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淘宝客服的标准用语一、开头语：亲您好！这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。
切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好！”二、有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。
三、.没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。
谢谢。
四、未及时付款的回答：a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。
谢谢！b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。
五、.会员打折或是问“能不能优惠的”：亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。
六、.你们店有没有优惠的：亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了主哦，亲您看这样好吗，我帮亲送一份礼物，这是我的一片心意哦。
七、.色差的回答:a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。
b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。
淘宝客服售前售后沟通技巧专业收集整理精品文档～～～～～～----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑～～～-----------------------------～～～～～================================================================== 淘宝客服售前售后沟通技巧淘宝客服是买家和卖家之间唯一的沟通桥梁，每单交易的成否就掌握在淘宝客服的手中。
因此，能够良好的处理与买家的沟通是淘宝客服的工作所在。
不管是售前沟通还是售后沟通都需要具备一定的技巧。
一、售前沟通1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答:亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
1.2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品已经没有了，可以这样回答:真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
1.3推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服:亲，让您久等了，这两款产品健康环保，很受人====================专业收集精品文档，您的最好选择======================专业收集整理精品文档～～～～～～----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑～～～-----------------------------～～～～～================================================================== 喜欢哦，这是链接地址……这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
2023淘宝售前客服工作总结：提升服务质量五大关键点2023淘宝售前客服工作总结：提升服务质量五大关键点引言：随着科技的进步和人们对便利性的追求，电商行业正处于蓬勃发展的阶段。
作为淘宝电商平台中不可或缺的一环，售前客服的工作尤为重要。
客服工作的质量直接影响着用户对平台的满意度和信任感。
为了提高服务质量，保持平台竞争力，我们淘宝售前客服团队总结出了五大关键点。
一、提升专业素养客服团队成员应具备扎实的专业知识和产品了解，以便能够对用户提问作出准确的解答。
同时，定期进行培训和学习，了解最新产品和政策，以便随时更新和提升自己的专业素养。
平台也应提供便捷的信息查询系统，方便客服人员获取所需信息。
二、加强沟通技巧良好的沟通技巧能够更好地理解用户需求，并有效地解决问题。
客服团队应注重语言表达能力和倾听能力的培养，以便能够与用户建立良好的沟通关系。
此外，客服团队还应准备常见问题的解答模板，在高峰时段能够迅速回复用户问题，提高效率。
三、建立个性化服务针对不同类型的用户，客服团队应提供个性化的服务。
例如，对于新用户，可以向他们详细介绍平台优势及使用方法；对于老用户，可以根据他们的购买记录和偏好，提供相应的推荐和优惠。
通过个性化的服务，用户更容易感受到平台对他们的关注和重视，提高用户满意度和忠诚度。
四、优化响应时间客户在售前咨询时，往往希望能够得到快速的答复和解决方案。
因此，客服团队应优化响应时间，并尽量在24小时内给予用户答复。
平台可以利用智能系统，对问题进行分类和分流，提高回复速度。
此外，增加在线客服的数量和服务时间，也能有效缩短用户等待时间。
五、建立用户反馈机制用户的反馈意见是客服团队提升服务质量的宝贵资源。
平台需要建立起完善的用户反馈机制，鼓励用户提供意见和建议。
同时，客服团队要及时跟进用户反馈，解决问题并改进服务。
通过建立良好的用户反馈机制，平台可以更加了解用户需求，提高用户满意度和用户粘性。
结语：在电商行业日益竞争激烈的背景下，提升售前客服的服务质量是淘宝平台持续发展和提高市场竞争力的关键。
