门诊优质服务规范[1]

门诊导医台（预检分诊）服务规1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。

患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。

门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。

2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。

（2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。

（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。

（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。

（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。

（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。

（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。

3.导医的工作言行规门诊专家服务规1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。

（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。

门诊部优质服务实施方案一、前言门诊部作为医院的重要组成部分，承担着医院服务对象的首要接待和医疗服务的重要职责。

提供优质的门诊服务，不仅可以提升患者满意度，也是医院整体形象和竞争力的体现。

因此，制定和实施门诊部优质服务方案，对于医院的发展至关重要。

二、服务理念门诊部优质服务的实施，首先需要树立良好的服务理念。

服务理念应以患者为中心，注重患者的需求和体验，提倡以人为本的服务态度，倡导团队合作，追求卓越的服务质量。

三、服务流程优化1. 预约挂号流程优化：建立便捷的网络预约挂号系统，提供线上和线下的预约挂号渠道，减少患者排队等候时间，提高就诊效率。

2. 就诊流程优化：优化医生就诊时间安排，减少患者等候时间，提高医生就诊效率。

同时，建立快速就诊通道，为有急需就诊患者提供快速服务。

3. 医疗流程优化：建立规范的医疗流程，强化医疗服务标准化管理，提高医疗服务的质量和效率。

四、服务设施提升1. 环境舒适度提升：门诊部环境应保持整洁、明亮，提供舒适的候诊区域和诊疗环境，为患者营造舒适的就诊氛围。

2. 设备设施更新：定期对门诊部的医疗设备和诊疗设施进行检修和更新，确保设备设施的正常运转和服务质量。

五、服务态度培训1. 员工服务培训：对门诊部员工进行专业的服务技能培训和沟通技巧培训，提升员工的服务意识和服务水平。

2. 患者沟通技巧培训：针对医生、护士等医护人员，进行患者沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务态度。

六、服务质量监控建立门诊部服务质量监控机制，定期对门诊服务进行质量评估和满意度调查，收集患者的意见和建议，及时改进和优化服务方案。

七、总结门诊部优质服务的实施，需要全体员工的共同努力和配合，需要医院领导的重视和支持。

只有不断完善服务理念、优化服务流程、提升服务设施、加强服务态度培训和建立服务质量监控机制，才能真正实现门诊部优质服务的目标，提升医院的整体服务水平和竞争力。

医院门诊服务规范制度范本一、总则第一条为了提高医院门诊服务质量，规范医务人员服务行为，保障患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》等法律法规，制定本规范。

第二条门诊服务应当以患者为中心，遵循人性化、规范化、科学化、精细化的原则，提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务。

第三条医院应当建立健全门诊服务管理制度，明确各部门和人员的职责，加强服务流程和质量控制，持续改进医疗服务。

二、患者就诊第四条医院应当设立导医台，提供就诊咨询、导诊、预约等服务。

导医人员应当具备专业知识，熟悉医院各部门职责和就诊流程。

第五条医生应当耐心倾听患者陈述，全面了解患者病情，规范书写病历，合理选择检查、治疗方案。

第六条护士应当严格执行医嘱，关注患者病情变化，及时报告医生。

护理操作应当规范，确保患者安全。

第七条医院应当加强挂号、收费、药房等窗口服务管理，确保服务高效、准确、便捷。

三、医疗技术第八条医院应当根据患者病情，合理使用医疗技术。

开展新技术、新项目，应当经过充分论证和培训，确保患者安全。

第九条医院应当加强门诊手术、介入治疗等高风险医疗活动的管理，制定应急预案，确保患者安全。

第十条医院应当加强对门诊特殊疾病、罕见病、慢性病等患者的管理，提供个性化、连续性的医疗服务。

四、人文关怀第十一条医院应当注重患者心理疏导，提供心理支持。

医务人员应当尊重患者意愿，保护患者隐私。

第十二条医院应当加强健康教育，提供疾病防治、健康生活方式等咨询服务。

第十三条医院应当建立健全患者满意度调查制度，及时了解患者需求，改进医疗服务。

五、质量管理第十四条医院应当建立健全门诊质量管理制度，加强服务质量监控，持续改进医疗服务。

第十五条医院应当定期对门诊医务人员进行培训，提高医疗服务水平。

第十六条医院应当加强门诊药品、器械等物资管理，确保医疗安全。

六、法律责任第十七条医院违反本规范的，由卫生行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，吊销《医疗机构执业许可证》。

