加油站神秘顾客制度

加油站神秘顾客访问存在问题处理办法（试行）“神秘顾客”访问是对加油站日常管理工作公平、公正的测评和检验，能非常有效地提高加油站日常管理水平。

为了提高加油站管理水平，针对“神秘顾客访问”细则制定《邢台区域“神秘顾客访问”存在问题处理办法》。

一、“神秘顾客访问”处理程序：每季度河北公司“神秘顾客访问”结果下发，运营部要在第一时间对各站存在的问题进行详细统计，并对表现优秀片区、加油站和个人提出奖励意见、对存在的人为问题，特别是存在得零分现象进行严肃处理。

运营部编制《存在问题落实整改台账》，责任落实到人。

加油站存在问题整改台账加油站：区域：片区：责任人：机关存在问题整改台账部门：主管领导：审核：责任人：二、“神秘顾客访问”奖励规定：片区和加油站得分排在华北公司前十名，分别奖励1000元，排在河北公司前十名分别奖励500元；片区所属加油站每增加一座华北公司前十名，奖励该片区500元，每增加一座河北公司前十名奖励300元。

三、“神秘顾客访问”结果责任追究：1、非加油站管理因素造成单项得0分的，追究机关相关领导和部门责任，其处罚标准与加油站存在问题处罚标准相同；2、得分排在河北公司后五名、或者连续两个季度排在河北公司后十名、或者排在邢台区域后五名，加油站经理引咎辞职并罚款500元，对所属片区进行通报批评并罚款200元；3、因为加油站或片区人为因素所致，一个季度有两项同时得0分，或者同一个检查内容两次得0分，加油站经理引咎辞职，并罚款500元；4、“整体情况”和“前庭”得分均低于标准分50%，给予加油站经理罚款500元处理；5、上季度该项得0分本季度再次得0分，加油站经理引咎辞职；6、总分低于60分，给予加油站经理通报批评，并罚款200元；7、存在得非0分以外其它人为问题，由运营部逐项进行统计，根据《责任追究制》或《稽查细则》对片区、加油站进行处理。

加油站任何奖惩，无法确定直接责任人，由加油站经理按照：加油站经理2.5；核算员、计量员、班长及其他人员1.1；加油员1.0分配比例系数进行分配，每月20-22日上报人事，由人事从工资中兑现，逾期不报责任由加油站经理自己承担。

MSPA（神秘顾客检测‎协会）行业准则神秘顾客检测‎协会(MSPA)简介神秘顾客检测‎协会(MSPA)是最大的专业‎行业协会，致力使用匿名‎资源改进服务‎质量。

全世界已有超‎过150个成‎员。

其成员包括市‎场研究和调查‎公司、私营调查企业‎、专门提供神秘‎客户服务训练‎的组织和公司‎。

其成员公司与‎他客户一同努‎力，以建立测量和‎提升服务水平‎的机制。

神秘顾客检测‎协会(MSPA)的宗旨是：提升神秘顾客‎行业的服务水‎平，推动神秘购物‎行业的发展进‎程。

本协会的基本‎目标是：确保此行业准‎则得以正确执‎行。

为提升行业价‎值与行业声誉‎、促进神秘顾客‎行业得到更加‎广泛的应用，在遵守国家宪‎法、法律、法规以及相关‎政策条例的基‎础上，将神秘顾客服‎务的信息准确‎地传达给商业‎团体和社会公‎众是非常重要‎的一、针对本机构的‎神秘购物研究‎1. 员工告知强制性条款：a)务必告知所有‎员工可能将在‎其所在机构进‎行神秘顾客研‎究的消息。

b)务必使所有员‎工清楚了解此‎研究项目的目‎的与研究结果‎的潜在用途。

如果报告内容‎有可能是基于‎被调查方的独‎立分枝机构或‎店铺的基础之‎上，或者在调查的‎过程中，个人的姓名会‎被用录音或录‎像的形式记录‎下来，则必须将以上‎信息告知受测‎方员工（在单个国家的‎立法允许范围‎之内）。