电商客服售前售后大概工作内容总结电商客服是电商平台上非常重要的一个岗位，负责处理用户的咨询、投诉和售后服务等工作。
客服人员需要具备良好的沟通能力、耐心和细心，能够解答用户的问题、解决用户的困扰，并提供优质的服务体验。
一、售前服务1. 提供产品信息：电商客服需要了解平台上所有商品的基本信息，包括商品的名称、规格、材质、产地等，以便能够向用户提供准确的产品信息。
2. 解答用户疑问：在用户购买商品之前，他们通常会有一些疑问，比如商品的使用方法、适用人群、是否有质量保证等。
客服人员需要耐心地解答用户的疑问，消除用户的疑虑。
3. 提供购买建议：根据用户的需求和偏好，客服人员可以向用户推荐适合的商品，提供购买建议，帮助用户做出更好的购买决策。
4. 处理订单问题：在用户下单过程中可能会遇到一些问题，比如支付失败、优惠码无效等。
客服人员需要及时处理这些问题，帮助用户顺利完成订单。
二、售后服务1. 处理退换货申请：用户在购买商品后，如果发现商品有质量问题或不符合自己的预期，可能会提出退换货申请。
客服人员需要及时处理这些申请，与用户沟通并协商解决问题。
2. 解决使用问题：有些用户在使用商品时可能会遇到一些问题，比如操作不当、功能异常等。
客服人员需要向用户提供详细的使用指导，帮助用户解决问题。
3. 处理投诉和纠纷：在购物过程中，用户可能会遇到一些不满意的情况，比如商品未按时发货、售后服务不到位等。
客服人员需要耐心倾听用户的投诉，及时处理纠纷，确保用户的权益得到保护。
4. 进行客户回访：为了了解用户的购物体验和需求，客服人员可以进行客户回访，收集用户的反馈意见，并及时解决存在的问题。
三、其他工作内容1. 处理客户留言和咨询：客服人员需要及时回复用户的留言和咨询，解答他们的问题，提供帮助和支持。
2. 分析用户需求：通过与用户的沟通和了解，客服人员可以收集用户的需求信息，为电商平台提供产品改进和优化的建议。
3. 协助营销活动：客服人员可以协助电商平台进行各种营销活动，比如促销、打折等，向用户传递相关信息，提高销售量和用户满意度。
一、如何做好售后服务好(de)店铺,是绝不会忽视售后服务环节(de),因为很多店家都清楚,维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要,那么如何才能做好售后服务呢,具体如下：（一）、树立售后服务观念1.售后服务是整个物品销售过程(de)重点之一.好(de)售后服务会带给买家非常好(de)购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内(de)物品.2.做好售后服务,首先要树立正确(de)售后服务观念.服务观念是长期培养(de)一种个人（或者店铺）(de)魅力,卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”(de)观念.3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意.但只要你在“真诚为客户服务”(de)指导下,问心无愧地做好售后服务,相信一定会得到相应回报(de).4.卖家应该重视和充分把握与买家交流(de)每一次机会.因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解,增强信任(de)机会.买家也会把他们认为很好(de)卖家推荐给更多(de)朋友.（二）、交易结束及时联系物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交(de)买家由于没有及时联系而流失掉.及时联系买家应该做到以下几点：1. 发送自己制作(de)成交邮件模版或者旺旺信息.可以包括：银行账号,应付金额,汇款方式等等.为了怕收到很多相同金额(de)汇款,你可以加入编号一栏让买家汇款(de)时候注明,这样也方便你查寻.2. 为了避免冲动性购物(de)买家流失掉,趁热打铁至关重要建议物品成交(de)当天就发出成交邮件3.由于网络有时不稳定,有些买家(de)不一定能够收到你(de)邮件.因此如果当你(de)顾客2天内没有回复你(de)邮件,你可以主动打询问是否收到成交邮件或者旺旺留言.（三）、卖家自己设计(de)邮件模版和旺旺消息商品成交以后,卖家也可以自己撰写要发送给买家(de)第一封成交确认邮件和旺旺消息,你可以运用更人性化(de)语言,加入自己(de)信息.可以参考以下(de)例子：您好：感谢您购买了本店铺(de)物品,希望您能够喜欢,如果有任何问题可以和我联系：旺旺xxxxxx或者(卖家电子邮件地址)如果您是以一口价方式成交物品(de),本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮寄,如果您是以竞标方式成交物品(de),请支付多少元邮费.如无特别需求,本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方式邮寄物品.您成交(de)这笔物品(de)费用为：xxx元（包括邮寄费用）招行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：xxxxxxxxxxxx………….