物业公司服务沟通制度

物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。

每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。

二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。

同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。

三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。

比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。

四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。

这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。

五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。

六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。

七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。

根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。

八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。

确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。

物业沟通管理制度一、沟通服务工作规定1．为规范物业公司（以下简称“公司”）的沟通服务工作，加强公司与特定对象的交流和沟通，增进其对公司的了解和认同，促进公司与沟通对象之间的良性关系，更好地为沟通对象进行服务，结合公司具体情况，制订本制度。

2．本制度所称特定对象，是指公司沟通工作人员在工作中面对的机构和个人，包括但不限于：（1）小区业主。

（2）业主委员会及其成员。

（3）业主大会。

（4）施工单位及其成员。

（5）开发商及其成员。

（6）各级主管部门。

3．在沟通服务工作中，应遵循以下基本原则：（1）公平、公正、公开原则公司人员在进行沟通服务工作中，应严格遵循公平、公正、公开原则，不得实行差别对待政策。

（2）诚实守信的原则公司工作人员的沟通服务工作应客观、真实和准确，不得有虚假记载和误导性陈述。

（3）保密原则公司相关的沟通服务工作人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信息。

（4）高效低耗原则在进行沟通服务的工作中，各管理处应充分注意提高工作效率，降低接待的成本。

（5）互动沟通原则沟通服务工作人员应主动听取沟通对象的意见、建议，实现双向沟通，形成良性互动。

4．公司各项目负责人为沟通服务工作的责任人，服务中心是负责沟通服务工作的职能部门，其他部门根据实际需要进行沟通服务工作。

5．公司从事沟通服务工作的人员需要具备以下素质和技能：（1）全面了解公司各方面情况。

（2）具备良好的知识结构，熟悉物业服务的运作机制和规章制度。

（3）具有良好的沟通和协调能力。

（4）具有良好的品行，诚实守信。

6．管理处进行沟通服务工作应建立备查登记制度，对接受或邀请对象的调研、沟通、采访及宣传等活动予以详细记载。

至少应记载以下内容：（1）活动参与人员、时间、地点、方式。

（2）沟通的详细内容。

（3）未公开重大信息泄密的处理过程及责任承担（如有）。

（4）其他内容。

二、沟通工作纪律、权限与沟通效果检验1．沟通人员工作纪律沟通工作人员应遵守以下工作纪律。

与业主沟通协调制度为了确保物业管理工作的顺利开展，规范物业项目部与业主方的沟通、协调工作。

以下是适用于物业项目部在日常管理服务工作中与业主方的正常工作往来的程序：1.物业项目经理总体负责与业主方的沟通、协调工作，物业项目部负责依照本程序实施与业主方的正常工作往来。

2.业主方的沟通、协调方式包括：1) 工作协调、沟通会议：每季度至少进行一次，主要内容是向业主方通报一个季度的财务支出状况和工作简况，并解决需经业主方协助支持方能完成的问题。

2) 专题解决问题会议：在遇到需经业主方同意方能进行工作时，物业项目经理应申请召开专题业主方会议，协商解决专项问题。

3) 年度、半年度工作汇报会议：每年6月底和12月底，物业项目部应XXX领导一同拜访业主方，召开专题工作茶话会，向业主方做全面的年度、半年度工作汇报。

4) 定时工作沟通制度：每月5日前向业主方报送物业项目部财务损益表；每月10~15日期间接受业主、业主方的质询、审计；每季度的头个月向业主方报送社区文化报刊、宣传品。

