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服务质量管理
服务质量管理是一种管理方法，通过确保产品或服务达到或超越客户期望的质量要求，来满足客户需求和提升客户满意度。
服务质量管理的目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
它包括制定和实施一系列的质量控制措施，以确保产品或服务的一致性、可靠性和持续改进。
服务质量管理可以包括以下几个方面：
1. 设定质量标准：制定明确的质量标准和指标，以确保产品或服务符合要求。
2. 建立质量管理体系：建立一套完整的质量管理体系，包括质量保证、质量控制和质量改进等各个环节。
3. 进行质量检测和测试：通过检测和测试，验证产品或服务是否符合质量标准。
4. 培训和绩效管理：培训员工，提高其质量意识和技能；通过绩效管理，评估和激励员工的质量表现。
5. 收集客户反馈：定期收集和分析客户的反馈和投诉，及时解决问题和改进服务。
6. 不断改进：通过持续的质量改进活动，不断提高产品和服务的质量水平。
通过服务质量管理，企业可以提高产品和服务的质量，增加客户满意度，提升竞争力，增加市场份额，并建立良好的企业形象。
服务质量的管理制度一、总则为规范企业服务行为，提高服务质量，满足客户需求，公司制定本管理制度。
二、服务目标1. 提供高质量的产品和服务，满足客户需求；2. 不断提升服务质量，提高客户满意度；3. 建立有效的服务质量管理机制，确保服务的稳定性和可靠性。
三、服务管理组织1. 服务质量管理委员会: 负责制定服务质量管理制度、监督执行、评估和审计服务质量，提出服务质量提升的建议；2. 服务质量管理部门：负责具体的服务质量管理工作，包括服务流程规划、服务质量监控、服务评估、客户满意度调查等。
四、服务质量管理制度1.服务准则（1）服务宗旨：客户至上，服务至上，持续改进，追求卓越（2）服务原则：诚信服务，一视同仁，精益求精，追求卓越2.服务流程（1）服务预约：客户通过电话、网络等方式预约服务。
（2）服务响应：接到客户预约后，按照预约时间和要求派送专业人员进行服务。
（3）服务确认：服务完成后，客户签字确认，或者通过电话、短信等方式确认服务质量。
（4）服务跟踪：客户使用产品或服务后，公司进行联系跟踪，了解客户的使用情况和需求。
3.服务标准（1）客户满意度标准：不低于85%（2）服务响应时间：预约后24小时内响应（3）服务准时率：97%4.客户投诉处理（1）客户投诉渠道：电话、邮件、网站、客户意见箱等（2）投诉受理：接到投诉后，客服人员应立即受理，并登记投诉内容和相关信息（3）投诉处理：投诉应在24小时内给出回复，3个工作日内给出解决方案（4）投诉统计：对投诉进行统计分析，找出问题原因，提出改进方案五、服务质量评估1. 定期对服务流程、服务标准进行评估，发现问题及时进行整改和改进；2. 对员工进行服务技能和服务态度的评估，对表现优秀的员工进行奖励和激励；3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，改进服务质量。
六、服务培训1. 新员工培训：对新员工进行企业文化、服务理念等方面的培训；2. 在职员工培训：定期进行服务技能和服务态度的培训；3. 员工轮岗：定期进行员工轮岗，提高员工综合素质和服务水平。
服务质量管理体系服务质量管理体系（Service Quality Management System）是指为提供高质量的服务而建立的一系列组织体系、流程和方法。
服务质量管理体系是一种系统化、持续改进的方法，旨在满足客户的要求，并提供优质的服务体验。
首先，在组织架构设置方面，服务质量管理体系需要明确服务质量管理的职责和权力分配。
可以设立专门的服务质量管理团队，负责制定和执行服务质量相关的政策和目标，并协调各个部门之间的合作，以确保服务质量的提供。
其次，政策和目标制定是服务质量管理体系的重要组成部分。
组织需要明确服务质量的重要性，并设定相关的政策和目标，以指导整个组织的行为和决策。
这些政策和目标可以包括服务质量的定义、服务标准的制定、客户投诉处理流程等内容。
流程设计是服务质量管理体系中的核心环节。
组织需要对各个服务流程进行规范化和标准化，并制定相应的操作指南。
通过流程设计，可以确保服务的一致性和可重复性，提高服务的效率和质量。
资源管理是服务质量管理体系的重要保障。
组织需要合理配置和管理各种资源，包括人员、设备、技术和信息等，以确保服务的有效提供。
同时，还需要为员工提供必要的培训和支持，以提升其服务能力和满意度。
绩效评估是服务质量管理体系的重要手段。