如您已经汇款完毕,请发送邮件告知我们您(de)详细信息,我们会款到马上发货,信息如下：用户名：真实姓名：：购买物品链接：购买物品颜色规格：收货人地址/邮编/姓名：汇款银行：汇款时间：最后谢谢您购买小店(de)物品,期待您(de)下次惠顾店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx（四）、买家款到详细记录网上购物(de)买家来自五湖四海,使用(de)汇款方式不尽相同,汇款(de)时间也会有很大(de)差异,对于卖家来讲,一定要及时记录下买家关于汇款(de)相关内容,包括如下几点：1、汇款到达(de)时间：买家把款汇出后最怕(de)就是卖家没收到,一旦你收到货款一定要记录下来,并及时告知买家让其放心随后安排及时发货.2、买家汇入(de)银行：你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用(de),从而清楚认识到是否需要办理所有银行(de)卡.3、买家汇入(de)金额：记录是否这个物品打了一定(de)折扣或者就是原价卖出,帮助卖家制定一些打折活动.4、撰写提醒邮件：卖家难免会遇到买家出价不买(de)情况,建议卖家们正确行使手中(de)权利,维护自己(de)利益.在发生这种情况时,发送一封自己撰写(de)提醒邮件给买家会起到一定(de)效果.可以参考以下例子：您好：很抱歉(de)通知您,截止到目前为止我们还没有收到您关于购买(de)物品(de)汇款确认,不知道您是否已经汇款.如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款.如果一周以后我们还不能收到您(de)汇款确认邮件,我们将会提交出价不买,同时您可能会收到淘宝发出(de)警告,对于出价不买(de)情况,我们将会一律提出差评.可能听上去您会觉得比较严厉,但物品是通过网上真实成交(de),发生出价不买(de)情况我们也会严格(de)按照网上(de)流程进行投诉,维护我们(de)权利.最后还是希望您能够履行自己(de)责任,相信您会喜欢这件物品(de),谢谢店主：日期：（五）、交易结束如实评价1.评价是买卖双方对于一笔交易最终(de)看法,也是以后可能想要购买你物品(de)潜在买家们作为参考(de)一个重要因素.好(de)信用会让买家放心购买,差(de)评价往往让买家望而却步.交易结束要及时作评价,信用至关重要,不论买家还是卖家都很在意自己(de)信用度,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度(de)变化.有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价,可以友善地提醒买家给你作出如实(de)评价,因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要(de)参考.评价还有一个很重要(de)解释功能,如果买家对你(de)物品作出了错误(de)不公正(de)评价,你可以在评价下面及时做出正确合理(de)解释,防止其他买家因为错误(de)评价产生错误(de)理解.2.在“我(de)旺旺”已售出物品中,你可以标注给买家作出信用评价,同时也可以看到买家给你(de)评价.（六）、不同买家不同备注1.卖家们应该好好地总结自己买家群体(de)特征：因为只有全面了解到买家情况,才能确保你进(de)货正好是你(de)买家喜欢(de)物品,更好地发展生意.2.建立买家(de)资料库,及时记录每个成交交易(de)买家(de)各种.3.总结买家(de)背景至关重要：在和买家交易过程中了解买家(de)职业或者城市等其他(de)背景,能帮你总结不同(de)人群所适合(de)物品.4.购买能力很强(de)买家更要作为你总结(de)重点：发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你(de)生意.（七）、发展潜在忠实买家1、淘宝给所有卖家一笔宝贵(de)财富那就是当用户成为你(de)买家以后,涛宝不可能收回这些买家,他们将成为你自己(de)资产,你维护(de)好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你(de)物品.2、忠实买家所产生(de)销售额通常能够达到一定比例所以对于曾经购买过你(de)物品(de)买家除了做好第一次交易,更要做好后续(de)维护,让他们成为你(de)忠实顾客.3、定期给买家发送有针对性(de)、买家感兴趣(de)邮件和旺旺消息切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传(de)物品绝对要有吸引力4、把忠实买家设定为你(de)VIP买家群体在店铺内制定出相应(de)优惠政策,比如可以让他们享受新品优惠等等.5、定期回访顾客,用打、旺旺或者email(de)方式关心客户与他们建立起良好(de)客户关系,同时也可以从他们那里得到很好(de)意见和建议.二、如何处理客户投诉要成功地处理客户投诉,先要找到最合适(de)方式与客户进行交流.很多客服人员都会有这样(de)感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂.此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己(de)怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快(de)心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡.此时,客户最希望得到(de)是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应(de)措施.（一）快速反应：顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴.这个时候要快速反应,记下他(de)问题,及时查询问题发生(de)原因,及时帮助顾客解决问题.有些问题不是能够马上解决(de),也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理………（二）热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题(de)话,要热情(de)对待,要比交易(de)时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪(de),刚开始(de)时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理(de)那种.