5、每缺少1人次扣0.5分，无内容、无笔记每人次扣
0.5分。
6、每发现1次未执行扣0.5分。
环境管理
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不规范扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
5、常备开水杯等供患者使用。
1、每1人1项做不到扣0.5分。
2、每1人超时扣1分。
3、每1人次扣0.5分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣0.5分。
备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行，满分为1分、优~1良95—80分 差79—50分。
4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。
6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣0.5分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。

称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可以 和您的主管医生联系。我们医院有24小时服务电话， 电话号码你的出院证上有。 动作：搀扶老年病人，帮忙拿行李



有闹事争吵的患者 语言： （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助 您联系。您在这坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长 协同工作） 动作：以柔克刚，以情动人，及时联系办公室及相关科室， 禁忌在大厅内僵持不下。
谢谢聆听
门诊优质服务
护理部 王艾
一、

导医服务台
导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举 止、服务态度和工作直接影响患者对医院的总 体评价。
二、导医的工作职责




1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。 2、负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生。 3、维持门诊大厅秩序，门诊一楼二楼候诊区（室）内秩序，做好 卫生宣教工作，劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾。 4、提前5分钟到岗，工作主动、热情、耐心解答、导诊时应注意 观察四周，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给于帮助， 而不能被动的等待病人要求时才提供服务。 5、主动巡视候诊病区，及时发现候诊患者的意外情况，及时为有 困难的患者提供帮助。 6、对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生 命不受威胁。对老弱病残、行动不便的患者，应主动上前提供必要 的帮助，用轮椅或平车护送到科室，并优先安排就诊。
三、导医言行行为规范

患者进入门诊大门 语言：您好（早上、上午好，下午好，晚上好） 动作：双手自然下垂交叉与小腹表情丰富，面 带微笑
抢救病人（对家属） 语言： （对家属）您不用难过我们会尽最大 的努力 动作：搀扶家属，轻拍肩背以示安慰

导诊优质服务标准
一、行为优质服务：
基本要求：文雅、庄重、大方得体。

站姿：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、微收下颌。

（2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开。

坐姿：
（1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。

行姿：
（1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动。

（2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步，。

（3）走廊、楼梯等公共通道靠左通行。

（4）工作需要快步行走时。

二、语言优质服务：
1：语言优质服务基本要求
A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言让患者有一种亲切感、亲近感。

B语调：语言轻柔，语调呈声调，让患者体会到你的热情。

C：语速、语速适中，节奏感要强。

2：常用的礼貌语
A常用交谈语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起。

三、导医的宗旨
以病人为中心，以服务赢声誉。

导医的目标热情、温馨、亲切、周到。

四、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责：遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情：理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难：一视同仁、平等对待
真心诚意、贴心服务：行为规范、文明礼貌。

门诊服务质量控制标准引言概述：门诊服务质量控制标准是医疗机构为提供优质的门诊服务而制定的一系列标准和规范。

这些标准旨在确保门诊服务的准确性、高效性和安全性，为患者提供最佳的医疗体验。

本文将详细介绍门诊服务质量控制标准的四个部分，包括医生服务、护士服务、设施设备和医疗流程。

一、医生服务1.1 医生沟通能力：医生应具备良好的沟通能力，与患者建立良好的医患关系，倾听患者的需求和关注，并清晰地解释诊断、治疗方案和医疗风险。

1.2 医生专业知识和技能：医生应具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够准确诊断和制定科学的治疗方案，提供高质量的医疗服务。