组织需要建立合适的绩效评估体系，通过对服务质量的监控和评估，及时发现问题和不足，并采取相应的改进措施。
可以采用客户满意度调查、服务质量指标和关键绩效指标等方式进行绩效评估。
持续改进是服务质量管理体系的核心理念。
组织需要建立一种持续改进的文化和机制，鼓励员工积极参与服务质量的改进工作。
通过不断地收集和分析客户反馈、检查数据和评估结果，可以识别问题和瓶颈，并采取相应的措施进行改进。
在实施服务质量管理体系的过程中，还需要注重以下几个关键点。
首先，要关注客户需求和期望，以客户为中心，提供满足其需求的服务。
其次，要注重团队合作和沟通，打破部门壁垒，实现跨部门协作。
最后，要注重数据分析和决策支持，基于数据和事实进行决策，推动服务质量的持续改进。
服务质量管理DOC简介服务质量管理指的是服务机构为提高服务质量，通过制定质量保证措施、检查服务流程、收集客户反馈等方式，最终达到对服务质量进行管理和提升的目的。
本文档将介绍服务质量管理的三个关键要素、服务质量管理流程以及如何应对服务质量管理所面临的挑战。
关键要素服务质量管理的三个关键要素包括：服务目标服务目标是指一个机构或企业需要为客户提供什么服务，以及如何向客户提供这些服务。
服务目标通常基于客户需求以及公司及员工的能力和资源等方面。
服务流程服务流程是指为实现服务目标而制定的一系列活动和程序，包括服务的设计、提供、监控和改进等环节。
在整个服务过程中，服务机构应该对服务流程进行监督和跟踪，以确保服务质量。
客户反馈客户反馈是指客户对服务质量的评价和意见，可以通过各种途径收集，例如热线电话、在线调查和社交媒体等渠道。
客户反馈对于改进服务质量至关重要，服务机构需要及时吸收客户反馈，并加以分析和处理。
服务质量管理流程服务质量管理流程是指在服务过程中，按照一定的规定和流程，对服务质量进行监管和管理的过程。
服务质量管理流程包括：定义服务标准服务机构应该明确服务质量标准和目标，并将它们与员工、客户和其他相关人士进行沟通和宣传。
确保服务交付服务机构应该执行一套完整的服务流程，以确保服务的交付并达到服务质量标准。
客户反馈收集和分析客户反馈，以便识别服务流程中的缺陷和改进机会，同时查看客户对服务质量的评价。
分析数据根据客户反馈，对服务质量指标进行分析，以识别弱点和改进机会。
数据分析可以包括对关键指标的趋势分析、基于对比分析的差距分析等。
持续改进在服务标准和流程的基础上不断优化并改进服务质量，以满足客户需求和提高客户满意度。
应对服务质量管理所面临的挑战服务质量管理的目标是提供高质量的服务，但实现这一目标可能面临以下挑战：服务质量标准和流程的制定作为服务机构，需要不断钻研服务标准和流程，以保证提供高质量的服务。
同时，还需要考虑如何提高服务质量、减少成本、增强企业效益等问题。
服务质量管理的基本内容包括服务质量管理是组织为确保客户满意度和业绩持续增长而采取的一系列策略和方法的重要部分。
在竞争激烈的市场环境中，服务质量的管理对于企业的成功至关重要。
本文将探讨服务质量管理的基本内容，包括以下几个方面：1. 服务质量的定义服务质量是指客户对服务所体验到的感受和满意度。
优秀的服务质量能够满足客户的需求并超越他们的期望，从而建立客户忠诚度和口碑。
2. 服务质量管理的重要性服务质量管理有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高市场份额并获得竞争优势。
通过管理服务质量，企业可以不断改进服务流程，提升服务水平，确保客户体验达到最佳状态。
3. 服务质量管理的步骤- 明确服务质量标准：制定明确的服务标准，明确服务内容、质量要求等。
- 客户需求调研：了解客户需求，以客户为中心设计和提供服务。
- 流程优化：不断优化服务流程，提高效率和质量。
- 员工培训：为员工提供培训，提升服务技能和服务意识。
- 客户反馈收集：定期收集客户反馈意见，及时调整并改进服务。
4. 服务质量管理的指标- 客户满意度：通过调查问卷等方式了解客户满意度水平。
- 服务响应时间：衡量客户提出问题到解决之间所需的时间。
- 服务质量标准遵守率：评估服务是否符合标准要求。
5. 服务质量管理的挑战在实施服务质量管理过程中，可能会面临人员培训成本高、服务标准不断变化、客户需求不断变化等挑战，需要企业持续改进。
综上所述，服务质量管理是企业提供优质服务并确保客户满意度的重要手段。
通过制定明确的标准、持续改进流程、关注客户需求等措施，企业可以提升服务质量，赢得客户信赖，实现持续增长。
服务质量的管理规定范文1. 引言服务质量是我们组织的核心价值之一。
我们致力于为客户提供卓越的服务，确保客户的满意度和忠诚度。
本管理规定旨在确保我们的服务质量符合标准，并提供了一套行为准则和监督机制。
