App，提供在线订购、积分兑换和客户互动等功能。
3. 社交媒体平台：积极利用社交媒体平台，与客户进行互动和宣传，增加品牌形象和知名度。
七、评估和反馈1. 服务评估：定期对门店的服务进行评估和检查，发现问题并及时改进。
星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。
目录星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1)1企业基本背景 (3)（1）星巴克概况 (3)（2）星巴克品牌 (6)（3）发展大事记 (7)2客户特征分析 (7)（1）“星巴克”名字由来和定位 (7)（2）调查研究 (8)A年龄 (8)B教育程度 (8)C职业 (9)3客户满意、客户忠诚现状分析 (9)（1）企业因素 (9)（2）产品因素 (11)（3）营销与服务体系 (11)（4）沟通因素 (13)（5）客户体验 (14)（6）小结 (14)4客户保持现状分析 (15)（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） (15)（2）客户体验 (15)（3）服务创新 (16)（4）渠道创新 (16)（5）消费教育 (17)（6）口碑营销 (17)5客户关系管理中存在的问题分析 (17)（1）品牌的迷失。
(17)A 经济下滑，购买力下降。
(17)B扩张无度，加速品牌平淡化。
(18)C 品牌泛化，无异于品牌自宫。
(18)(2)服务质量下降。
(18)(3)解决方案 (18)6客户价值识别 (19)（1）客户价值定位 (19)a.企业为客户创造或提供的价值。
(19)b.客户为企业创造的价值。
(19)（2）客户价值的定义 (20)7客户满意度评价指标体系设计 (20)8客户保持方案设计 (21)9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） (22)（1）CRM系统定义 (22)（2）CRM系统功能 (23)A接触活动 (23)B业务功能 (23)C数据仓库功能 (23)（3）CRM各子系统功能 (23)10小结 (25)（1）星巴克成功原因 (25)（2）自己的收获 (26)1企业基本背景（1）星巴克概况星巴克（英文：Starbucks）NASDAQ：SBUX港交所：4337星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。
部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。
一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类似当。
星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。
2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。
星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。
在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd 经营，星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。
沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。
（2）星巴克品牌品牌：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。
标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。
二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。
如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
（3）发展大事记1971年，星巴克在西雅图派克市场成立第一家店，开始经营咖啡豆业务。
1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，并担任市场和零售总监。
1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出第一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店。
1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入一个新的发展阶段。
2客户特征分析长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
（1）“星巴克”名字由来和定位“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。
他的嗜好就是喝咖啡。
麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解Starbucks 这个人物了。
星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位--它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。
（2）调查研究统计发现A年龄星巴克的消费者在年龄上以20-29岁最多，占60％，其次为30-39岁，占30％。
B教育程度受访者以大学文化程度最多，占33％，其次为大专，占26.7％。
显示星巴克的消费者教育程度偏高。
有三分之一的消费者指出星巴克是读书、思考的好地方。
C职业以商业为最多，占36.7％，其次为学生，占33.3％。
从调查可以发现，这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
资料来源：/article/sort015/sort016/info-7240.html3客户满意、客户忠诚现状分析星巴克一直以其服务和文化而著称，重视客户的体验，以播策略以口碑营销为主，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
（1）企业因素星巴克人认为，他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
通过咖啡这种载体，营造一种独特的格调和文化氛围。
嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。
重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策，四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感，营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
据调查显示，星巴克消费者来店原因，风格占20％；产品和硬件各占15.1％；气氛占13.3％。
消费者指出，吸引他们来消费的更主要是星巴克塑造出来的自由、美式、个人化的风格。
给人以温暖、快乐、温馨、舒服的感觉。
（2）产品因素品种：星巴克提供不同系里，如热饮、冷饮，热饮如花茶、热巧克力、热牛奶，冷饮如咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、浓缩星冰乐、焦糖咖啡星冰乐；不同种类的咖啡，例如焦糖玛奇朵、拿铁咖啡、卡布奇诺咖啡、摩卡咖啡、美式咖啡；不同规格，普通、中杯、大杯咖啡。
还提供茶饮、蛋糕、三明治、饼干，沙拉、面包等。
质量：星巴克提供的咖啡纯正，香醇，独特，咖啡质量高。
价格：一般来说，星巴克的咖啡价格不会高于其他咖啡店的同类产品。
（3）营销与服务体系营销之口碑营销：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采用了一种卓尔不群的传播方式，口碑营销。
并通过一系列事件来塑造良好口碑。
例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。
营销：星巴克和苹果公司达成了一项合作协议，在星巴克的连锁分店中安装相关终端设备，iPod音乐播放器用户和iPhone手机用户都能够在星巴克的连锁店中使用全新的iTunes在线音乐下载服务，将咖啡与音乐融为一体新服务形式开创了营销先河。
服务：星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱他们的优质服务就是公司最大最有效的广告。
在这儿，每一名员工都会接受一系列培训，即使是短时间勤工俭学的大学生也不例外，培训内容包括基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。
因此，星巴克能为每位顾客提供优质的服务。
（4）沟通因素星巴克注重与顾客沟通，星巴克在选员工时，重视人的本质，每一个员工的文化较高，热爱咖啡，有咖啡的基本知识。
当顾客走进星巴克，就会有员工领你去空闲的桌子，向你介绍店里的咖啡，根据顾客的喜好，推荐咖啡。
同时，在推出新咖啡之前，都会根据客户的调查问卷，决定是否推出，推出那种。
（5）客户体验二次体验：星巴克十分重视二次法则，在该店里如果你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问其你对该款产品感受，为什么会喜欢该种类的咖啡，这款咖啡给您有什么感受？新品推出：众所周知，星巴克每推出一款新的咖啡，都会十分注重客户感受的反馈，任何人去星巴克去消费咖啡时，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己对该产品的感受，并为星巴克填写一张调查问卷，然后他们把客户感受总结，以讨论那种新品应该进入市场。
（6）小结在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高，所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。
因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。
在小资当中流行着这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。
泡星巴克，是小资们生活中不可或缺的节目。
星巴克咖啡，咖啡产品的品质稳定、服务人员热忱、设施人性化，气氛让人留恋。
星巴克巧妙地和消费者的生活形态相结合，可以让学生不受干扰的读书，让上班族下班之后去休息。
不少消费者表示星巴克已经成为他们生活的一部分。
因此，星巴克咖啡的客户都具有很高的客户满意度和客户忠诚度。
4客户保持现状分析星巴克目前的客户保持方法：（1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受）（2）客户体验。
二次体验、推新品体验以及免费品尝等等。
（3）服务创新。
星巴克经常播放一些爵士音乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。
这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。
（4）渠道创新。
星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开拓新的销售渠道。