2.物业管理工作涉及到部分业主利益，需要业主方出面协调时，应当及时向业主方申报，请求支持。

下列情况出现时，物业项目部应当及时通报业主方：1) 新的物业管理法规颁布执行时。

2) 所管理的物业出现了重大变更或发生重大事件时。

3) 业主方的个别委员与物业项目部有重大的工作分歧无法解决时。

4) 有重要的活动（如创优迎检查）时。

5) 物业项目部对个别业主执行违约金处罚时。

6) 其他应当向业主方通报的情况发生时。

4.物业项目部向业主方申报工作应当提前15天进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。

5.物业项目部向业主方申报工作、通报情况均应以书面形式送达。

6.对业主方质疑、建议、要求的处理要求：1) 对业主方质疑、建议、要求，物业项目经理应认真倾听、记录。

2) 合理的质疑、建议、要求应当在3个工作日内答复、解决。

物业项目经理应该耐心解释业主方的不合理和合法的质疑、建议和要求，避免不耐烦或言语失礼的情况发生。

物业服务沟通例会制度一、目的为了加强物业服务团队与业主之间的沟通与协作，提高物业服务质量，及时解决业主关心的问题，营造和谐美好的社区环境，特制定本沟通例会制度。

二、参会人员1. 物业服务企业负责人或代表2. 业主委员会成员3. 业主代表4. 社区相关部门代表（如有）三、会议周期与时间1. 会议周期：每月一次。

2. 会议时间：具体时间由物业服务企业与业主委员会共同商定，并通过公告通知全体业主。

四、会议议程1. 物业服务企业汇报工作：介绍上月物业服务工作的开展情况，包括设施设备维护、环境卫生、安全管理、客户服务等方面的工作成果及存在的问题。

2. 业主委员会及业主代表发言：对物业服务工作中的优点给予肯定，对存在的问题提出意见和建议，并对物业服务团队的工作进行评价。

3. 讨论议题：根据业主的意见和建议，确定当月的议题，进行讨论和决策。

议题可包括物业服务管理费的调整、小区设施设备的更新改造、小区安全等问题。

4. 社区相关部门代表发言：针对会议议题，给予专业意见和建议，协助解决物业服务中的问题。

5. 物业服务企业回应：对业主、业主委员会及社区相关部门代表的意见和建议进行回应，解释说明相关问题，并提出改进措施。

6. 签署会议纪要：会议结束后，由物业服务企业整理会议纪要，并于会后三日内在小区公告栏进行公示。

五、会议纪律1. 参会人员应准时参加会议，如有特殊情况需提前向会议主持人请假。

2. 会议期间，参会人员应保持秩序，积极参与讨论，遵守会议纪律，尊重他人发言。

3. 会议结束后，参会人员应主动协助物业服务企业整理会议现场。

六、效果评估1. 会议结束后，物业服务企业应根据会议纪要，对存在的问题进行整改，并将整改情况在下一会议上进行汇报。

2. 业主委员会和业主代表应对物业服务团队的整改措施进行监督，并对整改效果进行评价。

3. 物业服务企业应定期对会议效果进行自我评估，不断优化服务流程，提高服务质量。

通过以上措施，本沟通例会制度旨在搭建一个物业服务团队与业主之间沟通与协作的平台，共同维护小区的和谐稳定，为业主创造一个安全、舒适、美好的居住环境。

物业客户服务制度
物业公司（甲方）：
名称：__________
联系电话：__________
客户（乙方）：
姓名/名称：__________
联系电话：__________
为确保提供优质物业服务，甲乙双方达成以下服务制度：
第一条服务范围
1. 地点：__________
2. 服务内容：清洁、安保、维修、绿化等。

第二条服务时间
1. 工作日：每天__小时。

2. 特殊情况：提供24小时紧急服务。

第三条服务费用
1. 每月费用：人民币____元。

2. 支付日期：每月__日前。

第四条投诉与建议
1. 甲方设立专门客服热线。

2. 客户可随时提出意见和建议。

第五条权利与义务
1. 甲方保证服务质量。

2. 乙方按时支付服务费。

3. 双方共同维护小区秩序。

第六条违约责任
1. 未履行义务需承担相应责任。

2. 严重违约，对方有权终止协议。

第七条其他条款
1. 制度一式两份，双方各持一份。

2. 争议协商解决，不成则提交甲方所在地法院。

第八条生效条件
本服务制度自双方签字之日起生效。

甲方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日乙方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日。

一、总则1. 为加强物业管理，提高物业服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。

2. 本制度适用于本小区所有业主、物业公司和相关管理部门。

二、协调管理组织1. 成立物业服务协调小组，由业主委员会、物业公司、社区居委会和公安派出所等相关部门代表组成。

2. 物业服务协调小组负责小区物业管理的协调、监督和决策工作。

三、协调管理职责1. 业主委员会：（1）负责业主大会的召开，代表业主对物业服务工作进行监督。

（2）协调解决业主与物业公司之间的矛盾和纠纷。

（3）监督物业公司履行物业服务合同，确保物业服务质量和安全。

2. 物业公司：（1）按照物业服务合同约定，履行物业管理职责。

（2）定期向业主委员会汇报工作，接受业主委员会的监督。

（3）及时处理业主反映的问题，提高物业服务水平。

3. 社区居委会：（1）协助业主委员会开展业主大会和业主委员会的工作。

（2）协助物业公司做好小区环境卫生、绿化、公共设施等管理工作。

（3）协调处理小区内发生的纠纷和矛盾。

4. 公安派出所：（1）协助物业公司做好小区安全防范工作。

（2）协助处理小区内发生的治安案件。

（3）协助物业公司做好消防安全工作。

四、协调管理程序1. 业主委员会、物业公司、社区居委会和公安派出所等相关部门应定期召开协调会议，共同研究解决小区物业管理中的问题。

2. 业主反映的问题，物业服务协调小组应及时调查核实，提出解决方案，并在规定时间内予以答复。

3. 对重大问题，物业服务协调小组应向业主委员会汇报，由业主委员会决定是否召开业主大会，征求业主意见。

4. 业主大会作出的决定，物业服务协调小组应督促物业公司执行。

五、协调管理监督1. 业主委员会对物业公司履行物业服务合同情况进行监督，定期向业主公布物业服务情况。

2. 社区居委会对物业公司执行小区管理规章制度情况进行监督。

3. 公安派出所对物业公司执行小区安全防范和消防安全工作情况进行监督。

物业双向沟通制度模板一、总则第一条为了加强物业管理与业主之间的沟通，促进双方关系的和谐发展，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》和《物业服务合同》，制定本制度。