2. 定义2.1 服务质量服务质量指的是我们提供的服务在满足客户期望的同时，达到预定的标准和要求。
2.2 客户客户是指购买我们产品或使用我们服务的个人或组织。
2.3 行为准则行为准则是指我们团队成员在提供服务过程中应遵守的要求和规定。
3. 质量管理原则3.1 客户导向我们的服务质量管理应以客户需求和期望为中心，确保提供客户价值。
3.2 过程管理我们将采用过程管理方法，确保服务质量的一致性和持续改进。
3.3 领导参与领导层应积极参与和支持服务质量管理，树立良好的示范作用。
3.4 不断改进我们将持续改进服务质量，借鉴最佳实践并及时解决客户反馈。
4. 质量管理体系4.1 质量目标我们将设立服务质量目标，包括客户满意度、服务标准遵循等方面，以衡量我们的绩效。
4.2 质量责任每位团队成员都应承担起保证服务质量的责任，包括领导层的监督和员工的积极参与。
4.3 测量和分析我们将定期测量和分析服务质量数据，以评估我们的表现和发现潜在问题。
4.4 内部审核我们将进行定期的内部审核，以确保我们的服务质量管理体系符合内部和外部要求。
4.5 外部认证我们将努力获得相关的质量认证，以验证我们的服务质量符合国家和行业标准。
5. 基础要素5.1 培训和发展我们将通过培训和发展计划提高团队成员的能力和技能，以确保他们能够提供高质量的服务。
5.2 内部沟通我们将建立有效的内部沟通机制，以确保信息的流通和共享。
5.3 员工参与我们鼓励团队成员参与服务质量管理，并提供他们表达意见和建议的平台。
5.4 过程流程我们将明确服务质量的工作流程，并确保流程的一致性和高效性。
6. 行为准则6.1 专业精神我们要求团队成员具备专业素养和职业道德，为客户提供专业的服务。
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
服务质量的管理规定1. 引言服务质量是一个企业非常重要的方面，它直接关系到企业的声誉和客户的满意度。
为了保证服务质量的稳定和提升，制定一套服务质量的管理规定是必要的。
本文档旨在规范和指导企业在服务质量管理方面的工作，确保客户能够得到高质量的服务。
2. 服务质量的定义服务质量是指企业为客户提供的产品和服务的满意程度。
它涉及到产品和服务的可靠性、响应速度、专业水平等多个方面。
企业应该根据客户需求和市场情况来定义和衡量服务质量。
3. 服务质量管理的原则•客户至上：客户的需求和满意度是企业服务质量管理的核心。
•持续改进：企业应该不断地改进服务质量，以提高客户的满意度。
•全员参与：服务质量管理是全体员工的责任，每个人都应该为服务质量承担责任。
•数据驱动：服务质量的改进应该基于数据和事实，而不是主观猜测。
4. 服务质量管理的主要工作4.1 定义服务质量指标企业应该根据不同的产品和服务，定义适合的服务质量指标。
常见的服务质量指标包括响应时间、问题解决率、客户满意度等。
4.2 建立服务质量管理体系企业应该建立完善的服务质量管理体系，包括相关的流程、责任分工和工作规范。
通过明确各个环节的职责和流程，可以确保服务质量的稳定和可控性。
4.3 培训和提升员工技能企业应该定期对员工进行培训，提升他们的专业技能和服务意识。
只有具备足够的知识和技能，员工才能够为客户提供高质量的服务。
4.4 激励和奖励为了鼓励员工积极参与服务质量管理，企业应该设立相应的激励和奖励机制。
这可以包括薪酬激励、岗位晋升和荣誉表彰等方式。
4.5 监控和反馈企业应该建立服务质量监控机制，及时发现和解决问题。
同时，应该积极收集客户的反馈意见，以便不断改进和提升服务质量。
5. 服务质量管理的评估和改进5.1 评估服务质量企业应该定期对服务质量进行评估，了解当前的服务质量水平。
这可以通过客户满意度调查、内部评估和第三方评估等方式进行。
5.2 制定改进计划根据评估结果，企业应该制定相应的改进计划。
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
服务质量管理制度范本1. 背景和目的公司为了提供高品质的服务，并满足客户的需求和期望，制定了本服务质量管理制度。
2. 范围本服务质量管理制度适用于公司所有部门和员工。
3. 定义3.1 服务质量：指服务能力和满足客户需求的程度。
3.2 客户：指购买或使用公司产品或服务的个人或组织。
4. 质量目标4.1 提供高品质的服务，满足客户的需求和期望。
4.2 不断改进服务质量，提高客户满意度。
4.3 在服务过程中遵守法律法规和道德准则。
5. 服务流程5.1 客户咨询和需求确认5.2 服务方案设计和报价5.3 服务执行和交付5.4 服务评估和反馈6. 责任和职权6.1 公司领导层负责制定和实施服务质量管理制度。