对于爱理不理(de)那种,买家就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了.（三）表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题.”正如前面所说,当客户正在关注问题(de)解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感.（四）引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错.其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历(de)遗憾与同情.不用担心客户因得到你(de)认可而越发强硬,认同只会将客户(de)思绪引向解决方案.同时,我们也可以运用一些方法来引导客户(de)思绪,化解客户(de)愤怒：1、“何时”法提问一个在火头上(de)发怒者无法进入“解决问题”(de)状况,我们要做(de)首先是逐渐使对方(de)火气减下来. 对于那些非常难听(de)抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中(de)负面成分.客户：“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天(de)烂摊子”客服人员：“您什么时候开始感到我们(de)服务没能及时替您解决这个问题”而不当(de)反应,如同我们司空见惯(de)：“我们怎么瞎胡搞了这个烂摊子跟我们有什么关系”2、.转移话题当对方按照他(de)思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关(de)内容扭转方向,缓和气氛.客户：“你们这么搞把我(de)日子彻底搅了,你们(de)日子当然好过,可我还上有老下有小啊”客服经理：“我理解您,您(de)孩子多大啦”客户：“嗯……6岁半.”3、间隙转折暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权(de)人做一些决定或变通：“稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题.”4、给定限制有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你(de)人格,你可以转而采用较为坚定(de)态度给对方一定限制：“汪先生,我非常想帮助您.但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了.您看呢”（五）认真倾听：顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题(de)所在,然后记录下顾客(de)用户名,购买(de)商品,这样便于我们去回忆当时(de)情形.和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性(de)找到解决问题(de)办法.在倾听客户投诉(de)时候,不但要听他表达(de)内容还要注意他(de)语调与音量,这有助于了解客户语言背后(de)内在情绪.同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户(de)问题.“王先生,来看一下我(de)理解是否正确.您是说,您一个月前买了我们(de),但发现有时会无故死机.您已经到我们(de)维修中心检测过,但测试结果没有任何问题.今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品.”你要向客户澄清：“我理解了您(de)意思吗”认真倾听客户,向客户解释他所表达(de)意思并请教客户我们(de)理解是否正确,都是向客户表明了你(de)真诚和对他(de)尊重.同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图(de)机会.（六）认同客户(de)感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人(de)不满.特别是当客户发怒时,你可能会想：“我(de)态度这么好,凭什么对我发火”要知道,愤怒(de)情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄.你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头(de)错.因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已.客户(de)情绪是完全有理由(de),理应得到极大(de)重视和最迅速、合理(de)解决.所以你要让客户知道你非常理解他(de)心情,关心他(de)问题：“王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时(de)感受.”无论客户是否永远是对(de),至少在客户(de)世界里,他(de)情绪与要求是真实(de),客服经理只有与客户(de)世界同步,才有可能真正了解他(de)问题,找到最合适(de)方式与他交流,从而为成功(de)投诉处理奠定基础.