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宾馆管理制度大全宾馆管理制度大全宾馆是一种提供临时住宿及相应服务的商业场所。
为了确保宾馆的正常运行和顾客的满意度，制定一套合理的宾馆管理制度是非常重要的。
下面是宾馆管理制度的一个范本，供参考。
一、宾馆的基本规定1. 宾馆的客房、公共区域以及设施设备必须保持整洁、卫生，并定期进行检查和维护。
2. 宾馆必须严格遵守国家相关法律法规，并按照规定定期进行安全检查和消防演练。
3. 宾馆必须制定安全救援预案，并及时向员工进行培训和演练，确保在紧急情况下能够迅速组织疏散和救援。
4. 宾馆必须制定消防安全制度，并对员工进行消防知识培训，严禁在宾馆内吸烟和使用明火。
二、客房服务管理规定1. 客房服务必须遵循“入住即订房，房间即时整理，提供全程服务”的原则。
2. 客房必须设有空调、电视、电话等基本设施，并保持正常运行。
3. 客房内的床上用品必须定期更换和清洗，保持干净卫生。
4. 客房服务必须及时响应客人的需求，如提供额外的洗漱用品、拖鞋等。
三、员工管理规定1. 宾馆必须定期进行员工培训，提升员工的素质和服务水平。
2. 员工必须遵守工作纪律，按时上下班，不得无故迟到早退。
3. 员工必须保持服务态度的文明和友好，不得对客人进行侮辱、歧视及虚假宣传。
4. 员工必须维护宾馆的声誉，不得利用职务之便进行个人谋利或其他不正当行为。
四、客户权益保护规定1. 客人在宾馆内享有公平、合理的价格和服务。
2. 客人在宾馆内享有安全、舒适的住宿环境。
3. 客人在宾馆内享有隐私和个人信息保护。
五、投诉处理规定1. 宾馆必须设立投诉处理机构，及时处理客人的投诉。
2. 宾馆必须对客人的投诉保密处理，不得泄露客人的个人信息和投诉内容。
六、宾馆环境卫生规定1. 宾馆必须定期对公共区域进行清洁和消毒，保持环境卫生。
2. 宾馆必须定期进行垃圾收集和处理，保持环境整洁。
七、宾馆价格管理规定1. 宾馆的价格必须公示明码，不得收取任何额外费用。
2. 宾馆的价格必须合理、公正，不得哄抬价格或进行欺诈行为。
宾馆治安管理制度范文一、概述宾馆作为提供住宿服务的场所，其安全和治安管理一直是重中之重。
为了保障宾馆客人的人身财产安全，维护宾馆的良好秩序，特定制了以下治安管理制度。
二、入住登记1. 宾馆接待部门在客人入住时必须进行详细的登记，包括客人的姓名、身份证号码、联系方式等必要信息。
2. 在登记时，宾馆应核实客人的身份证明文件，并复印存档，以备查证。
3. 对于未提供有效身份证件的客人，宾馆有权拒绝其入住。
三、保安巡逻1. 宾馆应配备专业的保安巡逻人员，确保安全检查覆盖整个宾馆的各个区域和楼层。
2. 保安巡逻应定期进行，不定期开展抽查，以确保宾馆的安全状况。
3. 巡逻人员在巡查过程中，应注意观察各个区域的情况，发现可疑人员或异常情况应及时报警并采取相应的控制措施。
四、酒店监控1. 宾馆应配备完善的监控设备，保证对宾馆各个区域的监控全面覆盖。
2. 监控设备应保持良好运行状态，每天检查并存储监控内容，以备后续调阅。
3. 监控设备应安装在宾馆的关键位置，如大堂、走廊、电梯口等。
4. 只有经过批准或在特殊情况下，监控记录才能提供给有关部门。
五、电子门禁系统1. 宾馆应安装电子门禁系统，以控制客人和工作人员的进出。
2. 每位客人在入住时，应被配置专属的门禁卡，通过刷卡才能打开客房门禁。
3. 工作人员的门禁卡权限应根据职务分配，且应进行定期更换和更新。
六、贵重物品存储1. 宾馆应设立专门的贵重物品存储室或保险柜，供客人存储贵重物品。
2. 存储贵重物品时，客人应填写存储登记表，并对存储物品进行详细描述。
3. 宾馆应确保存储室或保险柜的安全，对存储物品进行专人看管，并建立物品存储登记台账。
七、急救措施1. 宾馆应配备专业急救人员，掌握基本的急救知识和技能。
2. 宾馆应配备急救设备，并定期进行检查和维护，确保安全可靠。
3. 急救人员应定期进行急救演练和培训，提升应对突发情况的能力。
八、客人教育1. 客人入住宾馆后，宾馆应在客房内配备宾馆规章制度，明确客人在宾馆内应遵守的行为准则。
宾馆安全管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
宾馆安全管理制度（2）是指一个宾馆为保障客人和员工的安全，制定和执行的一系列管理规定和措施。
以下是宾馆安全管理制度的一些方面：1. 系统化的安全管理机构：宾馆应设立专门的安全管理部门，负责安全管理，制定安全管理制度并落实执行。
2. 安全培训和教育：宾馆应对员工进行安全培训和教育，包括消防知识、急救知识、安全意识等方面的培训，以增强员工的安全意识和应对突发事件的能力。
3. 宾馆设备和设施的管理：宾馆应对安全设备、设施和系统进行定期检查和维护，确保其正常运行。
4. 客人安全保障措施：宾馆应采取措施确保客人的安全，如提供电子门锁、视频监控、警报系统等设施，同时加强保安巡逻和安全监控。
5. 突发事件的应急预案：宾馆应制定各类突发事件的应急预案，包括火灾、地震、爆炸等，确保能够有效应对和处理突发事件，保障客人和员工的安全。
6. 客人信息保护：宾馆应建立客人信息保护的制度和措施，确保客人的个人信息不被泄露。
宾馆管理制度及方法一、宾馆管理制度1. 宾馆员工管理制度（1）招聘与培训：宾馆应根据业务需求择优招聘员工，新员工应接受相关岗位的培训和考核。