c)员工奖励计划‎是否会全部或‎部分地参考神‎秘顾客的研究‎结果这一点必‎须使所有员工‎清楚地了解。

d)此告知内容可‎被写入雇员合‎同或员工手册‎，也可以其他方‎式直接告知员‎工本人。

但是，不必告知其调‎查考评执行的‎确切时间、调查覆盖的确‎切方面以及采‎用的神秘顾客‎类型。

推荐可选条款‎：a)告知员工调查‎覆盖的因素类‎型。

b)告知员工汇报‎形式与信息沟‎通渠道。

c)告知员工神秘‎顾客的招募及‎培训等内容。

d)若在神秘顾客‎项目主体计划‎开始执行前需‎要进行少数神‎秘顾客的试访‎，则建议应告知‎受测方的相关‎员工。

加油站神秘顾客调查执行计划安排1.计划调查时间和频率：•北京市场调查公司确定进行神秘顾客调查的时间和频率，可以每个月或每季度进行一次调查。

确保调查的时间分布均匀，以获取全面的数据。

2.选择调查地点：•北京市场调查公司选择不同的加油站作为调查对象，包括城市和乡村地区的加油站。

确保涵盖不同地理位置和客流量较大的加油站。

3.神秘顾客招募和培训：•招募一批合适的神秘顾客，可以通过专业的神秘顾客服务机构或独立招募。

提供必要的培训，确保他们了解调查目的、流程和要评估的指标。

4.制定调查任务和标准：•提供详细的调查任务和标准，指导神秘顾客进行评估。

明确要评估的方面，如员工服务、站点卫生、油品质量、支付流程等。

5.数据收集和记录：•神秘顾客按照任务要求进行调查，填写调查表格或使用移动应用程序记录观察和体验。

确保数据收集的准确性和客观性。

6.数据分析和整理：•对收集到的数据进行分析和整理，计算各项指标的得分和平均值。

将数据按照加油站和指标进行分类，以便进行比较和总结。

7.编写调查报告（北京调研报告撰写）：•撰写详细的神秘顾客调查报告，包括调查目的、方法、主要发现和建议。

报告应该清晰明了，以便管理团队理解和采取相应行动。

8.反馈和改进计划：•将调查结果和报告反馈给加油站管理团队，与他们讨论发现的问题和改进建议。

制定改进计划，并确保落实和监督改进措施的执行。

9.定期跟进和评估：•定期进行神秘顾客调查，以跟踪改进措施的效果，并持续提供反馈和建议。

根据反馈结果调整调查计划和指标，以提高调查的准确性和有效性。

请注意，具体的加油站神秘顾客调查执行计划安排可能因实际情况而有所不同。

详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。

北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究（北京市场调研咨询）的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。

长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。

神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。

特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。

3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。

二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。

2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。

4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。

三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。

3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。

神秘顾客检测流程⼀、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的⼀种新的调查⽅法。

它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间⾥扮演成顾客，对事先设计的⼀系列问题或者现象逐⼀进⾏评估或评定的⼀种调查⽅式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先⽆法识别或确认“神秘顾客”的⾝份，故该调查⽅式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采⽤的“神秘顾客”这种调查⼿段，⼴泛的服务于各类窗⼝型、连锁型企业/机构。

通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地⾛访（有些项⽬需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内⼼感受，这样的记录并⾮随⼼所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采⽤统⼀的打分标准来体现暗访公平性。

为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照⽚、甚⾄⽤隐藏摄像的⽅法。

既不能在“现场”暴露，⼜要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。

神秘顾客研究，神秘顾客公司执⾏暗访的调查员并⾮孤⽴⼯作，他们在执⾏暗访前要经过公司严格的删选与培训。

之后，会有⼏名经验丰富的雇员对每⼀位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照⽚、影像等）进⾏甄别与删选。

这个环节我们称之QC（质量控制），把执⾏QC的⼈称之督导。

通常，⼀个全国性的神秘顾客委托项⽬会设置8～10名督导，他们统⼀向1名项⽬总监汇报⽇常⼯作。

⼆、⽬的意义1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托⽅服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提⾼客户各⽹点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争⼒的⽬的。

