下载文档原格式
门诊就诊指南（东院）一、东院就诊流程图二、东院门诊类别专家门诊专科门诊普通门诊简易门诊特需门诊三、东院挂号须知（一）挂号形式1、预约挂号：①电话预约：114②网络预约③现场预约2、窗口挂号（二）挂号时间窗口挂号：星期一～星期日7:00 —16:00（三）挂号注意事项1.初诊病人须知，北京实行“实名制”挂号，请携带患者本人有效身份证件（身份证、军官证、护照、港澳证原件），到门诊大厅建卡处办理“就诊卡”或持社保卡进行卡关联后方可挂号（挂号同时需购买门诊医疗手册）2.“就诊卡”每人一张，如有丢失，可到建卡处查询就诊卡号。
3.一位患者同日同科只能预约一个专家号。
4.请患者和家属不要代替号贩子办理就诊卡或代挂号，不要从号贩子手中买号及“加号单”，否则，由此产生的一切后果将由患者本人自行承担。
5.挂号窗口限挂门诊当天号，上下午号同时挂，一次性挂完为止。
6.就诊顺序：以挂号顺序为准，不以到达时间为准；遵循预约优先的原则。
（四）就诊时间 8:00～16:00，当日号限16：00之前就诊。
四、东院门诊科室设置、简介产科简介（门诊设在东院门诊楼一层）产科是北京妇产医院最早成立的支柱科室，是经北京市卫生局批准的市级重点建设学科及全国重点科室，有雄厚的技术力量。
自2006年以来，年分娩量持续在10000~12000例以上，其中危重病例、有各种合并症的病例占到20%左右；我院产科是北京市六家产前诊断中心之一，已开展产前诊断工作数年；设有营养咨询门诊、产后盆底检测、康复训练等特色门诊。
数十年来已形成完整的高危妊娠管理模式，不仅有完善的门诊服务，还设有妊娠期高血压疾病、妊娠糖尿病高危病房；分娩室还设有独立产房，提供全程陪产、分娩镇痛等特色医疗服务；是北京市高危孕产妇抢救及转会诊中心。
产科曾获国家、部委、市级科研成果奖100余项，并承担国家自然基金项目多项，部分科研及临床医疗工作在北京乃至全国居领先位置。
妇科简介（门诊设在东院门诊楼二层）妇科是北京妇产医院最早成立的支柱科室，拥有50余年历史，培养出大批的全国知名妇产科专家。
医生接诊流程与技巧—-——-----————-——————————————医生接诊流程与技巧医生是医院运营的核心和发动机。
从流积程图(参见流程图）中我们不难看出，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。
其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。
因此，医生的接诊状况如何,是影响医院收入的关键。
医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院自己创造经济效益。
医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗)，又是提高医院的经济效益方法;或者平衡两者关系的方法。
医生接诊流程与技巧共分为两部分,第一部分是一般流程和技巧,第二部分是特殊专题。
第一部分一般流程和技巧一、准备1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅.2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查。
必要时准备演示挂图，资料和模型。
3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁.4、心态调整:做好自我激励以及自我管理工作,保持心情舒畅,保持热情的态度。
5、调整姿势和微笑:保持自信的微笑。
这样通过行为来改变你的心境.二、接诊1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。
2、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐”示意其坐下。
3、检查病历一般项目的完整性。
要求尽量获得完整资料。
如果患者还没填写完整，请患者坐下并完成病历本一般项目:“哦,请你把这些缺项填好，这对我们诊断和治疗有很大帮助,现在医院也要求正规填写，谢谢!”如果不便或不愿填写，可在问诊中巧妙地获得。
特殊情况可不填，如性病患者。
根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。
三、问诊问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分,通过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患者的经济状况、对健康的态度、本次就诊的动机等等.Kxywb 第2页 2/21/2005医生接诊流程与技巧________________________________________________________________________ 1、病人很紧张或陈述很少时,医生应微笑鼓励她：“别着急，慢慢谈”“在想想，还有其他不适吗？”2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状,这可以为下面的化验治疗打下伏笔.如“阴道痒不痒?”“有没有觉得口苦?"3、一定要询问病人出现诊状的时间。
