现场服务要求及规范

现场服务行为规范1范围1.1 本标准适用于在公司范围的所管辖的设备现场服务。

1.2 本标准适用于科室所有员工。

2口号和宗旨2.1口号服务无极限、服务无界限，完美执行2.2宗旨用热情的服务态度、专业的技能，快速、准确的处理现场设备问题3基本行为准则3.1精神风貌3.1.1仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。

3.1.2员工服装必须简洁大方、得体，进入生产现场之前必须按要求穿戴好劳保用品。

3.1.3保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。

3.1.4 同事之间互助互爱、和睦相处，不互相讽刺挖苦、不搬弄是非，不讲粗话脏话，严禁打架斗殴和辱骂侮辱他人。

3.1.5保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。

坐、立、行的宜与忌见附录A。

3.2服务礼仪3.2.1见到生产单位的人应主动打招呼，做到礼貌热情。

3.2.2进入办公室要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。

3.2.3进入办公室交谈中拨接电话要征得同意。

3.2.4与生产单位的领导交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。

3.2.5养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。

3.3语言规范3.3.1声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。

3.3.2语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。

3.3.3与生产单位相关人讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。

3.3.4多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。

服务常用语和禁用语见附录B、附录C。

3.4工作作风3.4.1对待工作诚信、守时，廉洁自律。

3.4.2严格按照岗位职责及技术标准的要求开展工作。

3.4.3养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。

3.4.4工作中善于协作，有团队精神和集体意识。

3.4.5工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。

现场服务内容要求及规范
为了提高现场服务的质量以及客户的满意度，现对现场服务的内容做出如下要求：
一、接收服务请求，对所需现场服务的问题做到基本了解；
二、计划到达现场时间，一般规定为接收到服务请求后的两天内‘
三、现场服务的具体内容：
一般我们的现场服务分为应急服务和巡检服务，对于这两种服务的要求我们做统一规定：
1、到达现场后对整体环境做初步了解，同时对所需解决的问题做出评估（时间、流程）；
2、与台领导确定服务方案，让台方知晓我们的服务内容；
3、除所需解决的问题外，对于系统网络部分我们还要做如下检查：（1）主备数据库服
务器的工作状态检查；（2）数据库日志大小检查，清除垃圾日志；（3）现场软件使
用及备份情况检查；（4）各工作站点计算机的使用情况检查；（5）时钟软件工作状
态检查；
4、视频服务器检查内容：（1）检查各服务器的磁盘存储空间；（2）检查服务器各编解
码通道的工作状态；（3）检查服务器外观及各面板的工作状态；（4）检查素材文件
系统及各磁盘读写状态；（5）检查机房环境及服务器内部温度；（6）检查服务器日
志记录情况；
5、各项检查完成后出具检测报告，并提出适合于现场的维护建议；
6、对各项服务做出总结，并有重点的进行培训，同时向台里领导及技术骨干汇报服务
工作内容；
7、离场前出具服务工作记录单，如需付费请台里签字盖章；
四、回京后将服务记录单及现场软件备份发送给相关人员进行备份，同时对现场服务情况进
行大致描述，需后续跟进事宜要特别指出；
以上为暂定的现场服务内容要求及规范，在以后的工作中如有更好的方法或是建议我们会逐渐更新，谢谢！。

中国移动广西公司家庭宽带现场服务规范第一章服务人员基本要求第一节综合素质要求第一条服务人员应积极树立并贯彻“满意100”及“客户为根、服务为本”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

第二条具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

第三条具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

第四条具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

第五条服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

第六条能够熟练使用Office等软件，文字表达能力强，报告清晰、有条理。

第二节专业技能要求第七条服务人员需通过广西公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。

第八条服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。

第九条掌握电工知识，熟悉综合布线；负责光缆线路维护的人员需熟练掌握光缆纤芯测试及熔接技术；掌握设备接地及设备安全运行的知识熟悉网络拓扑，信号流向等知识。

第二章服务人员上门服务支撑规范第一节仪容仪表要求第十条个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