6.2 各部门负责根据制度要求执行和监督服务质量工作。
6.3 各员工负责按照规定流程和标准执行工作，并提供满意的服务给客户。
7. 培训和认识7.1 公司将提供必要的培训和认识活动，确保员工了解和遵守服务质量管理制度。
7.2 新员工将在入职时接受服务质量管理制度的培训。
8. 记录和报告8.1 公司将建立相应的记录和报告机制，收集和分析与服务质量相关的数据。
8.2 相关部门和人员有责任保留和提供相应的记录和报告。
8.3 监督和内部审计部门将对服务质量管理制度进行定期审查和评估。
9. 改进措施9.1 公司将根据客户反馈和内部评估结果，制定改进措施和计划。
9.2 改进措施和计划应由相关部门和人员负责执行和监督。
10. 监督和纠正措施10.1 公司将建立监督和纠正措施，确保服务质量管理制度的有效执行。
10.2 违反制度规定的员工将接受相应的纪律处分。
11. 附则11.1 本服务质量管理制度的解释权归公司所有。
11.2 本制度将定期进行审查和更新，确保其与公司实际情况一致。
以上是一个服务质量管理制度的范本，您可以根据自己公司的实际情况进行修改和补充。
服务质量管理制度范本（2）第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
服务质量管理第一节绪论一、服务之定义何谓服务？品管大师裘兰（Juran）将服务定义为「为他人完成工作」。
而Kotler 说「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」。
现代营销学者Buell将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。
另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。
浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。
林建山教授认为服务是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事。
服务是一种行为、表现及努力（Lovelock,1991）。
服务就是以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求，同时使顾客在消费时感受到重视。
更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止。
服务业将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「服务」存在于各行各业中。
哈佛大学管理研究所教授李维特（Theodore Levitt）认为服务不再是行业的分类标准，而成为各行业的共通因素；当我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间的区分，就会变得愈来愈没意义，因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已，每个人所从事的都是服务业。
二、服务之特性服务具有以下四点特性（Sasser,1987）：1.无形性（Intangibility）：服务没有实体，所销售的是无形的产品，是一种行为，因此消费者在「购买」这项「产品」前，不易评估此「产品」之内容与价值。
2.同时性（Simultaneity）：即不可分割性（Inseparability）；服务于进行时，通常服务者与被服务者必须同时在场，即服务的提供与消费是同时发生的。
3.异质性（Heterogeneity）：同一项服务，由于服务供应者与服务时间、地点的不同或服务者当时的精神、情绪而有所不同。
即均匀的服务水平较不易维持。
4.易消灭性（Perishability）：服务无法储存，没有「存货」。
除了以上四点特性外，服务与一般的实体产品有下列几项显著不同的特征：1.服务的产生与服务的提供是同时发生，无法提前生产或储存。
2.服务无法集中制造、检验或储存。
3.服务无法展示，也没有样本可供顾客在服务提供之前查看；即使可提出不同的范例，但实际的服务情况并不会完全相同。
4.质量保证工作须在提供服务之前完成，而非如制造业在生产之后才进行质量管制的工作。
5.服务通常是在顾客面前，由一些管理当局无法直接影响的人员负责提供。
6.接受服务者并未收到有形物体；服务的价值需视个人之经验而定。
7.服务的经验无法转售或移转给第三者。
8.服务的接受者对服务的期望是影响其对服务结果满意与否的主要因素之一。
9.服务提供的过程中顾客必须接触的服务点愈多，愈不容易对此服务感到满意。