关于客服部电话预约及网络预约电话相关流程
1. 客服预约流程如下：
①患者咨询→②客服接待→③客服预约/派号→④导医登记→⑤患者来院就诊→⑥导医询问→⑦安排就医
2. 客服成功为患者预约专家后，应通过手机短信的形式把预约的时间、预约号、医院地址、咨询热线、预约的专家及就诊须注意的就诊事项等信息传送至患者。
3. 信息传达至患者，客服人员应将信息传达至导医台，并告知导医相关的患者信息。
4. 患者预约时间应精确到小时（例如：张小姐预约时间：2011年11月12日15：30分左右）。
5. 患者就诊当天早上，客服人员应以电话或者短信的形式温馨提示患者，以便于患者及时就诊。
6. 如患者没有按预约的时间及时来院就诊时，客服人员应及时与患者沟通，了解患者的情况以便重新为患者提供更优质的服务。
7. 导医引导预约患者就诊时，应告知主管医师的预约患者的情况（详情参见预约信息登记卡，此卡由客服部提供）。
8. 如特殊情况如医院停电或其它特殊状况，无法开展相关的检查及手术时，客服人员应及时与患者沟通，为患者安排其它时段来院就诊。
妇产科工作流程目录一般病人入院服务规一般病人住院流程图急、危重病人入院服务流程危/急重病人住院流程图病人转床/科服务规院病人转科交接流程图病人出院服务规病人出院流程图输血流程图卫生手规则心肺复抢救护理程序心肺复术一般病人入院服务规一、规要求：根据病人的需要，提供主动热情的服务及安静舒适的住院环境。
二、规程序：1、病人或家属持医生签发的住院证及相关证件，到住院处办理入院手续。
2、医生或护士通知病房，准备接待新病人。
3、了解病人病情，必要时联系勤务中心使用轮椅或平车推送病人入院。
4、值班护士根据病人病情做好接待新病人的准备，并报告主管医生。
5、接待病人，给病人戴好腕带，并护送到指定的床位，向病人（家属）介绍病区环境，并舒适地安置病人。
6、向病人及家属介绍责任护士和主管医生7、的病房管理制度，介绍病人入院须知。
8、为病人测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重等。
9、采集护理病史，并做好必要的护理体检，针对病人病情及需要好相应的健康宣教。
10、护理病历和有关的护理表格。
11、医嘱对病人进行各种处理和治疗，并做好相关容的记录。
三、规标准：1、（家属）对解释和给予的护理表示理解、满意，并积极配合。
2、得到舒适的安置，并熟悉了病房的周围环境。
3、及时、准确的护理记录。
一般病人住院流程图病人步行、轮椅、平车入院通知医生 询问病史检查病人安置病人询问病史、体检介绍病区环境、制度等 提出诊断测量生命体征及体重 开出医嘱采集病史、护理体检 书写病历病人或家属 办理入院手续 医生开具入院证急、危重病人入院服务规一、规要求：保证急、危重病人能及时、准确地得到治疗和护理。
二、规程序：1．医生确定病人收入住院，签发住院证。
2．医生或护士向病人（家属）告知病情，使病人（家属）有心理准备。
3．通知病区，病人由医生或护士护送到住院病房。
4．接到急诊室，病房护士立即准备好抢救用物及仪器，同时报告医生做好抢救准备。
5．急诊或门诊护士护送病人至病房，协助病房护士将病人安置在重危病房或抢救室，并认真做好交接班，给病人戴好腕带。
网络咨询技巧医疗网络咨询技巧1234类似的话题前面也说过，不过是分开说的，这次又有同行问我，就简单总结一下：网络咨询四步走：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……第四步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第四步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1 交流网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医院妇科检查流程
首先，女性朋友们在进行妇科检查前需要选择一个正规的医院，确保医院拥有专业的妇科医生和完善的检查设备。
在预约检查时间时，可以提前咨询医院的相关流程和注意事项，以便能够做好充分
的准备。
当到达医院后，首先需要前往挂号处进行登记，填写个人基本
信息和主诉，然后等待医生叫号。
在等待的过程中，可以先阅读一
些关于妇科检查的相关知识，增加对检查的了解和信心。
接下来，医生会根据病人的病史和主诉进行初步询问，了解病
情的具体情况。
随后，医生会引导病人前往检查室，进行常规的妇
科检查，包括外阴检查、阴道镜检查、宫颈涂片、子宫附件B超等
项目。
在检查过程中，医生会耐心解答病人的问题，并且注意维护
病人的隐私，确保检查过程的舒适和安全。
完成检查后，医生会根据检查结果进行解读，并给予相应的建
议和治疗方案。
如果有异常情况，医生会进一步指导病人进行相关
的检查和治疗，保障病人的健康。
最后，病人可以向医生咨询一些关于妇科保健的问题，比如生理期注意事项、避孕方法、妇科疾病的预防等等。