1）提⾼商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进⼀步完善产品监测设备使⽤情况—设备的维护客户与竞争对⼿各项指标的优劣势分析2）提⾼员⼯的服务⽔平和⼯作热情让员⼯认识到服务质量对争取顾客的重要性利⽤有效的激励机制提⾼员⼯的⼯作积极性寻找需要进⼀步培训的地⽅改进雇员培训的⽅案3）提⾼顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提⾼顾客忠诚度确保顾客与前线员⼯的关系保持良好保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提⾼产品销量补充市场调研的数据提供竞争对⼿数据，分析市场的竞争环境三、指标体系1.专业指标体系建⽴的来源及意义：神秘顾客检测的内容，实际上是由⼀套完整的指标体系构成的。

神秘顾客做了哪些动作容易暴露神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况，不过在暗访过程中，暗访员常常会因为某个行为举止就暴露了其身份。

上书房信息咨询开展暗访调查16年时间，通过本文介绍下神秘顾客说明下哪些动作是容易暴露暗访员身份的。

1、过于专业和固定流程：暗访员按照固定的流程进行体验时，比如在油站加油、购物或去卫生间，或在银行大堂取号、办理业务、咨询理财经理等，这些流程在一些普通消费者中较难出现的，而且如果员工经常被调查，那么他们可能会对这些行为产生怀疑，进而识别出神秘顾客的身份。

2、多家门店同一时间段检查：暗访员在集中时间段对多个门店检查，这样连续几个网点都是同一人执行的话，暗访员的身份就容易被确认，这如果被某个员工认出，该员工可能会拍照并分享给片区其他门店工作人员，从而导致身份暴露。

3、身份信息被系统记录：在某些情况下，如银行、4S店、地产等，暗访员可能需要使用身份证或银行卡办理业务。

一旦这些信息被使用，所有的业务记录都可以被查询，从而增加了神秘顾客身份被识别的风险。

4、行为特异突出：暗访员在执行过程中行为不当，如过于关注细节、频繁拍照或记录、对服务流程提出过于具体的问题等，这些行为可能会引起服务人员的警觉，进而怀疑其身份。

5、设备位置突出：在使用录像录音设备时，设备角度过于怪异，如手包、暗访手机等。

长时间对着被调查员工，容易引起对方关注。

为了避免身份暴露，暗访员应该提前熟悉评估流程，保持自然的行为举止，避免引起他人的怀疑；此外要注意保护个人信息，避免在评估过程中透露过多细节。

通过注意这些方面，暗访员可以将暴露的风险降至最低，并有效地进行暗访调查。

上书房信息咨询在神秘顾客暗访调查方面确实拥有丰富的经验，作为一家专注神秘顾客市场调查的公司，多年来致力于为各行各业的企业提供高质量的神秘顾客服务，凭借专业的调查团队和先进的调查工具，为客户提供了有效的服务质量评估和改进建议。

加油站神秘顾客访问实施细则第一章总则第一条神秘顾客访问的目的神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。

第二条神秘顾客访问的方式加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。

神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。

定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。

不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。

第二章访问办法第三条神秘顾客访问的程序公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。

第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。

每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。

所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。

如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。

第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。

第三章考核与奖惩第五条神秘顾客访问的考核与奖惩1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。

2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。

3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。

4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。

第四章附则第六条本实施细则由主管部门负责解释。

第七条本实施细则下发之日起执行。

加油站神秘访客整改措施（共7篇）篇：加油站整改措施加油站整改措施尊敬的领导: 根据领导要求，以及加油站消防安全的规则，为彻底消除安全隐患，杜绝安全生产事故的发生，我加油站积极配合区相关职能部门，迅速开展加油站安全隐患的整改工作，现将我站的情况汇报如下：我站积极配合区职能单位排查，主要对以下区域进行开展：一、对加油站消防安全的管理，消防安全的责任和职责，消防安全的制度和操作规程，站房设备管理，油库管理、防爆防火管理、防火检查及隐患整改，宣传教育培训及灭火应急疏散演练，消防档案等方面。