10.服务的质量有绝大部份是经由个人的主观判断。
11.服务不当时，亦无法「退货」或「取消」。
如果无法提供第二次服务时，赔偿或表示歉意便是求取顾客谅解的解决方式。
12 制商整合概论12.服务的提供须透过某种程度的人际互动；买卖双方以个人化的接触来完成服务过程。
三、质量与服务质量（一）质量的定义长久以来，「质量」一词在日常生活中经常被使用，但一般人对它所含的概念却相当模糊，且对于质量的界定，由于观点的不同，而产生许多不同的定义。
在此举出几位品管大师对质量及服务质量之定义并说明其中之异同。
Garvin(1984)认为定义质量可以有五种不同的方法：1.「哲学」法：质量是一种直接上的优良，只有接触该物体时才能感受得到。
2.「产品为主」法：质量的差异来自可衡量属性的差异。
3.「使用者为主」法：最能符合消费者需求的产品或服务即是高质量，也就是Juran所谓的「适合使用」。
4.「制造为主」法：质量为符合规格的程度。
5.「价值为主」法：以价格或成本的观念来定义质量，即质量乃在一可接受的价格或成本范围内，提高消费者效用与满足。
林英峰教授认为质量是指材料或产品具有某些满足人类欲望的特性。
Juran 「适合使用」（fitness for use）的定义，质量可依设计、制造、使用三个阶段，划分为设计质量、制造质量、使用维修质量三种。
以「适合使用」来界定质量是出于顾客的观点，而Crosby「符合规格」（conformance to specification）是出于生产者观点。
美国品管学会（ASQC）及欧洲品管组织（EOQC）则提出「能够满足所订需求的产品或服务的整体特质与特性」的质量定义。
（二）服务质量的概念Sasser，Olsen及Wyckoff(1978)认为，服务水平（Service level）类似质量的观念，服务水平指的是所提供的服务为顾客所带来的外显与隐含利益水平，可再分成期望服务水平（Expected service level）及认知服务水平（Perceived service level）。
Parasurman、Zeithaml及Berry(1985)三位学者整理服务质量相关研究的资料，归纳出「服务质量的特性」：1.顾客对服务质量的衡量比对产品质量的衡量要困难。
2.顾客对服务质量的好坏认知，通常来自顾客期望得到的服务及实际感受到的服务，两者之间的差距。
3.服务质量的衡量不只是看服务的结果而已，同时也包含了在服务传递过程的衡量。
Rosander 认为，由于服务的一些特性，服务业需要一个比制造业更广的服务质量；如：(1)人员绩效的质量；(2)设备绩效的质量；(3)资料的质量；(4)决策的质量；(5)产出的质量。
Gronoos(1982) 将服务质量分为：(1)技术质量（Technical Quality）－指实际所传送之服务内容的质量水平；(2)功能质量（Functional Quality）－服务传递的方式，可决定顾客最后所知觉到的整体服务质量。
Gronroos(1900)认为，顾客在接受服务前会先有一个期望质量（Expected quality），接受服务后会产生经验质量（Experienced quality），这两者之间的差距为总体认知质量（Total perceived quality），如果经验质量大于或等于期望质量，第二十章服务质量管理 3则总体认知质量是好的，反之则为差的。
哈佛大学商学院教授James L. Heskett 认为顾客是以认知质量与期望质量间的关系，来衡量其所接受的服务；如图20-1所示：高服務品質低服務的正面認知期望實際服務的負面認知產能利用率的百分比0% 25% 50% 75% 100%停頓期 尖峰期图20-1：服务产能与服务质量关系图（三）服务质量的分类综合服务业的种种特征，服务质量大致可分成五类：1.内部质量（internal qualities）：使用者看不到的质量。
例如：航空、铁路、电话、饭店、百货公司、游乐区等的设施，是否发挥功能，全赖其保养程度而定。
这种保养性、整备性如果做得不充分，则对使用者的服务质量就会低落。
2.硬件质量（hardware qualities）：使用者看得见的质量。
例如：百货公司或商店，为售与使用者而购进的商品的质量。
餐馆菜肴的滋味及质量，饭店的室内装潢，火车、飞机的座位、宽度、硬度、照明亮度等。
3.软件质量（software qualities）：使用者看得见的软性质量。
不当的广告、账单金额算错、银行记帐错误、计算机的失误、送错商品、飞机、火车意外事故、电话故障、商品缺货、污损等。
4.实时反应（time promptness）服务时间与迅速性。