医生会根据病人的实际情况进行详细的讲解和指导，帮助病人更好地了解自己的身体状况，并且提供科学的保健建议。
总之，医院妇科检查是女性健康的重要保障，通过定期的检查可以及早发现和治疗妇科疾病，保护女性的身体健康。
希望女性朋友们能够重视妇科检查，选择正规的医院进行定期的检查，关注自己的健康，做一个健康的女性。
妇科工作流程图妇科手术室工作流程一、宫腔镜诊疗操作流程人工流产术操作流程不全流产的应急预案及流程应急预案：一、立即通知医生的同时测血压，将病人扶到手术床上。
二、迅速建立静脉通道；补充血容量及氧气吸入。
三、做好阴道消毒，行清宫术。
四、遵医嘱，给予宫缩剂，观察病情。
五、病情稳定，送回观察室。
流程：妇科门诊常规检查流程人工流产钳刮术：科检查测T、P、BP妇科检查：肝功、肾功、血Rt、血型、凝血四项、乙肝、丙肝、梅毒、艾滋病检查、白带Rt、尿HCG、B超、ECG，必要时配合其他辅助检查，以确定诊断有无禁忌症。
中引术：血Rt+血型+肝、肾功能、凝血四项、免疫五项+ECG、B超、白带Rt+染色、阴道镜（必要时TCT、支、衣原体）。
LEEP术前准备：ECG、血Rt+血型+免疫四项+凝血四项。
无痛人流前：尿Rt+HCG、血Rt+血型+肝肾功能+凝血四项、B超、免疫五项+ECG+白带Rt+染色+支、衣原体、TCT、术后康复。
外科刷手术【目的】：1.去除手和手臂皮肤上的暂存菌和部分寄居菌。
2.预防交叉感染。
一.刷手前的准备：1.着洗手衣裤、隔离鞋，最好脱去本人衣衫，如未脱者，衣领衣袖应卷入洗手衣，不可外露。
2.戴口罩、帽子，头发、口鼻不外露。
轻度上呼吸道感染者戴双层口罩，严重者不可参加手术。
3.剪短指甲，去除饰物，双手及前臂无破溃。
4.用物齐全：无菌手刷、无菌擦毛巾、抗菌洗手液、外科手消毒液。
二.操作流程：1.充分暴露上肢至上臂下1/2.2.修剪指甲，用适量清洁剂和流的水初步洗手至上臂下1/2，冲净皂液。
3.取无菌手刷，取适量清洁剂于洗手刷毛面上。
4.按三角段（双手交替）刷手。
顺序：指尖、指间、手掌、手背、腕部（环形）、前臂（螺旋形）、肘部、上臂下1/2（螺旋形），时间3分钟。
5.刷手毕，用流动水冲去泡沫，冲洗时双手抬高，指尖向上，让水从手、臂至肘方向流下，肘部置于最低位，避免臂部的水流向手部。
6.抓取无菌巾中心部位，擦干双手后将无菌巾对折呈三角形，底边置于腕部，角部向下，以另一手拉对角向上顺势移动至上臂下1/2，擦去水迹，不得回擦；擦对侧时，将毛巾翻转，方法相同。
妇科诊疗技术操作规范目录1.耳穴埋豆（籽）2.刮痧法3.灸法4.熏洗法5.湿敷法6.涂药法7.坐药法8.毫针法9.中药保留灌肠法耳穴埋豆（籽）耳穴埋豆是用菜籽或王不留行等刺激耳廓上的穴位或反应点，通过经络传导，达到防治疾病目的的一种操作方法。
一、评估1.主要症状、临床表现及既往史。
2.耳部前皮肤情况。
3.女性患者的生育史，有无流产史，当前是否妊娠。
4.对疼痛的耐受程度。
5.心理状况。
二、目标遵医嘱选择穴位，解除或缓解各种急、慢性疾病的临床症状。
通过其疏通经络，调整脏腑气血功能，促进机体的阴阳平衡，以达到防病治病的目的。
临床常用于失眠、便秘、疼痛、腹胀等症状治疗。
三、适应症各种痛症、炎症、慢性病症，过敏与代谢性疾病，功能紊乱性病症，内分泌代谢病症。
四、禁忌症耳部有炎症、破溃、冻伤的部位或有习惯性流产史的孕妇禁用。
五、告知局部有热、麻、胀、痛感。
六、物品准备治疗盘：耳豆贴、75%酒精、棉签、镊子、探棒、手消毒剂、污物桶。
七、操作程序1.洗手、戴口罩，备齐用物。
2.携至床旁，再次核对，协助患者取舒适体位。
3.根据医嘱用探棒探查穴位，并询问患者有无热、胀、痛等感觉。
4.用75%酒精擦拭耳廓、消毒操作者手指，用镊子夹取耳豆板上的耳豆贴，贴于选定的穴位上，四角贴牢。
5.观察患者有无不适，为患者逐一按压，按压力度以患者能耐受并产生热、胀、痛为宜。
6.指导患者按此法按压，每日2—3次，每次1—2分钟，并告知相应注意事项。
7.操作完毕，协助患者取舒适体位。
八、注意事项1.操作前务必检查耳部皮肤情况，若有炎症、破溃、冻伤的禁用。
2.探穴力度应适度、均匀。
3.耳部酒精消毒待干后，再进行耳穴贴压。
4.根据医嘱确定留置时间，一般可留置3—7天，常规操作以单侧耳朵为宜，两侧交替使用。
5.注意观察患者情况，若有不适应立即停止，并通知医生。
耳穴埋豆（籽）操作流程刮痧法刮痧法是应用边缘钝滑的器具，如牛角刮板、瓷勺等物，在患者体表一定部位反复刮动，使局部皮肤出现瘀斑，从而达到疏通腠理、逐邪外出为目的的一种技术操作。
妇科科室门诊预约及登记流程妇科科室门诊是由专业医生提供妇科健康服务的地方。
为了提高就诊效率和方便患者，医院设置了门诊预约及登记流程。
本文将详细介绍妇科科室门诊的预约及登记流程。
一、预约方式1. 线上预约患者可以通过医院的官方网站或移动应用程序进行线上预约。
登录平台后，选择妇科科室，填写个人信息、病情描述以及希望的就诊时间。
提交后，系统将自动安排预约。
2. 电话预约患者可以通过医院的咨询热线进行电话预约。
在预约热线中，向工作人员说明个人信息、病情描述和希望的就诊时间，工作人员将协助患者安排预约。
