现场业务受理服务规范

十（理论）营业窗口服务规范、仪表举止规范、现场服务规范（一）《仪表举止规范》（一）服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工作牌。

（二）保持仪容仪表美观大方，工作时间精神饱满，站、坐姿势端正、自然。

尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

（三）接待客户时，应首先向客户以普通话问“您好！”。

客户办完业务离开时，服务人员应微笑与客户道别，做到来有迎声、去有送声，时时处处体现礼貌、谦和、热情的服务态度。

（四）为客户提供服务时，面带微笑，目光专注；与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。

工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。

（五）与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语。

收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

（六）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。

对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。

（七）当客户的要求与政策、法律、法规及本公司制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有据有节。

遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，严禁与客户发生争吵。

（二）《诚信服务规范》（一）严格执行国家规定的水费水价政策及其他各项业务收费标准，严格按照公司财务制度规定为客户开具发票或收据。

（二）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供用水双方的权利和义务，明晰产权责任分界点，维护双方的合法权益。

（三）为方便客户就近办理用水业务，合理设置供水服务营业网点，保证服务质量，提供多样化水费缴纳方式，满足客户多元化需求。

（四）不断完善公开办事制度。

公开服务职责、工作标准，公开服务承诺、违诺责任，公开服务程序、办件时限，公开收费标准、收费依据，公开便民服务、监督投诉电话，自觉接受社会与客户的监督。

（五）聘请供水服务质量监理员，定期召开客户座谈会并走访客户，虚心听取客户意见、建议，努力改进供水服务工作。

供电客户现场服务的有关规定在客户服务现场，我们职工直接面对广大电力客户，我们的言谈举止和日常工作行为都代表企业的形象，我们的工作态度和服务水准关系到企业的文明和效益。

为规范供电职工的现场服务行为，提高供电营业服务水平和服务质量，特制定本规定。

服务现场工作规范的要求是：高标准、精细化、零缺陷。

服务现场指：95598客户代表、供电营业厅的客户接待及业务受理；供电所及业扩施工队进行的客户工程施工；客户供电故障现场抢修。

一、95598客户代表的接待服务规范：1、时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉)，应答时要首先问候，然后报出单位(部门)名称。

2、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

3、接到客户电话报修时，详细询问故障情况。

如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4、因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

5、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。

投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。

6、当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

7、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

8、通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

二、供电营业厅（包括供电所）的客户接待及业务受理规范1、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

2、接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

3、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

服务窗口规章制度模版一、工作时间及纪律1. 工作时间1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。

1.2 工作时间要严格按照规定时间开始和结束，不得擅自延长工作时间。

2. 到岗纪律2.1 所有服务窗口工作人员必须按时到岗，并按规定的工作时间进行工作。

2.2 若因特殊情况不能准时到岗，应及时向直接上级或相关部门报备并请假。

二、服务准则1.热情周到1.1 服务窗口工作人员应以热情周到的态度接待每位前来办事的顾客，主动问候，并主动提供帮助。

1.2 在解答顾客疑问时，要尽量详细、准确地提供信息，避免误导。

2.礼貌待客2.1 服务窗口工作人员应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并以客户为中心。

2.2 严禁对客户进行侮辱、辱骂或进行不当言行。

3.高效办理3.1 服务窗口工作人员要迅速、高效地办理顾客的业务，避免不必要的拖延。

3.2 若遇到复杂情况需要额外时间处理时，应主动解释并耐心等待顾客。

三、岗位职责1.受理业务1.1 服务窗口工作人员要认真接待顾客提交的各类业务申请，如办理证件、缴费等。

1.2 在受理业务时，要核实顾客的身份证明，确保信息的真实性、准确性。

2.提供咨询2.1 服务窗口工作人员要及时解答顾客提出的问题，并提供相应的咨询服务。

2.2 在提供咨询服务时，应注意语言表达的准确性和专业性，避免造成误解。

3.处理投诉3.1 服务窗口工作人员要认真听取顾客的投诉，仔细分析问题，并提供合理、及时的解决方案。

3.2 在处理投诉时，应保持冷静、耐心的态度，不得对顾客进行不当回应或投诉处理。

四、工作纪律1.保护顾客信息1.1 服务窗口工作人员不得将顾客的个人信息泄露给任何第三方，必须妥善保管。

1.2 在办理业务时，要注意保护顾客的隐私，防止信息被他人窃取或滥用。

2.保持工作区整洁2.1 服务窗口工作人员要保持工作区域整洁有序，不得乱放文件或杂物。

2.2 下班前要清理并整理工作区域，妥善存放文件和资料。

关于进一步规范全省政务服务实体大厅管理和服务工作的通知为深入推进“放管服”改革，进一步规范全省政务服务实体大厅（以下简称实体大厅）管理和服务，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率，切实解决部分地区实体大厅存在的办事“排长队”、收费不合理、便民设施少、流程环节多、服务质量差、管理不规范等问题，不断优化办事创业和营商环境，着力打造“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”的政务服务环境，经省人民政府同意，现将有关事项通知如下：一、升级实体大厅功能，整合优化窗口布局（一）推动线下“只进一扇门”。