定期组织员工培训，提升员工的服务水平和专业技能。
（2）员工考核：建立完善的员工考核机制，通过定期考核员工的工作表现，评定员工的工作绩效，并根据评定结果给予奖惩。
（3）员工激励：对员工进行有效的激励措施，如提供奖金、晋升机会、培训机会等，激发员工的积极性和创造力。
2. 宾馆服务管理制度（1）客房管理：建立客房清洁、整理、巡查等管理制度，确保客房的卫生和整洁，并及时处理客人的投诉和要求。
（2）餐饮管理：建立餐饮服务流程和标准，保障食品安全和服务质量，定期进行食品安全检查和员工卫生培训。
（3）前台管理：前台是宾馆服务的门面，建立前台接待和客户服务流程，确保客人的入住和离店手续顺畅，及时解决客人的问题和投诉。
3. 宾馆安全管理制度（1）消防安全：宾馆应装备完善的消防设施，制定消防安全制度和演习计划，提高员工的火灾逃生和扑救技能。
（2）安全防范：加强宾馆的安全防范工作，如安装监控摄像头、加强巡逻巡查、加强安全设施的维护和管理等。
4. 客户投诉管理制度（1）接待投诉：建立客户投诉接待中心，设立专职人员接待客户投诉，及时处理客户的问题，并向客户道歉和赔偿。
（2）投诉处理：对接待各类投诉要建立明确的处理流程，协调各部门的合作，解决问题的根本原因，避免再次发生类似问题。
二、宾馆管理方法1. 建立质量管理体系宾馆应建立完善的质量管理体系，包括建立质量监控机制、定期检查评估服务质量、设立客户满意度调查等，持续改进服务质量。
2. 提升员工素质宾馆应不断提升员工的专业素质和工作技能，加强员工的服务意识和团队意识，提高员工的服务态度和水平。
3. 加强宣传推广宾馆应加强宣传和推广工作，提高宾馆的知名度和美誉度，开展各类促销活动，吸引更多客人光顾。
4. 加强成本控制宾馆应加强成本控制，提高经营效益，降低经营风险，合理制定价格政策，增加收入来源。
宾馆管理制度（优秀7篇）宾馆管理规章制度篇一1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。
4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。
6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、完成领导安排的其它工作。
一、凡开办宾馆（旅馆）应证照齐全，亮证经营，各项硬件设施贴合安全条件标准，建筑物牢固安全，消防设施、灭火器材、应急照明设备、灯光疏散指示标记齐全有效，安全出入口和疏散通道畅通。
二、严格执行验证登记传输、财物保管、消防安全等各项管理规定和制度，切实履行治安职责。
三、严格按照规定招收录用人员，并按照规定督促办理有关从业、暂住手续，定期对从业人员开展法制教育和培训。
四、遇有公安民警检查时，应主动积极配合，不得知情不报、隐瞒包庇。
五、积极协助公安机关查缉、布控案犯和赃物，不得通风报信。
六、切实落实内部安全防范措施，不发生盗窃等刑事案件，不发生盗窃等刑事案件，不发生火灾等治安灾害事故。
七、严格禁止下列行为:（1）将易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性等危险物品带入旅馆；（2）卖淫、赌博、吸毒、传播物品等违法犯罪活动；（3）对发生在本宾馆的违法犯罪活动放任不管，不及时制止或带给便利和条件。
一、建立客房清扫制度。
二、要设有足够面积的消毒间，便于消毒员工作。
三、消毒间要通风良好，及时将消毒过程中产生的高温、高湿、化学气体排出室外。
四、应设有通畅的上、下水设备，保证物品充分清洗。
五、应设有放置洗刷、消毒后用具的保洁橱、保洁柜，并保持清洁、防止消毒后的用具再次污染。
六、根据不同的消毒方法，选择合适的消毒设备。
用“84”消毒液等化学消毒方法，必须有双连池、消毒桶(盆)用热力消毒法，必须有蒸气或远红外线消毒柜。
宾馆治安管理制度及相应的管理措施一、宾馆治安管理制度1.身份核验制度：宾馆应建立完善的身份核验制度，对所有入住客人进行身份核验，确保客人的真实身份信息，并登记在册。
2.出入登记制度：宾馆应建立出入登记制度，对所有进出宾馆的人员进行登记，包括员工、客人及外来人员，确保宾馆内外人员的有效管控。
3.安全监控制度：宾馆应安装全面覆盖的监控系统，对宾馆的公共区域、楼层走廊、出入口等进行监控，并保存一定期限的监控录像。
监控录像可作为日后安全事故的证据依据。
4.安全巡逻制度：宾馆应设立专门的安保巡逻人员，定时巡视各楼层、客房及公共区域，确保宾馆内部的安全情况。
巡逻人员应及时发现并处理安全隐患，提早预防各类安全事故的发生。
5.合理管理门禁系统：宾馆应采用科学的门禁管理系统，设置门禁卡或密码等方式进行出入院的验证。
只有经过身份核验并获得合法许可的人员才能出入宾馆内部区域。
6.防火安全制度：宾馆应建立完善的防火安全制度，包括合理布置灭火器材、设置疏散通道、定期进行火灾演练等，确保客人在火灾发生时能够及时有效地进行疏散和自救。
7.紧急求助系统：宾馆应设置紧急求助按钮或电话，方便客人在遇到紧急情况时能够及时求助。
宾馆工作人员应妥善处理及时应对各类紧急情况。
8.安全培训制度：宾馆应定期组织员工进行安全培训，包括防火、急救等相关知识的培训，提高员工的安全意识和应对能力。
二、相应的管理措施1.加强人员管理：严格筛选员工，确保员工的身份真实，具备相关岗位要求的能力和素质。
同时，建立健全员工管理制度，明确员工的职责和权限，确保工作的合理分工和组织协调。