1.3 医生时间管理：医生应合理安排门诊时间，避免患者长时间等待，提高门诊效率。

同时，医生应按时就诊，避免延误患者的诊疗进程。

二、护士服务2.1 护士专业素养：护士应具备专业的护理知识和技能，能够为患者提供全面、安全和有效的护理服务。

2.2 护士沟通技巧：护士应具备良好的沟通技巧，与患者建立良好的护患关系，关心患者的需求和感受，并能够向患者提供清晰的护理指导。

2.3 护士团队合作：护士应积极与医生和其他护士进行团队合作，共同为患者提供协同的护理服务，确保患者的安全和舒适。

三、设施设备3.1 诊室环境：门诊诊室应保持整洁、安静和舒适，为患者提供良好的就诊环境。

3.2 医疗设备：医疗机构应配备先进、可靠的医疗设备，以确保诊断和治疗的准确性和安全性。

3.3 信息管理系统：医疗机构应建立完善的信息管理系统，确保患者的医疗记录和数据的准确性和保密性。

四、医疗流程4.1 预约挂号：医疗机构应提供方便快捷的预约挂号服务，减少患者等待时间和排队时间。

4.2 就诊流程：医疗机构应优化就诊流程，减少患者在门诊的等待时间，提高就诊效率。

4.3 医疗质量评估：医疗机构应定期对门诊服务质量进行评估，收集患者的反馈意见，并采取改进措施，不断提高门诊服务质量。

结论：门诊服务质量控制标准是医疗机构提供优质门诊服务的基础。

门诊急诊优质服务标准
一中心——以病人为中心
二优先——军人优先,急！危！重症优先，"开辟建立绿色生命通道"
三首——首诊负责(每位门诊医生从首次接诊到治疗结束的全过程负责制)、
首问负责(要求每一位门诊职工对来医院的每一位患者、家属提出的每一个问题都要给予热情、满意、明确的答复，负责到底)、
首遇负责(首次遇到无论是否属于本职工作都要负责到底);
四讲——讲道德,讲纪律,讲文明礼貌,讲质量责任
五心——接诊热心，诊治精心，观察细心，解释耐心，待患诚心
六免费——免费“帮、办、陪、送、访”即“入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”的全程无缝沟通服务链。

七声——患者初到有迎声，与患者交谈有称呼声，为患者治疗有询问声，患者配合治疗有谢声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声，患者离院有送声
一尊重——尊重病人的各项权利、隐私
二微笑——微笑服务！微笑接待！
三问——问好！问病情！问需要！
四无——无违纪，无差错，无医疗纠纷，无服务纠纷
五不——(即不说服务忌语，不对病人发生“生冷硬顶”，
不拖延病人手术时间，不推委病人，不脱岗、空岗，延误病人诊治)。

9.检验前具体查对申请单、检验部位目标和要求。
10.碰到疑难病例立即进行科内会诊，必需时和临床医师共同讨论。
体检中心
1.体检程序规范，标识明确，检验结果正确无误，检后健康指导。
2.单项体检当日出结果，单位、团体汇报7个工作日出结果。
3.以优惠价格，作全方面检验。
4.花最少钱，及早预防疾病、及早发觉、及早诊疗。
6.严格实施药品价格政策。
7.严禁发出不合格药品（假药劣药、过期、污染、破损等药品）。
8.住院病人用药应立即、正确配发，和护士当面交接，杜绝差错。
9.保持药房环境整齐卫生，不乱丢乱放杂物。
收费窗口
1.实施弹性排班，严格遵照工作时间，降低患者等候时间。
2.上岗人员着装整齐、配戴工号牌。
3.语言文明，态度和蔼，解释耐心，指点清楚。
药剂窗口
1.按时上班，实施弹性排班和延时服务；工作人员仪容端庄，礼貌服务。
2.实施首问负责制，不推诿病人。开展用药咨询，耐心解答患者及医务人员提出各类用药疑难问题。
3.严格审查处方用药合理性，避免配伍禁忌。
4.实施配方查对制度，做到“四查十对”，避免发药差错。
5.实施唱收唱发，药品使用方法标签书写清楚，交待使用方法用量、注意事项。
2.预约检验当日清。
3.整年节假日正常开诊。
4.加强医患沟通，完善双签字制度。
5.为等候检验病人提供舒适环境，如在墙上挂放射科检验注意事项展板，使病人初步了解各检验项目标临床意义。
6.如患者不小心弄丢、损坏影像汇报及胶片，无偿补发汇报；重新打印胶片者仅收取胶片成本费。
7.严格实施医疗关键制度，严格实施影像汇报双署名制度。
5.抓好门诊各诊室开诊管理，加强检验考评，确保门诊工作正常运行。