3. 现场预约对于没有线上或电话预约条件的患者，可以直接前往医院妇科科室的接待处进行预约。
接待处的工作人员将询问个人信息、病情描述，然后为患者分配合适的预约时间。
二、预约确认1. 线上预约确认在患者成功提交线上预约后，系统将自动发送确认短信或电子邮件给患者。
确认短信或邮件中包含预约的时间、科室以及医生信息。
患者需要根据确认信息准时就诊。
2. 电话预约确认在电话预约后，工作人员将向患者确认预约的时间、科室以及医生信息。
患者需要记下这些信息并按时前往医院。
3. 现场预约确认在现场预约时，接待处工作人员将给患者一张预约确认单。
确认单上标有预约的时间、科室以及医生信息。
患者需要妥善保存确认单并按时就诊。
三、登记流程1. 就诊挂号患者在预约时间前到达医院后，需前往妇科科室的挂号窗口进行就诊挂号。
挂号工作人员会要求患者提供预约确认信息，如确认单、身份证或就诊卡等。
患者需遵循工作人员的指引完成挂号流程。
2. 候诊就座挂号完成后，患者将获得一张候诊单。
患者需按照候诊单上的号码找到对应的候诊区域，等待叫号。
医院通常会提供舒适的候诊区域，以确保患者的就诊体验。
3. 医生就诊当患者的号码被叫到时，患者需前往医生的诊室进行就诊。
医生将详细询问患者的病情和症状，并进行相关检查或诊断。
患者需如实回答问题，并配合医生的指导进行检查。
4. 结算缴费就诊结束后，患者需前往医院的结算窗口进行费用结算和缴费。
妇科门诊工作流程正文妇科门诊流程图如下：初诊病人需要前往一楼门诊大厅进行咨询，并填写个人资料。
之后，根据相应的科室进行区分诊，进入妇科门诊进行医师检查。
医师会进行划价收费，开具处方和辅助检查。
患者可以前往药房取药，得出检查结果，或者前往治疗室进行治疗或手术。
最后，患者可以离院回家。
门诊手术室工作流程如下：宫腔镜诊疗操作流程需要手术者穿着清洁工作衣，戴上帽子、口罩和无菌手套，并检查消毒的宫腔镜和光源是否有障碍。
患者术前需要禁食，并进行外阴、的消毒。
然后，窥器暴漏宫颈，进行必要的麻醉，并使用宫颈钳夹持宫颈前唇。
接下来，探针探明宫腔深度和方向，然后进行必要的扩张。
最后，排除镜鞘内的空气，将宫腔镜缓慢置于宫腔镜内，进行必要的冲洗和调节光源亮度。
如果需要，可以安放教学镜或电视录像转播到彩电屏幕上。
人工流产术操作流程需要术者穿着清洁工作衣，戴上帽子、口罩和无菌手套，并进行外阴、的消毒。
然后，用窥阴器扩开，暴露出子宫颈，并进行必要的扩张。
接下来，可以使用小刮匙轻轻刮宫底及两角，检查是否已吸干净。
最后，用纱布拭净，除去宫颈钳，取出窥阴器，手术完毕。
医生需要填写手术记录，并进行相应的检查和测量。
不全流产的应急预案及流程如下：如果出现不全流产，需要立即通知医生，并测量病人的血压。
将病人扶到手术床上，并迅速建立静脉通道，补充血容量及氧气吸入。
做好消毒，进行清宫术。
遵医嘱，给予宫缩剂，观察病情。
最后，如果病情稳定，送回观察室。
病情稳定，患者被送回观察室。
妇科门诊常规检查流程包括人工流产钳刮术、妇科检查、中引术和LEEP术前准备等。
这些检查需要进行肝功、肾功、血Rt、血型、凝血四项、乙肝、丙肝、梅毒、艾滋病检查、白带Rt、尿HCG、B超、ECG等多项辅助检查，以确定诊断有无禁忌症。
针对宫外孕失血性休克的应急预案，首先需要立即通知医生并进行抗休克处理。
扩容时应选择16号针头快速进行静脉穿刺，若因失血多，血管瘪陷难穿刺者，应立即进行静脉切开术，保证液体的充分补充。
网络及电话咨询一般流程1.问诊：了解对方想解决什么问题（抓住需求）2.分析问题：帮助对方分析问题（拉近关系）3.给出方案：针对问题给出多种选项（促进信任）4.解释方案：各种方案的优缺点，增加对方治疗信心，传递信息的过程（促进信任）5.引导选择：给出解决办法（吸引消费）6.结束：邀约问诊流程（技术性倾向，理性顾客）1）收集信息：礼貌用语→回应对方并适当反问，引导顾客提供更详细的需求→同意或纠正对方的对自身问题的认识→了解过往史→同意或纠正对方过往治疗史。
注意制造轻松氛围，以真诚的心态回应顾客，注意不应连珠炮式的提问，尽量使用开放式问题，多听少说。
并在这一过程对顾客有一个初步的认识包括：对方真正想了解的是什么？这是一个怎样的顾客呢？她的性格特征是什么？他对我很警惕吗？性别年龄职业婚育？等等2）分析问题：倾听→附和。
倾听对方，同对方讨论问题的性质和影响，以同理心顺应对方的苦恼，适当评论，以示理解对方心情。
并明确给出：可以解决的。
3）给出方案与解释方案：用专业和责任感促使对方信任应给出多种备选方案→吸引顾客好奇，引导顾客咨询更专业的问题，用专业的原理性的答案解释优缺点及安全性等→适时收集个人信息，年龄，职业等，以便对其购买力有一个大致的了解→帮助选择方案。
4）引导选择：在这个阶段应该对顾客有相对充分的了解和判断。
虚拟成交，让顾客对产品有一个相对清晰的理解，并从对顾客的判断上来帮助对方选择产品或方案，提示并收集购买力或预算。
设计合理的问题或解释，引导顾客到现场完成下一步工作（进一步选择或消费）5）结束：提问（了解其购买欲望的强烈程度和时间安排）→诱导（提出可帮助预约专家、优惠名额或免挂号、优先就诊这类的）→收集（要求提供私密的个人信息（姓名、电话等）→确认（用手机发送信息，预约号，地址，电话，预约日期时间等信息）→结束（确认对方收到信息，就礼貌结束）。