第十一条头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

第十二条鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

第十三条服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服。

第十四条工具箱包：要求配置统一的工具箱包。

工具箱包要求便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。

第十五条其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

客服现场服务管理制度第一章总则第一条为提高公司客服现场服务质量，规范客服现场服务流程，加强客服人员管理，保障用户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司的所有客服现场服务岗位，客服经理及客服人员应遵守本制度的规定。

第三条公司客服部门负责本制度的执行与监督，客服部门负责人应指定专人负责客服现场服务管理工作。

第四条公司要求客服现场服务人员应具备良好的服务意识，熟悉公司产品知识，了解客户需求，做到礼貌、耐心、专业。

第二章客服现场服务管理要求第五条客服现场服务人员应穿着整洁，着装得体，不得穿着拖鞋、污损衣物、短裙等不符合职业要求的服装。

第六条客服现场服务人员要求严禁使用不雅语言，不得与客户发生争执，要保持平和态度，维护公司形象。

第七条客服人员应熟练掌握公司产品信息，以便及时回答客户咨询，帮助解决问题。

第八条客服现场服务人员应指导客户正确使用产品，做好售后服务，及时回访用户，关注用户反馈。

第九条客服现场服务人员应定期参加相关培训，提高自身服务能力及技能。

第十条客服现场服务人员应具备团队合作精神，与其他部门密切配合，共同为用户提供更好的服务。

第三章客服现场服务管理流程第十一条客服现场服务人员应根据公司安排，提前到岗，对服务环境进行检查，确保服务台及周边整洁。

第十二条客服现场服务人员应及时接听电话、接待客户，提供有效的解决方案。

第十三条客服现场服务人员应认真记录客户反馈意见，并及时将信息反馈给相关部门。

第十四条客服现场服务人员应认真填写服务记录，做好服务台交接工作，确保信息完整、准确。

第十五条客服现场服务人员应定期向客户反馈服务满意度，及时改进服务不足之处。

第四章客服现场服务管理考核第十六条公司将建立客服现场服务考核制度，定期对客服人员进行绩效评估，奖惩有据。

第十七条客服现场服务考核内容包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。

第十八条客服现场服务人员应按照考核标准定期评估自身服务能力，并针对评估结果及时调整。

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。

热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

（二）规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。

（三）精细服务。

树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。

（四）先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

工地现场服务安全操作规程范文一、总则工地现场是建筑工程的核心场所，为了确保工程质量，保障工人的生命财产安全，有效规范和管理工地现场的服务安全操作，制定本规程。

二、安全准则1. 遵守法律法规所有参与工地现场服务的人员必须遵守国家、地方和行业相关的法律法规，不得违反法律法规进行操作。

2. 坚持预防为主在工地现场服务中，应当树立预防意识，要在操作前进行周全的安全检查和准备工作，杜绝事故的发生。

3. 注重人员培训所有从事工地现场服务的人员，在上岗前必须参加相关的培训，并取得相应资格证书，且应定期接受进修培训。

4. 保障装备完好工地现场服务人员必须保证所使用的设备、工具和安全防护装备完好，并经过检修和保养，确保其安全可靠。

5. 严格执行操作规程工地现场服务人员必须严格按照相关操作规程进行操作，任何违反规程的行为都是不允许的。