排队等候的时间，营业处店员（或餐馆女侍）前来接待的时间，申请诉怨或修理的答覆时间，服务员到现场的时间，修理时间等。
这些虽然也属于软件质量的一部份，但是由于服务的时间及迅速性特别重要，因此特别分列为一项。
5.心理质量（psychological qualities）：有礼貌的应对，款待亲切。
第二节服务质量之衡量一、服务质量构面（一）Sasser, Olsen, Wyckoff于1978年提出衡量服务质量的七个构面：1.安全(Security):顾客对服务系统可信赖的程度。
2.一致性(Consistency):指服务是齐一的、标准化的，不因服务人员、地点或时间的不同而有所差异。
3.态度(Attitude):指服务人员的态度亲切有礼。
4.完整性(Completeness):服务设备的周全。
5.调节性(Condition):根据不同顾客的需求调整服务。
4 制商整合概论6.即用性(Availability):指交通方便。
7.及时性(Timing):指在顾客期望的时间完成服务。
（二）Martin提出服务质量应设定可行的标准，并认为衡量服务质量可分成程序构面与友善构面等两个构面：1.程序构面，指技术面传递系统应有的属性‧便利（accommodation）‧预备（anticipation）‧及时（timeliness）‧有组织的流程（organized flow）‧沟通（communication）‧顾客反馈（customer feedback）‧监督（supervision）2.友善构面，指服务人员与顾客建立友善关系的能力‧态度（attitude）‧注意（attentiveness）‧说话的声调（tone of voice）‧肢体语言（body language）‧叫得出顾客的名字（naming name）‧引导（guidance）‧建议性销售（suggestive selling）‧解决问题（problem solving）‧机智（tact）（三）Sasser、Olsen、Wyckoff三人根据服务业的作业特性，提出以原物料、设备及人员三个构面的服务质量模式（如图20-2所示），而后三人又以顾客的观点，建立一个决定服务水平的模式，如图20-3所示。
二、服务质量之决定因素（一）Quelch 与Takeuchi 于1983年根据消费者的消费步骤，而提出衡量服务质量应依消费者在消费前、消费时与消费后三阶段来加以评估，分别有其衡量因素。
1.消费前考虑因素：(1)广告效果与宣传绩效（advertised price for performance）(2)过去的经验（previous experience）(3)业者的行号与形象（company’s brand name and image）(4)朋友的看法与口碑（opinions of friends）(5)商店的声誉（store reputation）(6)政府检验结果（published test results）第二十章服务质量管理 5圖 20-2 服務作業特性服務品質模式資料來源：Sasser et al.(1978)Management of Service Operation,Bosten：Alley and Bacon Inc.圖 20-3 就顧客觀點之服務水準模式資料來源：Sasser et al.(1978)Management of Service Operation,Bosten：Alley and Bacon Inc.2.消费时考虑因素：(1)对服务人员的评价（comments of personnel）(2)服务保证条款（warranty provisions）(3)服务与维修政策（service and repair policies）(4)索价（quoted price for performance）(5)绩效衡量标准（performance specifications）(6)支援方案（support programs）3.消费后考虑因素：(1)使用的便利性（convenience for use）6 制商整合概论(2)可靠度（reliability）(3)维修、客诉与保证的处理（handling of repairs, claims, warranty）(4)服务的有效性（service effectiveness）(5)零件的实时性（spare parts availability）(6)相对绩效（comparative performance）（二）根据Berry等学者的研究，认为衡量服务质量应包括十项因素，其意义简单说明如下：1.接近性（access）：容易联络，服务地点设于交通方便易到达之处、等候服务的时间短、可提供服务时间长、接受服务方式多元（例如：亲洽、电话、传真、网际网络…等）。
