外勤助手新10000号客服知识文档201502

中国电信外勤助手知识库知识负责单位：中国电信集团系统集成有限责任公司知识提供日期：2014年12月24日文档修订记录版本号修订人完成日期修改描述201403_ 周丽2014-03-26 1、现有FAQ 73条201404 周丽2014-4-25 1. 增加“终端适配情况”章节2、增加FAQ内容3、更新5.3章节，用户手册，版本V1.9.3201405 周丽2014-5-28 1.调整目录结构2.更新故障码信息3.按照用户手册调整知识库内容4.更新章节4功能介绍，用户手册V1.9.4201406 周丽2014-6-25 1. 根据1.9.4版本故障更新FAQ2.更新用户手册V1.9.4_201406113.增加FAQ关于gpsone章节201407 周丽2014-7-25 1. 根据1.9.5版本故障更新FAQ2.更新用户手册V1.9.5_20140626201408 周丽2014-8-29 1.取消用户手册章节201409 周丽2014-9-29 格式、内容大调整201410 周丽2014-10-30 增加FAQ内容201412 周丽2014-12-24 增加FAQ内容周丽周丽周丽周丽周丽目录1.FAQ (12)1.1.基础业务问题 (12)1.1.1.什么是外勤助手？ (12)1.1.2.外勤助手与定位调度有什么区别？ (12)1.1.3.外勤助手的核心功能有哪些？ (13)1.1.4.外勤助手产品帮助企业解决哪些问题？ (13)1.1.5.外勤助手产品有哪些卖点？ (14)1.1.6.外勤助手相对于同类定位产品的优势是什么？ (15)1.1.7.外勤助手的适用对象？ (15)1.1.8.外勤助手如何保证员工的隐私？ (16)1.1.9.如何开通/退订外勤助手业务？ (16)1.1.10.平台登录账号是否可以设置为中文？ (16)1.1.11.忘记平台登录账号或密码，无法登录，怎么处理？ (16)1.1.12.在进行定位调度产品受理时，出现用户开通、变更、退订不成功原因？17 1.1.13.外勤助手业务已提交开通，但是不能登录怎么办？ (17)1.1.14.外勤助手的定位记录数据会保存多长时间? (18)1.1.15.外勤助手的网站访问需要什么样的系统环境？ (18)1.1.16.外勤助手手机客户端支持的网络有哪些？ (18)1.1.17.用户提出新需求怎么处理 (18)1.1.18.客户提出地图太旧，需要更新怎么处理 (19)1.1.19.客户希望开通体验账号，要怎么处理？ (19)1.1.20.上网卡能否开通外勤助手业务？ (19)1.1.21.体验版用户是否可以使用基站定位或gpsone定位 (19)1.1.22.一个体验账号下可以开通几个手机号码？ (19)1.1.23.一个平台管理员账号是否可以多人同时使用？ (20)1.1.24.平台使用短信平台号码是多少？ (20)1.1.25.外勤助手的易信号是多少？ (20)1.2.资费问题 (22)1.2.1.外勤助手的资费标准是多少？ (22)1.2.2.外勤助手使用过程中，哪些短信是收费的？ (23)1.2.3.外勤助手的费用有谁支付（怎样支付）？ (23)1.3.业务办理 (24)1.3.1.受理规定互斥条款 (24)1.3.2.变更规定 (24)1.3.3.通过省CRM系统提交业务变更单。

电信10000号客户服务人员心得体会 (2)电信10000号客户服务人员心得体会 (2)精选5篇（一）作为电信10000号客户服务人员，我有如下一些心得体会：1. 专业知识：作为客户服务人员，我们需要掌握电信业务的专业知识，包括各种套餐、资费、服务流程等。

只有了解清楚这些信息，才能更好地为客户提供帮助和指导。

2. 耐心和细心：在与客户沟通的过程中，有些客户可能会有一些问题或疑惑，我们需要耐心倾听，并且尽力解答他们的问题。

同时，我们也需要细心地检查每一项服务，在过程中尽量避免出错。

3. 听取客户的意见和建议：客户对于电信服务的需求和期望常常会有所不同。

我们的任务不仅是提供必要的服务，还包括为客户提供更好的体验。

所以，我们需要积极听取客户的意见和建议，并将其反馈给相关部门，以便不断改进和升级服务。

4. 解决问题的能力：在客户服务中，问题是难以避免的。

作为客服人员，我们需要具备解决问题的能力，包括快速分析问题的本质、找出解决方法，并与客户沟通，解决他们的困扰。

5. 保持良好的沟通技巧：良好的沟通技巧对于客户服务人员来说非常重要。

我们需要用亲切的态度与客户交流，并采用清晰明了的语言，以便客户能够准确理解我们的意思，并且更好地使用电信服务。

6. 团队合作精神：客户服务工作通常需要与其他部门进行协作，因此团队合作精神也是必备的。

只有大家齐心协力，互相帮助，才能更好地为客户提供优质的服务。

总结来说，客服工作不仅需要掌握专业知识和解决问题的能力，还需要具备耐心、细心、沟通技巧和团队合作精神。

通过不断学习和积累经验，我相信我们能够不断提升自己的服务效率和质量，为客户提供更好的服务体验。

电信10000号客户服务人员心得体会 (2)精选5篇（二）作为电信10000号客户服务人员，我深刻体会到了以下几点：1. 需要具备良好的沟通能力：作为客户服务人员，与客户的沟通是非常重要的。