2.加强安全培训：对员工进行培训，提高员工对治安管理制度的认识和理解，加强对安全隐患的发现和处理能力。
3.营造安全环境：宾馆应提供良好的安全环境，保持宾馆整洁有序，定期进行设备和设施的检修维护，确保各项设施的正常运行。
4.加强信息管理：宾馆应建立完善的客户信息管理系统，对客人的身份信息、入住记录等进行妥善保存和管理，确保客人隐私的保密安全。
小宾馆管理制度（通用6篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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宾馆的管理制度（通用15篇）宾馆的管理制度宾馆的管理制度篇1员工守则一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。
员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿\鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
宾馆酒店规章制度一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
卫生制度一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。
二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。
三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。
四、公用茶具应每日清洗消毒。
茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。
无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。
脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。
六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。
八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。
九、店内自备水源和二次供水水质应符合<生活饮用水卫生标准>，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。
宾馆治安管理制度范文第一章总则第一条为加强宾馆治安管理，维护宾馆内部秩序和顾客的人身、财产安全，根据国家相关法律法规，制定本制度。
第二条宾馆治安管理制度适用于宾馆内部的治安管理工作。
第三条宾馆治安管理以预防为主，治理与宣传相结合，依法保护宾馆工作人员、顾客和宾馆的安全。
第四条宾馆治安管理应坚持科学、公正、便民的原则。
第五条宾馆应建立和完善与当地公安机关、旅游主管部门的沟通协作机制，共同维护宾馆治安秩序。
第二章宾馆安全防范措施第六条宾馆应制定科学合理的安全防范措施，并落实到位。
第七条宾馆应设立门禁系统，加强对入住人员的身份审核和登记，确保顾客信息安全。
第八条宾馆应配备闭路电视监控设备，监控重要区域和隐蔽场所，及时发现并处置异常情况。
第九条宾馆应制定火灾预防和应急救援预案，做好灭火器材的购置和维护工作。
第十条宾馆内应设置逃生通道和疏散标识，定期演练应急疏散演练。
第十一条宾馆应加强对员工的安全培训，提高员工防范意识和应对突发事件的能力。
第三章妇女、儿童、老人和残疾人保护第十二条宾馆应为妇女提供安全和舒适的住宿环境，配备隔离式女宾房。
第十三条宾馆应设立专门的儿童区域和儿童游乐设施，保障儿童的人身安全。
第十四条宾馆应为老年人提供便利的出入口、设施和服务，提供必要的照顾和关怀。
第十五条宾馆应设立无障碍通道，配备相关设施，为残疾人提供方便和照顾。
第四章宾馆外部治安管理第十六条宾馆应加强对外来人员的身份审核，不得接纳无证人员，确保宾馆安全。
第十七条宾馆应组织员工巡逻，保持宾馆周边的治安秩序。
第十八条宾馆与周边社区建立联系，开展宣传活动，共同维护宾馆周边的治安环境。
第十九条宾馆应与当地公安机关建立联络员制度，及时报告治安问题和协助解决相关纠纷。
第五章违规行为处理第二十条宾馆应建立健全举报机制，对顾客和员工的违规行为及时处理，确保宾馆秩序。
第二十一条宾馆对顾客的违规行为可以采取以下措施：劝阻、劝导、通报警察等。
第二十二条宾馆对员工的违规行为可以采取以下措施：批评教育、记过、罚款、辞退等。
目录1、前厅部管理制度 page 12、财务部管理制度 page 233、销售部管理制度 page 314、保安部管理制度 page 365、综合办管理制度 page 466、工程部管理制度 page 477、客房部管理制度 page 54前厅部管理制度第一节日常工作条例为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）2、严禁携带宾馆物品出店。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：1、严禁私自开房。
2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
13、工作中要有良好的工作态度。