三、具体规定1. 作业前的准备（1）确认工程图纸：在进行工地现场服务前，必须仔细查看工程图纸，了解具体要求和安全注意事项。

（2）检查设备和工具：确认所使用的设备和工具是否完好，是否存在故障，必要时进行检修或更换。

（3）佩戴安全防护装备：必须正确佩戴安全帽、安全鞋、安全护眼镜等个人防护装备，确保头部、脚部和眼部安全。

（4）熟悉工作环境：在进入工地现场前，要熟悉工作环境，了解地形、设备和工具的布局，以及已经存在的安全隐患。

2. 作业时的操作（1）遵守信号指挥：在工地现场服务过程中，必须遵守相关信号指挥，严禁随意操作，确保作业的安全顺利进行。

（2）合理安排工时：根据工地实际情况，合理安排工时，避免疲劳作业带来的事故隐患。

（3）注意工作台面平稳：在进行操作时，要确保工作台面平稳，杜绝因工作平台不稳引发的意外事故。

（4）正确使用工具：使用工具时，必须掌握正确的使用方法，杜绝操作不当导致的伤害事件。

3. 事故处理和紧急救援（1）事故发生后，应迅速报告事故情况，及时采取措施进行事故处理，保障现场秩序和人员的生命安全。

一、现场服务规范：
1.服务及时性：客户召请一定要及时，若对于客户要求时间内不能到达的一定要与客户进行沟通和协商，；
2.服务态度：态度要积极热情，维修后将现场收拾干净；
3.服务技能：服务工程中，一定要对故障进行讲解，并对客户进行简单培训；
4.配件供应：常用配件2天内需到位，对于其他配件的供应，不要随便承诺客户时间，承诺了就一定要按时兑现，对于特殊情况一定要及时向客户说明和及时处理；
5.服务标准化：现场服务时，一定要着工装、戴工牌，工具齐全；服务结束后，对设备进行了整机检查，包含对其他零部件的故障预警。

服务结束后提醒客户若有什么需要随时拨打我们的4008服务热线。

二、服务形象标准：
1、服务人员：
1）服务现场着工装、佩胸卡、手套，不得出现穿凉鞋、拖鞋、穿短裤等衣冠不整现象；
2）服务现场不得出现戴耳环、项链，不得染发、留长发、不刮胡须等面容不整现象。

3）维修工具应分门别类归置妥当，缺失的标准工具应及时补充。

三、服务标准规范：
1、服务标准化“15127”，分别为：
1）“1”：1个全国统一服务热线；
2）“5”：1刻钟回复、2小时到达、半天内完工、1次全面检查、1次客户培训和沟通；
3）“1”：1天内解决一般故障和提供常用配件；
4）“2”：2天内解决客户投诉；
5）“7”：7天内解决客户遗留问题。

现场服务技术方案1、现场技术支持和服务措施及承诺现场服务措施及承诺我公司将根据业主方的合理要求，对本工程进行现场服务，满足勘测设计合同对设计设代的现场服务要求，满足顾客的期望。

为了使服务达到预想的结果，公司将按照服务工作程序的要求，认真组织并履行现场服务工作。

1.1、项目开工前，由设计代表带队，工程设计各专业主要设计人参加进行设计技术交底和答疑。

让顾客和施工单位更深入地了解设计意图、建设标准、施工注意事项等。

1.2、对于客观、不可预测等因素和设计文件和图纸中出现的问题，公司将及时出具设计修改通知单。

一般性的设计更改，在提出日的当天由主要设计人完成。

但对涉及到重大技术原则和对投资有重大影响的技术方案，将及时向公司主管领导报告，公司将根据相关制度征求业主方的同意并报经上级部门审核批准后，方可实施设计修改工作。

1.3、工程投产后，我公司将对工程进行回访，解决勘测设计遗留问题，认真听取用户意见，搜集信息，总结经验。

2、安全施工保证措施建立安全生产文明施工保证体系，公司安全管理部对安全生产工作进行全面监督指导，项目部以项目经理为主抓好项目部的安全生产工作，号召全体职工自觉遵守有关规定，将安全生产文明施工措施条条落实到人。

具体安全施工保证措施：2.1、坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全工作放在第一位，认真落实安全生产责任制；强化安全管理，增强安全意识，保证安全生产；2.2、思想上重视安全工作。

首先是领导的思想要重视，要批判“安全事故难免论”和对安全生产漠不关心的官僚主义态度，纠正“只管生产，不管安全”、“只抓进度，不抓安全”、“不出事故，不抓安全”的错误倾向，其次是加强对每个职工进行安全生产的思想教育，使每个职工牢固树立“安全第一”的思想；2.3、加强安全管理措施，制定切实可行的安全技术措施。