各地要严格对照《云南省人民政府办公厅关于认真做好全省政府机构窗口服务督查问题整改工作的通知》（云政办发〔2018〕37号）要求，提升完善实体大厅服务功能，满足直接面向企业和群众、依申请办理的行政权力和公共服务事项（包括垂直管理部门事项）全部进驻、集中办理需要，按照应进必进、能进必进的原则，各级实体大厅要做到事项进驻大厅到位、审批授权到位、监督管理到位，公布必须到现场办理事项的“最多跑一次”目录，实现“只进一扇门、能办所有事”。

除进驻后对群众办事方便程度无提升的事项外，其他公共服务事项要纳入各级实体大厅集中办理。

除涉密、安全和对场地有特殊要求等原因外，原则上不再保留各级政府部门单独设立的服务大厅。

结合企业和群众办事需求，优化窗口设置、咨询导办、自助服务、办事等候、休息区域等实体大厅功能布局和服务设施，合理分流业务办理，减少办事群众排队等候现象。

实体大厅各类办事指引、办事指南、办理流程、收费标准、服务承诺、咨询导办等服务标识，要准确清晰、简单易懂、一目了然，让企业和群众看得懂、会办事，最大程度提供办事便利。

各地各部门要制定事项审批和办理的规则标准，充分授予实体大厅进驻窗口的审批决定权、审核上报权、组织协调权以及行政审批服务专用章使用权等权力，真正做到“大厅之外无审批”。