2、这是什么药，你自己看。
3、怎么吃法，你自己看。
4、这药怎么用，我不知道，问医生去。
影像科（普通放射、B超、CT、核磁共振）文明服务规范
基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。
优质
服务具体要求
14、你这样的见多了,有什么了不起的!
15、到这撒野来了!
16、你这人怎么事儿这么多,讨厌!
17、没什么,死不了!
18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)!
19、嫌慢、你早干什么来着!
20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
29、好坏谁也不敢说,没准!
30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。
3、我不能给你退，爱找谁找谁去。
4、没有零钱找，自己去兑换了再来。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
39、请稍等，××医生马上到。
40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。

医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。

以下是医院优质服务规范的内容。

一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。

2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。

二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。

2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。

3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。

三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。

2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。

3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。

四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。

2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。

3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。

五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。

2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。

3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。

六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。

2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。

3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。

七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。

2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。

3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。

总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。

上前搀扶，送到大门口或电梯口。
续表
项目
语 言
行为
患者离开
慢走，再见！祝您早日康复！
面带微笑，友善。
患者办理住院
（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层。
搀扶老年病人，帮助拿行李。
出院病人离开
（称呼），祝您早日康复！您有什ห้องสมุดไป่ตู้疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是×××××××。
言行服务规范
项目
语 言
行为
患者进入
门诊大门
您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救病人
（对家属）
（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。
急诊家属
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助患者拿药、行李。
老年、行动
不便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
导医服务台言行优质服务规范
（一）基本要求。
1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
3、勤动口勤动手，维持大门、门诊的良好秩序。
搀扶老年病人，帮助拿行动。
有闹事争吵的患者
（称呼），一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。