（七）安抚和解释：首先我们要站在顾客(de)角度想问题,顾客一般总不会无理取闹(de),她来反映一个问题(de)话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,“我同意您(de)看法”,“我也是这么想(de)”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你(de)信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题, 比如说一些“是不是这样子(de)呢”,“您觉得呢”,还有在沟通(de)时候称呼也是很重要(de),一个客服(de)话,那么肯定是有一个团队(de),团队不是只有一个人(de),所以对自己这边(de)称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说(de),“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些(de),对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌.（八）诚恳道歉：不管是因为什么样(de)原因造成顾客(de)不满,都要诚恳(de)向顾客致歉,对因此给顾客造成(de)不愉快和损失道歉.如果你已经非常诚恳(de)认识到自己(de)不足,顾客一般也不好意思继续不依不饶.（九）提出补救措施：对于顾客(de)不满,要能及时提出补救(de)方式,并且明确(de)告诉顾客,让顾客感觉到你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他(de)感觉.一个及时有效(de)补救措施,往往能让顾客(de)不满化成感谢和满意.针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案.客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择.通常一个问题(de)解决方案都不是惟一(de),给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择(de)解决方案在实施(de)时候也会得到来自客户方更多(de)认可和配合.诚实地向客户承诺.因为有些问题比较复杂或特殊,客服人员不确信该如何为客户解决.如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实地告诉客户,你会尽力寻找解决(de)方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话(de)时间.你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间.你(de)诚实会更容易得到客户(de)尊重.适当地给客户一些补偿.为弥补公司操作中(de)一些失误,可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿.很多企业都会给客服人员一定授权,以灵活处理此类问题.但要注意(de)是：将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似(de)问题.有些处理投诉(de)部门,一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得(de)利益,这样不能从根本上减少此类问题(de)发生（十）通知顾客并及时跟进：给顾客采取什么样(de)补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你(de)工作,了解你为他付出(de)努力.顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视(de)时候,就会感到放心.三、如何减少客户流失作为网店,如果无法阻止客户(de)流失,那就意味着它将永远无法做大.那么如何才能阻止客户(de)流失呢,笔者认为：首先要弄清楚客户流失(de)原因,然后对症下药,采取相应(de)有效措施,加以阻止,就具体如下：（一）导致客户流失(de)因素卖家们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大损失,需要店铺至少再开发十个新客户才能予以弥补.但当问及卖家顾客为什么流失时,很多店铺(de)卖家都一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐.客户(de)需求不能得到切实有效(de)满足往往是导致企业客户流失(de)最关键因素,一般表现在以下几个方面：1、店铺商品质量不稳定,顾客利益受损.很多店铺开始做(de)时候会选择质量好,价位稍高(de)商品来销售,但时间久了,慢慢(de),卖家会发现有些低劣商品,只要图片漂亮一样好卖,于是改换便宜(de)劣质品进回来充当高档商品卖高价位,这样一来,顾客肯定会流失很多.2、店铺缺乏创新,客户“移情别恋”.任何商品都有自己(de)生命周期,随着网上购物平台市场(de)成熟及商品价格透明度(de)增高,商品带给顾客(de)选择空间往往越来越大.若店铺不能及时进行创新,顾客自然就会另寻他路,毕竟买到最实惠最优质最新鲜(de)商品才是顾客所需要(de).3、店铺内部人员服务意识淡薄.员工傲慢、顾客提出(de)问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬,接听支支吾吾,回邮件更是草草了事,员工工作效率低下也是直接导致顾客流失(de)重要因素.前几天一个老顾客告诉我说,她在一家女装店铺买了很久(de)衣服了,但这次收到(de)货却不对板,和照片上差异很大,在要求退货时却遭遇店铺客服生硬(de)拒绝,客服部和发货部互相推委,一来二去,耽误了时间事情却没得到解决,最后这个顾客发誓再也不去这家店铺买东西了.4、员工跳槽,带走了顾客.