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移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述................................................... 错误!未定义书签。
第2章故障分类....................................................... 错误!未定义书签。
业务开通类...................................................... 错误!未定义书签。
报错类...................................................... 错误!未定义书签。
开机提示“机顶盒不支持互联网开通”.......................... 错误!未定义书签。
终端硬件故障类.................................................. 错误!未定义书签。
机顶盒连接无信号............................................ 错误!未定义书签。
遥控器不能正常使用.......................................... 错误!未定义书签。
终端软件故障类.................................................. 错误!未定义书签。
启动报错类.................................................. 错误!未定义书签。
机顶盒开机显示“请输入密码”................................ 错误!未定义书签。
机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看...................... 错误!未定义书签。
内容观看类...................................................... 错误!未定义书签。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍......................................................................................... 错误！未定义书签。
1.什么是互联网电视 (2)二、资费标准 (2)2.互联网电视如何收费 (2)三、业务办理 (2)1. 如何办理业务 (2)3.如何安装机顶盒 (2)四、业务功能 (2)1.什么是点播 (2)2.什么是电视回看 (3)3.什么是多屏互动 (3)五、开通、注册类问题 (3)1.2. 4六、机顶盒开机类 (5)1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (5)2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (6)3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (6)4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (7)5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (7)七、播放使用类问题 (9)1.电视机有图像显示，但是没有声音 (9)2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (10)4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (12)5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“ .. (13)6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (13)八、用户操作指导 (14)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (15)8.2互联网电视机顶盒使用 (18)九、客服支撑疑问解答 (22)1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？222.如何换机？ (22)3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？22一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
标准实用文案中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）文档目录一、业务介绍 (4)1. 什么是互联网电视 (4)二、资费标准 (4)2. 互联网电视如何收费 (4)三、业务办理 (4)1. 如何办理业务 (4)3. 如何安装机顶盒 (4)四、业务功能 (4)1. 什么是点播 (4)2. 什么是电视回看 (5)3. 什么是多屏互动 (5)五、开通、注册类问题 (6)1. 网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 (6)2. 网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 7六、机顶盒开机类 (8)1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (8)2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (9)3. 网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (10)4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (11)5. 网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (12)七、播放使用类问题 (14)1. 电视机有图像显示，但是没有声音 (14)2. 网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (15)3. 网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。
(17)4. 网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (19)5. 网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“. (20)6. 节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (21)八、用户操作指导 (23)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (23)8.2互联网电视机顶盒使用 (34)九、客服支撑疑问解答 (43)1. 最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？ (43)2. 如何换机？ (44)3. 采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？44一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍 (3)1.什么是互联网电视 (3)二、资费标准 (3)2.互联网电视如何收费 (3)三、业务办理 (3)1. 如何办理业务 (3)3.如何安装机顶盒 (3)四、业务功能 (3)1.什么是点播 (3)2.什么是电视回看 (4)3.什么是多屏互动 (4)五、开通、注册类问题 (4)1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 (4)2.网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 5六、机顶盒开机类 (6)1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (6)2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (7)3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (8)4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (8)5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (9)七、播放使用类问题 (10)1.电视机有图像显示，但是没有声音 (10)2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (11)3.网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。
(12)4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (14)5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“.. (15)6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (16)八、用户操作指导 (17)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (17)8.2互联网电视机顶盒使用 (27)九、客服支撑疑问解答 (34)1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？ (34)2.如何换机？ (35)3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？35一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
移动魔百和常见问题处理(总14页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述....................................................................................................... 错误!未指定书签。
第2章故障分类............................................................................................................... 错误!未指定书签。
2.1 业务开通类 ...................................................................................................... 错误!未指定书签。
2.1.1 报错类 .................................................................................................... 错误!未指定书签。
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”................................................. 错误!未指定书签。
2.2 终端硬件故障类 .............................................................................................. 错误!未指定书签。
2.2.1 机顶盒连接无信号 ................................................................................ 错误!未指定书签。
移动魔百盒常见问题处理1. 魔百盒无法连接网络解决方法：- 确认路由器连接是否正常，尝试重启路由器。
- 检查魔百盒的网络设置，确保已正确输入密码和名称。
- 确认魔百盒与路由器的距离是否过远或有物理障碍，尝试靠近路由器或移除障碍物。
- 尝试使用其他设备连接同一网络，确认网络是否正常。
2. 视频播放卡顿或无法播放解决方法：- 确认网络连接是否稳定，尝试重启魔百盒和路由器。
- 关闭其他应用程序，释放系统资源。
- 确认视频源的可靠性和稳定性，尝试使用其他源或重新搜索目标视频。
- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新播放视频。