门诊护士服务规范一、服务态度1.1 门诊护士应以友善、热情、耐心的态度对待每一位患者，传递温暖和关心。

1.2 在与患者交流时，护士应使用简单易懂的语言，避免使用医学术语，确保患者能够充分理解。

1.3 护士应注意自己的言行举止，保持仪表整洁，穿着整齐，不得穿着过于暴露或者不符合医院规定的服装。

1.4 护士应主动问询患者的需求和关注点，并及时解答患者的疑问，提供必要的匡助和支持。

二、服务流程2.1 护士应按照医院规定的流程，为患者提供标准化的服务。

2.2 护士应及时了解患者的病情和就诊需求，记录相关信息并上报给医生。

2.3 护士应准备好所需的医疗器械和药品，确保在医生的指导下为患者进行必要的检查和治疗。

2.4 护士应在患者就诊结束后，对患者的医疗记录进行整理和归档，确保信息的准确性和完整性。

三、医疗安全3.1 护士应严格遵守医院的医疗操作规范，确保医疗过程的安全性和有效性。

3.2 护士应正确佩戴和使用个人防护装备，如口罩、手套等，防止交叉感染。

3.3 护士应定期参加医院组织的培训和考核，提高自身的专业技能和知识水平。

3.4 护士应及时向医生汇报患者的病情变化和不良反应，协助医生采取相应的处理措施。

四、沟通协作4.1 护士应与医生、其他护士和相关科室保持良好的沟通和协作关系，共同为患者提供优质的医疗服务。

4.2 护士应及时向患者传达医生的嘱托和治疗计划，匡助患者理解和配合治疗。

4.3 护士应与患者及其家属建立良好的沟通渠道，关注患者的心理和情绪变化，提供必要的心理支持。

4.4 护士应尊重患者的隐私权和个人空间，保护患者的个人信息不被泄露。

五、服务质量监控5.1 医院应建立健全的服务质量监控机制，对门诊护士的服务质量进行评估和监测。

5.2 医院应定期组织对门诊护士进行服务质量培训，提高其服务水平和专业素质。

5.3 医院应设立投诉反馈渠道，及时处理患者的投诉和意见，改进服务质量。

5.4 医院应对门诊护士的优秀表现进行表彰和奖励，激励其提供更好的服务。

门诊护士服务规范门诊护士是医院门诊部的重要组成部分，他们负责为患者提供专业的护理服务。

为了确保门诊护士的服务质量和效果，制定门诊护士服务规范是非常必要的。

本文将详细介绍门诊护士服务规范的内容和要求。

一、服务态度1. 专业礼貌：门诊护士应以友善、亲切的态度对待每一位患者，尊重患者的隐私和人格尊严。

2. 言行得体：门诊护士应注意自己的言行举止，不使用粗鲁或冒犯性的语言，不进行人身攻击或歧视行为。

3. 主动沟通：门诊护士应主动与患者沟通，了解他们的需求和疾病情况，提供必要的信息和指导。

4. 耐心倾听：门诊护士应倾听患者的意见、建议和疑虑，及时解答他们的问题，消除他们的不安和恐惧。

二、服务流程1. 预约挂号：门诊护士应协助患者完成预约挂号手续，提供准确的预约时间和医生信息。

2. 接诊登记：门诊护士应核对患者的个人信息，确认其身份和就诊目的，并进行相应的登记工作。

3. 体征测量：门诊护士应准确测量患者的体温、血压、脉搏等生命体征，并记录在病历中。

4. 病情评估：门诊护士应根据患者的病情和主诉，进行初步的病情评估，及时报告给医生。

5. 护理操作：门诊护士应根据医生的嘱托，进行护理操作，如给予注射、更换伤口敷料等。

6. 药物管理：门诊护士应正确配药、核对药物，确保患者用药的安全和有效。

7. 健康教育：门诊护士应向患者提供健康教育，包括疾病预防、康复护理、饮食指导等方面的知识。

三、服务质量1. 专业技能：门诊护士应具备扎实的专业知识和技能，能够熟练操作各种护理设备和仪器。

2. 安全措施：门诊护士应严格遵守医院的各项安全规定，确保患者和自身的安全。

3. 病历记录：门诊护士应及时、准确地记录患者的病历信息，包括主诉、体征、护理操作等。

4. 协作配合：门诊护士应与其他医务人员密切合作，共同为患者提供优质的医疗服务。

5. 不良事件报告：门诊护士应及时上报和处理发生的不良事件，确保患者的权益和安全。

四、服务改进1. 客户反馈：门诊护士应积极收集患者的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便改进服务质量。