采用新工艺、新方案的工程特点制定相应安全技术要求，由各施工段安全小组写出书面要求，层层传达交底；2.4、严格执行安全检查管理制度，坚持原则，认真追查和严肃处理施工中发生的安全事故，以引起广大职工、群众对安全生产的高度重视，杜绝事故的发生；2.5、除项目经理部日常的安全工作外，坚持每月组织安全小组进行一次定期全面的检查，并形成制度，对施工安全、驻地安全及规程执行情况进行全面检查、总结和提出意见，发现问题及时整改，把事故隐患消灭在萌芽状态。

售后现场服务规范
一、客户服务原则
1、要体现客户第一的态度：客户的需求是服务的重中之重，认真对
待客户的每一次反馈并注重客户的感受，不论客户有无问题，都要把他视
为最尊贵的客户，及时及详细地将客户的需求做好记录并反馈给相关人员。

2、要体贴、热情：在处理客户问题时，要把服务态度保持积极、热情、耐心，尽可能性地让客户满意，给客户留下良好的印象。

3、要熟悉售后服务规范及流程：了解售后服务的流程，认真服务，
以客户满意度最大化为目标，严格按照操作规范进行服务，不擅自改变公
司的操作规定，以保证客户满意度并保证公司的规章制度。

4、要求高度的责任心及严格态度：认真负责的对待每一单客户的售
后服务，按照公司的规章制度办事，给客户提供专业、及时、准确的服务，不能满足客户的要求时，要坦诚地向客户沟通、交流，提出合理解决方案，严格遵守公司的规章制度。

1、要作好安全措施：在进行售后服务现场处理时，要注意服务环境
的安全，避免发生安全事故。

2、要充分准备：在上门服务前，要充分准备服务所需的工具、设备、备件、资料等，以保证服务的高效率。

3、要有规范服务环境：在上门服务时。

岗位职责三工作总结项目运维项目实施银青高速视频监控东毛隧道停车场项目全面实施ip设置贵州独平高速项目全面实施监控室机柜布线四心得体会在这段时间的学习过程中我对部门很多产品从零学起刚到公司的时候感觉压力很大经过这些时间的认真学习和实际操作调整心态现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中
供电服务人员现场服务规范七、有 Nhomakorabea服务1、有偿服务的原则： 、有偿服务的原则： 所有偿服务本着客户的要求，坚持客户自愿委托的原则， 所有偿服务本着客户的要求，坚持客户自愿委托的原则，不得 强行服务和收费。 强行服务和收费。 2、有偿服务的范围。 实行有偿服务的范围严格按照产权分界点划分。 、有偿服务的范围。 实行有偿服务的范围严格按照产权分界点划分。 以产权分界点为界，资产属供电部门的（电能表箱以上）的高、 以产权分界点为界，资产属供电部门的（电能表箱以上）的高、低 压线路和相关的维护、维修、故障排除及一、 压线路和相关的维护、维修、故障排除及一、二级漏电保护器的测 非客户原因引起的电力设施迁移等，不得向客户收取费用； 试、非客户原因引起的电力设施迁移等，不得向客户收取费用； （1）城乡居民住宅内部，属居民客户资产的电能表（含电能表）后的 ）城乡居民住宅内部，属居民客户资产的电能表（含电能表） 下户线、室内布线、熔断器、熔丝及各类开关、刀闸等配电装置， 下户线、室内布线、熔断器、熔丝及各类开关、刀闸等配电装置， 属有偿服务范围，应由居民客户负责安装、维护、修理，其安装、 属有偿服务范围，应由居民客户负责安装、维护、修理，其安装、 维护、修理费用由客户支付。 维护、修理费用由客户支付。 （2）对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务， ）对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务， 产权分界点的确定，以供用电合同（或代管移交协议） 产权分界点的确定，以供用电合同（或代管移交协议）中的有关条 文为准。 文为准。