问诊流程（安全性倾向，理性顾客）电话咨询及技巧>电话作为医院和病人沟通的一个重要渠道，我们的电话咨询员要掌握电话咨询的技巧，才能更有效的引导病人到医院来就诊，达到事半功倍的效果、我们如何使接电水平有所亲和力？把微笑放在声音里、请把接听、拨打电话的基本技巧至少6点;1.话机旁应备记事本和笔;先整理电话常用的内容，后拨（接）电话;态度友好，和善;注意自己的语速和语调;不要使用简略语、专用语;养成复述习惯、2正确接听和拨打电话的程序;电话铃响二声后三声前，取下听筒;自报医院名称，第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快接电话时，第一声应说：“你好,XX医院健康热线。
（外线）“你好,总机。
（内线）3打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院，请问``````` 轻轻挂断电话（注：最好是在确认对方挂电话后再挂断）4、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。
<回答1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？回答2、可以重复下患者的话，表示确认。
“您的意思是……”5、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。
”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？回答1、最好能这样告诉对方：“这是××医院，请问你想找哪里?”回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
6、遇到自己不知道的事（或是没有听明白对方的意思时），如何回答？回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。
然后，“关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。
回答3、您稍后打进来，可以吗？回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。
等7、接到同事的私人的电话①、以礼相待②、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话③、有紧急情况要及时转达8、接到投诉电话应对方法？方法一：1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。
3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
方法二：1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。
也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。
今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。
”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。
正所谓：”精诚所至，金石为开。
”方法三：1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。
2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。
如果很好的处理会有正面的好的影响。
9、问询医院地址及工作时间问题？回答：我们医院位于商丘市民主中路358号，老四面钟向西50米路南在火车站坐2路、9路、60路三秋宾馆下车即到。
如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？标志建筑我们医院位于在三秋宾馆附近，我们医院为24小时无假日综合性医院）11、关于无痛人流问题的解答技巧？回答：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。
一般来说当天来当天就可以做的，无需住院。
12、如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）回答：我们医院是市卫生局直属单位，是商丘唯一一家专业的妇科医院。
13、有哪些科室？回答：我们医院是专业妇科，分，妇科炎症科，产科，不孕不育科，妇科整形科，微创手术科，少女健康咨询科，乳腺科等聘全国各地专家和教授。
14、患者问得了这种病要几天能治好，康复？回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。
