下载文档原格式
《苏宁电器销售培训》课件xx年xx月xx日CATALOGUE目录•苏宁电器简介•销售技能基础•苏宁电器销售策略•销售实战案例分析•销售团队建设与管理•未来发展与展望01苏宁电器简介1公司历史与现状23苏宁电器成立于1990年，是中国最大的家电连锁企业之一，总部位于南京。
自成立以来，苏宁电器一直致力于提供全品类家电产品和服务，满足消费者需求。
目前，苏宁电器已发展成为一家综合性家电零售巨头，拥有数千家门店和完善的线上线下销售网络。
03苏宁电器还提供金融、物流、售后服务等增值服务，以满足消费者多样化的需求。
主要业务与产品01苏宁电器主要经营家电、通讯、数码、电脑等商品的销售和售后服务。
02涵盖彩电、冰箱、洗衣机、空调、手机、电脑等全品类家电产品。
“服务为本，客户至上”是苏宁电器的核心价值观。
苏宁电器注重员工培训和职业发展，倡导团队协作和创新创业精神。
苏宁电器始终坚持诚信经营、精益求精的经营理念，以优质的产品和服务赢得消费者信任和支持。
企业文化与价值观02销售技能基础销售心理学基础知识客户类型与心理根据客户的性格、价值观和购买行为特点，将客户分为不同类型，并分析各类客户的心理特征。
营销策略与心理探讨营销策略对客户心理的影响，如何运用营销手段激发客户的购买欲望和忠诚度。
客户购买行为的心理过程了解客户购买行为的决策过程，包括需求认知、信息搜索、评估比较、购买决策和购后评价等阶段。
有效沟通技巧包括倾听、理解、反馈和表达清晰等技巧，提高沟通效果，促进双方之间的理解和合作。
有效沟通与谈判技巧谈判策略与技巧分析谈判中的心理状态、策略和技巧，如何运用有效的谈判技巧实现双赢，并建立长期合作关系。
跨文化沟通与谈判了解不同文化背景下的沟通差异和谈判风格，提高在全球范围内进行跨文化沟通与谈判的能力。
客户服务质量与满意度客户满意度调查01通过调查问卷、在线评价和投诉渠道等途径，收集客户对产品和服务的评价和反馈。
服务质量改进02根据客户反馈和满意度调查结果，发现服务中存在的问题和不足，提出改进措施并付诸实践。
苏宁易购案列分析_苏宁易购商业模式分析苏宁易购电子商务案例分析郑文广告111数字媒体学院目录一、背景介绍1、基本情况2、组将过程二、主要产品介绍三、分析1、外部环境分析（1）宏观环境（2）产业环境（3）主要竞争对手2、SWOT分析四、总结一、背景介绍1、基本情况苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。
2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。
未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。
从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。
2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。
2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。
2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。
2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。
2010年9月26日又进行重新改版，赢得了广大网民的一致好评。
苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。
[3]苏宁易购的董事长是金明，中国国籍，1971年出生，汉族，本科学历。
金明先生曾任苏宁交家电（集团）有限公司营销管理中心总监，现任苏宁电器股份有限公司董事兼总裁。
苏宁电器股份有限公司融资决策之资本结构分析一、公司简介苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
截至2009年9月，苏宁电器在中国30个省和直辖市、300多个城市拥有900余家连锁店，员工12万名。
2008年销售规模突破1000亿元，品牌价值455.38亿元，名列中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一位。
苏宁电器公司及子公司(以下合称“本集团”)目前主要的经营范围为家用电器、电子产品、办公设备、通讯设备(卫星地面接收设备除外)及配件的连锁销售和服务。
苏宁电器以“专业自营”为服务方针，以连锁店服务为基石，配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供快捷的零售配送服务、专业的电器安装维修保养服务和周到的咨询受理回访服务。
