客服规范用语

售后客服规范用语总结一.开头语以及1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

1、开头及问候语：喂，您好，欢迎致电同城货的。

请问有什么可以帮助您？2、在和客户沟通前应问：您好先生/小姐，请问怎么称呼您？3、请问有什么可以帮助您的呢？4、在确定客户有用车需求后，询问：您好，请问您是现在要用车吗？回答：继续询问：您好，X先生/小姐。

请问你需要拉的货物是什么呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐您的货物大概有几个方，大概有多重呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐您需要什么车型呢？客户回答：（如果客户有要求的车型，就可以直接进行下一个询问，如果客户没有固定的车型客服人员应根据客户货物的体积和重量，然后询问客户的货物有无特殊要求进行派车）继续询问：好的，那请问X先生/小姐，您的装货地点在哪里呢？客户回答：继续询问：恩，好的X先生/小姐，您的货物需要运到什么地方呢？客户回答：继续询问：好的，X先生/小姐，请问您的货物需要我们司机师傅装卸吗？客户回答：需要或者不需要，或者如果你们装卸是怎么收费的？然后答复客户：需要装卸的话我的装卸费用的计算方法客户回答：需要或者不需要然后答复客户：您好，X先生/小姐我再给你重复一下的货运信息。

请您核实一下，（然后陈述）譬如：您现在有3吨化肥，用4.2米高栏车从北三环索凌路拉到南三环文德路，大概的运行距离为35公里，需要司机装卸货。

对吗？X先生/小姐客户回答：是的然后答复客户：好的，X先生/小姐。

我们这边的运费是340元（如果客户需要解释，告知起步价和每公里的费用），装卸费用是60元（如果客户需要解释，告知每吨的装卸价格），需要的话我会及时给您安排车辆。

客户回答：1、哦，你们的价格太贵了能便宜点吗？回答：哦，不好意思X先生/小姐，我们这里是统一计价按公里收费，我们会保证您的货物安全快捷的送达，价格方面的是不能优惠的。

但是您如果是长期用车，方便的话留一下您公司的地址，我们公司会有专人过去给你谈长期合作的优惠价格。

客户：那好吧，我另外再找车吧！回答：好的，X先生！那不好意思了，党务您宝贵的时间了。

客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。

'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。

不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。

不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。

不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。

客服用语规范一、客服日常用语：每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。

以笑脸开始，以笑脸结束。

其他表情可以自由发挥。

每个客服第一句话必须自报工号。

1、顾客：你好，在吗？客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？2、顾客：我想买XX系列XX衬衫客服：请问您穿多大码的？3、顾客：XX码客服：好的，请稍等，我看一下库存。

4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。

②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。

这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。

5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。

希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）886、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？客服：HANY与他们最大不同是面料优势。

HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。

凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。

HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。

8、顾客：你家只卖衬衫吗?客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。

关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。

请您多多关注我们哦~9、顾客：肤色不是很亮的人适合什么颜色的衣服？客服：您好!HANY衬衫所有的款式都是浅色系的，很好搭配肤色，您可以看一下sky silk 系列以及whitecollar系列（根绝当时库存），在面料纹路添加了天丝，很衬人肤色的比如粉色，蓝色，绿色以及经典百搭的白色。

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。

常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。

客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。

以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。

客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。

提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。

客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。

”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。

"4。

请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。

"或:“对不起,很抱歉。

”5。

客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。

客服中心规范用语目录一：服务用语基本词汇3二、服务忌语3三、应答规范（接通、结束通话）31、接听电话时应说32、电话结束时应说33. 如果客户没有问题可说34、第一次来电规范用语35、关于满意度邀请的话术4四、应答规范（通话过程） 41、客户提出自己不能准确回答的问题42、客户非常着急时43、客户进行业务咨询，客服代表查询资料时 44、在遇到需要客户持机等候时45、如用户要求在线等待结果46、在线查询时间可以会过长，需稍后回电告知用户时，请示语：47、上述问题核实到后，回电给客户的话术： 48、对于个别客户的失礼言语59、如果客户因自己的失礼言语向你道歉 510、查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时511、客户找其他班次的XXX号客服代表时 512、客户找本班次的XX号客服代表时513、客户提出一些建议时514、客户要求提供其他客户个人信息时515、当客户对客服代表进行表扬时516、客户拨错电话时617、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时618、请求对方提供号码：619、对方报完所要注册手机时620、电话通话中，对方无应答（或来电无声，或对方通话较嘈杂但无人说话）时621、客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 622、客户声音太小时623、客户语速太快624、客户声音时断时续，听不清时625、如客户电话仍时断时续，可告知626、客户听到客服的声音断断续续，无法有效沟通。

可告知：627、没听清客户讲话时728、如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：729、不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时730、客户用粤语咨询问题，客服不会说粤语的情况：731、客户不会说普通话或听不懂普通话的应对话术732、小朋友来电，无业务上的问题833、用户订购广东1899/2599套餐的统一口径 834、关于客户问及我司领导的统一口径835、用户在没有分公司或代理商处，不能购买套餐的话术836、关于客户询问排班人数的话术837、刚激活会员来电咨询为何会欠费的口径838、关于洗车服务取消的解释口径939、地图更新时间及方式的口径9五、应答规范（投诉类或不礼貌客户类）91、常用语92、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容93、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理94、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动95、当你必须拒绝对方要求时106、使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法107、需要稍后外呼回复，不能直接答复的 108、当客户投诉我公司的服务质量时109、明确用户咨询投诉问题：1010、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)1011、如客户要求再次将结果回复时1012、当客户责怪等待接通时间过长1013、客户责怪你操作太慢时10六、应答规范（客户来电骚扰客服人员）111、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂112、如果客户不断纠缠，不挂断电话时113、客户坚持不肯挂电话，还对你是否正确判断客户来电有疑问114、无聊（粗俗）电话：115、客户咨询非我公司业务时116、客户要求聊天，占用较长通话时间时 117、当接到要求聊天，或受理完业务被对方纠缠时118、遇客户善意约会时11七、应答规范（回复客户类）121、回复客户咨询的问题122、回复客户投诉的问题12八、应答规范（调查回访）121、首问语122、说明来电意图123、回访结束12一：服务用语基本词汇十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。

2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。

3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。

4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。

5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。

6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。

7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。

8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。

9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。

10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。

三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。

2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。

3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。

4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。

5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。

6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。

7. 经过核查，我已经为您解决了问题。

8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。

9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。

10. 经过查询，我已经为您解决了问题。

四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。

2. 再见，欢迎您下次再来。

3. 祝您生活愉快，再见。

4. 再见，祝您工作顺利。

5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。

6. 再见，感谢您的咨询。

7. 再见，希望能再次为您提供服务。

精心整理客服话术大全一、 电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本.(三)1. 2. 3. 4. 5. 6. 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.14.,用户是不15.”16.17.很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。