15、治疗这种病的费用要多少钱？回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
并强调不同的情况差别也挺大的，我们专家会视你的情况不同尽可能让你小花钱。
您方便的话我现在可帮你预约专家门诊，你看是明天上午还是下午呢？（应用两选一方法）16、问到某某病的费用问题？回答：不能正面回答。
（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的选择性，还有用药的个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。
）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。
盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。
在某些病人（如无痛人流术）我们可告诉有几种收费标准，并强调不是每个人都适应哪一种方法，只有到医院来请专家为您查看具体情况才行。
17、某某病疗程问题回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。
18、是否使用进口药品？回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。
19、有关收费问题。
回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
20、结束语答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。
我院地址：````````````我院24小时无假日医院。
一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。
2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①、想问一些问题，了解他想了解的一些信息②、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③、想把心里的紧张情绪消除掉④、落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。
2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。
3、控制、调节说话的音调、语速。
1）、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。
2）、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流；3）、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调；4）、语速：语速适中、节奏感强；声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。
5）、语言规范，提机语言（开场白）：您好！某某（如：您好！某某医院）。
4、礼貌语言（交流中语言）：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。
例如：“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是……吗？”“您听明白了吗？”“您还有什么问题咨询？”“不客气，这是我应该做的”“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于您的情况，我建议您来我院（门诊部）接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院（门诊部）咨询电话，关于您所述症状，初步诊断＃＃＃”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院（门诊部）专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗？”“请问您的年龄（职业、居住地）？”“您听清楚了吗？”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点（您能否将收音机（电视机）声音关小一点）”“您对我院（门诊部）有何看法和建议？”。
挂机前语言：“再见”“欢迎您有疑问再次拔打我院（门诊部）咨询电话，再见”“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”“感谢您对我院（门诊部）的信任”“我院（门诊部）的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院（门诊部）会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。
三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。