2007年，苏宁电器率先建立了业内最大的呼叫中心，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线全天24小时真诚守候。
二、市场格局（由于数据限制的原因，这一部分将在后面作进一步讨论）截至：2009年9月30日三、资本结构项目2009年9月30日2008年12月31日2007年12月31日2006年12月31日负债总额（元）2130231.10 1250620.70 1140177.10 553528.30资产负债率（%）65.7810 57.8494 70.2527 62.6940股东权益比率（%）32.9046 40.5946 28.4883 35.7698长期负债比（%）0.3746 0.1059 0.0216 0.0397流动负债比率（%）99.41 99.779 99.9024 99．93771.资产负债率比较资产负债率是企业负债总额与资产总额的比率。
它反映了企业的总资产中债权人所提供的资金的比重，同时也可以看出债权人的债权受保障的程度。
苏宁易购电子商务案例分析院系名称 专业班级学生姓名学 号指导教师完成日期 2016年 4 月 30 日摘 要 本篇论文通过对苏宁易购电子商务企业的详细介绍，通过分析苏宁易购的基本情况，业务模式，技术模式，管理模式等，对苏宁易购这一电子商务企业进行了详细的案例分析。
重点阐述了苏宁易购现在的发展以及对以后网上购物的影响。
向大家说明了新的B2C 企业的发展进程。
关键词：苏宁易购；业务模式；B2C 企业This paper through tothrough the analysis of the basic situation of Su Ning good, business mode, technology mode , management mode, to Su Ning to purchase this e-commerce enterprises carried out a detailedTesco nowprocess. KeyWord: Su Ning Ego365; business mode; B2C目 录 摘 要 (I)第1章 苏宁易购的基本情况 (1)第2章 苏宁易购的商业模式分析 (2)2.1 愿景与使命 (2)2.2 目标客户 (2)2.3 产品与服务 (2)2.4 盈利模式 (3)2.5 核心能力第3章 3.1 3.2 物流技术 (6)3.3 电子支付技术 (7)3.4 用户售后服务技术系统 (7)3.5 一体化应用服务技术 (7)第4章 苏宁易购的经营模式分析 (8)4.1 市场开拓模式 (8)4.2 市场竞争模式 (9)第5章 苏宁易购的管理模式分析 (11)5.1 文化管理 (11)5.2 品牌管理 (11)5.3 采购和销售管理 (11)5.5 服务管理 (12)5.6 战略管理 (12)5.7 风险管理 (12)第6章 苏宁易购的资本模式分析 (14)6.1创始投资 ...................................................146.2 依托于母公司的上市投资注入资本 (14)6.3 收购 (14)6.4 电商平台之间的合作 (15)第7章 结论与建议 (16)参考文献 (17)第1章苏宁易购的基本情况苏宁易购(,其主页如图所示)是苏宁云商旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器（3C产品指的是计算机、通信和消费类电子产品三者结合，也称“信息家电”）、日用百货等品类。
苏宁易购电子商务案例分析院系名称 专业班级学生姓名学 号指导教师完成日期 2016年 4 月 30 日本篇论文通过对苏宁易购电子商务企业的详细介绍，通过分析苏宁易购的基本情况，业务模式，技术模式，管理模式等，对苏宁易购这一电子商务企业进行了详细的案例分析。
重点阐述了苏宁易购现在的发展以及对以后网上购物的影响。
向大家说明了新的B2C企业的发展进程。