门诊服务质量控制标准（一）引言概述：门诊服务质量控制标准是指通过一系列管理措施和规范，保证门诊服务的高效性、安全性和满意度，为患者提供优质的医疗服务。

本文将从五个大点阐述门诊服务质量控制标准。

正文：1. 客户需求识别与分析- 了解患者需求的调查方法：包括问卷调查、面试、观察等。

- 分析患者需求的步骤：需求分类、需求评估和需求优先级确定。

- 建立需求识别与分析的流程和标准。

2. 医疗流程优化- 门诊挂号流程：优化挂号渠道、加强预约挂号制度、提供自助挂号服务等。

- 门诊就诊流程：简化就诊流程、合理安排医生时间、提高候诊效率等。

- 医疗仪器设备管理：确保设备的正常运行、进行定期维护和校准等。

3. 人员素质及培训- 门诊医护人员招聘：明确人员招聘标准、设立面试考核等。

- 门诊医护人员培训：制定培训计划、开展岗前培训和定期培训、开展医疗技术培训等。

- 医护人员考核与奖惩：建立医护人员绩效考核体系、设立奖励和惩罚机制。

4. 资源管理与合理利用- 门诊病例管理：建立病历档案管理制度、确保病历信息的规范、安全和保密性。

- 药品和医疗用品管理：采购、入库和发放的标准化管理、建立库存管理和药品使用评估。

- 医疗设备和空间利用：对医疗设备和诊疗室进行合理配置和利用，确保患者就诊环境的良好。

5. 客户满意度调查与改进- 客户意见及投诉收集：建立客户反馈渠道、定期进行满意度调查等。

- 客户满意度评估与分析：对患者反馈进行评估和分析，发现问题和改进的机会。

- 改进措施和实施监控：制定改进计划、明确责任部门和时间节点，并跟踪改进效果。

总结：门诊服务质量控制标准是提高门诊服务水平和满意度的基础。

通过识别客户需求、优化医疗流程、强化人员素质培训、合理利用资源以及持续改进，可以不断提升门诊服务质量，满足患者的需求，并建立起良好的医患关系，提升医疗机构的声誉和竞争力。

门诊开展优质护理服务方案门诊开展优质护理服务方案1门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口，是展示医务人员形象和医院综合实力的前沿，为进一步深化门诊优质护理服务，从细微入手，创新服务内涵，提高患者满意度，采取新举措。

由于门诊医疗服务的特殊性，门诊需求量往往是潮起潮落、不断变化，从患者的服务需求出发完善便民措施，为患者提供人性化的护理服；在门诊大厅设置便民服务台，为患者免费测量血压、体重。

增加分诊台及分诊人员，为患者提供导诊服务。

开设“预约门诊”服务，便捷患者挂号、就诊。

提供免费电话、轮椅、饮水机等设施，解决患者难题。

在就诊高峰期，志愿者参与导诊、维持秩序、宣教等工作。

根据病种在各诊区发放健康教育宣传单。

这样不仅提高了门诊的工作效率，确保门诊护理安全和服务质量，同时也为患者营造方便、舒适、温馨、愉快就诊环境。

提升自身素质：为了亮化门诊护士形象，提升服务水平，门诊全体护理人员秉承着“微笑在脸、服务在心”的创新服务理念，开展了以“微笑是最完美的服务”为主题的活动。

每位门诊护士胸前都统一佩戴着“微笑在脸，服务在心”的微笑牌，时刻提醒自己把微笑带给别人。

安排志愿者服务工作，为患者导诊、取药、引导检查、陪伴输液等人性化的护理服务。

细化服务流程：做到“四主动”：一主动做好导诊分诊服务；二主动帮助病人排忧解难，对病人的'疑问，做到有解释、有指导、有效果；三主动与病人沟通；四主动征求病人意见。

此举措大大缩短了患者就诊等候时间，有效避免了风险的发生，做到了安全护理。

完善便民措施；为输液患者讲解输液流程、收费标准、输液注意事项等内容。

为每位门诊输液的患者提供第一杯水及一次性纸杯。

设立便民袋，准备老花镜、指甲刀等便民物品。

为眼睛视力减退、老花的患者剪指甲。

向患者做常见病、多发病的健康教育指导，增加预防保健知识。

根据季节特点免费给患者发放一次性口罩。

为输液患者提供舒适用品，如：热水袋、舒适腰靠垫、颈椎垫。

门诊优质服务行为规范1、导医服务台导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.1导医的工作职责面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

2导医的工作言行规范门诊护士服务规范1、门诊护士基本服务规范1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。

1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。

1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。

1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。

1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

2、门诊护士言行服务规范门诊专家服务规范1、门诊专家基本要求1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为患者诊治时，不得接听手机。

1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。

合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。

1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。

1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。