我们需要清晰地表达自己的意思，并且要耐心倾听客户的问题和需求。

电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹（10000）电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹篇⽬录第⼀⽇常投诉专题⼀、⽤户⾏为类1、呼叫转移类2、免打扰类3、短信⿊名单类⼆、交换⽹络类1、位置信息更新不及时类2、设备配合类3、鉴权不过类4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类1、机卡⼀体的商话机2、三⽅通话时终端不⽀持3、酷派等部分款式⼿机归属地显⽰不正确4、多普达机卡⼀体机不能漫游5、⼿机设置问题五、号百问题类1、号百短信延迟2、号百提⽰不正确3、短信提⽰问题六、IVPN、VPN类1、⽤户开通VPN后不能使⽤2、VPN漫游出去使⽤不畅七、营帐系统类、CRM⽀撑⼯单类1、开户/补卡后不能使⽤2、前后台⽤户状态不⼀致第⼆CDMA上⽹投诉专题第三国际漫游开通使⽤流程第⼀⽇常投诉专题⼀、⽤户⾏为类1、呼叫转移类：1）遇忙转移：现象：⽤户占线时，别的⽤户接听或提⽰号码错误原因：⽤户做了遇忙呼叫转移⾄别的号码或者转移号码有误解决办法：取消遇忙呼转，*900激活办法：*90+转移的号码2）⽆应答或关机转移；现象：⽤户不接听电话或⼿机关机、电池没电、不在服务区、⽆信号时别⼈接听或者提⽰号码错误原因：⽤户做了⽆应答或关机呼转⾄别的号码或错误的号码解决办法：取消⽆应答或关机转移，*920激活办法：*92+转移的号码3）⽆条件转移：现象：⽤户接听不到任何电话，但主叫正常原因：⽤户做了⽆条件呼转解决办法：取消⽆条件呼转*720激活办法：*72+转移的号码4）取消所有呼叫转移：*7302、免打扰类现象：⽤户在正常开机空闲的情况下提⽰关机或者暂时⽆法接通原因：⽤户开通了免打扰解决办法：⼿机拨*800去活免打扰激活办法：⼿机拨*80激活免打扰3、短信⿊名单类现象：⽤户接收不到或者不能给某些⽤户发短信原因：⽤户发送了不良短信或者短时间内发送⼤量短信解决办法：地市客服派送⼯单到济南联系短信中⼼，短信中⼼解封。

建议：1、⽤户不要发送不良短信2、确有⼤量短信要发时先发10条，5分钟后再发其他不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾⼴告第⼆、交换⽹络类1、位置信息更新不及时类现象：⽤户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫原因：⽤户登陆信息有误，未及时更新VLR位置解决办法：⾸先由营帐系统查看⽤户状态，是否正常⽋费，漫游权限是否受限等，如果⼀切正常，机房查询⽤户登陆位置，是否与⽤户当前所在位置⼀致，为⽤户做位置更新，⽤户重新开关机后即可以正常使⽤。

10000号客服代表服务用语规范一、 10000号客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，一般每分钟吐字约 120－160 个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。

二、 10000号客服代表行为规范（一）10000号客服代表要树立“用户至上，用心服务”的服务理念；（二）10000号客服代表接电话过程中要始终微笑服务，并具备良好的服务态度；(三)话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；(四)耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；(五)严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；(六)严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料；(七)善于引导用户，适时推介合适的业务；(八)较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。

三、服务用语规范(一)欢迎语1、分时段欢迎语：客户致电客服热线，选择人工服务后，客服代表统一欢迎语：1)早上07：00—09：00欢迎语：“早上好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”2)晚上19：00—24：00欢迎语：“晚上好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”2、分节假日欢迎语（不区分时间段）1)元旦欢迎语：1号0：00--24：00：“新年好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2)春节欢迎语：初一至初三0：00--24：00：“春节好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3)劳动节1号、国庆节1至3号0：00--24：00欢迎语：“节日快乐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3、其余时间段欢迎语：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”(二)结束语1、分时段结束语周末结束语：周五19：00—24：00：“祝您周末愉快，再见！”2、分节假日结束语1)元旦结束语：1号00：00--24:00：“祝您节日快乐，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”2)春节结束语：初一到初三，00：00--24：00：“祝您新春愉快，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”3)劳动节1号、国庆节1号至3号结束语：00：00--24：00：“祝您节日快乐，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”3、其余时段结束语：“感谢您的来电，稍后请对我的服务做出评价，谢谢您，再见！”。