关键词：苏宁易购；业务模式；B2C企业This paper through tothrough the analysis of the basic situation of Su Ning good, business mode, technology mode , management mode, to Su Ning to purchase this e-commerce enterprises carried out a detailedTesco nowprocess. KeyWord: Su Ning Ego365; business mode; B2C摘 要............................................................第1章 苏宁易购的基本情况 0第2章 苏宁易购的商业模式分析 (1)2.1 愿景与使命 (1)2.2 目标客户 (1)2.3 产品与服务 (1)2.4 盈利模式 (2)2.5 核心能力第3章 3.1 3.2 物流技术 (5)3.3 电子支付技术 (6)3.4 用户售后服务技术系统 (6)3.5 一体化应用服务技术 (6)第4章 苏宁易购的经营模式分析 (7)4.1 市场开拓模式 (7)4.2 市场竞争模式 (8)第5章 苏宁易购的管理模式分析 (10)5.1 文化管理 (10)5.2 品牌管理 (10)5.3 采购和销售管理 (10)5.5 服务管理 (11)5.6 战略管理 (11)5.7 风险管理 (11)第6章苏宁易购的资本模式分析 (13)6.1创始投资 (13)6.2 依托于母公司的上市投资注入资本 (13)6.3 收购 (13)6.4 电商平台之间的合作 (14)第7章结论与建议 (15)参考文献 (16)第1章苏宁易购的基本情况苏宁易购(,其主页如图所示)是苏宁云商旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器（3C产品指的是计算机、通信和消费类电子产品三者结合，也称“信息家电”）、日用百货等品类。
苏宁易购于2010年2月1日正式上线运营，苏宁云商也由此正式进军电子商务B2C领域。
苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。
其所属的苏宁云商,是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家。
表号/图号，表名/图名，来源都使用：中文5号宋体，1倍行距，段前段后0行，西文TheNew Roman字体。
表名放在表的前面居中；图名放在图片后面居中；来源放在最后顶格对齐。
图1-1苏宁易购主页图片来源：苏宁易购网“苏宁易购”作为苏宁云商的线上品牌，依托规模采购和品牌优势，共享苏宁线下资源、物流配送与售后服务网络，加快建设高水准的网购平台。
苏宁易购为顾客建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。
第2章2.1 愿景与使命 苏宁易购以“阳光使命”为核心，形成了以价值使命、共赢使命、服务使命、员工使命、环境使命、和谐使命六大模块为分支的社会责任价值体系。
服务是苏展。
2.2 目标客户 苏宁易购的目标客户为大中城市3C 产品的网民消费者，具有3C 和其他类型消费需求的网购群体，具有转化为线上购买力的潜力的苏宁线下购物群体。
2.3 产品与服务依托于苏宁云商覆盖全国的销售网络，苏宁易购在电子商务运营中逐渐由单一的家电销售成长为综合类的的销售平台，同时也进行了诸多服务和用户体验方2.3.1 支付方式苏宁易购有“易付宝支付”、“网上银行”、“银联在线支付”、“快捷支付”、“分期付款”、“货到付款”等六大多维度的支付方式。
同时，为了支持苏宁易购“顾客自提”与“苏宁配送”两种配送方式，衍生出来了新型的支付方式“苏宁门店付款”方式，“苏宁门店付款”方式还将衍生出新的退款方式。
另外，苏宁易购还开通了电话支付模式，它的电话支付是国内电子零售行业的先河。
1 吴珍. 析谈苏宁易购网络营销策略[J]. 安徽电子信息职业技术学院学报,2014,01:98-100+110.2.3.2客户体验苏宁有着数量巨大的实体门店，消费者可以在遍布全国的实体店中进行自由体验，并且可以与员工进行面对面的交流，更加方便地了解产品信息。
这种方式实现了网络虚拟化与体验实体化的完美结合。
此外，苏宁易购将研发出“个性化定制”的客户体验方案，针对客户的不同需求，为其定制个性化、差异化的服务产品，从不同角度满足客户的需求，提升客户体验。
2.3.3配送方式除了一般的送货上门模式，苏宁易购还实施“门店自提”的配送方式。
当支付完商品全款后，即可根据商家提供的门店，凭订单编号和已付款项的凭证等到提货处自提商品。
2.3.4增值服务苏宁易购推出“以旧换新”活动，苏宁易购家电以旧换新活动说明凡在苏宁以旧换新中标城市，消费者可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证”，在苏宁易购享受以旧换新补贴政策优惠。
同时，作为苏宁的自由服务产品，苏宁阳光包、IT2.4 盈利模式2.4.1 主营业务销售收入苏宁易购的销售收入来源大体可以划分为两方面：其一主要是销售空调、冰箱、洗衣机、彩电、音响、小家电、通讯、电脑、数码等电器的销售收入，另外还有服装、母婴用品、化妆品、办公用品等的销售收入。