很多很多店铺卖家都是小规模雇人经营,员工流动性上相对较大,而店主在在顾客关系管理方面不够细腻、规范,顾客与店铺客服之间(de)桥梁作用就被发挥得淋漓尽致,而店主自身对客户影响相对乏力,一旦客服人员摸清进货渠道,在网上自立门户,以低价位做恶性竞争,老客户就随之而去.与此带来(de)是竞争对手实力(de)增强.5、顾客遭遇新(de)诱惑.市场竞争激烈,为能够迅速在市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价搞低加促销,做广告,做"毁灭性打击"来吸引更多(de)客源,."重金之下,必有勇夫",顾客"变节"也不是什么奇怪现象了.6、另外,个别顾客自恃购买次数多,为买到网上(de)最低价格商品,每买一件商品都搜索最低价来对比,否则就以"主动流失"进行要挟,店铺满足不了他们(de)特殊需求,只好善罢甘休.（二）如何防范客户流失找到顾客流失(de)病,至于如何防范,店主们还应结合自身情况“对症下药”才是根本.一般来讲,店铺应从以下几个方面入手来堵住顾客流失(de)缺口：1、做好质量营销要明白质量是维护顾客忠诚度最好(de)保证,是对付竞争者(de)最有力(de)武器,是保持增长和赢利(de)唯一途径.可见,店铺只有在产品(de)质量上下大工夫保证商品(de)耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势,才能为商品(de)销售及品牌(de)推广创造一个良好(de)运作基础,也才能真正吸引客户、留住客户.2、树立“客户至上”服务意识就举个例子：一年夏天,武汉奇热,一时空调销量大增,由于当地售后服务队伍人数有限,海尔预料自己(de)售后服务将面临人员危机.于是,武汉海尔负责人很快打到总部要求调配东北市场(de)售后服务人员,接着东北海尔(de)售后服务人员就乘机直达武汉.客户得到了海尔全心(de)支持“真诚到永远”真是名不虚传,这是武汉人都知道(de)事情,由此可见,任何行业,服务质量好是最重要(de),是留住顾客(de)最重要因素.3、强化与顾客(de)沟通首先店铺在得到一位新顾客时,应及时将店铺(de)经营理念和服务宗旨传递给顾客,便于获得新顾客(de)信任.在与顾客(de)交易中遇到矛盾时,应及时(de)与顾客沟通,及时(de)处理,及时(de)解决问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益(de)宗旨,顾客自然会感激不尽,很大程度上增加了顾客对店铺(de)信任.4、增加顾客对店铺(de)品牌形象价值这就要求店铺一方面通过改进商品、服务、人员和形象,提高自己店铺(de)品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统,减少顾客购买产品(de)时间、体力和精力(de)消耗,以降低货币和非货币成本.从而来影响顾客(de)满意度和双方深入合作(de)可能性,为自己(de)店铺打造出良好(de)品牌形象.5、建立良好(de)客情关系员工跳槽带走客户很大一个原因就在于店铺缺乏与顾客(de)深入沟通与联系.顾客资料是一个店铺最重要(de)财富,店主只有详细地收集好顾客资料,建立顾客档案进行归类管理并适时把握客户需求让顾客从心里信任这个店铺而不是单单一件商品,这样才能真正实现“控制”顾客(de)目(de).6、做好创新店铺(de)商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新,就会落于市场(de)后尘.就好像女装分类,前年最火暴(de)品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢市场是在不断变化(de),只有不断(de)迎合市场需求,时代变化,才能真正赢得更多信赖你(de)顾客,只有那些走在市场前面来引导客户驱使市场(de)发展(de)经营者,才能取得成功.7、对于那些用"自动流失"想要挟(de)顾客,尽管放弃吧,原则性问题,任何店铺任何店主都应该遵守.防范顾客流失工作既是一门艺术,又是一门科学,它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质(de)顾客价值,这样才能最终获得、保持和增加老顾客,锻造店铺(de)核心竞争力,使企业拥有立足市场(de)资本.。
淘宝客服售前售后总结1. 售前服务总结售前服务是指在顾客下单前的咨询和辅助服务。
作为淘宝客服，我们与顾客进行沟通，解答疑问，并提供商品相关的信息，以帮助顾客做出购买决策。
在售前服务中，我发现以下几点是非常重要的：1.1 及时回复顾客在淘宝上留下咨询信息，表示他们对产品或服务感兴趣。
因此，我们应该尽快做出回应。
极力减少等待时间，提高响应速度能够给顾客留下良好的第一印象。
1.2 专业知识和产品了解作为售前客服，我们必须对产品有详细的了解，包括功能、规格、价格等。
只有这样，我们才能够准确回答顾客的问题并提供专业建议。
因此，我们需要时刻保持对商品信息的了解，并定期更新。
1.3 积极主动提供帮助在沟通过程中，我们应该积极主动地了解顾客的需求，主动提供解决方案。
当顾客有困惑时，我们可以主动提供视频、手册、使用说明书等辅助资料，以帮助顾客更好地了解产品。
2. 售后服务总结售后服务是指顾客下单后出现问题时所提供的支持与帮助。
良好的售后服务能够增加顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，同时也有助于品牌的口碑。
以下是我从售后服务中得出的总结：2.1 快速响应和解决问题顾客在遇到问题时，我们需要快速响应并且尽力解决问题。
及时回复顾客的咨询是非常重要的，这可以展示我们对顾客的关注程度，同时也能够减少顾客的不满情绪。
2.2 温暖有礼的态度我们需要以温暖有礼的态度对待每一位顾客，尊重他们的需求和感受。