第二节前厅部各岗位职责一、前台主管岗位职责（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。
同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。
（二）主要职责：1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。
2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。
3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。
4 确保接待处的运作合乎成本效益。
5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。
6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。
7 检查前台交班本并落实各项有关事项。
8 检查VIP客人的房间安排。
9 对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。
10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。
11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。
12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。
13 主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。
14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。
15 督导商务中心职员提供文秘服务。
16 督导商务中心职员的预订工作。
17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。
18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。
19 完成上级领导交给的其它任务。
（三）主要职权：1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。
2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。
3 有对违纪现象处理权。
6 有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。
（四）主持工作会议：1 出席有关会议。
2 主持前台月例会。
二、总台收银员岗位职责1、严格遵守财务制度和服务操作规程2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确4、做好交接班，财物交接清楚5、按规定及时结清各种旅行团的经费6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间三、总台接待员岗位职责1、严格遵守各项制度和操作程序2、热情、周到地接受订房和团体开房3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解4、做好客人的验证手续和开房登记5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。
接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。
11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动第三节前厅部岗位服务程序一、前台主管的工作程序（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。
2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
3、当天客房销售余缺情况等。
（三）布置工作任务（09：00）1、向当班接待员布置当天的主要工作。
2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
（四）检查日常工作（09：00～14：00）。
1、内宾登记表和外宾登记表。
2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
5、资料存档。
（五）主持例会。
1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
2、传达有效通知等。
（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。
1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。
2、检查工作的完成情况及其它。
（七）思考及了解。
1、当天未完成的工作和明日工作计划。
2、问题处理及与有关部门的协调。
3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
（八）下班交接。
主要是未完成事项和工作要求。
（九）注意事项。