3. 魔百盒无法启动或卡死在启动界面解决方法：- 确认魔百盒是否连接电源和网络，并检查网络连接的稳定性。
- 尝试重启魔百盒，或使用官方提供的固件升级工具进行升级。
- 尝试进行恢复出厂设置，但会清除所有数据，包括已安装的应用程序和设置。
4. 应用程序无法打开或运行异常解决方法：- 确认应用程序是否已安装成功，尝试重新安装或卸载重装。
- 检查应用程序的设置和权限，确保已正常授权。
- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新打开应用程序。
- 确认魔百盒是否已升级至最新版本，或尝试升级固件。
5. 魔百盒遥控器不响应或功能异常解决方法：- 检查遥控器是否连接正常，可尝试更换电池或重新配对。
- 确认遥控器的方向键和确认键是否正常，尝试使用其他遥控器或手柄。
- 检查设置中的遥控器设置和配对状态，确保无其他干扰或冲突。
- 尝试使用手机或平板电脑作为遥控器，或使用其他遥控器应用程序。
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
二、资费标准2.互联网电视如何收费答：互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。
2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。
三、业务办理1. 如何办理业务答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。
3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。
增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。
4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。
四、业务功能1.什么是点播互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。
视频点播功能主要具备以下特征：1)支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。
2)支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能3)支持断点续播功能：记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。
4)支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容2.什么是电视回看互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。
可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。
3.什么是多屏互动多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。
用户可以通过从互联网电视首页的客户端下载功能下载互联网电视伴侣的手机客户端，从而实现多屏播放，多屏收藏、切拉屏，手机遥控等功能。
切屏拉屏多屏同看：互联网电视业务支持通过手机、 PC和平板电脑等不同终端上运行的互联网电视客户端浏览互联网电视业务提供的视频节目信息，用户在客户端播放自己感兴趣的视频节目时，可以在客户端本屏播放，也可以选择通过机顶盒在电视上进行播放；通过手机切屏操作，将正在手机上播放的内容投放到电视屏幕上继续观看，反之也可以通过拉屏操作。
手机遥控电视语音操控：用户可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的遥控器，即客户端发送遥控命令，机顶盒收到命令，按照按键进行处理。
用户还可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的文本输入设备，通过客户端进行文本输入，机顶盒接收相应内容。
比如，用户可以通过客户端进行文本输入以在电视上搜索节目。
手机操控界面具有语音操控功能，按住语音键，说出栏目名称即可进入对应栏目。
目前语音操控已经支持所有一级和二级栏目。
跨屏订购：在一种终端上订购的业务内容，在其他终端上无需重新订购即可使用和观看。
比如，用户在互联网电视手机客户端上订购的节目，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以观看。
跨屏收藏：用户在一种终端上收藏的内容，在其他终端上也可以查看收藏信息。
比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和 PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。
比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。
支持用户进行收藏列表的查看和删除操作，在任一屏上的操作，在其他屏上登录生效。
五、开通、注册类问题1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面故障含义：正常情况下机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下会进入到播放首页，而现在电视机上显示的是互联网开通界面。
原因分析：●用户手机欠费停机●网络电视业务开通异常●宽带帐号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题处理方法：●确认用户开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机，如果手机停机，网络电视业务将不可用。
客服人员提醒用户充值即可，复机后网络电视业务将自动启用。
●询问用户的宽带帐号、手机号和机顶盒机身上的串号ID（或机顶盒ID的后六位）。
在CRM系统中检查是否有宽带帐号、手机号和机顶盒ID的绑定信息，如果没有，回复用户去营业厅进行宽带帐号和机顶盒ID的绑定。
●如果有绑定信息，确认CRM中绑定的机顶盒ID和用户实际使用机顶盒的ID是否一致，如不一致，回复用户前往营业厅重新绑定，如一致，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服引导问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机进不了首页了，提示需要我互联网开通●A1：您好，请问您在开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机●Q2：是欠费了●A2：请您先去充值，手机欠费会导致机顶不能使用，充值后业务将重新启用●Q3：没有欠费●A3：请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询●Q4：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位）●A4：系统中没有查询到您的信息，请您带上机顶盒去营业厅重新开通●A5：您好，系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市业务人员，由相关业务接口人处理。
2.网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...”故障含义：机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下没有进入到播放首页，电视机屏幕出现报错信息，盒子无法使用原因分析：●订购关系为退订或订购产品错误所致●省BOSS系统没有同步数据到AAA平台●后台AAA平台数据错误处理方法：●确认用户的产品订购关系是否还存在，订购的产品是否正确●拟定工单模版包括信息：宽带帐号、机顶盒串号、手机号、开通产品叠加包、开通时间、开通归属地市，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服引导问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机不能用了，提示登录失败90056报错●A1：您好，请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询●Q2：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位）●A2：系统查询到您未订购或已退订我们的业务，请您联系营业厅或去营业厅处理●A3：系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会给您电话通知派单方向：●派单至地市地市业务人员，由相关业务接口人处理。
六、机顶盒开机类1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮故障含义：用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。
原因分析：●网络机顶盒电源线未连接●网络机顶盒背面的开关没有打开●网络机顶盒硬件故障处理方法：●检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。
●检查机顶盒背后的开关是否打开●如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊●A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮●Q2：是的●A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级●Q3：没有●A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电●Q4：电源线连了，插座也通电了●A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开●Q5：已经打开了●A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关●Q6：还是不行●A6：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应故障含义：网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。
原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应●A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级●Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了●A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线●Q3：还是没反应●A3：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面故障含义：网络机顶盒开机后，网络正常的情况下会进入到播放首页，而电视机上一直显示设备启动界面，无其他响应原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●首先建议用户断电重启下机顶盒●重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒用不了，一直在启动界面●A1：请问您家里的宽带网络是不是特别慢●Q2：不是●A2：请您尝试断电重启下机顶盒●Q3：重启了还是停在设备启动界面●A3：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启故障含义：网络机顶盒开机后不能正常进入首页，而是在没有任何操作的情况下不断重启原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●首先建议用户断电重启下机顶盒●重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机后一直在不断重启●A1：您好，请您尝试拔掉机顶盒电源后重新插上，多尝试几次●Q2：试了几次还是这样●A2：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入故障含义：网络机顶盒已通电并启动，但电视画面显示黑屏或提示无信息输入，用户不能观看到互联网电视的内容原因分析：●电视机电源未打开。
●网络机顶盒的音视频输出线（AV复合线或HDMI高清线）未正确连接至电视机。
●电视机的视频信号源未正确选择（如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）。
●网络机顶盒故障处理方法：●确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状态。
●确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接。