组织开展专项督查，对实体大厅面积不达标、进驻部门和事项不到位、企业和群众办事“多头跑”等问题进行通报，限期整改落实到位。

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。

热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

（二）规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。

（三）精细服务。

树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。

（四）先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

工地现场服务安全操作规程范文一、总则工地现场是建筑工程的核心场所，为了确保工程质量，保障工人的生命财产安全，有效规范和管理工地现场的服务安全操作，制定本规程。

二、安全准则1. 遵守法律法规所有参与工地现场服务的人员必须遵守国家、地方和行业相关的法律法规，不得违反法律法规进行操作。

2. 坚持预防为主在工地现场服务中，应当树立预防意识，要在操作前进行周全的安全检查和准备工作，杜绝事故的发生。

3. 注重人员培训所有从事工地现场服务的人员，在上岗前必须参加相关的培训，并取得相应资格证书，且应定期接受进修培训。

4. 保障装备完好工地现场服务人员必须保证所使用的设备、工具和安全防护装备完好，并经过检修和保养，确保其安全可靠。

5. 严格执行操作规程工地现场服务人员必须严格按照相关操作规程进行操作，任何违反规程的行为都是不允许的。

三、具体规定1. 作业前的准备（1）确认工程图纸：在进行工地现场服务前，必须仔细查看工程图纸，了解具体要求和安全注意事项。

（2）检查设备和工具：确认所使用的设备和工具是否完好，是否存在故障，必要时进行检修或更换。

（3）佩戴安全防护装备：必须正确佩戴安全帽、安全鞋、安全护眼镜等个人防护装备，确保头部、脚部和眼部安全。

（4）熟悉工作环境：在进入工地现场前，要熟悉工作环境，了解地形、设备和工具的布局，以及已经存在的安全隐患。

2. 作业时的操作（1）遵守信号指挥：在工地现场服务过程中，必须遵守相关信号指挥，严禁随意操作，确保作业的安全顺利进行。

（2）合理安排工时：根据工地实际情况，合理安排工时，避免疲劳作业带来的事故隐患。

（3）注意工作台面平稳：在进行操作时，要确保工作台面平稳，杜绝因工作平台不稳引发的意外事故。

（4）正确使用工具：使用工具时，必须掌握正确的使用方法，杜绝操作不当导致的伤害事件。

3. 事故处理和紧急救援（1）事故发生后，应迅速报告事故情况，及时采取措施进行事故处理，保障现场秩序和人员的生命安全。

一、总则为提高业务办理效率，规范窗口服务行为，优化服务质量，树立良好的服务形象，特制定本管理制度。

二、工作责任1. 窗口服务工作由具备相关资格证书的专业管理人员负责监督，窗口服务人员应接受定期培训并持证上岗。

2. 窗口服务人员应按照规定制定服务流程，提供规范、高效的服务。

3. 窗口服务人员应严格遵守服务规范，保证良好的服务态度和工作效率。

三、窗口服务流程1. 接待客户：在客户到达窗口前，务必提前准备好相关工作资料，做好服务准备工作。

2. 问询客户需求：在客户到达窗口后，应主动问询客户需求，及时准确地了解客户需求。

3. 提供解决方案：根据客户需求，及时提供解决方案，并尽可能给予专业建议。

4. 反馈处理结果：服务完成后，应及时向客户反馈处理结果，并确保服务质量。

四、服务标准1. 热情服务：窗口服务人员应热情接待客户，礼貌用语周到，不得出现冷漠、怠慢等不良行为。

2. 专业素质：窗口服务人员应具备专业素养和业务知识，及时解答客户疑问，妥善处理客户问题。

3. 服务态度：窗口服务人员应端正态度，服从领导、关心客户，保持良好的服务精神和态度。

4. 服务效率：窗口服务人员应高效完成客户要求，及时处理业务变更，确保窗口服务效率和质量。

五、服务监督1. 窗口服务工作应定期接受领导检查和专业培训，提高服务质量和工作效率。

2. 窗口服务人员应严格按照规范操作流程，不得擅自私定业务操作标准和服务流程。

3. 对窗口服务人员的服务态度和业务操作应定期开展考核，确保良好服务秩序。

1. 针对窗口服务中出现的问题和短板，应及时收集客户意见和反馈，提出改进建议。

2. 提高窗口服务流程和效率，优化服务质量和客户满意度，是窗口服务改进建议的核心目标。

七、窗口服务考核1. 窗口服务人员应按照规定的服务标准和流程执行工作，确保服务质量和效率。

2. 窗口服务考核应分为定期考核和突击考核，确保工作质量和服务态度。

3. 对于业绩突出、态度端正的窗口服务人员，应给予表彰和奖励，激发工作积极性。

中国电信股份有限公司舟山分公司文件中电信舟山〔2009〕48号关于印发《中国电信舟山分公司营业现场服务规范》(试行）的通知普陀区分公司，岱山县分公司，嵊泗县分公司，司内：营销中心各部室:为提升营业服务，逐步缩小与移动营业厅对比性服务感知，促进短板的改进以持续优化营业厅的四个能力建设,加强对全市营业的专业化管理，公司制订了《中国电信舟山分公司营业现场服务规范》（试行），作为指导全市营业厅现场服务指导意见。

经2009年3月6日全市营业专业化管理推进工作会议讨论，现予印发，请各相关部门认真执行，并及时反馈相关修改、优化意见。

中国电信舟山分公司营业现场服务规范第一章总则第一条电信营业厅的定位：营业厅是汇主动营销、形象展示、业务受理、客户体验四大功能于一体的营销渠道。

它是集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。

是一个“店”。

第二条舟山的营业厅主要由二级营业厅及三、四级营业厅及合作或外包营业厅组成。

在舟山本地网，二级营业厅指分布在一类城市主干街道或中心城区的市公司中心营业厅，营业面积一般为200-500平米；三级指县级城市中心城区的各县区中心营业厅，营业面积一般为100-300平米，全市共4个；四级营业厅主要分布在各类城市非主干街道，县级城市主干街道，及农村乡镇地区的支局、代办所等，营业面积一般为30-150平米，全市共有二级营业厅1个、三级4个，四级65个。

第三条本办法服务规范适用于二、三级营业厅及同等级合作或外包营业厅；四级营业厅可参照执行。

第二章现场环境管理第四条各营业厅应按照省公司统一的功能区域划分进行。

有条件的营业厅可自行提高标准。

注：1．*表示仅在县中心营业厅设立。

2．受理区VIP服务专席指专为重要客户、我的e家客户、C网钻金服务专用受理台席，三级可和VIP服务专区合设。

第五条各营业厅硬件配备标准注：本标准适用于同级合作营业厅。

第六条标准资费、对外服务承诺、首问责任制；消费者协会电话、电信对外服务10000、电信网上营业厅的网址必须上墙。

营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。

2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。

”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。

4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。

5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。

7.在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。

”10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。

如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。

11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。

”14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。

15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。

”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。

16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。