售后现场服务规范售后现场服务规范是指在产品销售完成后，为客户提供良好的售后服务的一系列规范和要求。

良好的售后现场服务不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户的忠诚度，为企业树立良好的形象。

下面是售后现场服务规范的几个方面。

一、服务人员素质作为售后服务的直接执行者，服务人员的素质是影响售后服务质量的重要因素之一、服务人员应具备以下素质：1.专业素质。

服务人员应具备与产品相关的专业知识和技能，能够熟练地操作产品，解决客户的问题。

2.服务意识。

服务人员应具备高度的责任心和耐心，积极主动地为客户提供帮助和解决方案。

3.沟通能力。

服务人员应具备良好的语言表达能力和倾听能力，能够有效地与客户沟通，理解客户需求，并给予满意的回答和建议。

4.敬业精神。

服务人员应对工作认真负责，愿意为客户提供贴心的服务，并不断学习提升自己的专业水平。

二、服务流程规范良好的售后服务需要有清晰的服务流程，在服务过程中做到有章可循、有条不紊。

具体的服务流程可以包括以下几个方面：1.接待客户。

服务人员应当主动接待客户，向客户询问问题并记录下来，确保对客户的需求有全面的了解。

4.跟踪反馈。

服务人员应跟踪客户的问题解决过程，及时向客户反馈进展情况，并确认客户是否满意解决方案。

5.服务记录。

服务人员应当详细记录每次服务的过程和结果，包括客户的问题、解决方案和客户的反馈等，方便后续的查询和分析。

三、服务态度规范良好的售后服务态度能够给客户带来良好的体验，增加客户的满意度。

服务态度规范包括以下几个方面：1.热情友好。

服务人员应以热情友好的态度对待客户，主动帮助客户解决问题，给客户带来宾至如归的感觉。

2.耐心倾听。

服务人员应对客户的问题和需求耐心倾听，不打断客户的发言，给予客户充分的表达和解释的机会。

3.服务周到。

服务人员应为客户提供周到的服务，例如准备好必要的工具和材料，及时解决客户的问题，保证服务的质量和效率。

4.解决问题。

服务人员应积极主动地与技术部门协作，解决客户的问题，不仅要解决客户当前遇到的问题，还要考虑问题的根本原因，提出解决方案以防止类似问题再次发生。

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现场标准标牌
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二、安装流程
1、木门的安装流程
复核产 品尺寸
现场质 检
门套组 装
密封条 安装
胶结固 定
调整
安装门 扇
临时固 定门套
锁具安 装
门套线 安装
质检、清理 现场
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2、垭口、窗套的安装流程
复核产品 尺寸寸
现场质 检
门套组 装
临时固 定
门套线 安装
胶结固 定
调整6
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四、门套线安装注意要点
1、安装门套线前，应 先将套板槽口里面的 异物清理干净，清理 时注意槽口边角不能 破坏，然后将门套线 打上免钉胶装入门套 （框）开槽内。
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2、门套线采用45°拼角，接口要保持平整严密，自 然顺畅拼接无错位。切套线45°角时注意防止爆边。
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3、门套线与墙面接触 部位涂免钉胶，免钉 胶采用点打的方式， 两点之间距离不能超 过25cm,使门套线与墙 体牢固结合，如免钉 胶外露应及时去除。 70mm宽度以上套线必 须用挂条固定。
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一、所有木制品基层须全部完工，木基层的施工要 求符合交底标准，地面整洁。
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二、顶面涂装必须全面完工。
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三、墙面涂装必须完工，贴墙纸的必须墙体砂平涂 完清油。
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四、地面石材必须全部铺设完工，并完成初磨。
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第三章、安装规范标准
一、安装前准备
1、现场核查：主要指现场尺寸复查，依据 测量单，现场核实最终门洞（宽、高、厚）尺 寸，现场门洞是否具备安装条件（着重于卫生 间和厨房的贴砖、接缝和标高问题），墙体湿 作业是否硬化以及隐蔽工程、吊顶工程、墙面 工程、水电工程是否已经进行，当需要在湿作 业前进行时，应采取保护措施。

会议服务工作规范一、会前准备1、对会议室进行检查，保洁。

（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用。

（2）做好会议室的保洁、整理，达到《会议服务工作标准》的要求。

2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔。

(具体视情况而定)3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。

4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查情会议主办单位确认。

5、封闭会议空调。

二、会中服务与会后清场（一）根据《会议服务工作标准》，进行会中服务和会后清场，并对以下会议服务情况进行检查1、人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。