在沟通中，我们应该保持冷静、耐心，并且试图以最友好的方式解决问题。
哪怕顾客情绪不稳定，我们也要保持专业，不轻易与顾客发生争吵。
2.3 持续关注顾客的满意度售后服务并不仅仅是问题解决后的结束，我们应该持续关注顾客的满意度。
通过电话、短信、邮件等方式，我们可以了解顾客的购物体验，并在适当的时候提供进一步的帮助和支持。
3. 总结与展望作为淘宝客服，我们在售前和售后服务中扮演着重要的角色。
通过及时回复、专业知识和产品了解、积极主动提供帮助，我们可以提供优质的售前服务。
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
淘宝客服售前、售后接待规范语言客服售前接待规范语言1 接待开场白：亲您好非常高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢亲您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
（推出活动特款）2 是否有货？亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~亲非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3 什么时候发货？亲您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4 发什么快递？亲，本店默认发EMS，EMS是全国通达的，港澳地区除外哦！5什么时候到货？亲一般发货以后EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货，您收到货以后可以当快递的面仔细检查一下，如有任何质量问题，直接拒收或者联系我们在先客服，7天内可以无条件退换货的。
6 可以便宜一点吗？亲非常抱歉我们的定价已经是最低销售价格了呢没有办法再优惠啦~~~7 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8 结束语亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9退换货问题亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10 包邮吧亲，店铺出售的产品大多数地区是包邮的，只有个别偏远地区不包邮的哦。
邮费模板已经设置好了，包邮地区拍下是没有邮费的。
偏远地区具体看邮费模板哦。
11实物和图片有差异亲我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么原料的？根据宝贝的原料如实回答，同时说明产品特点13有什么赠品？亲我们这边会赠送您精美的手提袋哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~）亲，店铺薄利多销，暂时没有赠品哦，您要是需要赠品的话，我这边帮您备注一下，具体也要看仓库实际库存，要是有的话，仓库一般都会按照我的备注来给您送赠品的，要是仓库没有赠品库存，那就抱歉没有哦。
淘宝售前售中售后客服的工作心得体会范文7篇淘宝售前售中售后客服的工作心得体会1目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。
但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。
第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了&;亲&;这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了&;亲，您好，&;这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
淘宝客服售前售后沟通技巧一、售前沟通技巧：1.友善、亲切的问候：在与顾客沟通时，可以用一些友善、亲切的问候语言，比如“您好”，“请问有什么可以帮您的”，这样能够让顾客感到尊重和温暖。
2.聆听和理解顾客问题：在顾客提出问题后，要耐心聆听，并且尽量理解顾客所提问题的本质。
如果不明白，可以主动请顾客再次解释，以确保自己正确理解问题。
3.用简洁的语言回答问题：回答问题时要尽量用简洁的语言，避免使用复杂的专业术语，以确保顾客能够理解。
4.提供详细准确的信息：尽量提供详细准确的信息，以满足顾客对产品的了解需求。
尽量避免模糊或含糊的回答，这样会给顾客造成困扰。
二、售后沟通技巧：1.理解并关心顾客问题：和售前沟通一样，也要耐心聆听、理解并关心顾客的问题。
了解顾客遇到的问题后，能更好地给予适当的帮助和解决方案。
3.语言表达要亲切得体：回复顾客时要亲切得体，避免使用粗鲁的语言，尽量用简单明了的表达方式。
同时，要尊重和包容顾客的情绪表达，做到尊重和理解。
4.解释清楚并提供有效解决方案：当顾客提出问题时，要尽量将问题解释清楚，并提供有效的解决方案。
如果问题不能立即解决，要及时告知顾客处理进展，并积极配合相关部门解决问题。
5.及时跟进解决方案的执行情况：在提供解决方案后，要及时跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。
三、其他沟通技巧：1.语言表达要简洁明了：无论是售前还是售后沟通，都要尽量用简洁明了的语言，避免使用过于复杂的句子，以方便顾客理解。
2.提供具体信息和案例：为了让顾客更好地理解和接受，可以提供一些具体的信息和案例，帮助顾客更好地理解和解决问题。
3.言行一致：在与顾客沟通时，言行要一致，尽量避免言语和行为上的矛盾，以保持自己的可信度。
5.及时记录和反馈问题：在与顾客沟通过程中，要及时记录问题和处理进展，并及时反馈给相关部门，以确保问题得到妥善解决。