二、对油库区防火防静电是否做到位，盖沙是否及时疏松，重点设备的防护、卸油的操作，加油区域进出车辆和人员的管理，计量员进行操作时是否存在发生油跑、冒、滴、漏现象，以及加油员的操作是否适当等方面进行了详细的检查，力求做到绝不漏查，错查的原则，扎实把工作做到位。

为了配合区、镇美化、亮化要求，我站对现有广告标牌进行重新设计、改造，根据国家相关法律法规，进行宣传广告，把“国家”字样拆除。

相关配套厂房按区规划做好美观装修，既达标又不超标。

在本次整改中，我们认识到安全生产的重要性，也意识到了安全隐患的危害存在，在以后的生产过程中，要严格按照消防、安监等相关部门的要求，做好安全生产的每项工作。

加油站202X年3月18日第2篇：银行网点神秘访客监测表神秘客户监测问卷神秘客户监测问卷S－网点基本信息S 请记录网点的以下信息【填空】A—网点物理环境A1.根据您的观察，该营业网点内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴?A9.综合以上评价，您对这家营业网点的整体环境（指网点内外部环境和服务设施）的总体印象如何？用10分打分，10分表示非常好，1分表示一点都不好。

A12.请问您为什么这样评价？【请详细说明，包括不满意的地方，突出的优点等,比如在卫生整洁方面：如果是卫生干净那么是怎样干净，地上没有尘土、纸屑，角落没有烟头，自助设施和机台擦得光亮等等。

“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。

神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。

2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。

3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。

4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。

二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。

2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。

3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。

（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。

2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。

3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。

4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。

三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。

2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。

（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。

2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。

3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。

4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。

（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。

2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。

（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。

加油站日常考核细则一、现场服务专项考核（控制类考核0.1分等于20元）。

1.考核细则为考核员工日常工作生活中在现场服务与基础管理出现的问题，以考核和分值的形式体现在班组劳动竞赛现场服务和基础管理上进行体现。

（具体文件见现场服务与基础管理的打分细则）2.现场服务专项考核用于员工在现场服务中出现的违规现象，考核方式为绩效扣减，在月底二次分配中体现。

1.神秘顾客暗访中低于95分以下的，对当班员工考核1.5分；高于100分的对当班员工奖励1.5分。

2.根据公司制定的神秘顾客考核细则如出现服务类扣分项按照公司考核细则对当事员工进行考核：90-95分，一分考核0.2分；85-90分（不含90分），一分考核0.4分；80-85分，一分考核1分；80分以下，一分考核2分。

3.神秘顾客95分以下的当事员工轮流到神秘顾客成绩第一名的加油站学习，外出学习期间站内只保留岗位工资。

学习回来后站内对其学习成果进行考核（考核方式不限），如考核结果不合格，退回人事进行现场服务培训。

4.凡是在检查以及其他形式稽查中出现问题的员工，根据检查层级进行考核：支部层级一项0.2分；公司层级一项0.3分；省公司层级及以上检查一项0.5分，如当班期间检查出现杜绝项考核500元并到公司人事部门报道。

5.出现95504客户投诉（无效投诉除外）当事员工考核2.5分，当班值班长考核1分。

6.在服务过程中出现未给顾客盖油箱盖、跑冒滴漏、加错油或因服务态度差等服务类出现客户站内投诉的考核0.5分，当班值班长考核0.25分。

7.站内监控稽查发现问题的按照《控制类考核细则》考核并责令整改,支部和公司级别以上监控稽查发现问题的一次扣控制类考核0.3分，省公司级别监控一次2分。

8.货架如出现过期商品，货架责任人负全部责任并考核500元并上报人事。

9.商品价格标签与扫码价格不一致，货架责任人负主要责任考核0.5分，便利店负责人负监督检查不力责任考核0.2分。

10.另外凡出现以上问题的当事员工在当月公司发放的劳动竞赛奖金，昆仑好客劳动竞赛奖金，星级站奖金，先进集体以及其他奖励中一律不参与分配；专项奖励按照50%兑现。