2、准备工作：会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准备的物品补齐（如开水等），打开会议厅（室）→调整小环境（空调、灯光、气味等）→检查摆台、物品准备保洁→准备开水、茶包、毛巾等。

3、人员到岗：会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作及程序向会议服务员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。

4、迎送服务：会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。

（二）现场服务1、会场管理员应在会议主办方负责人到来时，主动上前与其进行联系，问清会议是否有其他要求，并加以落实。

2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。

大型会议中，服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔15-30分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小时更换一次小毛巾。

3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，在进行处理。

4、会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。

现场服务管理制度1.现场服务流程1.1接收通知1.1.1接到客户、公司营销部或其它部门要求到达现场服务通知.1.1.2部门负责人指定项目负责人,提出服务要求，联系甲方了解现场和设备情况，决定是否现场服务。

1.2准备阶段1.2.1详细询问和记录用户要求，提醒用户需要其准备和配合的工作.1.2.2了解乘车路线,告知用户到达时间。

1.2.3熟悉和了解现场投运工程项目的设备配置,准备调试所需的仪器、工具和相关辅材.1.2.4准备《现场服务记录》和《现场调试报告》《工程日志》等相关空白文档文件1.2.5办理出差手续。

1.3现场开展阶段1.3.1与现场施工方工程负责人沟通，听取施工方安排和需求，了解项目进度、进展情况,争取施工方的帮助（缺料、设备安装、运输破损等）。

遇无法解决的问题应及时向公司反映.1.3.2指导施工单位敷设电缆，协调施工单位安装设备,指导施工单位连接设备电缆，做好上电前设备安全检查.1.3.3协调施工单位供电以便调试设备，上电调试设备,与相关设备联合调试.1.3.4完成项目需要填写的《现场调试报告》,设备调试完成和给客户做设备安全使用和操作流程的培训.1.3.5安装调试完成并在客户同意的情况下工程人员返回公司，并且填好《现场服务记录》要求客户签字.其中《工程日志》工程人员每天都需要填写.1.4结束并总结项目服务1.4.1向部门负责人汇报现场设备情况,站内整体情况，反馈用户信息，做项目服务总结。

1.4.2提交《现场调试报告》、《培训签到表》、《现场服务记录》、《工程日志》和项目照片存档。

1.4.3按照公司报销制度及时办理差旅费报销工作。

2.工作要求2.1现场安全现场服务过程中的安全包括:交通安全、人身安全、设备安全。

2.1.1在现场施工中把安全放在首位，当施工进度、效益与安全发生矛盾时，无条件地服从安全第一的原则，确保安全。

2.1.2自觉遵守现场单位的安全生产、现场管理、保卫制度等管理规定。

设计现场服务工作导则目录一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1~2二、设计现场服务人员的基本职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2~3三、设计现场服务存在的问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3~4四、提高现场设计服务质量的总体要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4~5五、提高现场设计服务质量的具体工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5~8设计现场服务是设计工作的重要组成部分，随着设计项目的难度提高，业主适应市场的需求对建筑设计的要求不断提高，施工阶段设计调整时有发生，尤其是现在的设计产品还不尽完善，设计人员的现场协作施工，作为设计工作的最终一道技术服务，发挥着对设计产品的补充和完善的作用，使得设计项目在交付实施过程中的服务，满意设计服务合同、技术规范的要求，本服务导则向企业内相关工程服务人员提出了“刚好响应，尽心尽责”的设计施工现场的服务要求。

一、总则1．1、工作目标1．1．1 体现企业社会责任，确保工程的正常进行和竣工；1．1．2 树立“致力于为客户创建价值”的企业形象；1．1．3 通过总结现场服务过程中获得的学问，为今后的工程设计供应丰富宝贵的阅历，以确保企业持续的服务改进；1．1．4 有利于设计人员综合素养和服务意识的提高，尤其能通过现场服务能将设计理论和工程实际进行结合，提高个体设计水平和增加处理问题的实力。