第二条双向沟通制度是指物业服务企业（以下简称物业）与业主之间通过定期会议、意见箱、投诉举报、在线平台等多种方式，实现信息互换、意见交流、问题解决的一种管理制度。

第三条物业应积极倡导和推行双向沟通制度，确保业主的知情权、参与权、表达权和监督权得到有效保障。

二、沟通渠道第四条定期会议：物业应每季度组织一次业主座谈会，汇报物业管理情况，收集业主意见和建议，解答业主疑问。

第五条意见箱：物业应在小区公共区域设置意见箱，鼓励业主提出宝贵意见和建议。

物业应及时收集、整理、回复业主意见。

第六条投诉举报：物业应设立投诉举报电话和在线平台，方便业主就物业管理问题进行投诉和举报。

物业应及时处理并反馈处理结果。

第七条公告通知：物业通过公告通知的形式，向业主发布物业管理信息、重大事项和突发事件。

第八条在线平台：物业应建立微信群、QQ群等在线沟通平台，实时解答业主疑问，分享物业管理信息。

三、沟通内容第九条物业应向业主沟通以下内容：（一）物业管理政策、法规和标准；（二）物业服务合同履行情况；（三）物业管理费用使用情况；（四）小区维修、改造项目及进度；（五）业主意见和建议的处理情况；（六）其他涉及业主利益的重大事项。

第十条业主应向物业沟通以下内容：（一）对物业管理的意见和建议；（二）房屋及设施设备的维修需求；（三）涉及小区安全和公共利益的诉求；（四）其他需要物业协助解决的问题。

四、沟通机制第十一条物业应建立健全沟通机制，确保双向沟通的顺畅和高效。

（一）及时回复：物业对业主的意见和建议应在3个工作日内给予回复；（二）定期汇总：物业每季度对业主意见进行汇总，分析问题原因，制定改进措施；（三）跟踪落实：物业对业主提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；（四）反馈评价：物业定期对业主满意度进行调查，评估物业管理服务质量。

物业管理公司服务工作制度（20篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!物业管理公司服务工作制度（20篇范文）【第1篇】物业管理公司服务工作制度物业管理有限公司服务工作制度为提高办事效能，完善和规范住宅小区物业管理工作，特制订本制度。

物业客服服务规章制度内容第一章总则第一条为规范物业客服服务行为，提高服务质量和效率，确保住户的权利和利益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业公司及其所属小区的客服服务人员，客服服务人员应严格遵守本规章制度的规定。

第三条物业客服服务应以“服务为先、诚信为本”为宗旨，严格执行规章制度，严禁任何形式的违规行为。

第四条物业客服服务应注重团队合作，提升服务质量，不断提高服务水平，为小区居民提供高效、优质的服务。

第二章客服服务流程和规范第五条客服服务人员应按照规章制度和相关操作流程开展工作，确保服务规范和高效。

第六条客服服务人员应按照居民的要求和投诉进行记录和处理，维护小区的公共秩序。

第七条客服服务人员应对居民提出的问题进行耐心解答和处理，遇有复杂问题应及时向上级领导请示。

第八条客服服务人员应保持良好的沟通技巧，与居民建立良好的沟通关系，做到客户满意。

第九条客服服务人员不得私自处理未经授权的问题，否则要承担相应责任。

第十条客服服务人员应对小区设施设备及环境进行检查和维护，确保小区环境整洁和安全。

第三章客服服务行为规范第十一条客服服务人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，积极主动为居民提供服务。

第十二条客服服务人员在工作中应文明用语，不得出现粗鲁、辱骂等行为，对居民要保持尊重。

第十三条客服服务人员应保守居民的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用。

第十四条客服服务人员应在工作中遵守纪律，不得擅离职守或违规行为，严禁接受、索取贿赂。

第十五条客服服务人员应遵守工作时间，不得迟到早退，必须服从管理安排。

第十六条客服服务人员应积极宣传物业服务政策，引导居民维护小区和谐稳定。

第四章客服服务监督和评估第十七条物业公司应建立完善的客服服务监督机制，对客服服务人员的服务行为进行监督和评估。

第十八条客服服务人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和专业能力。

第十九条居民可以通过电话、网络等方式进行投诉和建议，物业公司应及时处理并给予回复。

沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。

公司内部沟通一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。

沟通传递信息，交流意见。

有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。

二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。

沟通方式有文件、、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进展有效沟通。

员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。

五、沟通的层次（一）总裁办公会议由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。

对现阶段的开展进展总结，提出下一阶段的开展方向。

必要时，由行政人事部负责会议记录。

（二）训话晨会每周一、周四上午8：30~8：50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员为公司机关所有人员。

如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。

会议内容为检查仪容仪表、公司开展状态。

〔三〕部门例会各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。

例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保存相关记录。

〔四〕部门间的交流1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

2、各部门保存本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。

3、沟通的形式有以下几种：参与对方例会，需要签到；与对方主管人员信息传递；由副总裁组织相关部门主管的会议，应有签到。

4、部门主管在接收任务后，对任务进展识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反应到传递部门。