1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
2、协调好班组关系。
主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。
二、总台收银员服务程序1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格3、协助接待员完成住宿登记手续4、准确为客人办理预定、收取押金手续5、完成旅客账目结算6、平衡账目7、妥善处理公司直接支付业务8、妥善处理现金、支票9、平衡各部门费用10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪11、遵守财物的规章制度12、催收、核实账单13、对各项费用凭证转入旅客账目14、对签合同的公司确定合同号、签单人15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏16、控制和掌握旅客的消费活动17、客人退房时与客房沟通18、九点前向经理呈送各类报表散客结账1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单6、三分钟内完成客人的账目结算结账方式：客人结账支付的方式通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。
对超限额消费的管理1、收银员要按催收工作原则和规程，对超限额消费的客人进行催收费用2、宾馆的催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信息，协助做好催收工作3、在催收工作中，收银处可根据实际情况采取一下措施（1）请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店（2）请客房楼层服务员注意掌握刻情，有情况变化马上报告大厅副理和收银处（3）扣押客人证件或其他有价值物品，限期付款至收到欠款为止对逃帐客人的管理1、前台收银处发现客人不愿交订金，一方面礼貌地请客人缴纳预付款，并做好解释工作，另一方面要及时报告大厅副理和保安部2、在客人账单额在五百元以上的，应报告报告部门经理，并查清客人的情况，密切注意客人以后的消费，若有可疑之处立即报告部门经理3、对于证实已离开宾馆的逃帐客人，由前厅部将逃帐客人的详细资料提供给保安部，如需立案侦察的，由总经理批准后，保安部开展侦察工作4、加强催收账款前台收银处安全管理1、收银员备用周转金不能超过银行规定的限额，不得把现金留夜，应按财务部规定将当日收得现金存入保险柜2、对开启保险柜的密码入钥匙要严格规定开启手续，防止现金和票据被盗3、客人结账离店时，注意收回客人房卡，如有发现客人已结账离店，但未交回房卡要立即报告保安部，采取措施及时更换房卡4、对无现金又拒付宾馆费用的客人，要立即上报保安部，以便及时进行处理二、前台接待员服务程序（一）接待服务1、礼貌、熟练和高效地协助客人完成接待手续，保持高质量的服务标准2、负责旅客登记，派房和其他相关工作3、熟悉客房种类、客房位置。
4、熟练掌握房间状况5、严格按宾馆规定确定房价6、确保订房信息完整、准确7、准确完成订房更改、订房取消工作并做好准确记录8、熟悉宾馆有关订房担保、订房未到的规定9、处理其他部门的订房要求，并做好详细记录10、制作团体订房表、团体客帐11、熟悉宾馆的优惠活动和客人的具体去处12、管理客房房卡13、了解涉外人员登记手续并接受上报14、对客人提出的问题给予满意的答复15、对签合同公司确定合同号、签单人16、做好客人保密工作17、做好VIP保密工作18、与保安配合做好寄存工作19、妥善处理旅客信函、包裹和留言20、及时向前台经理反映异常问题21、熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行22、及时通知客房部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和半天住宿情况23、友好、高效和熟练地完成旅客退房手续，及时与楼层沟通24、制作经营报表，了解宾馆每日的重要活动25、早9:00前将各类报表报相关部门（二）电话服务1、电话铃响三声内接起2、使用礼貌用语3、迅速、准确地转接每一个电话4、礼貌地回答客人提出的问题5、熟记部门经理的手机号6、熟记本市常用电话号7、了解牢记“VIP”的头衔，姓名、住房8、为客人提供叫醒服务9、及时向前台传递话费单，如有跑帐、漏帐、及时向领班汇报10、遇到投诉及其他问题时向领班汇报11、认真填写交接班日记，向一般人员交代清楚下列情况：“VIP”住房情况及房号，电话留言情况，叫醒服务情况12、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住客的电话往来13、负责联系住店客人有关的一切要求，并且电话传达给有关部门或个人14、负责转达客人的投诉，上报给有关部门15、负责客人的叫醒服务，做到准确无误以免客人的投诉16、必须清楚和明白在接到紧急电话时应立即上报给保卫部、总经理及值班经理17、保持室内清洁卫生、18、做好交接班记录和日常领导交办的各通知记录转接电话1、热情、悦耳的语言和语调向来话者致意问好，报出宾馆的店名2、了解来话者的要求并迅速给予转接回答询问接待员要向前台人员那样掌握各种信息资料，以便正确、高效地询问回答客人的询问。