1．2、服务对象签约合同的甲方和合作方，但服务工作不能忽视项目的利益相关者，其中包括施工、监理、其他和本工程有关的合作方以及政府验收单位等。

保持关系, 如果迅速得到解决, 会有90-95%的顾客 会与公司保持关系。
现场服务
一个满意的客户又会干些什么？
• 一个满意的顾客会告诉1-5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 • 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话, 较少注意竞争品牌的
现场服务
四、验收和撤离 在正式验收前, 要求项目经理、客户主管人员、工程部部长一起进
行预验收, 并形成预验收记录； 会同项目经理与客户一起进行正式验收, 并保持验收报告； 向客户提交交付报告并请客户签名, 移交相关备件和技术资料； 整理现场, 清点剩余的物料并列出清单, 带回公司交物料部处理； 现场恢复到客户要求的状态, 并请客户确认； 撤离现场时向客户交换所有的借用物品； 向客户提交《现场服务满意度调查表》, 客户填写完成后让其装入
现场服务
1.第一印象-着装、仪表、举止、态度；
2.专业性-硬件和软件
3.硬件: 工具箱、工具、防护设备等
4.软件: 专业知识、熟练程度、规范性等
5.遵守规则-主动了解并遵守客户的规章制度；
6.
遵守本公司的服务规范。
7.信守承诺
8.不要过度承诺
9.有承诺就一定要兑现
现场服务
5. 主动沟通 6. 遇到问题主动跟客户沟通寻求帮助或谅解； 7. 主动汇报进度, 提醒对方应注意的要点。 8. 不要恶意隐瞒和欺骗客户, 逃避责任。 9. 多为客户着想 10.为客户提供便利； 11.为客户降低风险； 12.为客户提高美誉度； 13.重视客户的每一个想法和要求并尽其所能。
客户流失的原因

工地现场服务安全操作规程一、安全防护装备使用规程1.工地现场所有工作人员必须佩戴完整个人防护装备方可进入工作区域；2.穿戴安全帽、防滑鞋、防护手套，根据工作需要佩戴耐酸碱护目镜、防护面罩等；3.所有工作人员应定期检查个人防护装备是否完好，发现磨损、损坏或失效应及时更换；4.离开工作区域时，应将个人防护装备归位妥善保存，防止遗失或损坏。

二、高处作业安全操作规程1.高处作业前，必须经过专业培训，并持有相应上岗证件；2.确认作业区域无风险后，穿戴好安全带，并正确系好固定点；3.上岗前应仔细检查安全带是否损坏，是否系好，确保安全可靠；4.在高处操作时，禁止倚靠不稳固的栏杆或工具；5.禁止从高处抛掷杂物，以免伤及他人；6.高处作业时，应注意周围环境，确保不与其他作业人员发生碰撞。

三、机械操作安全操作规程1.机械操作前，必须熟悉机械的工作原理和使用方法，并持有相应的操作证件；2.机械操作前，必须对机械进行全面的检查，保证各个零部件的正常运行；3.操作机械时，应按照规定的工作程序操作，禁止擅自改变操作方式；4.在机械操作过程中，应保持警觉，注意观察机械的运行状况，如发现异常应立即停机检修；5.机械操作人员在操作过程中，严禁随意调试、拆卸、修理机械设备；6.操作结束后，应及时关闭机械设备，断开电源或切断气源。

四、电气安全操作规程1.电气设备应定期检查维护，发现问题及时修复；2.使用电气设备时，应确保设备接地良好并稳定可靠；3.禁止在湿地、水下或高温等环境下操作电气设备；4.禁止用湿手操作电气设备，避免触电事故；5.严禁擅自更改电气设备的线路、插座等，避免引发火灾；6.电气设备使用完毕后，应及时断开电源。

五、危险品管理安全操作规程1.危险品的搬运、储存、使用必须按照相关规定进行；2.危险品必须放置在指定的区域进行存放，标志清晰明确，避免与其他物品混淆；3.搬运危险品时，必须使用专用搬运工具，并严格按照操作流程进行；4.使用危险品时，必须佩戴好相应的防护装备，并确保所使用的危险品处于有效期内；5.禁止将危险品接触到明火或高温区域，防止引发火灾或爆炸事故；6.发现危险品泄漏或异常情况，应立即上报，并采取措施进行事故应急处理。