除了正常的服务作业收入，苏宁还提供服务型增值销售，例如国外家电流通企业普遍实施的有偿家电回收服务，为供应商提供第三方物流和售后托管服务等。
苏宁售后服务每年可以为苏宁提供上千万的利润。
随着服务平台升级，服务能力增强，服务在增收节支方面的价值会越来越大，必将成为苏宁更大的利润增长点。
2.4.3 广告服务收入目前，网络广告逐步被人们接受，苏宁易购向商家提供广告展示位，以此收取广告费用，成为苏宁易购盈利模式的一部分。
2.4.4 盈利质量的提高苏宁在信息系统、物流配送体系和自营服务体系上的持续投入，以及根据市场情况对公司构架的调整使得公司集约化管理体系不断完善，而完善的体系将不断提高公司的盈利质量。
2.5 核心能力2.5.1 显著的品牌和网络优势首先，苏宁作为消费者最信赖的品牌之一，具有极高的品牌知名度和美誉度，同时，全国实体网络给予了苏宁易购网远超同行的品牌信誉度和信赖感。
其次，苏宁云商有着行业最广泛、最专业的销售、服务网络，实体网络的发展成为苏宁大力拓展B2C业务的强大后台，使苏宁易购更具竞争力，并真正具备独特的经营模式。
2.5.2 完善的物流配送体系苏宁易购立足于苏宁强大的大件商品配送服务能力基础上，形成了完善的配送网络，实现了对全国市场的有效覆盖，成为苏宁易购核心竞争力之一。
2.5.3 独特的模式和技术苏宁独特的家电连锁模式和信息技术是其核心竞争力。
现代零售业技术密集型、人才密集型的行业特点越来越明显，行业门槛以及竞争层面越来越高，苏宁在技术取得的成就成为苏宁最核心的竞争力之一。
第3章苏宁易购的技术模式分析苏宁易购依托目前全球领先的零售信息管理系统，已经实现了前后台整合，并不断与IBM、思科、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民需求变化，持续进行技术和营销创新。
3.1 供应商服务技术苏宁易购集合了苏宁ERP/SAP、CRM、B2B等众多系统平台，为供应商提供了差异化的系统定制服务，使供应商共享苏宁强大的ERP信息系统后台。
依托与IBM、SAP等众多技术公司的合作，苏宁易购开放平台将能支撑万亿级的销售规模，供应商可以完全通过系统完成商品的管理、备货、销售跟踪及售后服务管理。
与此同时，苏宁易购还将在全国建立十个云数据中心，来支撑苏宁易购云服务和开放平台运行，供应商将会共享苏宁覆盖全国的物流服务网络。
3.2 物流技术在仓储网络建设方面，苏宁将在2015年完成全国60个现代化物流基地的布局，同步建设10-12个自动化拣选中心，提高有限仓储空间利用率，降低作业成本，创造更多的物流价值。
在供应链环节，苏宁云商创新采购模式，加速供应链创新，在合作模式上引入ECR（消费者响应）、CPFR（预测补货）等信息系统，实现各方资源的无缝对接，供应链效率得到大大提升。
在配送技术方面，苏宁易购立足于原有强大的大件商品配送服务能力基础上，形成了近4000人的规模，依托苏宁全国1700多家门店和4000多家售后网点的自提配送网络支撑，实现了对全国三四级市场的有效覆盖。
同时，使用第三代物流中心，重点应用信息技术，包括WMS（仓库管理软件）、TMS(运输管理软件)、交叉配送技术、准时制配送和ABC配送。
苏宁现有的CDC、RDC等可支持苏宁易购全国范围内的商品配送。
3.3 电子支付技术苏宁易购有“易付宝支付”、“网上银行”、“银联在线支付”、“快捷支付”等电子支付方式。
特别是“易付宝支付”，使苏宁易购开创了支付方式的新模式。
另外，苏宁易购开通的电话支付模式是国内电子零售行业的先河。
3.4 用户售后服务技术系统苏宁易购在其首页公布400个免费电话以更好地捕捉客户反馈信息，所有在苏宁易购购买的商品都可以在当地苏宁售后服务网点进行鉴定、维修和退货，4000多家售后网点支持全国的售后服务。
同时，苏宁易购借线下售后服务网络优势，推出了苏宁易付宝、V-World会员俱乐部、IT帮客、以旧换新、集团采购、家电下乡等特色服务。
3.5 一体化应用服务技术在硬件系统上，易购的数据库和应用服务器使用IBM的64块CPU Cluster的超级服务器。
同时在软件系统上苏宁推出了苏宁易购Windows Phone客户端、苏宁易购Android客户端、iphone版和ipad版整合苏宁线上线下资源，优化用户体验。
第4章苏宁易购的经营模式分析4.1 市场开拓模式4.1.1 产品策略苏宁易购产品策略基于电子商务生态系统的无限虚拟空间，追求对用户和客户的全方位服务，致力于构建以易购为核心的电子商务生态系统，以获得更强的竞争优势。
苏宁易购B2C网上购物平台覆盖了传统家电、3C电器、日用百货、游戏等诸多类产品。