外勤助手用户手册V1.5.1更新时间：2012年12月30日中国电信外勤助手项目团队目录一、产品简介 (3)二、手机客户端功能介绍 (3)1、使用前准备 (3)业务开通 (3)下载安装 (3)支持手机类型 (3)帐号开通 (5)2、功能简介（以Android手机为例） (6)3、使用说明（以Android手机为例） (7)登录客户端 (7)查看和办理“任务工单” (7)手机上报工作信息 (8)查看通知公告 (8)手机签到考勤 (9)差旅登记 (11)客户拜访 (13)地图定位 (17)日程安排 (18)信息采集 (20)通讯录 (21)定位隐身 (23)三、WEB管理门户功能介绍 (24)1、使用前准备 (24)登录与帐号说明 (24)支持浏览器类型 (25)2、功能简介 (25)3、使用说明 (28)激活定位功能 (28)添加部门管理员 (28)配置功能权限 (29)给客户分配客户经理 (30)围栏告警管理 (31)查看员工最近一次位置 (33)立即定位员工位置 (33)查询轨迹 (34)发送通知公告 (35)创建通知模板 (35)创建新的任务 (36)查看工作上报 (37)创建任务模板 (37)设置考勤制度 (38)查询在岗月报 (39)查看差旅记录 (40)查询客户拜访 (40)查询定位记录 (41)四、常见问题（FAQ） (42)1、基础业务问题 (42)2、产品使用问题 (43)3、使用故障问题 (47)4、如何获得更多帮助 (50)一、产品简介外勤助手是为外销、外巡、外送、外修类中小企业提供的基于位置的外勤管理信息化产品。

它依托中国电信CDMA网络及定位、GIS、短信等能力，通过联网PC和移动终端，满足企业对外勤人员的定位调度、考勤管理、工作协同及信息沟通等需求，提高外勤人员工作效率，节约企业运营管理成本。

产品形态：目前，外勤助手产品形态包括WEB管理门户和外勤人员手机客户端软件两种。

10000号客服工作总结10000号客服工作总结范文20XX年7月至9月，我在XX电信公司10000任职客服话务员。

两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。

现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。

但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。

出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。

与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。

作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。

“外勤助手_标准版” FAQ《产品介绍》外勤助手是依托中国电信CDMA移动通信网络及定位、GIS、短信等能力，通过联网PC和移动终端，为外销、外巡、外送、外修等中小企业管理者及外勤人员提供基于位置服务的标准信息化应用产品，被广泛应用于人员的考勤监控和办公管理上。

它具有使用方便、观测简单、定位精度高、经济效益好等优点，在全国各行业得到广泛的应用，是企事业外勤业务人员管理的好帮手。

《关于业务办理及资费》1、产品不同的功能模块资费如何，能否打折？所有功能项都可以最低5折销售。

2、外勤助手标准版有什么功能？外勤标准版业务资费上仅10元/月（最低5折销售），用户受理后可以使用基站定位及gpsOne定位能力。

外勤助手标准版平台功能包括：日程办公的工作备忘、日程计划、公告通知、会议通知；外勤工作的现场反馈、工作汇报、票据审核、费用管理、差旅管理、任务交办；定位服务、区域管理、位置报表、考勤管理、考勤异常、组织架构等等。

3、如何开通“外勤助手”业务？需联系当地电信客户经理或营业厅开通外勤助手业务。

系统开通流程详细请参考“外勤助手”业务CRM受理指引。

4、如需开通“外勤助手”体验帐号，如何操作？需联系当地电信客户经理或营业厅开通外勤助手体验账号业务。

系统开通流程请参考“外勤助手”业务CRM受理指引。

5、平台技术支撑流程是怎么样的？首先由客户经理将问题反馈给各地市的区域经理，区域经理根据商机情况调度售前支撑人员负责支撑。

如遇重大问题或者售前人员无法解决的问题，由研发部门组织专家团队解决。

《关于外勤助手功能特点》1、外勤助手标准版定位频率是由平台控制还是手机控制的吗？可以设置上下班时间及定位频率。

设置完成后，系统会自动根据考勤制度进行定位。

2、如果不安装“外勤助手”手机端软件，可以定位吗？可以。

“外勤助手”提供“实时定位”的被动定位方式，但是手机需授权开通自定位服务。

3、外勤助手采用哪种定位技术？外勤助手基于中国电信CDMA移动通信网络，提供基站定位，gpsOne定位及GPS多种定位技术。